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2、研究范围(2)初步资料初步资料搜集:搜集:访谈文献访谈文献(3)问题界定:问题界定:描述研究描述研究(4)理论框架:理论框架:清楚辨识清楚辨识归类变量归类变量(5)衍生假设:衍生假设:(6)研究设计研究设计(7)资料搜集、资料搜集、分析解释分析解释(8)推论:推论:假设验证否?假设验证否?问题解答否?问题解答否?(11)做出决策做出决策(10)提交报告提交报告(9)撰写报告撰写报告是是否否服务补救服务补救感知公平感知公平顾客满意顾客满意服务质量服务质量感知价值感知价值顾客满意顾客满意授权程度授权程度人际能力人际能力服务补救服务补救感知公平感知公平顾客满意顾客满意授权程度授权程度人际能力人际能力服务补救服务补救感知公平感知公平顾客满意顾客满意自变量自变
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