综合组会议资料

1、综合二组与总经办负责人沟通综合二组与总经办负责人沟通资料资料胡胡 乔乔 2008年3月28日1、目前对接机制建立的背景与初衷、目前对接机制建立的背景与初衷2、总经办目前对于服务工作的现状、总经办目前对于服务工作的现状 3、关于服务体系相关工作介绍、关于服务体系相关工作介绍 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 3 31、目前对接机制建立的背景与初衷、目前对接机制建立的背景与初衷 目前总经办开展工作的困惑与困局目前总经办开展工作的困惑与困局 目前针对困局思路上陷入的误区目前针对困局思路上陷入的误区 死局与破局！死局与破局！ 先先破破后后

2、 立立 围围点点打打 援援 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 4 41、目前对接机制建立的背景与初衷、目前对接机制建立的背景与初衷 总经办对于总经理的意义？总经办对于总经理的意义？ 总经理对于总经办的意义？总经理对于总经办的意义？ 授权与分权授权与分权 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 5 51、目前对接机制建立的背景与初衷、目前对接机制建立的背景与初衷 什么是领导权？什么是领导权？领导权力的构成来源领导权力的构成来源 法定权、职位权法定权、职位权 奖励权、惩罚权奖励

3、权、惩罚权 专长权专长权(专业知识）专业知识） 个人魅力影响权个人魅力影响权 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 6 61、目前对接机制建立的背景与初衷、目前对接机制建立的背景与初衷 结合先破后立、围点打援及领导权的构成结合先破后立、围点打援及领导权的构成大家谈谈我们连发、经营的对接机制建立大家谈谈我们连发、经营的对接机制建立的初衷与目的的初衷与目的 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 7 71、目前对接机制建立的背景与初衷、目前对接机制建立的背景与初衷 目前这种机制体现

4、的管理思路目前这种机制体现的管理思路PDCA循环循环(PDCA Cycle) 1、P（Plan）-计划，确定方针和目标，确定活动计划；计划，确定方针和目标，确定活动计划；2、D（Do）-执行，实地去做，实现计划中的内容；执行，实地去做，实现计划中的内容； 3、C（Check）-检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题； 4、A（Action）-行动与反馈，对总结检查的结果进行处理，成功的经行动与反馈，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以

5、免重现，未解决的问题放到下一个未解决的问题放到下一个PDCA循环。循环。 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 8 81、目前对接机制建立的背景与初衷、目前对接机制建立的背景与初衷我们的对接机制与我们的对接机制与PDCA的关系？的关系？我们的对接机制体现的是我们的对接机制体现的是APDCAplan连发、经营连发、经营actiondocheck 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 9 92、总经办目前对于服务工作的现状、总经办目前对于服务工作的现状总经办目前对于服务工作的现状

6、总经办目前对于服务工作的现状（1）从总经理方面：）从总经理方面： 绝大部分精力都需要放到连发、经营上绝大部分精力都需要放到连发、经营上 ；绝大多数总经理是业务出；绝大多数总经理是业务出身，自身对于服务工作不够了解，也无法较深入的关注服务工作身，自身对于服务工作不够了解，也无法较深入的关注服务工作 。（2）从总经办自身方面：）从总经办自身方面： 各地的服务秘书需要从哪些角度关注服务工作，以什么方式推进服各地的服务秘书需要从哪些角度关注服务工作，以什么方式推进服务工作，目前还是处于一个模糊的阶段，服务工作的推进随着各地总经务工作，目前还是处于一个模糊的阶段，服务工作的推进随着各地总经办的成熟度不同

7、、服务秘书的个人能力不同而不同办的成熟度不同、服务秘书的个人能力不同而不同 。 服务秘书对于服务核心重点的把握上的欠缺，工作思路的模糊及具服务秘书对于服务核心重点的把握上的欠缺，工作思路的模糊及具体方式方法的缺失，无法有效的将结果及问题呈报到总经理处，导致无体方式方法的缺失，无法有效的将结果及问题呈报到总经理处，导致无法真正成为总经理的管理平台法真正成为总经理的管理平台 。（怎么解决问题？出路在哪里？） 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 1010 在没有什么思路的情况下，我们先来了解下服务在没有什么思路的情况下，我们先来了解下服务

8、体系的有哪些核心工作吧体系的有哪些核心工作吧 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 1111物流管理中心的架构与核心工作职责物流管理中心的架构与核心工作职责 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 1212物流的两大核心：配送与仓储配送的相关硬性核心指标物流的两大核心：配送与仓储配送的相关硬性核心指标作业作业环节环节作业指标作业指标指标值指标值零售配送零售配送区域调拨区域调拨门店调拨门店调拨派工派工派工完成率派工完成率按交货日期计算，当日需作业的交货单派工完成率100%按交货日

9、期计算，当日需作业的交货单派工完成率98%销单销单信息销单率信息销单率按交货日期计算，当日销单率100%/回执联销单回执联销单率率按交货日期计算，48小时内销单率100%/8484单入库率单入库率按交货日期计算，48小时内销单率100%/装运编号销装运编号销单率单率按交货日期计算，48小时内销单率100%按交货日期计算，8天内销单率100%按交货日期计算，48小时内销单率98%结算结算结算完成率结算完成率按装运终止日期计算，24小时内结算完成率100% 零配手工调整比例不得超过1 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 1313物流的两

10、大核心：配送与仓储仓储的相关硬性核心指标物流的两大核心：配送与仓储仓储的相关硬性核心指标环节环节项目项目要求及时间节点要求及时间节点入库入库调拨入库调拨入库大型促销活动，货到后48小时内必须系统收货，其他情况24小时内必须系统收货每日跟进七日前的DC间正反向的调拨未达，当日必须解决出库出库出库出库实物出库前必须系统发货盘点盘点日盘点日盘点每日12点前对所管辖仓库前日及当日上午所有系统中产生过移动的库存商品进行盘点周抽盘点周抽盘点每周一次、每月四次对库存商品进行抽盘月末全盘月末全盘每月20日25日间全面盘点单据保管单据保管单据整理单据整理每日下班前的30分钟按中心库单据装订保管规范将单据整理完毕

11、单据交接单据交接每日上午9:30之前将装订好的单据汇总到商品管理专员处统一保管 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 1414售后管理中心的架构与核心工作职责售后管理中心的架构与核心工作职责 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 1515售后的的两大核心：安装与维修售后的的两大核心：安装与维修相关硬性核心指标相关硬性核心指标指标一：自收收入完成率指标一：自收收入完成率 指标二：拓展收入完成率指标二：拓展收入完成率 指标三：结算到款率指标三：结算到款率 指标四：配件周转完成率指

12、标四：配件周转完成率 指标五：坏机清理率指标五：坏机清理率 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 1616客服管理中心的架构与核心工作职责客服管理中心的架构与核心工作职责 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 1717大区客服的组织架构与职能大区客服的组织架构与职能 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 1818客服的基本职能和作用客服的基本职能和作用受理组：主要是信息受理，负责指导并监督所辖地区受理工作的开展受理组

13、：主要是信息受理，负责指导并监督所辖地区受理工作的开展承担受理基础作业，提供信息咨询、服务预约、投诉受理、电话订购等承担受理基础作业，提供信息咨询、服务预约、投诉受理、电话订购等服务；负责对受理信息进行收集和统计，提供服务质量及相关管理的评服务；负责对受理信息进行收集和统计，提供服务质量及相关管理的评估依据；及时、准确传递非顾客类信息至对口部门。估依据；及时、准确传递非顾客类信息至对口部门。 回访组回访组 ：负责指导并监督所辖地区回访工作的开展；承担回访基础：负责指导并监督所辖地区回访工作的开展；承担回访基础作业，对连锁店、物流、售后的服务质量进行监督；负责回访厂家服务作业，对连锁店、物流、售

14、后的服务质量进行监督；负责回访厂家服务质量及产品质量；负责承担物流零售配送类作业次日、另约制单；负责质量及产品质量；负责承担物流零售配送类作业次日、另约制单；负责对回访作业信息进行收集和统计，提供服务质量及相关管理的评估依对回访作业信息进行收集和统计，提供服务质量及相关管理的评估依据；负责实施服务调研和访检据；负责实施服务调研和访检 。 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 1919客服的基本职能和作用客服的基本职能和作用投诉处理组投诉处理组 ：负责指导并监督下辖公司、运营部投诉处理工作的开：负责指导并监督下辖公司、运营部投诉处理工作

15、的开展负责处理所辖范围各类投诉处理；及时传递相关信息给对口部门，跟展负责处理所辖范围各类投诉处理；及时传递相关信息给对口部门，跟进重大投诉处理直至解决；对投诉处理的信息进行收集和统计，提供服进重大投诉处理直至解决；对投诉处理的信息进行收集和统计，提供服务质量及相关管理的评估依据；指导、落实投诉责任追究，开展理赔工务质量及相关管理的评估依据；指导、落实投诉责任追究，开展理赔工作，采取纠正预防措施；负责跟进监督无货与申配；负责监测网络媒体作，采取纠正预防措施；负责跟进监督无货与申配；负责监测网络媒体投诉投诉 。 服务监管组服务监管组 ：负责对客服中心作业信息的数据统计与分析，提供评：负责对客服中心

16、作业信息的数据统计与分析，提供评估考核依据，组织实施服务监管工作；负责计划及组织实施服务检查与估考核依据，组织实施服务监管工作；负责计划及组织实施服务检查与调研，改善终端服务质量。调研，改善终端服务质量。 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 2020从上面服务体系的架构及核心业务介绍我们能够获得什么？服务体系从上面服务体系的架构及核心业务介绍我们能够获得什么？服务体系的工作核心又是什么？的工作核心又是什么？硬性指标：相关部门的核心业务指标（配送、仓储、收入、配件周转、硬性指标：相关部门的核心业务指标（配送、仓储、收入、配件周转、坏机

17、清理、客服体系的受理回访量）坏机清理、客服体系的受理回访量）软性指标：服务质量类，服务满意度与投诉率软性指标：服务质量类，服务满意度与投诉率 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 21212、总经办目前对于服务工作的现状、总经办目前对于服务工作的现状 结合目前服务工作在集团并非最核心工作，同时总经理也仅仅只是结合目前服务工作在集团并非最核心工作，同时总经理也仅仅只是“抓结果、找问题、推整改，提质量抓结果、找问题、推整改，提质量”的管理需要，服务体系组织架构的管理需要，服务体系组织架构的的现状及总经办人员的现状我们需要拟定出来服务体系的

18、对接思路，这种现状及总经办人员的现状我们需要拟定出来服务体系的对接思路，这种思路的核心就是强化硬性指标及软性指标的思路的核心就是强化硬性指标及软性指标的结果反馈结果反馈，推进服务体，推进服务体系找出存在的问题制定计划，及时推进整改，提升服务质量与运营能力。系找出存在的问题制定计划，及时推进整改，提升服务质量与运营能力。 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 2222那么，结合服务体系的这种工作需要，以及目前各地对于服务工作关那么，结合服务体系的这种工作需要，以及目前各地对于服务工作关注的现状及总经办自身的人员，我们该如何整合注的现状及

19、总经办自身的人员，我们该如何整合？ 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 2323 关于服务推进机制的思路：关于服务推进机制的思路： （1）强化服务总部硬性指标及专项工作的呈现能力）强化服务总部硬性指标及专项工作的呈现能力 针对总经理针对总经理“抓结果、找问题、推整改，提质量抓结果、找问题、推整改，提质量”的这种管理需要，的这种管理需要，总经理以及总经办自身对于总经理以及总经办自身对于“连发、经营连发、经营”上的精力的分配，总经办的上的精力的分配，总经办的服服务方面的推进机制应该与务方面的推进机制应该与“连发、经营连发、经营”的推进机

20、制有所不同的推进机制有所不同 ，需要服，需要服务务体系强化自身结果的反馈。体系强化自身结果的反馈。a、根据服务体系的常规工作的结果提炼出来总经办服务秘书的常规工、根据服务体系的常规工作的结果提炼出来总经办服务秘书的常规工作作（强化服务体系自身日常常规工作的完成）（强化服务体系自身日常常规工作的完成）b、根据服务体系的专项工作建立与总经办的信息流通机制、根据服务体系的专项工作建立与总经办的信息流通机制（强化专项（强化专项工作执行与结果反馈）工作执行与结果反馈） 苏宁电器集团苏宁电器集团2008年度总经办体系一季度工作会议年度总经办体系一季度工作会议 | | 2424总经办服务秘书结果与信息的来源总经办服务秘书结果与信息的来源A、需要完善总部的通报体系、需要完善总部的通报体系服务总部的通报体系必须结合服务体系日常常规核心工作开展，同时通服务总部的通报体系必须结合服务体系日常常规核心工作开展，同时通报开展要周期化，作为各地总经办工作的报开展要周期化，作为各地总经办工作的“触发点触发点”B、完善总经办与服务的对接、完善总经办与服务的对接从总裁办做起，实现与服务体系的无缝对接，从月度工作指导、专项工从总裁办做起，实现与服务体系的无缝对接，从月度工作指导、专项工作通知、重要信息告知抓起，这样各地总经办服务秘书能够把握相关工作通知、重要信息告知抓起，这样各地总经办服务秘书