公共服务标准体系标准培训

1、标准化概述与基础知识标准化概述与基础知识 1. 标准化中的主要定义标准化中的主要定义 2. 公共服务标准体系依据标准公共服务标准体系依据标准 3. 推行公共服务标准体系的目的推行公共服务标准体系的目的 4. 实施公共服务标准体系的作用实施公共服务标准体系的作用 第二页，共55页。自我介绍自我介绍王建章王建章天津市机电工业标准化中心站天津市机电工业标准化中心站 常务副站长常务副站长天津市标准化协会机械分会天津市标准化协会机械分会 副秘书长副秘书长天津市机电标准化技术委员会天津市机电标准化技术委员会 常务副秘书长常务副秘书长天津市公共服务标准化技术委员会天津市公共服务标准化技术委员会 副秘书长副秘

2、书长 第三页，共55页。培训课程安排培训课程安排n1.标准化概述与基础知识标准化概述与基础知识n2.全市公共服务标准化工作开展历程全市公共服务标准化工作开展历程n3.体系标准及相关文件内容体系标准及相关文件内容n4.本公司服务标准体系介绍本公司服务标准体系介绍n5.体系中单位各部门职责、工作体系中单位各部门职责、工作n6.申报资料与现场评审申报资料与现场评审n7.沟通答疑沟通答疑第四页，共55页。第第1 1部分部分标准化概述与基础知识标准化概述与基础知识第五页，共55页。标准化概述与基础知识标准化概述与基础知识n1. 标准化中的主要定义标准化中的主要定义n标准标准n服务标准服务标准n公共服务标

3、准公共服务标准n标准化标准化n公共服务标准体系公共服务标准体系第六页，共55页。1.标准化中主要定义标准化中主要定义（1 1）标准的定义）标准的定义n标准是什么？标准是什么？规则；规则；法则；法则；科技成果；科技成果；进行贸易的桥梁；进行贸易的桥梁；标准。标准。第七页，共55页。1.标准化中主要定义标准化中主要定义 标准标准的基本概念的基本概念n标准标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制：为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。范性文件。 （GB/T20000.1-2002 I

4、SO/IEC指南指南2：1996,MOD）n含义含义：n 规范性文件规范性文件 目的：一定的范围内获得最佳秩序目的：一定的范围内获得最佳秩序 对象：共同使用、重复使用对象：共同使用、重复使用 特性：权威性、先进性、特性：权威性、先进性、协调性、法律（规）性协调性、法律（规）性第八页，共55页。1.标准化中主要定义标准化中主要定义 标准的分类标准的分类按层次按层次( (级别级别) ) 分分 我国标准我国标准： 国家标准国家标准(GB(GB、GB/T)GB/T)、GB/ZGB/Z 行业标准行业标准(JB(JB、YYYY、DLDL、JCJC) ) 地方标准地方标准(DB12/ (DB12/ 、DB1

5、2/T)DB12/T) 企业标准企业标准(Q/12 BJ0000-2014)(Q/12 BJ0000-2014) 第九页，共55页。我国标准分类我国标准分类 按法规属性分按法规属性分标准化法标准化法中明确规定，将国家标准、行业标准分中明确规定，将国家标准、行业标准分为为强制性标准强制性标准和和推荐性标准推荐性标准两种属性。近年来又两种属性。近年来又将强制性标准细分为全文强制和条文强制两种。将强制性标准细分为全文强制和条文强制两种。P17(47)强制性：国家标准强制性：国家标准 GB，行业标准，行业标准 JB、DL、HG推荐性：国家标准推荐性：国家标准GB/T，行业标准，行业标准JB/T、DL/

6、T、HG/T第十页，共55页。我国标准分类我国标准分类 按法规属性分按法规属性分：强制性标准强制性标准：指保障人体健康，人身、财产安：指保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定必须强制执全的标准和法律、行政法规规定必须强制执行的标准。其标准所规定的内容，不允许以行的标准。其标准所规定的内容，不允许以任何理由或方式加以违反、变更；对于违反任何理由或方式加以违反、变更；对于违反强制性标准的行为，国家将依法追究当事人强制性标准的行为，国家将依法追究当事人的法律责任。的法律责任。第十一页，共55页。我国标准分类我国标准分类推荐性标准推荐性标准：指国家鼓励自愿采用的具有指导：指国家鼓励自愿

7、采用的具有指导作用而又不宜强制执行的标准，即标准所规作用而又不宜强制执行的标准，即标准所规定的技术内容和要求具有普遍的指导作用，定的技术内容和要求具有普遍的指导作用，允许使用单位结合自己的实际情况，灵活加允许使用单位结合自己的实际情况，灵活加以选用。以选用。第十二页，共55页。我国标准分类我国标准分类n 标准对象分标准对象分：如基础标准、产品标准、如基础标准、产品标准、服务标准、方法标准、工艺标准、材料服务标准、方法标准、工艺标准、材料标准等。标准等。n第十三页，共55页。1.标准化中主要定义标准化中主要定义n（2 2）服务标准服务标准的基本概念的基本概念n服务标准服务标准：规定服务应满足的：

8、规定服务应满足的要求要求以确保以确保其其适用性适用性的标准。的标准。注：服务标准可以在诸如洗衣、饭店管理、运输、汽车维护、远注：服务标准可以在诸如洗衣、饭店管理、运输、汽车维护、远程通信、保险、银行、贸易等领域内编制。程通信、保险、银行、贸易等领域内编制。GB/T 20000.1-2002GB/T 20000.1-2002，定义，定义2.5.62.5.6n要求要求明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。n适用性适用性产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力第十四页，共55页。1.标准化中主要定义标准

9、化中主要定义n（3 3）公共公共服务标准服务标准的基本概念的基本概念n公共服务单位公共服务单位 ：向社会提供公共服务的国向社会提供公共服务的国家机关、企业事业单位、社会组织家机关、企业事业单位、社会组织。DB12/T 532-2014DB12/T 532-2014，定义，定义3.13.1n公共服务公共服务通用基础通用基础标准标准 ： 在公共服务单位内被普遍在公共服务单位内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。使用，具有广泛指导意义的规范性文件。 n公共服务公共服务保障保障标准标准 ：为支撑公共服务有效提供为支撑公共服务有效提供而制定的规范性文件。而制定的规范性文件。n公共服务公共服务提供提

10、供标准标准 ：为满足需要，规范直接或间接为满足需要，规范直接或间接公共服务过程的规范性文件。公共服务过程的规范性文件。 第十五页，共55页。1.标准化中主要定义标准化中主要定义（4 4）标准化标准化的基本概念的基本概念n标准化标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对：为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。的条款的活动。n理解理解：现实问题现实问题 潜在问题潜在问题 活动活动第十六页，共55页。1.标准化中主要定义标准化中主要定义（5 5）公共服务标准体系公共服务标准体系的基本概念的基本概念n公共服务单位公共

11、服务单位 ：向社会提供公共服务向社会提供公共服务的国家机关、企业事业单位、社会组的国家机关、企业事业单位、社会组织织。 DB12/T 532-2014DB12/T 532-2014，定义，定义3.13.1n标准体系标准体系：一定范围内标准按其内在：一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体。联系形成的科学的有机整体。第十七页，共55页。1.标准化中主要定义标准化中主要定义n公共服务标准体系公共服务标准体系含义含义：n 识别公共服务业组织服务、经营、管理的全部过程；识别公共服务业组织服务、经营、管理的全部过程；n 建立完成各项过程（结果）的准则（标准）和方法；建立完成各项过程（结果）的准则（

12、标准）和方法；n 运用系统方法将标准集合为有序、科学、合理的体系；运用系统方法将标准集合为有序、科学、合理的体系；n 有效运行并持续改进。有效运行并持续改进。n识别过程、建立标准、形成体识别过程、建立标准、形成体系、运行改进系、运行改进 第十八页，共55页。2.2.公共服务标准体系依据标准公共服务标准体系依据标准n依据标准依据标准nGB/T 24421.1-2009 服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第1部分：部分：基本要求基本要求nGB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指服务业组织标准化工作指南南 第第2部分：部分：标准体系标准体系nGB/T 24421.

13、3-2009 服务业组织标准化工作指服务业组织标准化工作指南南 第第3部分：部分：标准编写标准编写nGB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第4部分：部分：标准实施及评价标准实施及评价第十九页，共55页。3.3.推行公共服务标准体系目的推行公共服务标准体系目的n建立以服务标准为抓手、规范服务为核心、提升建立以服务标准为抓手、规范服务为核心、提升效能为重点、监督制约为保障、便利群众为目的效能为重点、监督制约为保障、便利群众为目的的公共服务标准化体系，全面提升了天津市的公的公共服务标准化体系，全面提升了天津市的公共服务质量和水平。共服务质量和水平。n

14、通过公共服务标准化工作，各公共服务单位实现从通过公共服务标准化工作，各公共服务单位实现从管理本位向服务本位的转变，从上级督导型服务向管理本位向服务本位的转变，从上级督导型服务向规则导向型服务的转变，从粗放型服务向精细化服规则导向型服务的转变，从粗放型服务向精细化服务的转变，满足人民群众对基本公共服务日益增长务的转变，满足人民群众对基本公共服务日益增长的需求，创造风气良好、服务一流、办事高效、生的需求，创造风气良好、服务一流、办事高效、生活便利的发展环境，全方位增强城市的竞争力。活便利的发展环境，全方位增强城市的竞争力。 第二十页，共55页。3.3.推行公共服务标准体系目的推行公共服务标准体系目

15、的n公共服务标准化解决一些公共服务单位存公共服务标准化解决一些公共服务单位存在的不正之风问题，调整公共服务资源布在的不正之风问题，调整公共服务资源布局，完善公共服务单位组织机构功能，加局，完善公共服务单位组织机构功能，加强规章制度建设，规范从业人员行为，从强规章制度建设，规范从业人员行为，从源头上铲除不正之风滋生的土壤，形成源源头上铲除不正之风滋生的土壤，形成源头治理和纠风工作的长效机制，做到用标头治理和纠风工作的长效机制，做到用标准管人、用标准管事、用标准规范行为。准管人、用标准管事、用标准规范行为。 第二十一页，共55页。4.4.实施公共服务标准体系作用实施公共服务标准体系作用n1.1.有

16、利于规范组织行为，实现科学管理有利于规范组织行为，实现科学管理n2.2.有利于改善服务质量，提升组织综合有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力竞争力n3.3.有利于降低成本，提高组织管理效率有利于降低成本，提高组织管理效率n4.4.有利于引领公共服务业组织的健康、可有利于引领公共服务业组织的健康、可持续发展持续发展第二十二页，共55页。第第2 2部分部分全市公共服务标准化工作开展历程全市公共服务标准化工作开展历程第二十三页，共55页。20112011年年n成立公共服务标准化专家工作组，策划在成立公共服务标准化专家工作组，策划在全市全市22个公共服务行业推动此项工作具体个公共服务行业推动此项工作

17、具体实施方法。实施方法。第二十四页，共55页。确立标准制定和标准化体系构确立标准制定和标准化体系构建的技术依据建的技术依据 n公共服务标准的制定与标准化体系建立，应按照天公共服务标准的制定与标准化体系建立，应按照天津市公共服务标准化工作指南的要求，同时参照津市公共服务标准化工作指南的要求，同时参照GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南服务标准化工作指南 第第1部分：总则、部分：总则、GB/T24421-2009服务业服务业组织标准化工作指南组织标准化工作指南和和GB/T24620-2009服务标准制定导则服务标准制定导则 考虑消费者需求等国家考虑消费者需求等国家标准构建公共服务标准

18、化体系。依据标准构建公共服务标准化体系。依据GB/T1.1-2009标准化工作导则标准化工作导则 第第1部分：标准的结构和部分：标准的结构和编写开展标准的制定工作。编写开展标准的制定工作。 第二十五页，共55页。GB/T24421-2009GB/T24421-2009标准构成标准构成nGB/T24421.1-2009 服务业组织标准化工作指服务业组织标准化工作指南南 第第1部分：部分：基本要求基本要求nGB/T24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第2部分：部分：标准体系标准体系nGB/T24421.3-2009 服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化

19、工作指南 第第3部分：部分：标准编写标准编写nGB/T24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第4部分：部分：标准实施及评价标准实施及评价第二十六页，共55页。公共服务标准化体系公共服务标准化体系n公共服务标准化体系包括：公共服务标准化体系包括：服务通用基础服务通用基础标准标准体系、体系、服务保障标准服务保障标准体系、体系、服务提供服务提供标准标准体系三大子体系。体系三大子体系。n主要包含：服务质量标准、服务公开标准、主要包含：服务质量标准、服务公开标准、服务效能标准、服务模式标准、服务管理标服务效能标准、服务模式标准、服务管理标准、服务监督标准、服务形象

20、标准、服务评准、服务监督标准、服务形象标准、服务评价标准、服务创建标准、服务基础标准等十价标准、服务创建标准、服务基础标准等十类标准要素。类标准要素。 第二十七页，共55页。市政府办公厅发布文件市政府办公厅发布文件n贯彻落实市政府办公厅转发市监察局市纠贯彻落实市政府办公厅转发市监察局市纠风办市质监局关于在公共服务单位推行服务风办市质监局关于在公共服务单位推行服务标准化切实纠正损害群众利益不正之风的实标准化切实纠正损害群众利益不正之风的实施意见的通知（津政办发施意见的通知（津政办发【2011】61号）号）文件。文件。第二十八页，共55页。起草服务标准化体系相关文件起草服务标准化体系相关文件n1.

21、1.天津市公共服务单位服务标准化工作指天津市公共服务单位服务标准化工作指导意见导意见（文件）（文件）n2.2.公共服务标准化工作指南公共服务标准化工作指南（地标）（地标）n3.3.公共服务单位服务标准体系标准编号公共服务单位服务标准体系标准编号规则规则 （地标）（地标）n4.4.天津市公共服务标准化示范单位考核验收天津市公共服务标准化示范单位考核验收办法办法（文件）（文件）第二十九页，共55页。20112011年年n经集中培训、学习、指导，各行业试点单位经集中培训、学习、指导，各行业试点单位标准体系基本建立。标准体系基本建立。第三十页，共55页。20122012年年n试点单位标准化体系进一步修

22、改完善。试点单位标准化体系进一步修改完善。n11月月12月：全市第一批月：全市第一批28家试点单家试点单位验收工作完成。位验收工作完成。第三十一页，共55页。20132013年年20142014年年n成立天津市公共服务标准化技术委员会成立天津市公共服务标准化技术委员会n在全市范围组织开展公共服务标准化在全市范围组织开展公共服务标准化工作的检查认定工作。工作的检查认定工作。第三十二页，共55页。第第3 3部分部分体系标准及相关文件内容体系标准及相关文件内容第三十三页，共55页。公共服务标准化公共服务标准化文件文件介绍介绍n贯彻落实市政府办公厅转发市监察局市纠贯彻落实市政府办公厅转发市监察局市纠风

23、办市质监局关于在公共服务单位推行服务风办市质监局关于在公共服务单位推行服务标准化切实纠正损害群众利益不正之风的实标准化切实纠正损害群众利益不正之风的实施意见的通知（津政办发施意见的通知（津政办发【2011】61号）号）文件。文件。n内容见附件。内容见附件。第三十四页，共55页。GB/T 24421GB/T 24421标准标准介绍介绍nGB/T24421-2009GB/T24421-2009服务业组织标准化工服务业组织标准化工作指南作指南国家标准适用于各种类型的服务国家标准适用于各种类型的服务业组织，为服务业组织开展标准化工作提业组织，为服务业组织开展标准化工作提供具体指导。供具体指导。 n该国

24、家标准包括四个部分：基本要求、标该国家标准包括四个部分：基本要求、标准体系、标准编写、标准实施及评价。准体系、标准编写、标准实施及评价。 第三十五页，共55页。GB/T 24421GB/T 24421标准标准介绍介绍nGB/T 24421.1-2009 n服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第1部分：部分：基本要求基本要求第三十六页，共55页。GB/T 24421GB/T 24421标准标准介绍介绍nGB/T 24421.2-2009 n服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第2部分：部分：标准体系标准体系第三十七页，共55页。GB/T 24421GB/T 244

25、21标准标准介绍介绍nGB/T 24421.3-2009 n服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第3部分：部分：标准编写标准编写第三十八页，共55页。GB/T 24421GB/T 24421标准标准介绍介绍nGB/T 24421.4-2009 n服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第4部分：部分：标准实施及评价标准实施及评价第三十九页，共55页。第第4 4部分部分本公司服务标准体系介绍本公司服务标准体系介绍第四十页，共55页。本公司服务标准体系介绍本公司服务标准体系介绍n1.建立标准体系的过程建立标准体系的过程n第一步：建立机构明确职责第一步：建立机构明确职责n

26、建立公司的标准化组织机构，明确标准建立公司的标准化组织机构，明确标准化机构及各部门、各岗位在标准化工作化机构及各部门、各岗位在标准化工作中的职责。中的职责。 第四十一页，共55页。1.建立标准体系的过程建立标准体系的过程n第二步：标准化体系建立第二步：标准化体系建立n体系的结构、要求与管理应符合体系的结构、要求与管理应符合GBGB24421.224421.2的的规定规定服务业组织标准化工作指南第二部分：标服务业组织标准化工作指南第二部分：标准体系准体系。服务业组织的标准体系由服务通用基。服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准础标准体系、服务保障标准体系、服务

27、提供标准体系三大子体系组成。服务通用基础标准体系是体系三大子体系组成。服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。完善。 第四十二页，共55页。1.建立标准体系的过程建立标准体系的过程n第三步：标准的制定第三步：标准的制定n把公司现有的制度，按照标准体系进行分类把公司现有的制度，按照标准体系进行分类整合，要各条线配合，将各条线的制度和规整合，要各条线配合，将各条

28、线的制度和规范，按照标准文件模式进行梳理和补充，让范，按照标准文件模式进行梳理和补充，让其更简单、明了，更有条理性和操作性。对其更简单、明了，更有条理性和操作性。对有些岗位还没有标准的要根据国家标准、地有些岗位还没有标准的要根据国家标准、地方标准和行业标准来制定相应的标准。方标准和行业标准来制定相应的标准。 第四十三页，共55页。1.建立标准体系的过程建立标准体系的过程n第四步：标准的实施、监督、评价和改第四步：标准的实施、监督、评价和改进进 n 凡纳入标准体系的标准，应认真实施，凡纳入标准体系的标准，应认真实施，对实施情况进行监督和检查，不符合标对实施情况进行监督和检查，不符合标准的行为及时纠正，对实施