洽谈-职业模块课件

1、口语交际口语交际导入案例 东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。 正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。 古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦

2、之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能!” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，与我有什么关系?会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人案例分析 (1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求； (2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象； (3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静； (4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使

3、得谈判一开始就不顺利； (5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商； (6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。 会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人从中国合伙人看洽谈技巧会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人 一位顾客在选购传真机时，抱怨：一位顾客在选购传真机时，抱怨：“哎呀！这哎呀！这东西的价格太高了。东西的价格太高了。”并且怀疑：并且怀疑：“它真的值那么它真

4、的值那么多吗？我有没有必要非买这么贵的东西？多吗？我有没有必要非买这么贵的东西？” 于是，推销员巧妙地为顾客算了一笔账，陈列于是，推销员巧妙地为顾客算了一笔账，陈列了了“费用不高费用不高”的理由。的理由。 如果你是那位推销员，你会说出哪些理由呢？如果你是那位推销员，你会说出哪些理由呢？请你试一试。请你试一试。会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人范例范例 您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一二年就会坏的，只要您使用方法正确，不是用一二年就会坏的，只要您使用

5、方法正确，用上用上1010年也绝对没问题。我们就以年也绝对没问题。我们就以5 5年来算，实际年来算，实际上您上您1 1年只需花年只需花6 60000元，再除以元，再除以1212个月，每月只需个月，每月只需要要5050元；换言之，每天只要元；换言之，每天只要1.61.6元，这也不过是您元，这也不过是您每天抽一支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？每天抽一支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项投资而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项投资的回报可高呢。的回报可高呢。 ” 会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人失败个案失败个案 销售：早上好，请找一下王处长。销售

6、：早上好，请找一下王处长。 接线员：哪个王处长？是王文京还是王勇？接线员：哪个王处长？是王文京还是王勇？ 销售：请问哪一位负责办公室采购？销售：请问哪一位负责办公室采购？ 接线员：王勇，我给你转过去。接线员：王勇，我给你转过去。 销售销售: :谢谢。谢谢。 销售：是王处长吗？我是迅达公司的胡斌，我能和你约个时间销售：是王处长吗？我是迅达公司的胡斌，我能和你约个时间见面吗？见面吗？ 王处长：有什么事吗？王处长：有什么事吗？议一议议一议会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人失败个案失败个案 销售：你一定听过迅达公司吧？我们为全国范围提供销售：你一定听过迅达公司吧？我们为全国范围提供快递服务

7、，确保快递服务，确保2424小时内快速到达。小时内快速到达。 王处长：飞马公司一直在跟我们合作处理这类事务王处长：飞马公司一直在跟我们合作处理这类事务。 销售：我们更能保证最低价格。销售：我们更能保证最低价格。 王处长：你们的价格是多少？王处长：你们的价格是多少？ 销售：每公斤销售：每公斤6 6元。元。 王处长：飞马公司比你们价格更便宜。王处长：飞马公司比你们价格更便宜。 销售：真的吗？我们还能保证最快到货。销售：真的吗？我们还能保证最快到货。 王处长：可能是吧，不过我们今年不打算作什么改变王处长：可能是吧，不过我们今年不打算作什么改变，你明年再打电话过来吧。再见。，你明年再打电话过来吧。再见

8、。议一议议一议会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人洽谈前准备洽谈前准备会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人案例分析案例分析 今日晨报今日晨报是华东地区最有影响力是华东地区最有影响力的报社之一，是一电脑公司的目标客户。的报社之一，是一电脑公司的目标客户。王经理将王经理将今日晨报今日晨报社这名客户交给了社这名客户交给了小李负责。小李负责。 为了确保赢得这一名客户，小李必须为了确保赢得这一名客户，小李必须事前做一些周密的准备。事前做一些周密的准备。 想一想想一想会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人请问小李需要哪些准备呢？请问小李需要哪些准备呢？ 登陆登陆今日晨报今日晨报

9、的网页，了解报社的组织的网页，了解报社的组织结构、经营理念、通讯地址和电话，并记录到客结构、经营理念、通讯地址和电话，并记录到客户资料中；户资料中； 了解到了解到今日晨报今日晨报的计算机、编辑排版及的计算机、编辑排版及记者采编等系统；记者采编等系统； 向行业界朋友打听相关信息，并了解到报社向行业界朋友打听相关信息，并了解到报社何主任经常与厂家联系，负责电脑采购。何主任经常与厂家联系，负责电脑采购。会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人洽谈演练洽谈演练 请两位同学分别扮演何主任请两位同学分别扮演何主任和小李，合作完成一次电脑销售和小李，合作完成一次电脑销售的业务洽谈。的业务洽谈。小试牛刀

10、小试牛刀会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人成功个案成功个案 何主任：我是。何主任：我是。 何主任：哦，我知道。何主任：哦，我知道。 何主任：嗯，何主任：嗯，_，我们研，我们研究一下再和你联系。究一下再和你联系。 何主任：我一会要去开会。何主任：我一会要去开会。 何主任：好吧。何主任：好吧。你先把你们产品的资料和报价寄过来你先把你们产品的资料和报价寄过来只有两个小问题，这样我给你寄资料会更有针对性只有两个小问题，这样我给你寄资料会更有针对性成功个案成功个案 何主任：你先把笔记本电脑资料寄过来吧。何主任：你先把笔记本电脑资料寄过来吧。 销售：那您是想给什么职位的人购买呢？销售：那您是想

11、给什么职位的人购买呢？ 何主任：有些记者的笔记本需要更新，不过我们没有最后决定。何主任：有些记者的笔记本需要更新，不过我们没有最后决定。 销售：好的，我马上把笔记本的电脑的资料快递给你，今天下午就会到销售：好的，我马上把笔记本的电脑的资料快递给你，今天下午就会到。_，希望，希望能有机会拜访您，当面介绍一下，你看我们暂定在周三上午能有机会拜访您，当面介绍一下，你看我们暂定在周三上午1010点好吗？点好吗？电话到了以后我再和你确认一下见面时间。电话到了以后我再和你确认一下见面时间。 何主任：看过资料以后再说吧。何主任：看过资料以后再说吧。 销售：销售：今日晨报今日晨报发展很快，上周我在杭州出差时，

12、发展很快，上周我在杭州出差时，_。 何主任：是啊，我们在杭州也建立了分销系统。何主任：是啊，我们在杭州也建立了分销系统。 销售：是吗？杭州是我负责的销售区域，那里市场环境很好，生意发展销售：是吗？杭州是我负责的销售区域，那里市场环境很好，生意发展特别快。特别快。 何主任：杭州确实是个好地方，对不起我要去开会了何主任：杭州确实是个好地方，对不起我要去开会了。 销售：好吧，谢谢您，何主任，销售：好吧，谢谢您，何主任，_。 当天下午，何主任收到了资料，与资料一起，当天下午，何主任收到了资料，与资料一起，_。希望我们能够在星期三上午希望我们能够在星期三上午10点见个面点见个面我们开发了几款新产品，非常

13、适合像我们开发了几款新产品，非常适合像今日晨报今日晨报这样发展快速的报社使用这样发展快速的报社使用杭州的报摊上也可以买到杭州的报摊上也可以买到今日晨报今日晨报了了还有两盒西湖龙井茶还有两盒西湖龙井茶 措辞要得当，语言委婉、含蓄、幽默，不措辞要得当，语言委婉、含蓄、幽默，不卑不亢，适当恭维对方卑不亢，适当恭维对方 要用明快的语调与对方说话，诚心诚意、要用明快的语调与对方说话，诚心诚意、热情洋溢地与对方说话热情洋溢地与对方说话 语气要抑扬顿挫、富有感情，注意说话间语气要抑扬顿挫、富有感情，注意说话间隔、声调等等。隔、声调等等。会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人异议化解异议化解 顾客对于

14、购买产品存在普遍异议，即顾客对于购买产品存在普遍异议，即怀疑、否定或不同意见，如：怀疑、否定或不同意见，如： 不需要不需要 没准备买没准备买 太忙了太忙了 没钱没钱会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人 不需要不需要 当然，陈先生，您是唯一有资格评判我们产品对当然，陈先生，您是唯一有资格评判我们产品对您是否有价值的您是否有价值的下周一，四五点钟左右，我在您下周一，四五点钟左右，我在您公司附近工作，顺便去拜访一下您好吗？公司附近工作，顺便去拜访一下您好吗？ 没准备买没准备买 陈先生，如果您说买，首先我也觉得惊奇，但我陈先生，如果您说买，首先我也觉得惊奇，但我们的产品对您是有一定的价值的，

15、这样吧，我下周一们的产品对您是有一定的价值的，这样吧，我下周一在您附近工作，我顺道上来拜访一下您。在您附近工作，我顺道上来拜访一下您。会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人 太忙了太忙了 陈先生，我知道您很忙，就因为这样，我才与陈先生，我知道您很忙，就因为这样，我才与您约定时间，您知道了，大家都没什么时间，不过您约定时间，您知道了，大家都没什么时间，不过我只是同您谈十五分钟，下周二，两点半还是四点我只是同您谈十五分钟，下周二，两点半还是四点半好呢？半好呢？ 没钱没钱 我很高兴您讲得坦白，同您做朋友我真荣幸。我很高兴您讲得坦白，同您做朋友我真荣幸。因为这样可以保证我对您产生经济效益。事实

16、上，因为这样可以保证我对您产生经济效益。事实上，我的工作是为你想办法增加经济效能。你一定想知我的工作是为你想办法增加经济效能。你一定想知道究竟我有什么新方法，这样吧，下周一上午道究竟我有什么新方法，这样吧，下周一上午1010点点还是还是1111点你方便呢？点你方便呢？会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人 你好，有什么可以帮您？你好，有什么可以帮您？ 这件衣服很适合您，您要不要试一下？这件衣服很适合您，您要不要试一下？ 您以前了解过我们公司的产品吗？这是您以前了解过我们公司的产品吗？这是我们公司的新产品。我们公司的新产品。会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人介绍接近介绍接近

17、这是今年最流行的款式这是今年最流行的款式 这款空调是我们公司的新产品，这款空调是我们公司的新产品，最近卖得不错最近卖得不错会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人利益接近利益接近 文具销售员：文具销售员： 我们公司生产各类账册、账单比其他我们公司生产各类账册、账单比其他厂家生产的同类产品便宜三成，量大还可以厂家生产的同类产品便宜三成，量大还可以优惠。优惠。会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人赞美接近赞美接近 你的包很特别，在哪里买的？你的包很特别，在哪里买的？ 你的项链真漂亮。你的项链真漂亮。 哇，好漂亮的小女孩，和你妈妈长得哇，好漂亮的小女孩，和你妈妈长得一模一样。一模一样。

18、会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人求教接近求教接近 王工程师，您在电子方面是专家，您看看我王工程师，您在电子方面是专家，您看看我们厂新研制投产的这类电子设备在哪些方面优于们厂新研制投产的这类电子设备在哪些方面优于同类老产品？同类老产品？ 李总，在计算机方面您可以是专家，这是我李总，在计算机方面您可以是专家，这是我们公司研制的新型电脑，请您指教一下，在设计们公司研制的新型电脑，请您指教一下，在设计方面还存在着哪些问题方面还存在着哪些问题? ?会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人非常规接近非常规接近 美国一位小伙子想在某广告代理公司求职，美国一位小伙子想在某广告代理公司求职，

19、却苦于没有见到该公司的总经理，于是他把自己却苦于没有见到该公司的总经理，于是他把自己装进箱内，让一家快递公司送进广告公司去。装进箱内，让一家快递公司送进广告公司去。 一位推销员在其顾客经常往返的公路边，一一位推销员在其顾客经常往返的公路边，一块大的广告牌上写着：块大的广告牌上写着：“邓肯先生，你每天损失邓肯先生，你每天损失150150美元，就因为没有接见我，请找艾克恩机床公美元，就因为没有接见我，请找艾克恩机床公司的赫艾。司的赫艾。”会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人 以下是对于购买产品的一些普遍异议（即顾客的怀疑、否定或不同意以下是对于购买产品的一些普遍异议（即顾客的怀疑、否定或

20、不同意见），试一试，写出你对每一种异议的回答。见），试一试，写出你对每一种异议的回答。 （1 1）对汽车：我需要和我的妻子商量商量；）对汽车：我需要和我的妻子商量商量； （2 2）对打字机：我们不需要一个文字处理打字机；）对打字机：我们不需要一个文字处理打字机； （3 3）对人寿保险：我感觉自己很健康；）对人寿保险：我感觉自己很健康； （4 4）对清洁器：这个产品比你们竞争对手的要贵；）对清洁器：这个产品比你们竞争对手的要贵； （5 5）对除草机：这个东西看起来没有必要买；）对除草机：这个东西看起来没有必要买； （6 6）对微波炉：我看不出你们的微波炉有加热快的优势；）对微波炉：我看不出你们的

21、微波炉有加热快的优势； （7 7）对广播广告：我看不出你们对于报纸广告有任何优势；）对广播广告：我看不出你们对于报纸广告有任何优势； （8 8）对购药者：我们已经有其他同类药的过多存货；）对购药者：我们已经有其他同类药的过多存货； （9 9）对化妆品：你们的商品价格太高了；）对化妆品：你们的商品价格太高了； （1010）对房产推销人员：这儿离市区太远了，干什么都不是很方便啊。）对房产推销人员：这儿离市区太远了，干什么都不是很方便啊。会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人 （1 1）我们的汽车性能很好，而且是今年的新款，您难道不想给）我们的汽车性能很好，而且是今年的新款，您难道不想给您的

22、妻子一个惊喜吗？您的妻子一个惊喜吗？ （2 2）不会吧，像您这样的现代化的办公室怎么能少得了打字机）不会吧，像您这样的现代化的办公室怎么能少得了打字机呢？呢？ （3 3）是的，您看起来真的很健康，但是我们总归会老的，也会）是的，您看起来真的很健康，但是我们总归会老的，也会生病的，我们是不是应该考虑一下在那样的情况下将我们自身的风生病的，我们是不是应该考虑一下在那样的情况下将我们自身的风险降低呢？险降低呢？ （4 4）我们的产品质量好啊，另外我们的产品终身维修！）我们的产品质量好啊，另外我们的产品终身维修！ （5 5）您看您的花圃这么漂亮，您一定经常修剪，那样您是否感）您看您的花圃这么漂亮，您一

23、定经常修剪，那样您是否感觉比较累，用我们的除草机，您会感觉到方便、快捷、轻松的。觉比较累，用我们的除草机，您会感觉到方便、快捷、轻松的。 （6 6）怎么会呢？我给您示范一下，您比较一下时间。）怎么会呢？我给您示范一下，您比较一下时间。 （7 7）首先，我们的报纸发行量大、覆盖面广、读者多；）首先，我们的报纸发行量大、覆盖面广、读者多；另外，报纸广告的价格便宜，也能起到很好的宣传效果。另外，报纸广告的价格便宜，也能起到很好的宣传效果。 （8 8）您可以试试我们的产品，保证不会让您有存货。）您可以试试我们的产品，保证不会让您有存货。 （9 9）我们产品的质量很好，您一定是还不太了解我们的）我们产品

24、的质量很好，您一定是还不太了解我们的产品，它不但可以美白还有补水的功能。产品，它不但可以美白还有补水的功能。 （1010）但是，它的交通还是很方便的，另外，它的价格这）但是，它的交通还是很方便的，另外，它的价格这么便宜，环境很好，很安静。么便宜，环境很好，很安静。 会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人洽谈能力测试洽谈能力测试你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 是否是否 你的声音是否充满了活力与热情？你的声音是否充满了活力与热情？ 是否是否 你说话时是否使语调保持适度的变化？你说话时是否使语调保持适度的变化？ 是否是否 你的声音是否坦率

25、而明确？你的声音是否坦率而明确？ 是否是否 你能避免说话时屈尊俯就、低声下气吗？你能避免说话时屈尊俯就、低声下气吗？ 是否是否 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 是否是否 你能让他人从你说话的方式中感受到轻松自在和愉快吗？你能让他人从你说话的方式中感受到轻松自在和愉快吗？ 是否是否 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 是否是否 你说话时能否避免使用你说话时能否避免使用“哼哼”、“啊啊”等词？等词？ 是否是否 你是否十分注重正确地说出每一个词语或姓名？你是否十分注重正确地说出每一个词语或姓名？ 是否是否 会说会说 会写会写 会做事会做事 会做人会做人注意注意 口头语言：口头语言：3%3% 肢体语言、语调、语气：肢体语言、语调、语气：97%97% 注视注视：与客户保持友好，职业的眼部接触：与客户保持友好，职业的眼部接触 微笑微笑：保持热情，温和雅致的形象：保持热情，温和雅致的形象 语调语调：自然、亲切、舒缓：自然、亲切、舒缓 身体身体：保持身体在舒适的状态下直立，必要时轻微弯腰点头：保持身体在舒适的状态下直立，必要时轻微弯腰点头 递名片递名片：握手后双手把名片递给客户，每次都给名片，直到：握手后双手把名片递给客户，每次都