移动全球通VIP俱乐部健康服务总体方案

1、服务营销中心全球通全球通VIP俱乐部俱乐部健康服务健康服务总体方案总体方案目目 录录一、服务定位二、服务体系三、健康直通车四、健康体检五、健康档案六、专家信息七、健康挂号八、健康资讯九、健康护航十、健康随行十一、药讯通十二、营销模式十三、系统支撑十四、项目运作十五、项目评估体系十六、项目预算十七、项目进度计划十八、实施方案一、服务定位一、服务定位 服务名称：全球通健康服务 服务标志：业务概述：全球通健康服务指：中国移动通信广东揭阳分公司整合社会优势医疗资源 ，结合移动信息化手段，向关注健康的客户提供综合类健康服务与业务，是我们关怀和回报全球通VIP客户、提高客户忠诚度的一项重要服务举措。 信息

2、资源信息资源 医院资源医院资源 医疗保健资源医疗保健资源 三种三种资源资源短信短信WAP三种三种信息信息手段手段彩信彩信建设思路：服务产品“以客户为中心”，“以品牌建设为目标”，围绕“体系化、电子化、信息化、价值化”而实现，满足客户的健康需求，加强全球通客户“生活圈”的渗透，打造“和谐、健康、尊贵”的全球通生活方式，占领客户情感份额。创新服务产品营销模式，对产品进行市场的深度运营，形成服务溢价。 服务对象：以全球通VIP俱乐部会员和A、B类集团决策人为重点，扩展到全球通高价值客户。合作方：揭阳市人民医院、信息系统开发商二、服务体系二、服务体系 全球通全球通健康服务健康服务健康直通车健康档案健康

3、体检专家信息健康挂号健康资讯健康护航健康随行药讯通基于“医疗贵宾厅”的实体服务电子化档案阶段性关怀活动医疗专家档案库查询短信挂号综合类健康资讯三类短信健康信息药品信息查询商家消费优惠本地七个子项目省公司二个子项目移动信息化六个子项目九大组件构成全方位信息化健康服务体系+ 尊贵服务健康关怀营销捆绑+ + 行业信息化个人信息化新业务渗透+ + + 三、健康直通车三、健康直通车 合作伙伴：揭阳市人民医院服务资源：建设“医疗贵宾厅”，依托“保健中心”，享受相当于处级领导服务待遇，为客户解决“就医难”问题。服务内容：导医护士全程陪同客户就诊享受优先就诊或检查 优先安排床位或手术等，代办住院手续 配药，缴

4、费、取药、取检查报告等专用诊室为预约客户提供单独就诊或多专家会诊 对住院的金钻卡客户进行关怀慰问 健康直通车全程导医全程导医优先就诊优先就诊手续代办手续代办专家服务专家服务住院绿色通道住院绿色通道健康关怀健康关怀贵宾候诊贵宾候诊提供优美舒适的休息候诊休息环境和独立的输液打针诊室 贵宾厅配套：贵宾厅装饰配备两个专职工作人员（护士或医士）提供医疗保健资讯、书刊杂志、音乐、茶水和点心等配套服务 服务资格：推广期营运期 会员免费体验；非会员客户积分兑换500分/次办理营销方案获得全年“健康服务包”积分不够的客户现场可办理20元WAP套餐或其它数据业务包 会员免费次数：钻石卡、金卡5次/年、银卡2次 ，

5、超过免费次数500分/次兑换 非会员客户积分兑换1000分/次办理营销方案获得全年“健康服务包” 积分不够的客户现场可办理20元WAP套餐或其它数据业务包 以 2 0 0 6 年 1 2 月 3 1 日 为 分 界 点资格管理： 服务等级、服务资格及登记、积分扣减、营销方案、数据业务包全部纳入BOSS进行管理。 四、健康体检四、健康体检 合作方式： 按照性别、年龄段向市人民医院方优惠团购体检套餐，根据合同和客户实际使用记录以月为单位向院方结算支付费用。（阶段性开展） 服务资格： 客户预存600元分半年返回，月最低消费100元，送健康体检一次，服务自办理当月生效，6个月内需通过预约享受服务，否则

6、视为弃权。（营销方案可随赠健康信息服务包） 配套服务： 配套“贵宾候诊”；为客建立电子化健康档案；客户体检完空腹项目后，贵宾厅向客户提供茶点。 管理方式： 在BOSS各系统中，后台每周五18点前导出前7天特定营销方案客户号码，导入锁定号码的积分兑换活动方案（积分扣减为0）中，贵宾厅工作人员通过前台操作界面实现服务资格监权并录入登记。 客户捆绑健康关怀健康服务体验宣传+ + 五、健康档案五、健康档案 需求分析 ： 体检结果、检验结果、病历、用药记录等对于客户保健、复诊和再次就医有着重要的意义。应用移动信息化手段，为客户建立随时随地可以查询的电子“健康档案”将存在较大的服务需求。档案内容 ：体检档

7、案检验档案病历档案用药档案自助档案信息通道 ：普通短信发送指命触发下行“彩信健康档案”，内容与客户手机号码建立一一对应关系，支持分类查询。 建立可监权“健康档案WAP网站”，用户名为客户手机号码，监权为六位数密码可通过普通短信发送指令触发下行WAP PUSH短信，连接WAP PUSH短信即可登录 客户自主编写短信发送到指定端口，系统能完整接收超长短信，并记录在数据库指定目录下，建立客户“自助档案”。同时短信方面具备信息提示与通知功能。档案收集 ：贵宾厅工作人员主动收集客户健康资料。客户通过传真、邮件等方式提交资料，工作人员协助建入档案。客户通过短信自主记录“自助档案”。资费标准 ：【信息费信息

8、费】拟采用月租形式，建议每月2元，推广期免信息费。【通信费通信费】客户查询档案过程产生的上行短信、GPRS流量按照现行资费标准收取。 定制方式 ： 通过短信定制或取消业务。定制成功系统自动建立“健康档案”帐户，并生成随机初始密码。 档案保留期 ： 客户在取消业务/正式销户（不含当月）后三个内为“健康档案”的有效保留期，超过此期限，历史档案将被删除（实际操作将转为后台备份）。 其它 ：【改号处理改号处理】客户改号后必须填写“健康档案”用户名变更申请表（附身份证复印件） ，后台为客户调整档案对应关系。【信息提示信息提示】每当新建或更新档案资料，系统将自动向客户发送通知短信、业务使用说明。客户也可通

9、过发送指令主动获取业务介绍与帮助信息。 六、专家信息六、专家信息 业务概述： 专家信息为客户提供随时随地可以查询揭阳各医院、各专科专家（副主任级以上）情况的信息服务，满足方便快捷的“寻名医”需求。 信息内容 ：医院名称 专科名称 专家姓名 专家职称 专家专长 门诊时间 备注说明 门诊地点 信息通道 ：通过发送短信指令分级查询分级查询专家相关信息，查询条件包括：医院代码、专科代码、专家代码/姓名（汉字）。 一级查询二级查询三级查询四级查询回复预约挂号时间可实现短信挂号专家代码查询专家的具体的“息信内容” 专科代码查询该科各专家姓名列表及代码 医院代码查询该院各专科名称及代码。专家姓名可直接查询分

10、级查询向客户提供相关提示信息和帮助信息。 建立WAP网页查询界面，分三级菜单：医院、专科和专家。通过短信指令获取WAP PUSH短信点击登录。在移动梦网最新优惠*每日精彩中建立连接菜单揭阳全球通健康服务进入专家信息进行查询。 资费标准 ： “专家信息”带有公益性的公众信息服务，免收信息费，通信费按照公司现行资费标准执行。 七、健康挂号七、健康挂号 业务概述： 通过整合社会优势医院资源，以短信作为接入手段，为客户提供短信预约挂号服务，客户按照预约的时间到预约的医师就诊，免去排队等候的烦恼。 实现方式 ： 开发“健康服务信息系统”接入院方内部管理系统，客户发送指令到指定端口，预约就诊医师，院方系统

11、生成挂号记录并向客户回馈挂号结果相关信息，挂号费在客户就诊后缴纳其它费用时一并支付。系统支撑查询医师门诊已挂号情况。服务规则 ：预约时间是否是该医师出诊时间范围内，否则不成功。 原则上至少必须提前30分预约，否则不成功。 至多提前一天预约，否则不成功。 预约时间前30分钟向客户发送提醒短信。 预约时间当天没有就诊被视为放弃预约挂号，挂号失效。 成功预约后将不可退预约。 方便快捷的信息化挂号渠道，随时获得医师的坐诊情况，减少等候时间，避免“扑空”情况挂号方式 ：方式一：直接发送短信“GH*+专家姓名+日期 ”到端口方式二：在使用“专家信息”短信查询时，查询到相应专家后直接回复“GH+日期”实现短

12、信预约挂号。 方式三：在预约贵宾厅服务时，可由贵宾厅服务人员协助在系统中直接预约。预约结果贵宾厅工作人员电话告知客户。 服务方式 ： 客户凭短信及诊号到预约的医师诊室，告知医师已提前预约并告知挂号的诊号，医师在系统查询记录，确认无误即可为客户诊断。 资费标准 ： 预约挂号成功收取3元/次信息费（拟） ，通信费按标准执行。合作方式 ： 拟揭阳市人民医院、信息开发商和我公司三方合作，信息费收入分成。八、健康资讯八、健康资讯 业务概述： 健康资讯是建立“揭阳全球通健康服务”WAP网页，向全网客户提供综合类健康信息服务。 揭阳全球通健康服务健康服务简介联盟医院健康档案健康护航健康常识医疗法制药品查询健

13、康保险医院简介专科列表监权健康档案查询合作商家优惠信息根据内容的丰富性扩展三级目录，提供分类查询国家和地方相关法律、法规药品分类医药通的WAP扩展提共相关信息的查询保险公司险种介绍专家信息网页架构 ：信息来源 ：相关信息资料拟由WAP业务合作商负责收集、更新和维护：联盟医院由健康服务合作医院向合作商提供相关资料；健康档案贵宾厅工作人员收集后发给合作商上传；健康护航由全球通“商家联盟”项目负责人提供给合作商上传；健康常识可从“健康随行”合作商家庭医生和合作医院获取；医疗法制合作商可从市卫生局获取，并定期更新；（可与药讯通WAP建立连接）药品查询合作商可从药监局获取，并定期更新；健康保险全市各大保

14、险公司向合作商提供。 查询方式 ：1、客户可以通过短信指令获取WAP PUSH短信连接2、登录移动梦网最新优惠*每日精彩中连接菜单揭阳全球通健康服务 。 资费标准 ：推广期免收信息费，推广期后信息费3元/月（拟），通信费按照资费标准收取。 信息管理 ：信息安全、合法性、真实性等管理风险通过协议转移给信息合作商。 九、健康护航九、健康护航 业务概述： 健康护航：针对商务人士普遍存在亚健康状况及保健服务的需要，与社会医疗、药品、保健、美容等机构合作为客户提供优质、优先、优惠折扣的医疗保健类服务，提高客户的生活品质。不定期举行健康讲座为客户提供健康保健方面的专业指导。 健康类健康类健康类商家联商家联

15、商家联盟盟盟健康健康健康讲座讲座讲座电子积电子积电子积分分分健康消健康消健康消费费费 业务说明 ：【健康类商家联盟】持卡到商家享受消费优惠，后续将实现身份电子化（OTA）监权。【健康讲座】阶段性以俱乐部活动方式开展。【电子化积分健康消费】电子积分自由行上线后实现积分健康类购物消费。十、健康随行十、健康随行 业务概述： “健康随行”短信业务是针对公众提供的健康保健短信息定制/点播类服务。广东移动手机用户只需通过短信就可以定制或查询自己感兴趣的健康信息，向客户传递关怀，让健康信息服务成为每一位移动用户随身的健康顾问和保健医生。业务为省公司统一建设开发，已开通。业务为省公司统一建设开发，已开通。 信

16、息内容 ： 信息主要内容包括日常的健康知识、健康风险预测、养生保健知识、家庭健康知识等，内容贴近大众生活保健，并针对某一时令、区域内的高发病和季节性的流行病，提供保健预防措施建议。 端口号0909000，分定制和点播。定制：3元/月点播：0.5元/条大众大众健康健康定制：3元/月定制：3元/月点播：免费业务整业务整合合十一、药十一、药讯通通 业务整业务整合合业务概述 ： “药讯通”服务：省公司和省食药监局合作，通过短信和WAP两种方式向全省提供的安全用药等方面的医药信息服务。开通范围为四大品牌。 短信端口号02666，分定制和点播。 业务子栏目业务类型资费短信：1元/次WAP：1元/次药品禁忌

17、查询点播（短信）短信：1元/次药品适用症查询点播（短信）短信：1元/次企业资质查询点播（短信）短信：1元/次短信：1元/次WAP：1元/次寻药问价点播（短信）短信：0.2元/次短信：3元/月WAP：免费合理用药指导定制（WAP）WAP：5元/月小儿用药禁忌定制（WAP）WAP：5元/月老人用药禁忌定制（WAP）WAP：5元/月定制（短信、WAP）点播（短信、WAP）专家咨询信箱点播（短信、WAP）广告药品功效查询健康安全快递十二、营销模式十二、营销模式 健康服务包 ：【构成】由服务期为一年的“健康直通车”、“健康档案”、“健康随行”、“健康资讯”、部分“药讯通”和“健康体检”服务一次组成，进行

18、“拼盘式”打包售销。 健康体检药讯通健康资讯健康随行健康档案健康直通车全球通健康服务包全球通健康服务包全球通健康服务包【价值】1、直通车200元/年2、健康体检550元/次3、健康档案24元/年4、健康随行108元/年5、健康资讯36元/年6、药讯通336元/年 服务包价值：1254元【销售】 一次性预存900元话费送一年健康服务包。话费分十二个月返回，每月最低消费75元。 一次性预存600元话费送一年健康服务包，话费分六个月返回，每月最低消费100元 。 集团统缴每600元，送一个服务包，不足600元不送。 健康信息包 ：【构成】由服务期为一年的“健康档案”、“专家信息”、“健康挂号”、“健

19、康资讯”、“健康随行”、部分“药讯通” （健康安全快递、合理用药指导、小儿用药禁忌、老人用药禁忌、假劣药品信息快速响应）和全球通“20元WAP套餐”组成。 【价值】市场价值为62元/月。 【销售】可与其它营销方案进行捆绑售销；也可预存话费送全套信息服务。 健康服务组件单售 ：服务组件服务组件服务费服务费信息费信息费通信费通信费推广期500积分/次营运期1000积分/次健康档案免短信、WAP：2元/月标准专家信息免免标准健康挂号免短信：3元/次标准健康护航暂免免暂免推广期免费标准营运期3元/月标准免大众健康定制3元/月标准免饮食健康定制3元/月标准免白领保健定制3元/月标准免大众健康点播0.5元

20、/次标准免广告药品功效查询短信、WAP：1元/次标准免药品禁忌查询短信：1元/次标准免药品适用症查询短信：1元/次标准免企业资质查询短信：1元/次标准免专家咨询信箱短信、WAP：1元/次标准免寻药问价短信：0.2元/次标准免健康安全快递短信：3元/月，WAP：免费标准免合理用药指导WAP：5元/月标准免小儿用药禁忌WAP：5元/月标准免老人用药禁忌WAP：5元/月标准免假劣药品信息快速响应短信：10元/月标准健康直通车免免健康体检预存600元话费分半年返回，月最低消费100元。免免健康资讯免健康随行药讯通十三、系统支撑十三、系统支撑 BOSS系统 ： 在未有“健康服务”专门的管理功能（类似于机

21、场服务）之前，应用“前台兑奖业务”实现免费次数控制、积分扣减、服务等级监权、服务登记等功能来管理“健康直通车”和“健康体检”服务。 健康信息服务系统 ： 健康档案、专家信息、健康挂号三个组件的短信与彩信业务功能；健康档案、专家信息、健康资讯的WAP PUSH短信下载功能由合作商统一开发“揭阳健康信息服务系统”进行管理运作。 WAP网站 ： 健康资讯服务组件基于“和谐揭阳移动信息港”的二级菜单下实现，需要开发三级菜单下的“健康档案”的客户监权功能。 系统互联 ： 健康挂号需要将“健康信息服务系统”与“医院内部管理系统”对联，同时还需要对医方系统进行改造。 十四、项目运作十四、项目运作 采用项目管

22、理模式，跨部门成立项目小组，负责项目筹备、管理、监控、分析和优化等工作。拟部门分工如下： 序号工作内容部门序号工作内容部门1协助合同签署11协助信息化项目的筹建2媒体宣传12设备维护3设备配套13项目策划与统筹4贵宾厅工作人员招聘人力资源部14商务谈判5结算方式指导15信息化项目的建设6协助费用结算16信息化项目的运作管理7协助宣传与信息化建设17贵宾厅服务筹备8营销方案申请18贵宾厅运营管理9贵宾厅装修工程工程中心19健康护航项目建设管理10物资配备和供应后勤中心20后续项目优化部门分工协作表部门分工协作表综合部网维中心服务营销中心财务部市场经营部十五、项目评估体系十五、项目评估体系服务质量数据 ：【意见