营业员工作手册

1、天策净水专卖店规章制度一 营业员不得迟到、早退、擅离岗位及擅自调假。二 上班前15分钟必须到店，进行店内卫生、陈列的整理。三 注重仪表，衣着得体大方，保持整洁，不涂带色指甲油，不佩带夸张首饰。四 在任何情形下，都应面带笑容，不得与顾客争执。五 不可在店内粗言秽语、饮食、嬉闹、聊天，也不可吸烟、睡觉。六 未经许可不得擅自更改店内商品价格。七 交换班时应将货品、报表、钱款等交接清楚，并由双方签字确认后方可离岗。八 每日下班前应将当日账目整理清楚，所收现金及时缴存，不得在店内存放现金，检查各种水电路，关闭门窗，做好安防设施布控后方可离开。九 不得有偷窃行为和做假账行为。十 不可让任何人在专卖店内外拍

2、摄照相。十一 营业员1天内的请假需提前1天向主管经理申请批准，1天以上的请假必须经副总经理批准。不得安排在周六、周日及公众节假日休息，病假应在上班前1小时向主管经理请假。十二 维护公司品牌形象，不得有任何损坏公司品牌声誉的言语和行为出现。天策净水营业员服务标准一、 顾客进门要主动上迎，微笑点头致意说“您好，欢迎光临”。二、 顾客进入店里要缓步轻随，距离顾客1.2-1.5米(不得进入顾客0.8米范围内)，切记：顾客刚进门就尾随顾客喋喋不休。三、 给顾客介绍商品时，应与顾客保持合适的距离，如果双方相对应保持在1米以内；面对商品讲解时应身体侧面面对顾客，以并肩内侧保持30厘米以内的距离为宜。四、 当

3、顾客只说随便看看，不能掉头就走，应说“您随便看，有什么需要我服务的，请随时叫我。”五、 店员给顾客说话时，眼睛应注视顾客，以顾客双眼底线与前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客诚恳的感觉，切记扫视和斜视顾客。六、 店员在接待顾客的过程中，有其他顾客打招呼时，应把头转向顾客，微笑点头致意“您好，过来了，请稍等。”七、 店员为顾客指示商品时要伸出手掌，掌心向上，说：“这款商品···”。八、 为顾客介绍商品要实事求是，既不能夸大优点也不能隐瞒缺点，做到“五个不”，即：低级庸俗的口头禅不讲；粗鲁侮辱人的话不骂；讽刺挖苦人的话不吐；矫揉造作的语气不露；生硬唐突的操作语不用。九

4、、 店员规范用语：1）迎接顾客要微笑点头说“您好，欢迎光临！”“您早”“非常感谢您冒雨光临”2）对顾客的话语：“是/是的；您说的非常对；是的，我非常理解您的想法/我非常理解您的感受；是的，您说的很有道理。”3）不能立刻接待顾客或需要顾客等待时要说“请您稍等”或“请稍等，马上就来”4）对在等候的顾客要说“对不起，让您久等了”5）暂时离开顾客时：对不起，请稍等，失陪一下。6）由于失误向顾客表示歉意时，要说“很抱歉”“非常抱歉”7）接受顾客的帮助和信任要说“谢谢您”8）当顾客向你致谢时要说“不用客气”9）当顾客提出意见或建议时要说“感谢您的意见，我会尽快反映给公司。”10）受顾客催促时：非常对不起，

5、让您久等，请再稍等一下。11）听取顾客抱怨时：对不起，对不起给您添麻烦了，感谢您热切的指教。12）欢送顾客时要说“欢迎下次光临”或“欢迎您再来”十、 店员服务禁用语：1）“我不懂，不知道”2）“就这态度，爱找谁找谁去”3）“这不是我卖的，谁卖的找谁去”4）“你说的什么呀，我听不懂”5）“到底买不买，快点好不好”6）“急什么急，没看见我正忙着吗”十一、店员规范动作： 1）微笑服务全过程 2）语言亲切，语调平稳柔和，语气委婉含蓄 3）与顾客沟通要口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内要配合客人的方便，用方言沟通。 4）回答顾客提问要简洁易懂，表达准确到位，不把话说绝。

6、 5）取放东西动作利落，姿势端正，轻拿轻放，注意拿捏尺度 6）店内行走稳重轻快，鞋子要穿的合适 7）店内指引动作要规范，注意手心向上，手指伸直十二、店员禁忌动作： 1）手插在口袋里走来走去 2）从正在浏览商品的顾客面前通过 3）拿取东西慌里慌张，手忙脚乱 4）推卸责任，甚至与顾客争吵 5）讲话含糊不清或大嗓门 天策净水销售七步曲 我们把顾客购买的行为和心理变化分为七个阶段，依不同阶段分别进行策略性影响的步骤称作“天策销售七步曲”。第一步：（顾客）产生兴趣 （业务人员）接近顾客在这个阶段顾客开始注意净水器产品，并显示出兴趣，你应主动设法接近顾客，与顾客打招呼。1）待顾客驻足后，从侧面接近，保持约

7、1米的距离打招呼。2）与顾客接触应当采用主动，热情、真诚、适度、礼貌的态度。3）对待不同顾客应一视同仁，不以貌取人，亲此疏彼。规范用语实例：1）“您好，欢迎光临！”（和顾客目光接触时）2）“您好，先生，请随便看看。”（浏览售点产品的顾客）3）“小姐，您好，有什么可以帮到你的吗？”（针对有意在寻找什么的顾客）第二步 （顾客）联想欲望 （业务员）了解需求 当顾客对产品产生兴趣后，就会产生使用该产品的联想，当联想可能满足需求时，就会形成占有和购买欲望。这时，你应该了解顾客的需求，引导顾客展开联想。1) 尽量使用疑问句了解客户需求，而不是简单陈述。2）针对顾客进行询问。3）针对产品进行询问。规范用语实

8、例：1）“您的家庭成员有几位啊？”（针对顾客使用需求）2）“您家浴室有几处啊？”（针对顾客使用场地）3）“这两款您喜欢那一款呢？”（针对产品比较）第三步：（顾客）比较风险 （业务员）积极推介 顾客在产生购买欲望之后，并不是直接购买，往往要进行详细的咨询与比较，降低盲目购买的风险。你应采取的正确步骤是积极地推荐和介绍天策净水产品优势，把消费者的心理风险降到最低。1) 根据顾客对询问的问答，给出试探性的建议。2) 观察顾客对建议的反应，判断其倾向和期望。3) 根据顾客的倾向与期望，向顾客着重介绍相应卖点。4) 在顾客表示出获取更多信息的兴趣时，向顾客详细介绍净水器产品的类型、功能、技术、服务等详细

9、信息。5) 站在顾客的角度进行推介，善于用自己或其他实例为顾客树立榜样，降低消费者风险。6) 在推介时，多结合产品展示，条件允许可邀请顾客参与演示。7) 适当运用对比与比较的方法，突出天策净水产品的优势特点。规范用语实例：1)“三口之家，您看这款OW4型净水器怎么样？”（针对顾客对家庭人口的回答，做出建议）2)“您放心，和您情况差不多的顾客都买了这款机，我家也用的是滨特尔，挺适合咱们这种大家庭的。”（运用实力为顾客树立榜样）第四步 （顾客）决策信心 （业务员）解答疑问 在你的推介下，顾客对净水器有了一些了解，这时顾客会进行决策是否购买。这一步对你的销售是否成功非常关键，你的工作是帮助消费者树立

10、信心进行购买决策。多数消费者在这个时候会提出比较多的问题，你应该耐心解答疑问，因为提问与质疑正说明了消费者有购买的倾向。1) 积极引导顾客提问，耐心听取问题2) 多运用例证说明问题，避免长篇大论，难以理解的技术用语。3) 站在顾客的角度解决顾客疑虑。4) 对顾客的异议问题表示理解，技巧性回答，不与顾客争执，不欺骗顾客。5) 对于顾客误解或竞品诋毁性问题，客观解释实情，不责怪顾客，不说对手坏话。规范用语实例1)“您还有什么不明白的地方吗？很乐意为您解答”。（积极引导提问）2)“对于技术上的问题您完全可以放心，滨特尔净水器已经在全美的星巴克使用多年了。”（运用例证说明问题）3)“咱们买名牌不就是买

11、个放心吗？”天策提供的净水器保证 “终身的上门售后服务 ”（从顾客的角度解决疑虑）第五步（顾客）行动决心 （业务员）建议购买 这一阶段是顾客下决心付款购买的时候，然而很大一部分顾客会在这时候犹豫退缩，不是他们不满意产品，而是心理上本能地对付款风险的逃避。这时候，把握好时机，主动建议购买，对你是非常重要的。1) 询问顾客是否满意，建议购买。2) 询问顾客是否有其它要求，建议购买3) 向顾客强调售后服务，建议购买4) 如果顾客拒绝，主动了解原因，力图挽回。5) 如果顾客无意购买，表示感谢。6) 不催促，不强迫顾客购买。规范用语实例:1)“您对这款还满意吗?要我帮您开票吗?”(询问是否满意,建议购买

12、)2)“您是要再看看其它款式,还是就买这一部?”(询问其它要求,建议购买)3)“如果您购买的话,天策将会提供您“终身上门”的专业售后服务。”（强调售后服务，建议购买）4)“您还有哪些地方不满意吗？”（主动了解顾客拒绝购买原因）5)“没关系，谢谢您的光临，您可以再随便看看。”（对无意购买的顾客表示感谢）第六步：（顾客）购买满足 （业务员）感谢顾客当顾客决定购买之后，他需要的是一种得到肯定满足感。你应该对顾客表示真诚的感谢，协助顾客做好付款提货工作，同时对顾客的选择做出肯定。1)对顾客表示真诚的感谢。2)主动为顾客提供付款提货指引与服务。3)帮助与提醒顾客检查验货品及附件。4)请顾客填写安装与保修

13、卡。5)提示服务热线，礼貌送客。规范用语实例：1)“谢谢您的购买，请您稍候，我为您开票。”2)“请您拿好票，到那边收银台付款，我去为您提货。”3)“请您按说明书查验机器和附件。”4)“谢谢您的惠顾，有问题请打我们的服务热线。”第七步：（顾客）重复忠诚 （业务员）鼓励宣传千万不要以为顾客付款之后就万事大吉了。顾客对天策推荐品牌的使用与认可，最终形成重复购买与品牌忠诚才是最终的胜利。这种忠诚与重复购买不仅仅限于顾客本身，因为顾客的口碑是最好的广告，会影响他周围的亲友对天策的再次惠顾。所以你最后一步的鼓励宣传的工作也非常的重要。1)邀请顾客再次光顾。2)恳请顾客向亲友推荐3)在允许的情况下，进行电话

14、回访。规范用语实例：1)“如果有需要的话，欢迎再次来天策购买净水器。”2)“如果您使用满意的话，麻烦您向亲友推荐滨特尔净水器。”3)“你好，我是天策业务员，您上周购买的滨特尔净水器好用吗？”消费者心理分析 成功的业务员必须十分注重观察顾客行为，善于分析顾客心理，紧紧把握顾客的心理需求，使促销成功。 你每天都要面对各种各样的顾客，所以你要学会识别顾客类型，有的放矢的进行工作，从而取得事半功倍的效果。在实际的业务工作中，我们可以把顾客分为以下几种类型：冷静思考型： 此类顾客多半比较理智，对于购买什么样的产品已经心中有数。他对产品或公司的情况了解不少，他提出的问题也是经过仔细思考的，具有针对性。 对

15、策：对于这样的顾客，你千万不要疏忽大意，要善于倾听他的声音，你要避免喋喋不休，应采取不急不缓的工作方式，不可过于兴奋或热情。但关于产品及公司的政策应热忱说明，可轻松谈及其它话题，从而松懈他的提防心理，打开对方的思路。左右摇摆型： 这类顾客看遍了同类产品的专柜，越看越迷茫，不知如何选择。 对策：这时，你应该亲切的招呼他，热心的询问，如他家里有几口人，做他们的朋友，了解他们的需求，让他们说出心中的想法和担忧，并提出建议，促使其下定决心购买。沉默不语型： 他对宣传页和交谈均不感兴趣，只是沉默地浏览产品。 对策：这时候，长篇大论的介绍产品是不合时宜的。等看到他在某一型号前驻足时，再不急不缓的提出问题，

16、介绍产品，从而引导他进行交谈。这类人通常不会当时就购买产品，如果能让他对我们的产品留下深刻印象，就已经很不错了。漫不经心型： 此类顾客会对业务员说“今天不买，随便看看”。不能因为这样就忽略他，因为他很可能就是潜在的顾客。要把握时机和分寸，向他推荐产品。 对策：他在心里已经决定不买，却依然对业务员的话怀有兴趣。如果有赠品赠送或是受到优惠条件的吸引，他也许会改变心意，对产品产生更多兴趣。冷淡傲慢型： 这类顾客对业务员的介绍采取抗拒的态度，看起来完全不介意商品优劣与否。他很自负、自尊心强、具有一定的攻击性。他会说“你们的产品比其它贵，功能还不是一样！” 对策：此类顾客不喜欢业务员对他施加压力而进行强

17、制推销，他相信的是自己的判断。此时绝对不能唯唯喏喏。因为我们是制造净水器的专家，行销全球的经验让我们无比自信。除此之外，你应该引起顾客的好奇心，使他对产品发生兴趣，当他开始认真听你的讲解时，你就成功了一半。谦恭有礼型： 此类顾客谦虚而有礼貌，如果你开口问候，他会主动提出问题，而且提出的问题都很恰当。这类顾客以知识分子居多。对策：此类顾客对业务员无偏见且有敬意，常常会把自己内心的想法说出来，并且认真听业务员讲解。这时你应该认真对待，提示产品的魅力所在，同时显示自己在专业方面的能力，但也不可过分施压给对方。消费者心理动机分析 不同类型的消费者怀有不同的消费动机，作为一名专业的天策业务员，你应该抓住

18、顾客的心理，洞察消费动机，从而因势利导。 求实动机：追求商品的实际使用价值和具体功能优势，主要为一些中年理性消费者。介绍产品时应把重点放在产品的优势功能，给顾客带来的实际效用上。 求新动机：追求新潮时尚，市场流行趋势，喜爱新功能所带来的高品质享受与刺激，多体现在一些高收入年轻消费者身上，可向他们推荐最新高端产品。 求优动机：追求产品质量与性能，主要为理性的男性消费者。推介产品时，应多引用实例证明天策提供的净水器产品的优秀品质。求名动机： 追求产品的品牌知名度所带来的高品位精神享受，目标消费群为高文化程度消费阶层。可向目标顾客介绍企业背景，品牌知名度及荣誉认证。求美动机： 追求产品的外观设计等美

19、感元素，多为年轻的女性消费者。应当着重介绍简洁时尚的设计优点，领先的设计理念，避开造型厚重的缺点。求简动机： 追求产品使用方便，服务及时周全，主要为讲求时间效率的年轻时尚男性消费者。向他们着重介绍天策的全过程周到服务和使用省心方便的优势卖点，会让他们感到放心。求胜动机： 追求产品的档次价位和附属价值，多为喜好攀比的高收入女性消费者。可着重推介高端产品，强调品牌档次。求安全动机： 这是以追求商品的安全为主要特征的购买动机，在介绍产品时强调滨特尔净水器的安全保护措施。消费者购买角色分类顾客购买商品总有一个决策过程，每个消费者所扮演的角色是不同的。提议者：考虑并提出购买意见的人。影响者：对提议者的意

20、见发表看法，提出建议供大家参考，让大家围绕某些问题展开进一步探讨。决策者：对商品的购入，还有关于购入商品的所需事项有决策权的人。调和者：调和分歧，使大家意见统一。购买者：实际购买的人。 通过仔细的观察，分析判断来到的顾客属于哪一类，最重要的时候抓住关键人物，重点介绍他所喜好的那一种产品的功能。当顾客产生分歧的时候，也要给出适当的意见，你绝不仅仅是个旁观者，更是一个有效的建议者。行为心理学与形体语言的运用 顾客的行为是无声的语言，泄露了他们内心的秘密。对于不同的顾客行为，我们也有不同的策略。东张西望的顾客：如果一个顾客东张西望漫无目的地走过来，它十有八九是属于没事闲逛的人。对策：不得因此怠慢，也

21、应把握时机与分寸进行宣传。抄抄写写的顾客：这种顾客一般是肯定要买的，但他会花一些时间来比较，多数是工薪阶层或是挑剔的主妇。对策：此时你应该主动上前询问他们的需要，针对情况做出详尽的讲解。彻底消除他的疑虑，因为他会是最有可能的购买者。依次游览的顾客：这种顾客一般是有意向购买的人，否则他不会那么认真。对策：认真仔细的介绍会吸引他们驻足，并产生购买的欲望。其它品牌专柜的顾客：这类顾客多是经过了多次比较或是一心只认准某一品牌，但尚未确定，他需要再作一番研究才能增加购买的信心。对策：不要因为这样就放弃进一步开展工作的念头，一旦他走过来，要以更热情完美的服务进行介绍，积极争取其改变品牌倾向，转而购买我们的

22、产品。合家欢型的顾客：这种情况是全家已有购买的决定，经过反复讨论之后，仍未有最后结果，也未确定购买哪一品牌。对策：在仔细的、有针对性的介绍的同时，需更关心其同来的太太及小朋友，从“公关”着手是非常有效的手段。专卖店的顾客：他们中的绝大部分是天策的忠诚支持者，或是二次购买，或是由朋友推荐的。对策：必须照顾周到，尽量如其想象中的完美，绝不可让他失望。销售过程中的六项技巧1）陈述产品利益的技巧： 明晰产品的优点与缺点，掌握导购主动权。吸取涉及产品和推销活动的信息，增强陈述的吸引力；正确使用肢体语言。洒脱有力的手势能够显示出人的大方气质，文雅、柔和的声调能够增加人的热情。恰当的运用人体语言，能够提高陈

23、述的感染力。讲究言谈艺术，通过语速、语调、节奏的控制，让陈述显得抑扬顿挫，从而提高陈述的心理渗透力。2）提高谈话的影响力的技巧不要独占任何一次谈话；清楚地听对方谈话的重点； 适时地表达自己的意见；肯定对方的谈话价值准备丰富的话题。3）说服顾客的技巧：指出购买所带来的利益，或赠送利益；刺激顾客的好奇心；提出并共商问题； 尊重顾客意见，考虑顾客建议；提出有力的佐证；提供情节和实例；虚心向顾客求教；4）消除顾客异议的技巧：通盘考虑顾客异议。即在提出解决办法之前，把顾客有异议的问题在脑子里迅速地过一遍。把顾客提出的要求和商品联系起来，进行排列组合，找出解决问题的新方案。认真考虑自己可能忽略遗漏的方面，

24、找出自己陈述商品利益中模糊不清或者不合逻辑的地方，及时修改，并向顾客请教。这是消除顾客异议的上上之策。5）攻克障碍的技巧随机构建新的解决方案；赞美顾客；诉说苦衷；阐明利害关系。6）与顾客进行情感交流的技巧强化售后服务；关心顾客生活；积极帮助顾客；善于储蓄顾客。产品陈列技巧和宣传导购工具的运用1）产品陈列技巧不要以为产品陈列是一件简单容易的事情，终端产品陈列不仅仅扮演着产品分销与展示的角色，同时也是产品信息与消费需求信息沟通的平台，是终端整合传播的重要组成部分。充分研究消费者，充分研究产品，策略化、技巧化、人性化地展示产品，是每一位业务员应当掌握的技能。对于产品的一般陈列规则，大家在日常的工作与

25、培训中已经比较熟悉，将不在这里花大篇幅陈述，主要把握统一，整齐、卫生、条理、显眼等原则。这里着重介绍一些比较重要的策略性产品陈列技巧，大量的市场实践证明这些技巧对产品的销售起到了显著的推动作用。抢占第一视觉点市场调研表明，第一视觉效果对消费者购买起着重要的作用，消费者在零售终端的第一视觉点不容忽视。设置灯箱、海报等第一视觉影响源，构建与消费者首次沟通的传播通道，调动消费者对品牌的注意与兴趣。分区陈列与焦点展位 大胆取舍空间，进行产品分区（主推品、新品、促销品），调整宣传信息与产品陈列比例，设置焦点展位，营造视觉焦点，优势化产品信息，主动引导消费。A、顾客视角 产品陈列应当照顾顾客视角接触范围，

26、让顾客最容易参观产品。展柜设计高度一般控制在平视上下45角范围内，顾客最佳视角是平视上5，多用来陈列新品和主推产品。平视高度以适合女性高度为准。B、分区优先陈列 根据人体工程学中视觉与动作习惯，可将展柜与展架进行区分，分出产品陈列顺序。 对于高过 1.80M的高柜，以最佳视角范围（平视上下5）为黄金陈列区（简称X区），这以上为较方便陈列区（简称Y区），以下为不方便陈列区（简称Z区），产品陈列优先级顺序为“中上下”。一般情况X区陈列新品与主推产品，Y区陈列畅销品，Z区陈列库存品。 总体产品展示区在优先陈列中把握的原则是“先中间，后左右”，“先中间，后上下”，“从左到右”，“从上到下”。2）充分运用宣传导购工具 战场上的士兵要有多种多样的武