服务理念的思考

1、性格决定命运气度决定格局细节决定成败，态度决定一切思路决定出路，高度决定深度格局决定结局，思想决定一切 劣质服务顾客不满意 基本服务顾客满意 优质服务顾客期待更好服务具有连续且不被分割之特性制造业服务业有形品质不良可替换无形不良服务导致顾客流失生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。制造业特性制造业特性有实际形体、耐久的有实际形体、耐久的产品产品有存货有存货与顾客接触性低与顾客接触性低制程长制程长市场广泛市场广泛具大型设施具大型设施资金密集资金密集质量容易控制质量容易控制服务业特性服务业特性无实际形体、不耐久的产无实际形体、不耐久的产品品无存货无存货与顾客接

2、触性高与顾客接触性高制程短制程短市场较狭隘市场较狭隘设备小型设备小型劳力密集劳力密集1.1. 质量不易控制质量不易控制1.1.中央及地方政府中央及地方政府2.2.大盘商及零售商等销售业大盘商及零售商等销售业3.3.运输、公共事业及金融事业运输、公共事业及金融事业4.4.医疗、教育、食宿、信息服务、娱乐医疗、教育、食宿、信息服务、娱乐等产业等产业适合从事适合从事喜欢帮助别人观察力敏锐具亲和力有耐性情绪收放自如不适合从事不适合从事不喜欢帮助别人无法举一反三措词不佳没有耐性1. 不知道先生l最重要的是客人，而不是老板最重要的是客人，而不是老板l服务时应以主人心态面对，而非以业者资态面对服务时应以主人

3、心态面对，而非以业者资态面对l只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要l每一位员工都是主人每一位员工都是主人l尊重每一位客人的独特性尊重每一位客人的独特性l一切想在客人之前一切想在客人之前l绝不轻易说不绝不轻易说不u 服务仪容服务仪容u 敬业精神的表现敬业精神的表现u 专业知识的表现专业知识的表现u 整体环境的呈现整体环境的呈现从心出发从心出发 建立正确服务理念与工作价值观建立正确服务理念与工作价值观从小从小着手着手 品质是由每一个细节堆积出来的品质是由每一个细节堆积出来的从顾客的角度从顾客的角度着想着想 顾客满意是建立在顾客的感觉上顾客满意是建立在顾客

4、的感觉上 而非我们的感觉而非我们的感觉一、仪态要端庄一、仪态要端庄 站姿端正站姿端正，鞠躬姿势正确鞠躬姿势正确，走路姿态不可驼背、懒散、走路姿态不可驼背、懒散、无精打采，举手投足需流露尊重与关注。无精打采，举手投足需流露尊重与关注。二、眼神要专注二、眼神要专注 注视对方眼神表现真诚、关注，让消费者觉得你值得信注视对方眼神表现真诚、关注，让消费者觉得你值得信赖。赖。三、声调需柔和三、声调需柔和 轻柔和悦、不急不徐，让人听了舒服轻柔和悦、不急不徐，让人听了舒服，容易留下好印象。容易留下好印象。四、微笑要真诚四、微笑要真诚 发自内心、让人不说话也能感受你的热诚。发自内心、让人不说话也能感受你的热诚。

5、五、五、耐心要持续耐心要持续 待人以礼，情绪的修养，礼貌是好的开始，待人以礼，情绪的修养，礼貌是好的开始，用耐心持续。用耐心持续。六、六、应对需得体应对需得体 顾客若有不满之处大多为一时疏忽产生，口顾客若有不满之处大多为一时疏忽产生，口头禅和专业术语应极力避免。头禅和专业术语应极力避免。七、七、礼节要周到礼节要周到 顾客最不能忍受差别待遇顾客最不能忍受差别待遇，应一视同仁待之应一视同仁待之以礼。以礼。脑脑 反应灵敏反应灵敏，尽量记住消费客人尽量记住消费客人的特征，的特征，称呼客人姓氏称呼客人姓氏，平等对平等对待客人待客人手手 不可不可将将手置於口袋中手置於口袋中，随时随时做好做好服务客人服务客

6、人的准备的准备，随手随手清捡垃清捡垃圾圾眼眼 和客人交谈时要正视客人的眼睛和客人交谈时要正视客人的眼睛，服务时不可挡住客人的视线服务时不可挡住客人的视线，随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行行 不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓，行进间抬头正视行进间抬头正视前方，前方，带领客人时保持最方便的位置带领客人时保持最方便的位置，速度一致，不可过快或过慢速度一致，不可过快或过慢立立 站立时要有精神，勿三七步站立时要有精神，勿三七步，不可斜靠墙面或倚靠服务台不可斜靠墙面或倚靠服务台，站站立的位置能看到负责的区域立的位置能看到负责

7、的区域言言 服务用语要有礼貌，并且得体服务用语要有礼貌，并且得体，不可打断客人谈话，插话要先不可打断客人谈话，插话要先道歉道歉，得到允许得到允许再说明，再说明，称呼客人姓氏称呼客人姓氏，避免聆听客人闲聊，避免聆听客人闲聊，影响正常工作影响正常工作，相互交待公事相互交待公事，一定要低调一定要低调，使用普通话使用普通话，服服务中要善用关怀、赞美的字语务中要善用关怀、赞美的字语策略策略 系统系统 人人顾客顾客明确、可见的服务产品策略明确、可见的服务产品策略友善的服务系统友善的服务系统顾客导向的第一线人员顾客导向的第一线人员行业行业快餐业快餐业基本要求基本要求标准标准质量、服务、清洁、价值质量、服务、

8、清洁、价值策略策略 速度、低价速度、低价 定位定位 效率、便利效率、便利 系统系统 核心服务、汉堡饮料核心服务、汉堡饮料、外围服务、冷气外围服务、冷气、友善的气氛、感性的装潢友善的气氛、感性的装潢、明亮、清洁、明亮、清洁、可口可口、一致性的质量、标准作业一致性的质量、标准作业 服务人员服务人员顾客导向顾客导向、服务文化服务文化、召募适当人员及工召募适当人员及工读生读生、教育训练教育训练、各种激励制度各种激励制度、品质衡品质衡量量对顾客冷漠，漠不关心断然拒绝顾客的要求，将问题推托给其它部门敌对的服务态度优越感机器人式的服务，没有温暖的感觉无法高于顾客的满意(只按规章办事)借口与推辞无所事事比有事

9、做感到难耐无所事事比有事做感到难耐( (电梯里宣传海报电梯里宣传海报) )服务前的等候比服务中的等待来的难耐服务前的等候比服务中的等待来的难耐( (已经接受到已经接受到招待，视同服务中招待，视同服务中) )焦虑使等待显得更久焦虑使等待显得更久不确定下的等候比已确定的等候难耐不确定下的等候比已确定的等候难耐未经说明下的等候比明白原因下的等候难耐未经说明下的等候比明白原因下的等候难耐不公平的等候不公平的等候服务的价值愈高，愈愿意等服务的价值愈高，愈愿意等( (买两包面纸要大排长龙，干脆不买买两包面纸要大排长龙，干脆不买) )单独等候比团体等候来的寂寞单独等候比团体等候来的寂寞顾客是任何企业最重要的

10、人。顾客是任何企业最重要的人。顾客不依赖我们，是我们依赖顾客。顾客不依赖我们，是我们依赖顾客。顾客不是我们工作的干扰物，是我工作的目的。顾客不是我们工作的干扰物，是我工作的目的。顾客进门是他给我们恩惠，而非我们给他恩惠。顾客进门是他给我们恩惠，而非我们给他恩惠。顾客是企业的一部分，而不是置身于外。顾客是企业的一部分，而不是置身于外。一个顾客的背后往往隐藏着无限的顾客。一个顾客的背后往往隐藏着无限的顾客。（随着科技日新月异越明显）（随着科技日新月异越明显） 有一个博士分到一家研究所，成为学历最高的一个人。有一天他到单位后面的小池塘去钓鱼，正好正副所长在他的一左一右，也在钓鱼。他只是微微点了点头，

11、这两个本科生，有啥好聊的呢？不一会儿，正所长放下钓竿，伸伸懒腰，蹭蹭蹭从水面上如飞地走到对面上厕所。博士眼睛睁得都快掉下来了。水上飘？不会吧？这可是一个池塘啊。正所长上完厕所回来的时候，同样也是蹭蹭蹭地从水上飘回来了。怎么回事？博士生又不好去问，自己是博士生哪！过一阵，副所长也站起来，走几步，蹭蹭蹭地飘过水面上厕所。这下子博士更是差点昏倒：不会吧，到了一个江湖高手集中的地方？博士生也内急了。这个池塘两边有围墙，要到对面厕所非得绕十分钟的路，而回单位上又太远，怎么办？博士生也不愿意去问两位所长，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能过的水面，我博士生不能过。只听咚的一声，博士生栽到了水里。两位所长将他拉了出来，问他为什么要下水，他问：“为什么你们可以走过去呢？”两所长相视一笑：“这池塘里有两排木桩子，由于这两天下雨涨水正好在水面下。我们都知道这木桩的位置，所以可以踩着桩子过去。你怎么不问一声呢？” 心态，简单的说，就是心理状态。 总体来说就两种：积极 消极工作与生活中的心态种类：热忱的心，才有灿烂的笑容热忱的心，才有灿烂的笑容 服务就是顾客尚未想到前，我们先想到了；服务就是顾客尚未想到前，我们先想到了；顾客有需求前，我们先提供了。顾客有需求前，我们先提供了。 顾客是我们的工作目的，而非阻碍我们工作。顾客是我们的工作目的，而非阻碍我们工作。 质量