学员版《一线销售顾问销售实战技巧》-4月25

1、一线销售顾问销售实战技巧一线销售顾问销售实战技巧培训师培训师:司海见司海见导购导购精英精英打造巅峰训练打造巅峰训练1第一章：销售产品先销售自己第一章：销售产品先销售自己21、认识顾客和导购、认识顾客和导购 导购是谁？导购是谁？ 顾客是谁？顾客是谁？ 32、导购礼仪及形象规范、导购礼仪及形象规范自我塑造1 形象设计4为什么需要形象设计？5形象设计1-微笑o 感染客户o 激发热情6形象设计2-眼神7形象设计3-姿态8形象设计3-姿态o 介绍产品时n 五指并拢，用手掌指向商品n 胳膊肘轻微弯曲，但手腕不能弯曲n 指示的动作做得不能快也不能慢n 视线按“顾客眼睛 ，指示方向 顾客眼睛”的顺序移动9形象

2、设计4-仪容仪表n 头发和体味n 脸和妆容n 手和指甲n 胸牌和服装10第二章：迎接客户的妙招第二章：迎接客户的妙招11销售销售服务流程分解服务流程分解 迎宾迎宾 目的：通过正确的 和 ，使顾客愿意停留下来。12品牌标准迎宾语品牌标准迎宾语 “欢迎光临*品牌”迎宾动作1：八字步肢体站立、两手自然下垂或交叉；面带亲和、轻轻微笑、语气平和、吐字清晰，脱口而出！ 13寻机寻机 探讨：见到顾客马上进入接待了吗？ 销售销售服务流程分解服务流程分解 14 顾客的类型顾客的类型 1、2、3、15讨论：对于闲逛型的客人，迎宾之后，你会干什对于闲逛型的客人，迎宾之后，你会干什么？么？16当顾客主动提问时（顾客需

3、要你的帮助或是介绍） 当顾客仔细打量某件商品时（他对本商品有兴趣顾客对产品一定有需求，是有备而来的）；当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格）； 当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）；当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）； 当顾客再次走进你的柜台时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）； 当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助)寻找什么样的时机寻找什么样的时机 主动出击，把握销售最好主动出击，把握销售最好的时机！的时机！ 17常见的错误寻机动作常见的错误寻机动作 18第三章：客户购买心理分析第三章：客户购买心理分析1

4、9以客户 为中心客户需求挖掘CTSCritical to satisfaction 满意因素沟通技巧：问问的注意事项？我们应该我们应该：22第第四四章：最具杀伤力的产品介绍章：最具杀伤力的产品介绍FABEFABE策略策略Features ：特色 因为Advantages ：优点 这会使得Benefits ：利益 那也就是Evidence:见证 你可以了解到23第五章：有效说服客户技巧第五章：有效说服客户技巧24顾客顾客提问回答案例提问回答案例 思考思考 客户心中的异议！讨论：在销售工作中通常遇到哪些客户问题？25客户异议应对策略面对各种异议面对各种异议应对策略：应对策略：? ?“声东击西声东击

5、西”和和“价值塑造价值塑造” 。如何对待价格这一敏感问题？一、敏感问题解决方案一、敏感问题解决方案2728第六章：客户异议排除技巧第六章：客户异议排除技巧销售情景一导购热情接近来店顾导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回客，可顾客冷冷地回答：我随便看看答：我随便看看 。29 错误的应对方式没有关系，您随便看看吧没有关系，您随便看看吧 。 哦，好的，那您随便看吧哦，好的，那您随便看吧 。 您先看看，喜欢可以试试您先看看，喜欢可以试试 。30导购策略顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以，作

6、为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。 最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。 31导购策略就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。 我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。 语言模板32导购：“是的，小姐，买家具一定要多了解、多比较，这样非常正常

7、。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一套适合的家具。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的家具呢？” 导购：“没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的家具，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢什么颜色的家具。” 导购：“确实，现在赚钱都不容易，买一套家具对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看衣柜还是 ”33销售情景二顾客很喜欢，可陪伴顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。再到别的地方转转看。 34 错误的应对方式不会呀，我觉得

8、挺好的。不会呀，我觉得挺好的。 这个很有特色呀，怎么不好看呢？这个很有特色呀，怎么不好看呢？ 甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 35导购策略 第一，不要忽视关联人。 第二，关联人与顾客相互施压。 第三，征询关联人的建议。 语言模板36 店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况。这里有几个技巧可以善加运用： 在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视； 适当征询关联人的看法与

9、建议； 赞美顾客的关联人； 通过关联人去赞美顾客。 37 关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐家具。当顾客看上家具感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款家具非常适合你的风格。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说家具不好，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款家具。 如果是顾客自己选的家具，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：“这位小姐，您的女朋友应该很喜欢这套家具。”因为这件家具顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说家具不好的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼

10、光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。 38 征询关联人的建议。 最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐家具。 39导购：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的家具，好吗？ 导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好呢？您可以告诉

11、我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的家具。 导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的风格比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。 40销售情景三我回家跟老公（男朋友）商量一下，我回家跟老公（男朋友）商量一下，考虑好以后再说吧考虑好以后再说吧 。41 错误的应对方式这套真的很适合您，还商量什么呢？这套真的很适合您，还商量什么呢？ 真的很适合，您就不用再考虑了。真的很适合，您就不用再考虑了。 那好吧，欢迎你们商量好了再来。那好吧，欢迎你们商量好了再来。 42导购策略 第一，找原因、给压力，刚柔并济。 第二，处理

12、顾客异议，推荐立即购买。 第三，增加顾客回头率。 43面对顾客的异议（无论是借口还是真实的拒绝），采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，因而就可以轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的销售案例告诉我们：适当给顾客施加压力，可以使导购变被动为主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点，压力不可以太大也不可以太小，因为太大会让顾客讨厌你，太小则没有任何作用。 44 找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发其购买欲望与热情，而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让

13、顾客离开，应该抓住机会进行销售。具体方法是 ： 给压力：比如告诉顾客优惠活动即将结束、赠品有限等，给对方营造一种紧迫感。 给诱惑：告诉顾客现在购买可以得到什么利益。其实人都 是利益动物，导购将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清 楚，可以增加销售的成功率。 45 如果顾客确实想到其他地方去比较一下或与家人商量一下，这种心情导购应该给予理解。此时不可以再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为70%。 那么如何增加回头率呢？导购可以从两个方面着手 ： 给面子：如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会再回 头，因为回头就意味着顾客的软弱和没

14、有面子。 给印象：顾客离开后还会逛很多其他店，看许多款家具， 可能会受到许多诱惑，导致最后对我们这款家具没有任 何印象，这非常不利于顾客回头，所以在顾客离开前可再 次强调家具的卖点，一定要给顾客留下深刻而美好的印象。 4647第七章：临门一脚促成法第七章：临门一脚促成法主动要求：o 处理完反对问题，在客人最兴奋的时刻，主处理完反对问题，在客人最兴奋的时刻，主动提出：动提出：4849第八章：如何做好售后服务第八章：如何做好售后服务成交一件之后干什么？送客？50销售销售服务流程分解服务流程分解 连带销售连带销售 不要放过不要放过6种连带销售时机种连带销售时机 连带销售中要主意连带销售中要主意的要点的要点 顾客购买单件家具店内有相关配饰有促销活动新款到柜客人有随行的女伴顾客在等候期间力求为客户增值正面及支持性建议轻松的观察刺探顾客的反映不是硬销，而是引导销售切记一口气吃不成胖子51销售销售服务流程分解服务流程分解 收银送客收银送客 o 买单前1、双手将小票交给顾客2、礼貌地向顾客说明收银的相关要求“小姐，请您拿小票到收银台买单再来领取！”3、手势指引顾客收银台