客户服务管理师(基础知识)知识点

1、客户服务管理师（基础知识）第一章 客户服务管理师的职业前景第一节 中国服务业现状分析一、 方兴未艾的中国服务业形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少）现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变二、 中国服务业发展的瓶颈我国服务业发展滞后五方面原因（1） 城市化滞后（2） 中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展（3） 中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升（4） 管制多，开放程度相对较低（5） 人才缺乏三、 中国服务业前景展望20

2、07318国务院关于加快发展服务业的若干意见，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50%第二节 客户服务管理师职业前景展望一、 中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋二、 服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺三、 客服服务管理师职业生涯规划（一） 客户服务管理师职业简介1、 职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员2、 等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高）3、 职业能力：（1） 具有较强的信息收集、整理和利用能力（2） 具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力（3） 具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力

3、（4） 具有独立为客户服务的能力（5） 具有较强的语言、文字表达和自主学习能力4、 主要工作（1） 从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督（2） 从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理（3） 组识对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训（4） 对客户投拆进行调查分析，对企业服务进行评审改进，不断完善企业服务水平5、 可选职位：客户服务总监、客户服务经理、客户服务主管、客户关系管理专员、大客户服务专员6、 薪资行情：视企业规模、行业、职位不同7、 职业拓展：售后服务经理、技术支持经理、CRM客户关系管理咨询顾问、CEO首席执行官（二） 客户服务管理师职业生涯规

4、划职业生涯规划的主要步骤1、 自我评价2、 职业分析3、 职位定位4、 计划实施5、 评估调整（三） 职业锚对客户服务管理师职业规划的启示职业锚由美国埃德加.施恩提出，职业规划是一个持续不断的探索过程职业锚指当一个人不得不做出选择的时候，他无论如何都不会放弃的职业中的哪种至关重要的东西或价值观职业锚实际上就是人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心五种职业锚：1、 技术或功能型职业锚2、 管理型职业锚：三方面能力（1）分析能力（2）人际沟通能力（3）情感能力3、 创造型职业锚4、 自主与独立型职业锚5、 安全型职业错：极重视长期的职业稳定和保障第二章 管户服务管理师的职业道德第一节 职业道德基本

5、知识2001.9.20公民道德建设实施纲要概括20个字“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”1、道德和职业道德道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。道德现象是人为社会独有的现象，它渗透社会生活的每一个角落。道德分为家庭道德、社公公德和职业道德三类职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则，道德情操和道德品质的总和职业道德具有行业性、广泛性、实用性、时代性的特征2、职业道德的内涵（1）一种职业规范，受社会普遍认可（2）形成过程是长期的（3）没有确定形式，通常表现为观念、习惯等（4）职业

6、道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现（5）没有实质的约束力（6）对人们义务的要求（7）标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观（8）承载着宣传企业文化的使命，意义深远3、职业道德的社会作用（1）调节从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系（2）有助于维护和提高本行业的信誉（3）促进本行业的发展（4）有助于提高全社会的道德水平，良好的职业道德有利于两个文明建设的发展。第二节 客户服务管理师的职业道德素养要求1、 客户服务管理师的职业守则（1） 遵纪守法，敬业爱岗，尊重客户，具有良好的职业道德（2） 尽职尽责，积极主动，协同合作，具有良好的团队精神2、 客户服务管理师应具备的职业道德（完

7、美服务）（1） 遵纪守法（2） 爱岗敬业（3） 诚实守信（4） 办事公道（5） 文明礼貌（6） 团队精神（7） 承担责任（8） 服务大众（9） 追求卓越（10） 奉献社会第三章 客户服务管理基础知识第一节 客户服务基本概念一、 客户的内涵客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，客户是我们的衣食父母作为企业客户管理的理念理解客户内涵的几个要点（1） 客户不一定是产品或服务的最终接受者。有可能是批发商，物流商（2） 客户不一定是用户。有可能是中间商（3） 客户不一定在公司之外，内部同事或合作伙伴也是客户客户是相对于产品或服务提供者而言的，是所有接受产品或服务的组织和个人的统称客户包括外部客户和内部

8、客户。外部客户指接受和使用企业的产品或服务的组织和个人，包括中间客户和最终客户，内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和工作的休成部门、岗位和个人二、 服务的内涵1、 服务的定义服务就是为一定的对象工作。对于社会组织而言，服务就是为其他组织或个人的某种利益或需要提供支持和帮助优质服务主要能给服务人员带来自我素质修养提升。优质服务能给企业带来的主要好处是可以树立企业品牌；2、 服务的构成要素服务是人与人之间的游戏，而这个游戏能否做好，取决于对服务的理解深度服务构成要素包含了主体、客体以及媒介，主体就是服务的提供者，是企业或一些服务机构；客体就是服务的接受者，就

9、是客户；而媒介是协助服务提供者，将服务顺利传递给客户或者协助客户接受服务。企业是服务提供者；实施是企业员工；载体（媒介）是产品或服务；目标是满足需要；服务接受者是客户。3、 服务的特性（1） 服务的无形性（服务是过程不是实物）服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到（2） 服务的差异性（3） 服务的同步性 需要由企业的员工有效的传递给客户（4） 服务的易失性 服务具有易消失性三、 客户服务的内涵客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称。为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作。客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动。比较

10、常见的误解（1） 花大价钱就能够做好客户服务（2） 客户服务是售后的事（3） 客户服务只是一线人员的事英文中的服务（Service）S表示微笑E就是精通业务上的工作R就是对客户的态度亲切友善V就是要将每一位客户都视为特殊的和重要的大人物I就是要邀请每一位客户再度光临C就是要为客户营造一个温馨的服务环境E则是要用眼神表达对客户的关心第二节 客户服务管理原则客户服务16大管理原则（1） 内部客户至上原则（2） 公平奖励原则（3） 权力与责任相符原则（4） 有效培训原则（5） 全面服务原则 100-1=0（6） 以结果为导向，同时注重服务过程原则（7） 以顾客为关注焦点原则（8） 有效沟通原则（9）

11、 高效服务原则（10） 量化服务原则（11） 注重服务细节原则（12） 服务创新原则（13） 领导示范原则（14） 顺应变化原则（15） 双赢原则（16） 持续改进原则第三节 客户服务体系建设一、 客户服务体系建设核心要素客户服务体系包含八项核心要素（1） 领导承诺，领导重视是建设客户服务体系的前提（2） 全员参与（3） 服务策划（4） 服务管理（5） 标准服务（6） 服务培训（7） 投诉管理（8） 服务评审二、 客户服务文化建设客户服务体系的过程就是建设客户服务文化的过程（1） 定义：客户服务文化就是人类所创造的有关客户服务的物质财富和精神财富的总和，客户服务文化是企业文化的重要组成部分（2

12、） 形态：四种形态：客服观念文化、客服行为文化、客服管理文化、客服物质文化（3） 领域。分为企业外部客服文化和企业内部客服文化（4） 作用：客户服务文化的文化力表现为四个方面：影响力、激励力、约束力和导向力（5） 如何建设客服文化。建设目的是提升企业、社会和全民的服务素质。建设客服文化的高境界目标是把社会和企业建设成“学习型组织”。建设一家企业的客服文化是一个长期过程，在这个过程中我们发现好的服务行为，要研究并推行，领导层要做出表率，经过长期积累，形成一套服务管理规范后就要强制所有员工遵守，强制一段时间后就会变成员工的习惯，再过一段时间，就会渗入员工的思想，变成员工的价值观，最终沉淀成企业的服

13、务文化。第四章 客户服务管理业务知识第一节 现代企业管理基础一、 企业与客户服务1、 企业的定义企业是在从事生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取赢利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。企业经营的重心是开展客户服务活动。在“服务经济”年代，企业要以社会、市场、客户的需求为中心，组织企业的经济活动。在客户服务关系中，企业是服务的提供方，客户是接受服务主2、 企业的特征1、 经济性2、 社会性3、 商品性4、 竞争性5、 盈利性6、 协同性：体现两方面（企业内部和企业外部）3、 企业的作用（1） 企业是客户服务的组织者（2） 企业是客户服务成功的保证，A物质保证 B

14、行为保证C质量保证D管理保证（3） 企业是客户服务的责任人4、 企业的任务（1） 争取服务的机会（2） 续展服务机会5、 对企业提供服务的要求（1） 对资产运作的要求（2） 总体性要求A、 企业必须以一种有计划。有安排的方式为客户服务B、 企业必须建立有关的制度和工作程序，为服务项目提供支持C、 企业必须考虑短期的和长期的客户服务计划和战略D、 企业必须将客户服务视为企业运作的不可分割的一部分，贯穿于企业运作的各个方面二、 现代企业管理1、 企业管理定义企业管理是对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节的一系列职能的总称企业管理可以分为几个业务职能分支：人力资源管理、财务管理、生产

15、管理、采购管理、营销管理等2、 企业管理基本原理（1） 系统原理（2） 人本原理（3） 动态原理（4） 效益原理：讲求实际效益，以最小的消耗和代价，获取最佳的社会效益和经济效益。3、 企业管理组织和领导制度（1） 管理组织设计 管理组织设计的目的是建立一个适合于企业员工相互合作、发挥各自才能的良好环境，消除由于工作职责模糊而引起的各种矛盾。（2） 企业的组织结构形式 企业组织结构是指企业内部各种机构相互之间从属、并列配置关系的组织形态。 现在企业组织结构的主要形式：直线制、职能制、直线职能制、事业部制、矩阵制（3） 企业领导制度A、 厂长（经理）负责制B、 公司制企业。决策权、经营权、监督权相

16、互分离 （股东大会、董事会及其执行机关、监事会）4、 现代企业制度现在企业制度是指以市场经济为基础，以完善的企业法人制度为主体，以有限责任制度为核心，以公司企业为主要形式，以产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学为条件的新型企业制度，包括企业法人制度、企业自负盈亏制度、出资者有限责任制度、科学领导体制与组织管理制度。5、 企业文化企业文化是一个企业由其共同价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力，核心是企业的精神和价值观。五大流行企业文化：民生文化 、松下文化、大庆文化、索尼文化、IBM文化第二节 服务营销一、 市场营销基础知识1

17、、 营销的定义发现市场需求，调动企业所有资源比竞争对手更好地去满足他，并长期循环往复。2、 市场观念的五个发展阶段生产观念、产品观念、销售观念、营销观念、社会营销观念3、 市场营销的核心概念（1） 基本要求和欲望（2） 产品需求（3） 产品（4） 价值（5） 交换和交易 只有通过交换来满足需求和欲望时，才存在市场营销4、 什么是领先的营销能力（1） 不断发现顾客需求（市场机会）的能力（2） 产品（服务）不断创新或保持性价比最优的能力（3） 目标顾客首选的品牌塑造和品牌管理能力（4） 协调4P、4R、4C各要素使之最佳组合的能力（5） 平衡企业利润和顾客满意的能力（6） 组织企业各级职能顺畅进行

18、营销管理的能力（7） 说明和管理企业各类生意伙伴密切合作的能力（8） 培训和激励企业全员建军设共同价值观、坚决行动奔向共同愿景目标的能力（9） 与时俱进地不断导入创新营销方法和工具，同时不断提高整个企业管理素质的能力营销经典理论：（1）4P 产品、价格、渠道、促销（2）4C 消费者、成本、便利、沟通（追求顾客满意放在第一位，以消费者为中心）“4C理论”客户是企业一切经营活动的核心（3）4R 关联、反应、关系、回报（4）4S 满意、服务、速度、诚意二、 服务营销基本知识1、 服务营销的定义服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动2、 服务

19、营销与传统的营销的比较服务营销是为消费者提供尊重需求和自我实现需求,营销的是服务,提供服务的全过程,带来顾客的忠诚度.传统的营销只是提供产品解决产品维护职能3、 服务营销的演变(1) 销售阶段(2) 广告与传播阶段(3) 产品开发阶段(4) 差异化阶段(5) 顾客服务阶段(6) 服务质量阶段(7) 整合关系营销阶段 关系营销成为营销企业关注的重点4、 服务营销的一般特点(1) 供求分散性(2) 营销方式单一性(3) 营销对象复杂多变(4) 服务消费者需求弹性大(5) 服务人员的技术、技能、技艺要求高5、 服务营销的原则首先必须明确服务对象，即谁是顾客，二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争

20、力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家，分销商，消费者的多赢。6、 我国服务营销的现状及其面临的威胁7PS是在4P的基础上增加三个“服务性的P”即人（People)、过程 (Process)、物质环境(Physical Evidence)7、 企业应该如何做好服务营销（1） 互动沟通，构建服务平台（2） 消费认知，塑造专业品质（3） 销售未动，调查先行（4） 前期预热，营造活动气氛（5） 中期控制，体现活动权威（6） 后期宣传，强化活动效应“顾客关注”九项原则（1） 获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。（2） 除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。（3） 不满意的顾客比满意的

21、顾管拥有更多的：朋友“。（4） 畅通沟通渠道，欢迎投诉（5） 顾客不总是对的，但怎亲告诉他们是错的会产生不同的结果（6） 顾客有充分的选择权力（7） 你必须倾听顾管的意见以了解他们的需求（8） 如果你不愿意相信,你怎么能希望你的顾客愿意相信?（9） 如果你不去照顾你的顾客,那么别人就会去照顾第三节 生产管理一、 生产管理概述生产管理是有计划、组织、指挥、监督调节的生产活动。以最少的资源损耗，获得最大的成果。对企业生产系统的设置和运行的各项管理工作的总称，以称生产控制二、 生产管理的内容（1） 生产组织工作（2） 生产计划工作（3） 生产控制工作三、 生产管理的任务通过生产组织工作，按照企业目标

22、的要求，设置技术上可行、经济上合算、物质技术条件和环境条件允许的生产系统通过生产计划工作，制定生产系统优化运行的方案通过生产控制工作，及时有效地调节企业生产过程内外的各种关系，使生产系统的运行符合既定生产计划的要求，实现预期生产的各项目标生产管理的目标就在于，做到投入少，产出多，取得最佳经济效益。四、 生产管理的三大方法1、 标准化2、 目视管理目视管理三个要点：（1） 无论是谁都能判明是否是坏（异常）（2） 能讯速判断、精度高（3） 判断结果不会因人而异3、 管理看板管理看板是发现问题、解决问题、非常有效且直观的手段，是优秀的现场管理必不可少的工具之一第四节 管理沟通一、 管理沟通形态（1）

23、 沟通的目的和作用未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通沟通的目的是促进变革，即按有利于组织的方向指导组织的行动。沟通的作用主要有：（1） 使组织中的人们认请形势，通过沟通有利于收集资料和分享信息（2） 沟通有助于提高决策的质量，使决策更加合理有效（3） 通过沟通控制成员的行为，遵守公司的政策（4） 沟通有助于提高员工的士气，调动积极性。（5） 沟通是协调企业的个体和要素，使企业成为一个整体的凝聚剂（6） 通赤沟通，让员工表达情感，分享挫折与满足，稳定员工思想和情绪，改善内部人际关系（7） 沟通是企业与外部环境这间建立联系的桥梁。有助于实现组织的目

24、标（2） 沟通与管理沟通沟通具有两个方面的含义：1、 沟通是人与人之间的信息交换和意义传达2、 沟通是人与人之间情感表达和交流的过程这两层含义构成了沟通的本质特征。有效沟通定义是在恰当的时候及适宜的场合，用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确和执行的过程五个要点“时机、场合、方式、内容（思想和感情）和结果（理解和执行）每个要点都会影响的有效性沟通三个层次：1、 沟通是一种具有专门技术的过程2、 沟通是一种心理活动3、 沟通是一种管理工具 沟通是沟通双方的思维参照系共同作用的结果，个人的知识和经验，通过思维参照系而起作用客理沟通与一般人际沟通的区别在于：沟通是一种工具，通过这种工具要达到某个

25、管理目的，从管理的角度看，沟通是对信息的理解和执行过程，有效沟通，关键在于执行的结果（3） 管理沟通的形式和方法1、 管理沟通的主要形式（1） 正式沟通与非正式沟通（2） 上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通（3） 单向沟通和双向沟通（4） 语言沟通和非语言沟通（5） 自我沟通、人际沟通、群体沟通2、 管理沟通的具体方法（1） 发布指示（2） 会议制度（3） 个别交谈（4） 建立沟通网络（4） 沟通的原则与要求1、 沟通的四个基本原则（管理大师德鲁克提出）（1） 受众能感知到沟通的信息内涵（2） 沟通是一种受众期望的满足（3） 沟通能够激发听众的需要（4） 所提供的信息必须是有价值的2、 管

26、理沟通的六项要求(1) 力求表达清楚(2) 传达力求准确，避免情报失真及信息损失(3) 避免过早的评价(4) 消除下级人员的顾虑(5) 主管人员必须积极进行沟通(6) 对情报沟通加以控制，必须控制住情报的公开和秘密程度（5） 沟通过程模式分析（1） 发起者（2） 听众（3） 目标（4） 背景（5） 消息（6） 媒体（7） 反馈（6） 沟通的障碍与控制1、 个人沟通的障碍（1） 沟通双方的差异1） 沟通双方的差异2） 教育层次、学识、见解的差异3） 经验水平、知识结构、社会地位的差异4） 区域文化、民族文化、个人价值观的差异（2） 认知错误和理解偏差1） 性别、年龄、记忆力等差异所造成的理解偏差

27、2） 服装、仪表、措辞等给人造成的错误印象。3） 过去的经验所导致的认知错误4） 语言表达方式影响着沟通过程，同样的词汇对不同的人来说含义不同5） 非语言暗示与口头信息不一致时所导致的认知矛盾（3） 沟通双方的关系1） 沟能双方的相互信任度2） 信息来源的可靠程度3） 发送者与接收者之间的相似程度（4） 心理和情绪因素1） 好的情绪会让沟通变得更加流畅，不佳心理会变得低效、无效甚至产生副作用2） 不同的情绪感受会使个体对同一信息的理解截然不同，（5） 沟通过程因素1） 沟通媒介的有效性2） 沟通技巧的差异3） 选择性知觉，在沟通过程中会选择性去听去看2、 组织沟通的障碍（1） 组织结构或制度问

28、题（2） 组织成员间相互不信任或缺乏尊重（3） 信息的泛滥（4） 缺乏反馈（5） 组织沟能的其它常见问题1） 表达不清楚2） 管理层和员工层对信息的不同态度3） 顾虑太多，下属的畏惧感会造成沟通障碍4） 由于时间紧张，缺乏沟通而做出错误的决策5） 信息的发送者与接受者由于空间距离、接触机会等造成的沟通障碍6） 语言系统、沟通方式、沟通渠道选择不当造成的误解，歪曲等沟通障碍7） 管理者的观念、思维方式等造成的沟通障碍3、 消除障碍的方法（1） 明确沟通的重要性，正确对待沟通（2） 适宜的环境，创造一个相互信任，有利于沟通的小环境（3） 自信的态度，良好的心态，通过加强学习来塑造（4） 简化语言，

29、表达清楚，要用沟通对象的语言，易于执着受者理解（5） 积极倾听和询问，听比说更易疲劳，应集中注意力（6） 抑制情绪。情绪会使信息传递严重受阻（7） 注意非语言提示。行动比语言更明确，以传达所期望的信息（8） 委婉恰当的沟通，有些词可以会冒犯他人（9） 进行沟通要直诚（10） 重在坚持，滴水石穿（11） 鼓励建设性批评，避免破坏性批评（12） 有效地反馈1） 强调具体行为2） 使反馈不对人3） 使反馈指向目标4） 把握反馈的良机5） 指向接受者可以控制、改进的行力，而且最好指明改进方法6） 积极反馈和消极反馈7） 组织沟通要整体促进和完善二、 公共关系沟通（1） 公共关系沟通的意义公共关系沟通是

30、指组织与其关系单位之间的沟通活动。通过公共关系活动，创造和维持认同感，并通过增强组织对于环境的预测力，提高组织效能在公共关系的协助下，企业与利益群体之间的良好沟通能创造如下价值：（1） 客户信任的价值（2） 美誉度提升的价值（3） 创造良好发展环境的价值（4） 强化内聚力的价值（2） 公共关系沟通的工作流程公共关系的四步工作法：1、 公共关系调查2、 公共关系策划3、 公共关系实施4、 公共关系评估（3） 公共关系沟通对象及沟通方式1、沟通对象：顾客 沟通方式：提供优质产品和服务，直接接触沟通，打电话写信，调查，广告，公关，CI策划2、沟通对象：股东 沟通方式：书信，年度报告，年度股东大会，邮

31、寄新产品样品，宴会，个人拜访，电话3、沟通对象：上下游企业 沟通方式：建立电子通信网络，参与对方的重大决策，给对方人员培训，深入实际解决问题，增加信息交流，商务谈判4、沟通对象：社区 沟通方式：开放式的讨论会，特殊一件，扩大内部出版物的发行范围，组织志愿者活动，地方广告，赞助慈善活动5、沟通对象：新闻媒体 沟通方式：新闻发布，记者招待会，特写，制造新闻，企业最高管理者直接参与沟通三、 企业沟通（1） CIS概述CIS企业形象识别系统CI企业形象设计CI是一种意识，也是一种文化，是针对企业的经营状况和所处的市场竞争环境，为使企业在竞争中脱颖而出制定的实施策略。将企业的经营理念与精神文化运用整体系

32、统传达到企业内部与社会大众，并使其对企业产生一致的认同感CI一般分成三个方面 企业理念识别MI；行为识别BI，视觉识别VI（2） CIS手册企业形象系统手册（CIS手册）是实施企业形象系统的资料和依据，包含下下五部分1、 企业理念识别系统2、 企业行为识别系统3、 企业视觉识别系统4、 企业综合感觉识别系统5、 企业信息传播识别系统四、 商务沟通（一） 商务谈判的定义商务谈判是商务沟通的最主要内容商务谈判是指为了协调彼此之间的商务关系，满足各自的商务需求，通过协商对话以争取达成某项商务交易的行为和过程为成交一笔买卖而进行的业务洽谈，为了达成互利、互助或合作经营的协议而进行的讨论磋商；为解决某项

33、争端或改善与某个外部组织的关系而进行的交涉、协商和调解等，这一切活动都可以叫谈判（二） 商务谈判的原则（1） 平等自愿、协商一致原则（2） 有偿交换、互惠互利原则（3） 合法原则（4） 时效性原则（5） 最低目标原则（三） 商务谈判的作用（1） 商务谈判是企业实现经济目标的手段（2） 商务谈判是企业获取市场信息的重要途径（3） 商务谈判是企业开拓市场的重要力量（四） 商务谈判的特征（1） 商务谈判是以获得经济利益为目的（2） 商务谈判是以价值谈判为核心的（3） 商务谈判注重合同条款的严密性与准确性（五） 商务谈判步骤（1） 申明价值（2） 创造价值（3） 克服障碍第五节 商务礼仪一、 客户服务

34、中的服务礼仪（一） 见面礼仪1、 握手礼握手时，目光注视对方，微笑致意，不可戴帽子和手套与人握手，时间不超三秒，必须站立握手顺序：尊者决定原则， 女士、长辈、已婚者、职位高先伸手方可伸手去呼应与多人时，先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级2、 鞠躬礼必须立正，脱帽，鞠躬前注意对方，以示尊重的诚意3、 致意不出声，招手致意，欠身致意，脱帽致意来表达友善之意（二） 商务礼仪1、 当面接待礼仪 告辞时要起身相送，互道再见2、 引见时的礼仪 工作人员要走在客人左前方数步远的位置，介绍顺序是身份低的、职位低的介绍给身份高的，年纪大的，男的介绍给女的，3、 乘车、行路 让领导和客人先上 右门为上为尊，

35、陪同客人要坐在客人的左边4、 递物与接物 递物接物都要双手，递名片时名片正面向着对方5、 会议礼仪1） 发放会议通知应阐明目的2） 拟发会议通知必须写明开会时间、地点、主题及参会者等内容3） 要提前一定的时间发通知，以便参加者有所准备4） 安排好会场5） 会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定6） 如果会场不易寻找，应在会场附近设路标以作提示7） 开会的时间宜紧凑，短小精悍，有效利用时间，讨论实质性问题。8） 大型或中型会议，对会议参加者要做好迎送工作，成立一个会务组。（三） 拜访礼仪（1） 拜访前的相邀礼仪1） 事先电话联系，自报家门2） 询问是否在家或单位，是否有时间或何时有时间3）

36、 提出访问内容4） 在对方同意情况下确认具体见面时间和地点（2） 拜访中的举止礼仪1） 要守时守约2） 讲究敲门的艺术（3） 主人不让座不能随便坐下，让坐要说谢谢，送上茶水要双手接过并表示谢意 （4） 跟主人谈话，语言要客气（5） 谈话时间不宜过长起身告辞时，要向主人表示“打扰”之歉意。出门后，要回身主动伸手与主人握别，说请留步。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意说再见二、 客户服务中的着装要求（一） 客户服务管理师着装的基本要求1、 整洁2、 无破损3、 合身4、 平整5、 佩戴齐全（二） 客户服务管理师着装的搭配要求1、 发型，一般配以保守的不张扬的发型，除了理发师2、 首饰：适当搭配一

37、些小饰物，不要太耀眼，贵重，发响声，过多，样式怪异的3、 鞋袜：男性深色为宜，女性不能色过于艳丽或大花纹过于前卫4、 化妆：淡妆（三） TOP着装理论TOP着装理论：着装应该与当时的时间、所处的场合和所在的地点相协调1、 时间原则2、 场合原则3、 地点原则三、 客户服务中的语言要求（一） 客户服务中的标准用语1、 问候（1） 标准问候语“王先生下午好，王小姐早安（2） 问候多位顾客的原则1） 统一问候。如：“大家好”“各位晚安”2） 由尊而卑。如：“张总好，李经理好”3） 先女士后男士。如：“小姐好，先生好”4） 由近到远。2、 迎送（1） 欢迎用语（2） 送客用语3、 请托4、 致谢5、

38、征询6、 应答7、 赞赏8、 祝贺9、 推脱10、 道歉四、 客户服务中的姿态要求（一） 四种常用姿势1、 站姿站立姿态的基本要求：从正面看，其身形正而直，头颈、身躯和双腿与地面垂直，两肩在同一条水平线上，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容；从侧面看，其下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳2、 走姿男性服务员以大步为佳，女性服务员以碎步为美走路时自然摆动双臂，前后摆动幅度45度走路时不要低头后抑，更不要扭臀穿裙子或旗袍时不可跨大步走路时身体重心可以稍向前3、 坐姿入坐要轻柔，起座要稳重4、 蹲姿（二） 八种错误姿势1、 身体歪斜2、

39、弯腰驼背3、 趴伏倚靠4、 双腿分叉5、 脚位不当6、 手位不当7、 半坐半站8、 小动作多五、 客户服务中的神态要求（一） 职业化微笑训练1、 记住微笑要发自内心2、 酝酿微笑的情绪（1） 与眼晴结合（2） 与语言结合（3） 与身体结合（二） 客户服务中对微笑的具体要求注视客户，眼笑、嘴笑、心笑；三米八齿原则，客户进入三米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准；微笑的口形为发“甜“或“茄”时的口型（三） 客户服务中对眼神的具体要求轻柔的目光直视对方，与客户有眼光交流，平视，眼神中充满自信和温和保持微笑：1、经常释压 2、抽屉理论 3、懂得幽默天地宽第六节 计算机应用一、 计算机技术概述

40、(1） 计算机的特点1、 记忆能力强，存贮能力大 1GB1024MB 、1MB1024KB=1024*1024B 、 1KB1024B（yte） 、1B（yte）8bit2、 计算精度高与逻辑判断准确3、 高速处理能力4、 能自动完成各种操作(2） 计算机技术的应用1、 文档处理技术2、 数据库技术3、 统计分析技术4、 多媒体技术5、 网络技术二、 计算机技术在客户服务管理中应用的主要内容（1） 利用应用软件辅助进行客户服务管理WORD ，WPS 用途：文字，图表处理Power point 用途：制作幻灯片，多媒体课件Flash3Dmax 用途：制作制作动画Photo shop 、freeh

41、and 、 fireworks 用途：处理图片Visio 2003简体中文版可以建立流程图、组织图、时间表、营销图和其他更多图表，把特定的图表加入文件（2） 客户服务信息系统的建设和应用（3） 危险监控1、 防止内部客户发生事帮的危险监控2、 防止企业产品遭受损失的安全监控（4） 模拟客户服务培训（5） 客户服务信息共享第七节 电子商务基础一、 电子商务及其应用领域二、 电子商务在中国的发展三、 电子商务的主要功能(1) 广告宣传(2) 咨询洽谈(3) 网上订购(4) 网上支付(5) 电子账户(6) 服务传递(7) 意见征询(8) 交易管理四、 电子商务的优缺点(1) 优点1） 电子化，数字化

42、2） 开放性，全球性3） 减少中间环节4） 破除时空的壁垒，丰富信息资源5） 互动性(2) 缺点1） 网络自身有局限性2） 搜索功能不够完善3） 交易的安全性不能完全保障4） 电子商务的管理还不够规范5） 税务问题6） 标准问题7） 配送问题8） 知识产权问题9） 电子合同的法律问题10） 电子证据的认定11） 其它细节问题七类电子商务模式1)B2B 商家对商家，即企业对企业 阿里巴巴 百纳网 中国网库 中国制造 敦煌网2)B2C 商家对顾客 即企业对个人 如京东 天猫商场、当当、亚马逊、国美、joyo卓越3)C2C 个人对个人，用户对用户 淘宝网 拍拍网 4)B2M 职业经理人通过销售得到拥

43、金。本质上是一种代理模式5)M2C 经理人通过代理将产品销售给最终消费者 盈利模式丰富、灵活，即可以是差价，也可以是佣金。6)B2A(即B2G)商家到政府7)C2A(即C2G)政府的电子商务行为，不以营利为止的，主要是政府采购，网上报关，报税等。第五章 管户服务管理法律法规第一节 中华人民共和国消费者权益保护法华相关知识一、 制定消费者权益保护法的目的1993.10.31通过了中华人民共和国消费者权益保护法于1994。1。1起执行，制定的目的是保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健唐发展。二、 消费者的权利（1） 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。（2） 消费者享有知悉其购买、使用商品或接受服务的真实情况的权利（3） 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。（4） 消费者享有公平交易的权利。（5） 消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利（6） 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权益（7） 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利（8） 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利（9） 消费者享有对商品和服务以及保户消费者