《培训与沟通协调技巧》1

1、2017-02-16一、对管理者而言一、对管理者而言容易与执行授容易与执行授权、与部属建立互信互赖的关系、权、与部属建立互信互赖的关系、有助于目标与任务的达成、有助自有助于目标与任务的达成、有助自己的成长、获得成就感；己的成长、获得成就感；二、对部属而言二、对部属而言具备晋升条件、具备晋升条件、可了解上司的期待、产生自信、有可了解上司的期待、产生自信、有安全感、能力的提升、顺利完成工安全感、能力的提升、顺利完成工作。作。培育部属的好处培育部属的好处培育的要点培育的要点 -品德操守品德操守-正面影响力正面影响力-专业能力专业能力-决策能力决策能力-开创资源的能力开创资源的能力-配合度配合度人才的

2、来源：员工的成长人才的来源：员工的成长70%来来自于主管的教导自于主管的教导 一、看到部属成绩良好，惟恐威胁自己的地位一、看到部属成绩良好，惟恐威胁自己的地位或被人认为无能；或被人认为无能； 二、自己不喜欢接受训练，也不让部署训练、二、自己不喜欢接受训练，也不让部署训练、凡是自己做比较放心；凡是自己做比较放心； 三、自己忙不完，没有时间教部属；三、自己忙不完，没有时间教部属； 四、对部属意见、构想或工作等，不挑剔一番四、对部属意见、构想或工作等，不挑剔一番就感到不安、自觉得自己非常优秀，认为就感到不安、自觉得自己非常优秀，认为部属不成材；部属不成材；五、自己没有自信或能力，所以不提供部属意五、

3、自己没有自信或能力，所以不提供部属意见。见。存在问题存在问题一、一、 OJT （On the Job Training）工作中教导，在）工作中教导，在工作中或职场上进行的训练；工作中或职场上进行的训练；二、二、Off JT (Off the Job Training)工作外训练，离工作外训练，离开工作场所的训练；开工作场所的训练； 三、三、 SD （Self Development）自我启发，自发性）自我启发，自发性意愿的自我充实学习。意愿的自我充实学习。培训的方式培训的方式SDOJTOff JT工作中的指导方法工作中的指导方法一、多给对方思考、少指示、指导；一、多给对方思考、少指示、指导；二

4、、正确掌握查核点；二、正确掌握查核点；三、指导时机。三、指导时机。 如何迎接新进人员如何迎接新进人员一、做好事先的准备一、做好事先的准备 （知道新人既将报到以前，直属主管应该（知道新人既将报到以前，直属主管应该要做哪些准备？）要做哪些准备？）二、亲切的欢迎二、亲切的欢迎 三、到职面谈三、到职面谈 四、介绍同仁四、介绍同仁 五、说明工作内容五、说明工作内容 六、环境介绍六、环境介绍 七、介绍相关单位七、介绍相关单位 八、协助相关培训事项八、协助相关培训事项 九、勿忘辅导九、勿忘辅导工作教导的时机工作教导的时机 一一.平时工作时平时工作时 二二.部属报告时部属报告时 三三.部属犯错时部属犯错时 四

5、四.交代工作时交代工作时 五五.开会时开会时 六六.查核工作查核工作 七七.部属询问问题时部属询问问题时做好工作教导的六点要领做好工作教导的六点要领 一、激发学习时机一、激发学习时机二、要有耐心二、要有耐心三、以学习者为中心三、以学习者为中心四、考虑学习的成就感四、考虑学习的成就感五、协助克服学习的障碍五、协助克服学习的障碍六、反复教导六、反复教导做好教导的评估做好教导的评估工作成果表现工作成果表现工作观察工作观察面谈面谈测试测试一、一、沟沟-管道；管道；通通-顺畅。顺畅。讯息讯息二、回馈讯息接受者讯息传送者二、回馈讯息接受者讯息传送者 三、资讯（三、资讯（information）意念（）意念

6、（idea）理）理解（解（understanding）或情感（）或情感（feeling）的传递。的传递。讯息传送者讯息接受者讯息回馈沟通的管道沟通的管道一、面对面谈话一、面对面谈话二、大会二、大会三、电三、电 话话四、录象、电子邮件四、录象、电子邮件五、信件或文件五、信件或文件六、小会六、小会七、小道消息七、小道消息沟通的作用沟通的作用 一、可以使思想一致、产生共识一、可以使思想一致、产生共识二、可以减少摩擦争执与意见分歧二、可以减少摩擦争执与意见分歧三、可以使管理洞释真相、排除误解三、可以使管理洞释真相、排除误解四、可以减少互相猜忌、凝聚团队情感四、可以减少互相猜忌、凝聚团队情感五、可以疏导

7、人员情绪、消除心理困扰五、可以疏导人员情绪、消除心理困扰六、可以使员工了解组织环境、减少革新阻力六、可以使员工了解组织环境、减少革新阻力七、可以收集资讯、使团队状况共有七、可以收集资讯、使团队状况共有八、可以增进人员彼此了解、改善人际关系八、可以增进人员彼此了解、改善人际关系来自上司的沟通障碍来自上司的沟通障碍一、一、 自以为是，自认为官大学问大，死要面子；自以为是，自认为官大学问大，死要面子；二、二、 独断专行，愚民政策；独断专行，愚民政策；三、三、 自保心态，怕下属知道太多抢走饭碗；自保心态，怕下属知道太多抢走饭碗；四、四、 喜欢听好话；喜欢听好话；五、五、 与部属见解及立场不同。与部属见

8、解及立场不同。来自部属的沟通障碍来自部属的沟通障碍一、自卑感作祟、担心人微言轻；一、自卑感作祟、担心人微言轻；二、为迎合上级、做不确实报告；二、为迎合上级、做不确实报告；三、听信谣言以讹传讹；三、听信谣言以讹传讹；四、对上级权威的恐惧，导致不敢四、对上级权威的恐惧，导致不敢或不能与上司沟通；或不能与上司沟通；五、害怕口才不好。五、害怕口才不好。其他因素的障碍其他因素的障碍一、外在环境的障碍一、外在环境的障碍二、二、 传递信息的过程传递信息的过程三、语言的问题三、语言的问题四、认知的问题四、认知的问题五、个人态度的问题五、个人态度的问题 如何克服沟通的障碍如何克服沟通的障碍一、建立正面的态度一、

9、建立正面的态度二、自己不要急着说，先听听部属怎么说二、自己不要急着说，先听听部属怎么说三、立沟通的管道三、立沟通的管道四、检视周遭有无抱怨或不满的声音四、检视周遭有无抱怨或不满的声音五、培养良好的五、培养良好的EQ六、化被动为主动六、化被动为主动七、让人把话说完七、让人把话说完八、鼓励大于责备八、鼓励大于责备九、学习问话的技巧九、学习问话的技巧十、强化个人沟通能力十、强化个人沟通能力沟通的原则和作为沟通的原则和作为一、企业内沟通的准则：迅速的、正确的、容易了解一、企业内沟通的准则：迅速的、正确的、容易了解二、应有的态度和作为：二、应有的态度和作为：l信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智信任别人，

10、不怀疑他人诚意与健全心智l关心并珍惜彼此关系，保留观念上的差异愿意沟关心并珍惜彼此关系，保留观念上的差异愿意沟通通l接纳外来影响，并愿意改变自己接纳外来影响，并愿意改变自己l运用运用“倾听倾听”来了解别人来了解别人l运用运用“倾诉倾诉”而被人了解而被人了解l从双方共同点开始沟通，而慢慢解决歧见从双方共同点开始沟通，而慢慢解决歧见表达的技巧表达的技巧一、清楚表达思想和意见一、清楚表达思想和意见二、以简明加强效率二、以简明加强效率三、清楚、明白、具体、简单、正确三、清楚、明白、具体、简单、正确四、善用声音与脸部表情四、善用声音与脸部表情五、运用自己的特色五、运用自己的特色六、运用六、运用 5W2H

11、。七、七、 言语表达的要决言语表达的要决八、八、 多用正面的词句、语言表达要真诚多用正面的词句、语言表达要真诚 九、要用对方的话九、要用对方的话十、常用礼貌用语十、常用礼貌用语十一、不要乱用十一、不要乱用“术语术语”十二、说话时不要带不良的口头禅十二、说话时不要带不良的口头禅倾听的艺术倾听的艺术一、听话的禁忌：一、听话的禁忌：l自己讲完话后休息自己讲完话后休息l伺机打断别人讲话伺机打断别人讲话l找别人话中漏洞找别人话中漏洞l自以为是、中途打岔自以为是、中途打岔l滔滔不绝，不留机会给别人滔滔不绝，不留机会给别人 二、倾听时应：二、倾听时应：l全神贯注全神贯注l能听出话中话能听出话中话l能鼓舞说者畅所欲言能鼓舞说者畅所欲言l排除外界干扰排除外界干扰l控制情绪控制情绪三、听的层次：三、听的层次：l我在安排一个好的环境我在安排一个好的环境l 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉