BPO服务业简介PPT课件

1、离岸离岸BPO服务业发展趋势服务业发展趋势及对策建议及对策建议 企业服务部企业服务部 陈一飞陈一飞 万婷万婷 2005年年1月月第1页/共40页主要内容主要内容 l l IT外包业的发展外包业的发展l l BPO服务业的机会在哪里？服务业的机会在哪里？l l 印美之间形成印美之间形成“服务长廊服务长廊”l l BPO服务业发展趋势服务业发展趋势l l 离岸离岸BPO市场预测市场预测l l 促进北京促进北京BPO服务业的建议服务业的建议第2页/共40页一一.IT外包业的发展外包业的发展1 18080年代年代战术性外包战术性外包l 支持性服务外包支持性服务外包; ; 响应式解决问题响应式解决问题;

2、 ; 重点是降低成本重点是降低成本; ;2 29090年代年代战略性外包战略性外包l 范围扩大，包含更多服务范围扩大，包含更多服务; ; 认识到外包对所有部门的影响认识到外包对所有部门的影响; ; 重点从服务提供转移到伙伴关系重点从服务提供转移到伙伴关系; ;3 3新世纪新世纪转型转型/ /改革式外包改革式外包l 通过外包重新定义企业业务通过外包重新定义企业业务; ; 强调外部供应商可以为企业带来创新强调外部供应商可以为企业带来创新; ;从业务伙伴转移到变革力量从业务伙伴转移到变革力量; 第3页/共40页Gartner对对IT外包业演化的描述：外包业演化的描述： 第4页/共40页外包主要驱动因

3、素外包主要驱动因素 IT系统对企业发展的束缚系统对企业发展的束缚 ；以合作求竞争成为企业主导战略以合作求竞争成为企业主导战略 ；IT外包将为企业带来竞外包将为企业带来竞争优势；成为企业转型和改革的工具；争优势；成为企业转型和改革的工具； 企业供需链不断延伸，企业之间界限趋向模糊，图示如下：企业供需链不断延伸，企业之间界限趋向模糊，图示如下： 第5页/共40页二二.BPO的机会在哪里？的机会在哪里？ BPO 服务的定义: 卡内基大学卡内基大学IT服务认证中心（服务认证中心（ITsqc）认为，基于）认为，基于IT的业务流的业务流程外包（程外包（Business Process Outsourcin

4、g，BPO）服务）服务,是是一种以一种以IT为主要手段为主要手段(或者说或者说IT是服务交付的基础是服务交付的基础) 通常通过电通常通过电信或数据网络远程提供的一种服务。信或数据网络远程提供的一种服务。 第6页/共40页BPO服务的范围服务的范围 从需要较多资源的、操作性较强的日常事务和非关键性的任务，从需要较多资源的、操作性较强的日常事务和非关键性的任务，一直到直接影响企业收入的关键业务流程，其方式都是将一些一直到直接影响企业收入的关键业务流程，其方式都是将一些业务，诸如工资、会计核算、票据甚至房地产管理等转交给第业务，诸如工资、会计核算、票据甚至房地产管理等转交给第三方，由第三方提供服务。

5、三方，由第三方提供服务。 图示如下图示如下: : 第7页/共40页第8页/共40页BPO的范畴可以从三个角度看：的范畴可以从三个角度看： l l 从企业职能部门的角度看，财务、会计、营销、法律、人从企业职能部门的角度看，财务、会计、营销、法律、人力资源、力资源、IT设施、后勤等业务均可外包出去；设施、后勤等业务均可外包出去；l l 从服务商交付的服务内容看，从服务商交付的服务内容看，IT服务、软件开发、呼叫中服务、软件开发、呼叫中心、交易处理、分析、研发等都在服务范围之列；心、交易处理、分析、研发等都在服务范围之列；l l 从从BPO涉及的行业看，制造、医疗、技术、金融服务涉及的行业看，制造、

6、医疗、技术、金融服务，几乎所有行业的企业都有外包的需求。几乎所有行业的企业都有外包的需求。第9页/共40页目前流行外包的业务流程目前流行外包的业务流程: 1.与客户服务相关的业务流程：与客户服务相关的业务流程：l 客户支持客户支持：包括消费服务、票据查询、订单发布、帐号激活、新客户、投诉处理等；包括消费服务、票据查询、订单发布、帐号激活、新客户、投诉处理等；l 市场营销：包括接发电子邮件、电话营销、民意测验和调查、销售运动管理、拉客市场营销：包括接发电子邮件、电话营销、民意测验和调查、销售运动管理、拉客户等；户等；l 销售活动：包括内外销、网络销售、产品查询、收益处理等；销售活动：包括内外销、

7、网络销售、产品查询、收益处理等；l 技术支持：包括数据确认、应用软件、地址升级、帮助桌面、问题解决等；技术支持：包括数据确认、应用软件、地址升级、帮助桌面、问题解决等；l 分析：收益分析、质量审计、报表分析、投诉分析等。分析：收益分析、质量审计、报表分析、投诉分析等。 第10页/共40页目前流行外包的业务流程目前流行外包的业务流程:2.与财务会计相关的业务流程与财务会计相关的业务流程l l 交易：包括应收帐款、应付帐款、支出回收、薪资、信用管理等；交易：包括应收帐款、应付帐款、支出回收、薪资、信用管理等；l l 总帐：包括固定资本会计、总分类帐、对帐、簿记等；总帐：包括固定资本会计、总分类帐、

8、对帐、簿记等；l l 财务：包括财务分析、管理会计、成本会计、预算和预测、资本规划、现金管理等；财务：包括财务分析、管理会计、成本会计、预算和预测、资本规划、现金管理等；l l 报表发布：包括结算表、联合统一、偏差分析、对外报表、报表发布：包括结算表、联合统一、偏差分析、对外报表、 审计支持、季度审计支持、季度/年度报年度报表发布等；表发布等；l l 税务：包括内部审计、员工解雇、季度税务：包括内部审计、员工解雇、季度/年度外币兑换、销售年度外币兑换、销售/增值税、薪资、多级审增值税、薪资、多级审核等。核等。 第11页/共40页目前流行外包的业务流程目前流行外包的业务流程:3.与人力资源相关的

9、业务流程与人力资源相关的业务流程l l 工资报酬：包括薪资、考勤、股票期权、薪资税收等；工资报酬：包括薪资、考勤、股票期权、薪资税收等；l l 福利待遇：包括医疗、退休、规划、离职纪录、福利终止等；福利待遇：包括医疗、退休、规划、离职纪录、福利终止等；l l 员工管理：包括人才开发、通讯交流、纪录、培训管理、劳动管理、培训方案等；员工管理：包括人才开发、通讯交流、纪录、培训管理、劳动管理、培训方案等；l l 工作团队：包括择优录取、招聘、申请审核、重新安排、终止合同等；工作团队：包括择优录取、招聘、申请审核、重新安排、终止合同等；l l 人力资源分析：包括规划、工资报酬、人才市场、职位晋升等。

10、人力资源分析：包括规划、工资报酬、人才市场、职位晋升等。第12页/共40页目前流行外包的业务流程目前流行外包的业务流程:4.与交易处理相关的业务流程与交易处理相关的业务流程l l 订单输入：包括销售订单输入、产品配置、对帐、报价、招标等；订单输入：包括销售订单输入、产品配置、对帐、报价、招标等；l l 投诉：包括贷款处理、供应商支付、应付帐款、收益管理、支出回收等；投诉：包括贷款处理、供应商支付、应付帐款、收益管理、支出回收等；l l 信用卡：包括支票处理、信用管理、收帐、信用卡交易、借记卡交易等；信用卡：包括支票处理、信用管理、收帐、信用卡交易、借记卡交易等；l l 法律事务：包括商标、专利

11、文档、集体诉讼管理等；法律事务：包括商标、专利文档、集体诉讼管理等；l l 文字处理：包括医疗纪录、法律文书、法庭记录、翻译文稿等。文字处理：包括医疗纪录、法律文书、法庭记录、翻译文稿等。第13页/共40页离岸离岸BPO产业的发展动力产业的发展动力 1.从产业角度看：从产业角度看：l 企业的全球化企业的全球化l 竞争压力加剧竞争压力加剧l 客户对服务的期望变了客户对服务的期望变了l 机会之窗时间更短了机会之窗时间更短了l 创新速度加快了创新速度加快了第14页/共40页离岸离岸BPO产业的发展动力产业的发展动力2.从企业角度看：从企业角度看：l 股东追求更大价值股东追求更大价值l 更关注核心竞争

12、力更关注核心竞争力l 更关注客户市场更关注客户市场l 需要敏捷的抗竞争能力需要敏捷的抗竞争能力l 对需求变化的快速反应对需求变化的快速反应第15页/共40页离岸离岸BPO产业的发展动力产业的发展动力3.从服务交付的角度看：从服务交付的角度看：l 服务复杂度提高服务复杂度提高l 流程的标准化流程的标准化l 服务标准的提高服务标准的提高l 成本管理成本管理l 技术的变化技术的变化第16页/共40页离岸离岸BPO产业的发展动力产业的发展动力4.从交易成本角度看：从交易成本角度看：l 几乎没有协调和交付的成本几乎没有协调和交付的成本l 5-10倍的劳动成本差异和倍的劳动成本差异和24X7的离岸运作模式

13、的离岸运作模式l 经验丰富的承包商经验丰富的承包商l 成套的服务成套的服务 第17页/共40页三三. 印美之间形成印美之间形成“服务长廊服务长廊” 近几年来，离岸业务流程外包呈爆炸性发展趋势，特别反映在印度近几年来，离岸业务流程外包呈爆炸性发展趋势，特别反映在印度BPO服务业的崛起。服务业的崛起。 1999年印度年印度BPO服务的规模是服务的规模是2亿美元，亿美元，2003年已经达到年已经达到20多亿美元。多亿美元。 图示如下：图示如下：第18页/共40页第19页/共40页第20页/共40页第21页/共40页BPO服务业增加了印度的就业岗位，预计到服务业增加了印度的就业岗位，预计到2012年将

14、增加年将增加309万个工作岗位万个工作岗位 。 目前的态势是：目前的态势是： l 大多数年收入在大多数年收入在10亿美元以上的大公司将直接选择印度作为亿美元以上的大公司将直接选择印度作为BPO的目的地；的目的地；l 财富财富500强中有将近一半把各类业务外包给了印度公司；强中有将近一半把各类业务外包给了印度公司；l 印度正在成为全球主要的印度正在成为全球主要的BPO服务交付平台，成为全球服务交付平台，成为全球IT服务大国；服务大国；l 印美之间形成的印美之间形成的“服务走廊服务走廊”已经成为吸引投资者眼球的焦点。已经成为吸引投资者眼球的焦点。第22页/共40页BPO投资回报分析投资回报分析 ：

15、 从从IT投资回报看，一个投资回报看，一个100人的印度软件开发团队每年可以为客户节约人的印度软件开发团队每年可以为客户节约500万美元。运转费节约万美元。运转费节约50%以上，以上，开支净节约可达开支净节约可达30%。 若以客户关怀和财务会计为例，每年客户关怀业务的运转费可节约若以客户关怀和财务会计为例，每年客户关怀业务的运转费可节约50%以上，开支净节约可达以上，开支净节约可达30%。 许多服务供应链尚未全球化的美国公司发现自己的国际竞争力降低了，它们看到了许多服务供应链尚未全球化的美国公司发现自己的国际竞争力降低了，它们看到了BPO的好处，连中小企的好处，连中小企业也卷入了新一波业也卷入

16、了新一波BPO大潮。大潮。 第23页/共40页BPO与与ITO相互促进相互促进 印度离岸印度离岸BPO产业的发展是全方位的，呼叫中心、人力资源和财务会计等业务流程产业的发展是全方位的，呼叫中心、人力资源和财务会计等业务流程的外包服务实际上与软件的创新与开发是相互促进的，如的外包服务实际上与软件的创新与开发是相互促进的，如BPO事务处理引擎和各类工事务处理引擎和各类工具的设计。在提供具的设计。在提供BPO服务的同时，也使印度一批软件企业做大做强，从而推动了印服务的同时，也使印度一批软件企业做大做强，从而推动了印度软件产业的发展。度软件产业的发展。 以印度以印度Satyam公司为例。公司为例。Sa

17、tyam成立于成立于1987年，到年，到2003年底，员工数量已超过年底，员工数量已超过14000人，分布在全球人，分布在全球45个国家。个国家。 Satyam在全球有在全球有18个开发中心，为个开发中心，为325个客户提个客户提供软件设计和维护、工程设计等增值服务。供软件设计和维护、工程设计等增值服务。 Satyam的软件开发涉及的软件开发涉及VLSI设计，嵌入式系统，设计，嵌入式系统，ERP，SCM，CRM，EDI，数据，数据仓库，电子商务等，仓库，电子商务等，Satyam成为一个真正的软件大企业。成为一个真正的软件大企业。 第24页/共40页四四. BPO服务业发展趋势服务业发展趋势 离

18、岸离岸BPO是一个世纪以来国际间最大的产业转移形式，是发达国家各行各业加快从工业经济向知识经济是一个世纪以来国际间最大的产业转移形式，是发达国家各行各业加快从工业经济向知识经济过渡的一种表现。过渡的一种表现。BPO产业目前呈现以下发展趋势：产业目前呈现以下发展趋势： 流程和实践的标准化流程和实践的标准化 新的外包模式正在形成新的外包模式正在形成 逐步走向自动化逐步走向自动化 第25页/共40页1.标准化趋势，包括流程的标准化和实践的标准化标准化趋势，包括流程的标准化和实践的标准化 各类业务流程日趋标准化，如财务会计业务归纳了各类业务流程日趋标准化，如财务会计业务归纳了33个流程，人力资源业务归

19、纳了个流程，人力资源业务归纳了23个流程。个流程。2003年初，客户运营绩效中心（年初，客户运营绩效中心（COPC）发布了全球首个呼叫中心外包标准）发布了全球首个呼叫中心外包标准COPC-2000供应商管供应商管理组织标准（理组织标准（VMO）。）。卡内基大学卡内基大学IT服务认证中心（服务认证中心（ITsqc）2001年年11月发布了月发布了IT外包服务能力评估方法的相关文件，提出了外包服务能力评估方法的相关文件，提出了IT外包服务能力等级模型和外包服务能力等级模型和100个服务实践准则。个服务实践准则。2002年年10月发布了月发布了版，包含了版，包含了93个实践准则。个实践准则。2004

20、年年ITsqc又发布了又发布了eSCM-SP v2，归纳了，归纳了IT服务服务10个方面的个方面的84个实践准则。个实践准则。 第26页/共40页2.新的外包模式新的外包模式-全球交付模式正在形成全球交付模式正在形成 随着选择范围的扩大，客户将越来越多地考虑采用一种组合发包模式随着选择范围的扩大，客户将越来越多地考虑采用一种组合发包模式-全球交付模式。全球交付模式。 服务商既可以从本土中选择，也可以扩大到邻近地区去选择。更扩大些，可以组合选择本土的、邻近国家服务商既可以从本土中选择，也可以扩大到邻近地区去选择。更扩大些，可以组合选择本土的、邻近国家的、离岸国家的服务商，把企业业务以最合适的方式

21、分别外包给它们，这就是全球交付模式。的、离岸国家的服务商，把企业业务以最合适的方式分别外包给它们，这就是全球交付模式。 2005年，在全球年，在全球100强公司中，将有更多的客户希望采用全球交付模式。强公司中，将有更多的客户希望采用全球交付模式。 第27页/共40页3.从供应链到服务链，从标准化到商品化，外包服务逐从供应链到服务链，从标准化到商品化，外包服务逐步走向自动化步走向自动化 当前，当前，ITO/BPO产业链正在发生深刻的变化，发包方与外包服务提供商之间的供应链正在向服务链方向产业链正在发生深刻的变化，发包方与外包服务提供商之间的供应链正在向服务链方向发展。发展。 随着随着BPO的展开

22、，从业务流程的分解，到外包中心，再到离岸外包，服务提供商对业务流程的理解越来的展开，从业务流程的分解，到外包中心，再到离岸外包，服务提供商对业务流程的理解越来越深，外包服务的能力也越来越强，外包服务将逐步从标准化走向商品化。越深，外包服务的能力也越来越强，外包服务将逐步从标准化走向商品化。 今后，外包服务的自动化将通过今后，外包服务的自动化将通过web service实现。到那时，在服务提供商中，谁对其中的流程理解得实现。到那时，在服务提供商中，谁对其中的流程理解得最清楚，谁就具有开发和交付最清楚，谁就具有开发和交付web service的优势。的优势。 第28页/共40页五离岸五离岸BPO市

23、场预测市场预测 BPO服务业的全球化正处在发展的早期阶段，这从服务业的全球化正处在发展的早期阶段，这从Gartner 2004年年6月发布的月发布的IT服务炒作周期中可以看服务炒作周期中可以看出来出来 。图示如下：第29页/共40页第30页/共40页1.对离岸对离岸BPO市场的市场的总体总体预测预测： l NASSCOM预计预计,到到2009年，印度年，印度ITES/BPO的市场有可能达到的市场有可能达到1420亿美元（美亿美元（美国当前这些服务的成本是国当前这些服务的成本是5320亿美元），将为美国经济净节约亿美元），将为美国经济净节约3900亿美元。亿美元。l Forrester认为，到认

24、为，到2015年年, 美国约美国约330万个工作岗位和万个工作岗位和1360亿美元的薪资将离岸亿美元的薪资将离岸转移到印度、俄国、中国和菲律宾等国家。转移到印度、俄国、中国和菲律宾等国家。l IDC预计预计,BPO市场在市场在2004年将提高年将提高11%，达到，达到8600亿美元。到亿美元。到2006年，市场规年，市场规模很可能达到模很可能达到12000亿美元。亿美元。l Gartner：世界：世界BPO市场将以市场将以9.2%的年复合增长率增长，在的年复合增长率增长，在2005年达到年达到1785亿亿美元，金融服务将占整个市场的美元，金融服务将占整个市场的33%。l Yankee Grou

25、p：BPO将以每年将以每年12%-20%的速率增长，到的速率增长，到2006年达到年达到5000亿美亿美元。元。第31页/共40页2.财会业务财会业务离岸离岸BPO市场预测市场预测l AT 科尔尼认为，到科尔尼认为，到2008年，银行、保险、经纪业中，所有的财务服务工作将有年，银行、保险、经纪业中，所有的财务服务工作将有8%的职位（的职位（50万）离万）离岸外包出去。岸外包出去。l Gartner认为，认为，2001-2006年，财务服务提供商的年，财务服务提供商的IT外包年复合增长率可达外包年复合增长率可达9%。l Deloitte认为，在认为，在5年内，将有年内，将有3560亿美元用于财务

26、服务工作的离岸重新安置（亿美元用于财务服务工作的离岸重新安置（2,00万个岗位）。万个岗位）。第32页/共40页服务服务离岸离岸BPO市场预测市场预测l IDC认为，到认为，到2007年，所有年，所有IT服务的离岸外包比例将从服务的离岸外包比例将从5%提高到提高到23%。l Gartner认为，根据认为，根据ITAA的计算数字，的计算数字，2003年美国有年美国有1030万人在万人在IT业工作，到业工作，到2004年，其中年，其中50万个万个岗位将离岸外包。岗位将离岸外包。l Brunswick UPS认为，到认为，到2005年，俄国离岸应用软件开发市场将超过年，俄国离岸应用软件开发市场将超过

27、10亿美元。亿美元。l Yankee Group认为，全球的认为，全球的IT外包将以每年外包将以每年10%-12%的速度增长，到的速度增长，到2006年收入达到年收入达到2739亿美元。亿美元。 第33页/共40页4.人力资源人力资源离岸离岸BPO市场预测市场预测l Baird认为，人力资源离岸外包将以认为，人力资源离岸外包将以10%的年复合增长率增长，到的年复合增长率增长，到2005年达到年达到550亿美元（目前占整亿美元（目前占整个人力资源开支的个人力资源开支的5%，在，在1997-2003年间，发生了年间，发生了509次离岸外包交易）。次离岸外包交易）。第34页/共40页5.呼叫中心呼叫

28、中心离岸离岸BPO市场预测市场预测l 据呼叫中心协会统计，美国呼叫中心产业雇佣了据呼叫中心协会统计，美国呼叫中心产业雇佣了600万人，占美国万人，占美国亿就业人口的亿就业人口的4%。l 据据Datamonitor统计统计,印度呼叫中心就业人数增长很快。印度呼叫中心就业人数增长很快。l 据普华永道统计，加拿大的联络中心产业在据普华永道统计，加拿大的联络中心产业在1995年拥有年拥有4000个中心，个中心，2002年有年有万个万个,在未来在未来3年中将以年中将以20%的速率增长。的速率增长。第35页/共40页6.医疗服务医疗服务离岸离岸BPO市场预测市场预测l NewHorizon:目前大约拥有目

29、前大约拥有200个医疗转录公司，有个医疗转录公司，有6000个转录员。到个转录员。到2008年，这个数字可能达到年，这个数字可能达到万个。万个。l 麦肯锡预计麦肯锡预计,到到2008年，医疗管理的费用预计达到年，医疗管理的费用预计达到3500亿美元，医疗领域的亿美元，医疗领域的IT服务将给印度带来服务将给印度带来46亿亿美元的收入。美元的收入。l IDC：到：到2004年，医疗产业整个集成和外包市场预计超过年，医疗产业整个集成和外包市场预计超过310亿美元。亿美元。 第36页/共40页六六.促进北京促进北京BPO服务业的建议服务业的建议 北京的离岸北京的离岸BPO服务业会走出一条渐进之路：服务

30、业会走出一条渐进之路： 1 本地的本地的BPO服务做出一定规模；深度介入客户的服务做出一定规模；深度介入客户的1-2项业务，降低客户的劳务成本。项业务，降低客户的劳务成本。2 扩大扩大BPO服务的深度和广度，逐步强化，形成几类外包服务模式，如客户内包与外服务的深度和广度，逐步强化，形成几类外包服务模式，如客户内包与外包相结合的服务模式，本地与离岸相结合模式，全球外包服务中心，战略外包服务中心。包相结合的服务模式，本地与离岸相结合模式，全球外包服务中心，战略外包服务中心。3 与客户形成更紧密的协作关系，参与客户任务和流程以及的重新设计，参与客户组与客户形成更紧密的协作关系，参与客户任务和流程以及的重新设计，参与客户组织各部门的整合和重组，使客户能向消费者提供新的服务，保持国际竞争力。织各部门的整合和重组，使客户能向消费者提供新的服务，保持国际竞争力。4. 与客户建立共享的服务基础设施，成为全球专业的服务中心，真正的第三方与客户建立共享的服务基础设施，成为全球专业的服务中心，真正的第三方BPO供供应商。应商。 第37页/共40页我们的策略性建议我们的策略性建议 ：1应强化法治、信用环境建设，为企业参与全球经济分工、提供应强化法治