客户沟通技巧..

1、客户沟通技巧从一个老鼠夹子说起企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GOu一个农场主在他的粮仓里放了老鼠夹子u老鼠发现了去告诉母鸡企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GOu母鸡看了看老鼠说：“这和我有什么关系，你的事，自己小心吧”u母鸡说完走了企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GOu老鼠又跑去告诉肥猪u肥猪淡淡的说：“这是你的事，还是自己小心为好”u说完慢悠悠的走了企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GOu老鼠又跑去告诉大黄牛u大黄牛表情冷漠的说：“你见过老鼠夹子能夹死一头牛的吗？祝你好运”u说完也骄傲的走了企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GOu后来

2、老鼠夹子夹到了一条毒蛇u晚上女主人到粮仓里取粮食时被这条毒蛇咬了一口并住进了医院企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO 最 后u男主人为了给女主人补身体把母鸡杀了u女主人出院后亲戚都来看望，男主人把肥猪宰了招待客人u为了给女主人看病欠了很多钱，没办法男主人把大黄牛卖给了屠宰场宰了企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO u一个人无论在社会中还是在企业里，还是在团队中，都不能抱着事不关己、高高挂起的心态u客户与我们每个人都有关系，以顾客为关注焦点企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO 客户沟通技巧 沟通中最重要的不是你发出了什么，而是对方接收和理解了什么企业的企业的S

3、OLOGENSOLOGENL0GO为什么要沟通为什么要沟通 沟通是为了销售或促进销售沟通是为了销售或促进销售 沟能是为了更好的了解客户需求（其中有企业需沟能是为了更好的了解客户需求（其中有企业需求、个人需求）求、个人需求） 沟通是为了更好的化解和客户之间的矛盾。沟通是为了更好的化解和客户之间的矛盾。 沟通是为了更好的开发客户或维护老客户。沟通是为了更好的开发客户或维护老客户。 沟能是为了更好的与客户建力永久性合做关系沟能是为了更好的与客户建力永久性合做关系。企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO什么是有效的沟通什么是有效的沟通 针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想针对特定的对象

4、，运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来，并为对方所理解；和情感准确地表达出来，并为对方所理解； 理解对方表述的内涵；理解对方表述的内涵； 建立和强化双方的共识，减少和化解双方的分歧建立和强化双方的共识，减少和化解双方的分歧； 经由理解、共识达成信任；经由理解、共识达成信任； 将商业伙伴变成牢固的朋友。将商业伙伴变成牢固的朋友。企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO沟通要点沟通要点 找准自己的位置，站对立场 找对人 表达恰当企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO沟通的三要素沟通的三要素 真诚真诚 聆听聆听 换位思考换位思考企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0

5、GO沟通的基本步骤沟通的基本步骤 步骤一步骤一 事前准备事前准备 步骤二步骤二 确认需求确认需求 步骤三步骤三阐述观点阐述观点 步骤四步骤四处理异议处理异议 步骤五步骤五达成协议达成协议企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO沟通前的准备 了解客户的现状了解客户的现状； 了解竞争对手的经营现状；了解竞争对手的经营现状； 了解客户关心的问题；了解客户关心的问题； 了解分析客户的背景；了解分析客户的背景； 设定沟通的目标；设定沟通的目标； 选择沟通的方式；选择沟通的方式； 组织恰当的团队；组织恰当的团队； 专业的沟通约见。专业的沟通约见。 企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO客

6、户沟通技巧了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好 企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO学会提问学会提问 该问什么？该问什么？ 选择问题选择问题 控制语气控制语气 问题类型：问题类型： 开放性问题开放性问题 封闭性问题封闭性问题 探查事实探查事实 追踪问询追踪问询企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业

7、的用语过于深奥让人理解不透的话企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO客户沟通技巧语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法语气要和蔼态度要坚定企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO为什么要聆听为什么要聆听 收集资讯，了解信息收集资讯，了解信息 了解需求了解需求 确认态度确认态度 更适当回应对方所传达的信息更适当回应对方所传达的信息 判断与抉择的准确性判断与抉择的准确性 为了尊重、为了乐趣为了尊重、为了乐趣 让交流朝向双向沟通进行让交流朝向双向沟通进行, , 而不是单向的而不是单向的 有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音有助于鉴别

8、对方的话中之话与弦外之音 企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO专注倾听 上帝给了我们两只耳朵就是让我们多听少说。 听懂话是一种能力企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO善于倾听的好处 能让客户感觉到我们对他的尊重； 建力和客户沟通的渠道； 化解紧张局面，增强信任。企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO聆听的原则 多听少说多听少说 聆听时要专注（不断的点头、保持回应聆听时要专注（不断的点头、保持回应“是，是，对对”；、保持眼形的交流；）；、保持眼形的交流；） 诠释对话诠释对话 识别并克服成见识别并克服成见 检查你的理解并回应他人检查你的理解并回应他人 履行诺言，采

9、取行动履行诺言，采取行动 耐心耐心，不在不在一开始就假设明白对方的问题。一开始就假设明白对方的问题。企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO认同用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？”企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO认同认同 要回应顾客所说的话。如果你没有要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话认同他的话企业的企业的SOLOGENSOLO

10、GENL0GO 沟通的目的是让对方感觉赢了 沟通不是讲道理，而是讲效果企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO感谢 在交谈中，你随时可以向顾客表示感谢，在谈话结束时说：“谢谢，我非常喜欢与您交谈。”企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO恭维 在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对加油机防作弊方面的知识还是很专业的” 企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO保证如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮他协调。企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法 眼神眼神( (目光目光) )要和对

11、方保持接触要和对方保持接触 发掘共同感兴趣的问题发掘共同感兴趣的问题 不要轻易反驳不要轻易反驳, ,注意敏感问题注意敏感问题 利用提问利用提问, ,适时进行总结适时进行总结, ,确认聆听内容的理解确认聆听内容的理解. . 掌握主动掌握主动 注意听出话中之话与弦外之音注意听出话中之话与弦外之音 最重要的是：让对方说话，说完！企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO 聆听时的回应方式 被动式聆听 复述 赞同式聆听 良好的结束语企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO被动式聆听若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你

12、明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，让客户知道您在认真听他讲话复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述： “您打过电话过来还没有得到答复是吗？”企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO复述复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”。（重复顾客的意思）企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO赞同式聆听有些客户总喜欢抱怨，他们不

13、一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO良好的结束语 在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎您到公司参观”。企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO听的原则 先听后说 多听少说 听完再说 听清再说 用心去听 用情去听企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO40客户沟通技巧处理顾客诉怨有期望才会有诉怨顾客的抱怨是珍贵的情

14、报企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO41企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO42 抱怨就是顾客的不满和牢骚何谓抱怨 抱怨是不可避免的 关键是如何处理顾客的抱怨企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO43对待对待抱怨应有的态度抱怨应有的态度： 有效有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对不仅对我们的经营工作事关重大，同时我们的经营工作事关重大，同时也是每一也是每一个员工义不容辞个员工义不容辞的的责任责任 售售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成怨的处理不是由某

15、个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力的，而是需要企业所有员工的共同努力企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO44对待对待抱怨应有的态度：抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的问题向我们倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会 企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO45对待对待抱怨应有的态度抱怨应有的态度我们应该想到自己是给顾客带 来满意的人。 在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。 更不能教训顾客或与顾客争辩。正 确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法企业的企业

16、的SOLOGENSOLOGENL0GO46为什么顾客会产生抱怨为什么顾客会产生抱怨 有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO47顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么 希望受到认真的对待希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO48抱怨未得到正确处理的后果 心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传从顾客的角度企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO49对公司造成的影响对公司造成的影响 公司信誉下降公司信誉下降 公司发展受到限制 公司的生存受到威胁 竞争对手获胜企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO50如何预防抱怨的产生顾客关注的四件事情 友善和受关注的服务 弹性处理 解决问题 补救错误 企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO51客户沟通技巧接受顾客的抱怨耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩真诚恳切的接受抱怨站在顾客的角度说话企业的企业的SOLOGENSOLOGENL0GO52处理抱怨的原则： 树