某某假日酒店客房部新员工入职培训（ 51页）

1、客 房 部 新 员 工入 职 培 训第一节微笑的艺术第二节笑的技巧第三节关于问候第四节客人遗留物品的处理程序第五节客房部劳动安全制度第六节客房部请假制度第七节房态的英文缩写第八节正确填写楼层服务员工作表第九节特殊房态的工作流程第十节床单卡的使用方法第十一节房间清扫卡的使用方法第十二节服务员清洁房间的程序及标准第十三节结束语培训课程表微笑的根本要领： 放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发邮声音，轻轻一笑。微笑的训练方法有三种： 第一种：摆出普通话“一音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇与上唇迅速并拢，不要露出牙齿； 第二种：情绪记忆法，借助“情绪记忆辅助训练微笑

2、，即将生活中最快乐的事情储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐、最使你兴奋的事情，脸上会流露出笑容； 第三种：意志理智训练，微笑效劳是效劳人员职业道德的内容与要求，效劳人员必须按要求做，即使有不愉快的事情，也不能带到工作中来。微笑效劳贯穿于效劳的全过程，效劳人员应做到：领导在与不在一个样，内宾与外宾一个样，小孩与大人一个样，不消费与消费一个样来者都是客，宾客至上，对每一位客人的效劳都应一视同仁，这就是饭店效劳人应有的业道德。我们提倡微笑效劳，但遇到问题时要灵活处理，把握好度，也就是说，具体运用时，必须注意效劳对象的具体情况，如客人处于为难状态时、客人处于生气、悲伤的场合时，此时的微笑一

3、定要注意，否那么只会弄巧成拙。调控：由于效劳人员为之效劳的客人的层次素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行，有时效劳人员也会因为主观心情的不好，而无视了微笑，影响了效劳的效果，针对此类情况，效劳人员应学会调整自己的心态，运用效劳技巧，用自信、稳重的微笑效劳征服客人 微笑的艺术今天你微笑了吗？笑的技巧-微笑效劳的魅力谁偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑人际关系偷走了你的微笑生活的锁事偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑感恩设身处地辩证理论自我鼓励微笑效劳的魅力：消除隔膜有益身心健康笑一笑，十年少获取回报调节情绪恰当的微笑：表示谦恭、表示友好、 表示真诚、表示适时问候用语适宜使用的时机

4、主动效劳于他人 他人有求于自己 他人进入本人的效劳区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系问候多位客人时的三原那么：统一问候“大家好、“各位晚安由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序标准问候语：迎送、应答、请托、祝贺、致谢、推脱、征询、赞赏；问候客人遗留物品的处理程序一、捡拾、发现和管理1、 所有在酒店内的客人遗留物品都必须交到客房部办公室。2、 所有的客人遗留物品的认领和管理均由客房部进行处理。3、 所有客人遗留物品必须包括以下信息做好记录：-捡拾的时间和日期、物品的名称及描述、捡拾者的名字、捡拾的地点、记录下收到物品的客房部人员的名字4、 每一项物品必须有自己的编码，并记录在失物认

5、领记录本上，在物品的外部标签上也要标上相同的编码。所有的物品中都要按照编码的顺序有秩序的存放在遗留物品储存柜内。二、保存1、 一般的物品会保存90天。90天后如无人认领将返回给发现者，如果此时捡拾者还在酒店内工作。假设此时捡拾者已离开酒店，客房部经理有权根据实际情况进行处理。2、 贵重物品200元现金以上的保存必须由客房部经理亲自上交财务部，锁入财务部的保险箱内，同时客房部要做好相关记录，以备客人回来认领。3、 任何药物在3个月后都应该销毁，不能够返还给员工。4、 拾到的衣物例如是穿过的内衣或袜子，在存放在库房之前应该送到洗衣房洗涤以免发出异味。5、 水果和翻开包装的食物在发现的第二天由客房部

6、决定如何处理。6、 未翻开包装的食品要在保存7天之后决定如处理。7、 所有保存客人遗留物品的柜子必须上锁。只有客房部秘书才有钥匙翻开柜子。8、 如果遗留物品的体积过大，应该单独保存在另一个平安的地方，同时在遗留物品记录本上做好详细记录，以方便查询。9、 在正常工作时间以外捡拾到贵重物品，应该交于大堂经理保管，锁在保险箱内，等客房部办公室上班之后，再交给客房部管理保存。三、认领1、 客人认领物品时必须能够描述物品的细节，并提供何时何地丧失的物品。2、 假设认领人不是客人本人，认领人必须得到客人的授权。3、 客人收到物品时必须在失物记录本上签字以证明物品已被领走，以备日后查询。4、 除非客人要求，

7、所有客人遗留物品都不会寄给客人，假设要将客人遗留物品寄出，一定要将日期、寄信人姓名做好记录，以备日后查询。5、 所有通过 要求认领遗留物品的必须做好记录，这个记录本应该包括所有转到客房部要求认领遗留物品的 。并要明确记录好处理结果。6、 所有有关要求书面型式回复认领物品的，必须由客房部经理或其指定的代表，给客人写信答复。四、 备注1、 如果客人的遗留物品已经超过保存期而被处理或销毁的，在记录本上必须记录好是何时何地将其处理或销毁的。2、 将拾到贵重物品上交的员工，将会由客房部提名由人力资源部颁发老实鼓励奖。五、 关于小费上交效劳员应将收到的小费，及时上交到客房部办公室秘书处，将进行统一管理，假

8、设在保存30天之后，客人未提出异议，所上交的小费将归还上交者，在归还时双方均要在遗留物品领取记录本上签字确认，以备查询。在工作中要小心，注意平安。效劳员在定期翻转床垫时，应注意此项工作必须由两人配合完成，决不允许个人单独进行，以防止客房设施造成损坏及伤到本人。楼层员工做房拉床时应蹲下用力，以免腰部扭伤。在清倒烟缸的时候，要注意烟缸内的烟头是否已熄灭，如未熄灭，应先用水将其熄灭后再倒入垃圾筒内。假设在酒店内发现任何可疑的人士，应立即通知你的上级和保安部。确保客房内所有的电器设备保持良好的工作状态，并在清洁时，一定要先将手擦干，以免电伤自己。了解所使用的所有化学药剂及其用途，要专项专用，效劳员必须

9、掌握清洁剂的性能、适用范围及使用方法，以防止因错误使用而造成客房设施的损坏及对人皮肤的损伤，当清洁剂溅入眼睛时，马上用大量冷水进行冲洗。任何有破损的灯泡或天花顶上的灯泡，须由工程部人员负责安装及更换，在更换时必须先切断电源，效劳员在做清洁时，只可用干抹布进行擦拭，不可用湿布接触发烫的灯泡以免发生爆炸伤到员工。在清洁边缘锋利的物品或设备时应带好似胶手套，并用厚一点的抹布小心擦拭，不要划伤自己。清洁高处时，应踩踏坚实的，不怕压挤的物品，例如玻璃茶几等易碎的物品，绝对不允许踩踏；如需借用梯子登高，旁边必须有专人扶助方可进行。 擦拭或清洗玻璃类物品时，用力要均匀不可过大，防止玻璃破碎伤到自己。了解灭火

10、设备如何使用，熟知两知三会，发生意处事故，都能遵循酒店的有关原那么和政策做出相应的处理和反响。两知三会：知防火常识、灭火常识、会报警，会自救、会疏散救人使用吸尘器时，注意不要拉拽电线以免电伤自己。吸尘器决不允许吸水或有水的物品、垃圾等，清洁吸尘器时，必须在切断电源的情况下进行。效劳员在没有经过培训的情况下，可以拒绝使用任何机器。楼层效劳员在使用工作车时，车上所放的物品不可超过自己的视线，以免看不见前面的状况伤及他人。在开门和推门时不要用力过猛，防止意外伤及他人。在清洁两米以上的高空时，必须使用平安带，且旁边必须有人协助。在卫生间做清洁时，千万不可踩踏马桶盖，因为马桶盖很脆，容易踩破伤及自己。假

11、设发生意外事故需要治疗，员工应被送到指定的医院进行治疗。以上制度要求每位员工认真遵守，如果因为未遵守制度而造成损失和伤害的，其后果由员工本人负责。客房部劳动平安制度客房部请假制度1、员工必须遵守人力资源部制定的各项有关考勤的规章制度。2、员工请假，无论长短，一律填报申请表，由部门主管或经理批准前方可生效，领班和主管请假需由部门经理批准方可生效。3、病假，员工病假需提供病历、由主治医生签字的诊断书、药费收据、挂号费收据等，并将医生的诊断书送至酒店的医务室鉴定，是否需要休假进行治疗。如不能提供者，请假一律不为批准。4、事假，员工事假需提前三天填写申请表，如是丧假需提供死亡证明，如是亲属病重，需提供

12、病历证明，其它事假需提供相关的证明。5、主管可批准员工1天假期。6、部门经理可最多批准员工3天假期。7、3天以上需报人力资源部审批。8、员工每月允许换休一次，但需经双方同意，并均在换休申请表上签字后，经主管批准，方可生效。9、如无特殊原因，不得擅自请假。客房部Mini-bar报告程序及标准住客房：1、效劳员在清扫住客房时，应同时检查Mini-bar，如发现有酒水消费，应认真填写酒水单。2、效劳员填写酒水单时应注意：酒水种类、数量、合计金额、日期、房号、检查人姓名，并在清洁完房间后，从本区域的备用酒水中领取，及时补充所消费的酒水。 3、如客人在房间，请客人核对后在酒水单上签字，并将酒水单第四联返

13、给客人，同时将所消费的酒水及时补充到房间。4、如客人不在房间，就将填写好的酒水单中的第四联留给客人，放在酒水柜的台垫上，其余的三联交给当班主管到前台挂帐。5、当班主管应在12：00am和16：00pm分两次将效劳员所填写的酒水单收齐统一送到前台入帐，并凭酒水单到库管处领取所消耗的酒水，补充到楼层的备用酒水中。离店房：1、 效劳员在接到效劳中心的退房通知时，应在规定的时间内及时检查房间。2、房间的检查时间：标准间的检查时间为3分钟，套间为4分钟，总统套间为6分钟。此检查时间为培训期间的查房时间，在两个月后即7月1日，所有的查房时间将全部缩短30秒。3、任何人如不在规定的时间内报离店房到前台，房间

14、内所消费的酒水将由效劳员本人负责；如在规定时间内报到前台，但客人已走，无法入帐时，经查情况属实的，将由值班经理签字确认，如遇无法确认的情况，将由部门经理进行核实后签字确认。4、如房间内有酒水消费要立刻报告给前台，并告知前台报房人姓名由前台挂帐并填写酒水单。5、如住客房有酒水消费的，而且效劳员已补充，但酒水单还未被送到前台客人就check out的，效劳员要按离店房的标准报告给前台，如已打过 到前台入帐的，要在报房的时候与前台核实清楚，防止重复挂帐。6、当班主管要在16:00pm到前台把所有离店房的酒水单收回，凭单到库管处统一领取酒水，将酒水及时补充到房间。 房态的英文缩写VD-脏的空房VC-干

15、净的空房OC-住客房SO-外宿LB-小行李NB-无行李OOO-维修房OOS-暂停效劳的房间VIP-非常重要的客人DND-请勿打搅C/I-入住房C/O-离店房楼层效劳员工作表的正确填写特殊房态的工作流程每日早班效劳员如果发现客人房间内打着“DND时，将“DND效劳卡片及时补放到房间，最晚不超过上午10：00； 每日早班主管要在14：00之前巡视一遍区域内所有打着“DND的房间，如房间仍打着“DND将房号统计好，确认无误后在14：00时报告给前台和总机并做好相关记录；并在下午16：00时再一次确认房间“DND的情况，将具体情况通知总机； 效劳员工作或工作车经过时，声音和操作要轻以免影响客人休息；效

16、劳员在做房时如发现SO、NB、LB、NNS等特殊房态时要及时报总机并做好记录； 每日在做“39表时，再下午15：00时将DND、SO、NB、LB、NNS等房间做好记录报告给前台并给下一班做好交接；每日中班主管或效劳员要特别关注早班交接的特殊房态，假设在19：00-20：00之间发现客人房间内打着“DND的警示被取销时，要及时的给客人清理房间； 当效劳员接到效劳中心、前台、“DND客人通知需要送物品时，但客人房间内仍打着“DND，效劳员这时不便打搅，应立即与效劳中心联系，确认客人是否需要此效劳；房间清扫卡的使用方法此卡作为效劳员清洁房间时使用，在清洁房间时，将此卡挂在房间门外门锁的把手上，以示他

17、人此房间正在清洁。首先将房间的垃圾收出房间，取回所需的布草和物品，将房门关上，在房间内进行清洁。清扫住客房时如客人在房间的，应将房间门保持翻开状态进行清洁。严格地将进出房间的时间填写在楼层效劳员工作表上。严格遵守“效劳员清洁房间的程序及标准清洁房间。在客房内做清洁时，严禁在房间做违反酒店和部门规定的事情例如：看电视、接打私人 、睡觉等，一经发现当即开除。在房内进行清洁的时候，如果有陌生人敲门，应提高警惕。如客人自称是此房间的客人，应先请其出示房卡，如客人出示房应将房卡在房门锁上验证，核实好身份前方可允许客人进入房间；如客人无法出示房卡，但称自己是本房间的客人时，要先礼貌的询问客人姓名，并打 给

18、前台进行核实确认，确认好以前方可允许客人进入房间。如是访客，应礼貌的告诉客人在没有本房间客人的允许下，请不要进房间，这是我们酒店的规定，并请客人到大厅的休息区等候，谢谢客人的理解。在清洁时要始终保持门是关闭状态，以免发生客人物品遗失的情况。床单卡的使用方法要确保每间房都有此卡。总统套房除外放置数量及位置：每张大床放1张，放在两对枕头中间前面的位置上；每张小床放1张，放在枕头前面中间的位置上如有靠枕的，放在靠枕的前面。此卡必须放在枕头上，方可有效。效劳员做房时如未发现有放在枕头上的环保卡，必须及时通知领班，由领班确认并在楼层交接表、报告本及做房表上做好记录，如是2张床的要写清是左是右面对床，否那

19、么无效，出事自负。超过3天客人不使用此卡的，必须更换客人所使用过的床单。虽然不用换床单，但床一定要做，床单、被罩要平整，并在做好后将床单卡放回原位。中、夜班在接班时要看楼层交接报告本，对于不用换床单的房号要特别注意，在此间房客人离店后要更换所使用过的布草。领班在早晨开会时要将前一天未更换床单的住客房房号告知所负责此间房的员工，注意C/O更换床单，如客人仍不让更换要记好天数。如因未交接好而未给客人及时更换床单的要追究相关人员的责任。如有利用此卡做假的，一经发现将做开除处理。效劳员清洁房间的程序及标准敲门 1、首先应检查房门是否打着“DND，同时查看工作表的房态； 2、假设未打“DND，先按门铃三

20、次，同时报身份“housekeeping； 3、 在门外静候10秒钟，倾听房内动静； 4、假设门铃不响，应用手在门上轻敲三下，同时报“housekeeping； 5、假设客人在房内，要等客人开门后经客人同意后再进，礼貌的向客人问候，并询问客人“是否可以清扫房间。 开门1、假设确认房内无客人应答，可用匙卡开门； 2、当房门锁显示绿灯时，旋转门把手，将门翻开20-30cm，同时再报身份“您好，客房效劳员； 3、假设房间内仍无客人应答，应将门开至最大，并用门吸吸住，进房查看； 4、确定无人后，将效劳车挡在门口，距门大约15-20厘米，吸尘器随工作车，放在旁边； 5、在工作表上填写进房时间。 效劳员清

21、洁房间的程序及标准翻开所有的灯 如是晚上要先翻开所有灯，同时检查其工作是否正常。 如发现有坏的灯泡，应立即通知领班开维修单，让工程部进行更换 拉开窗帘J 检查窗帘轨道是否完好； J 检查日窗帘和夜窗帘是否干净、无破损、无污迹；J 窗帘不缺钩，不缺拉杆；效劳员清洁房间的程序及标准检查酒水及清理杂物1、如客人有消费酒水应按照“客房部Mini-bar消费报告程序 进行处理；2、如客人有洗衣，应按照“客衣收发程序及标准执行； 3、把客人用完的衣架及洗衣篮放到工作车，通知洗衣房将其收回；4、 如房间内有餐具，通知送餐部收餐具； 为“6029；5、假设发现房间内有贵重物品，要立即报告给上级；6、假设发现客

22、人的遗留物品，要按照“客人遗留物品处理程序执行； 7、任何客人离店后留下的物品都视为“遗失物品。 效劳员清洁房间的程序及标准收垃圾、倒烟缸、收杯子倒垃圾筒及烟缸前应先检查一下垃圾筒内是否有文件或有价值的物品，如有应捡出作“遗留物品处理；倒烟缸前，应检查烟缸内是否有未熄灭的烟头等可燃性物质；将房间内的垃圾，全部收到垃圾筒内，倒进工作车上的垃圾袋内，将卫生间用剩的香皂、卫生纸、洗发水，牙膏收起来放在工作车上，下班后统一交给当班主管。清洁垃圾筒，并将垃圾筒放回原位；将脏的烟缸和脏的杯子全部收起放到卫生的面盆内用水进行浸泡。将用过的热水壶放在面台上，用专用清洁进行浸泡。 效劳员清洁房间的程序及标准撤床

23、后附做床标准备注：做床时如发现干净的布巾上有破损或污渍，要换掉，并将此布巾打一个结以提醒洗衣房注意。住客房使用环保卡可不更换布巾，但C/O房必须每次更换。如住客房客人忘记使用环保卡，房间布草三天也应给予更换。 做床标准及程序1、做床前：应先将床上的白苔拿起来抖一下，确定白苔上无污渍无破损，然后将白苔上四角带套在床垫上。2、将床拉离开床头板。3、确保床垫位置正确，如果需要应做适当调整。4、检查床裙，如果需要的话拉直并使其平整；5、铺床单：站在床头或床尾，要求；将床单正面向上，店标应在床尾侧，用力将床单抖开，平展，中线在床的中央，然后将垂下床两侧的床单包入床垫内，先包底边再包侧面，并将四个边角折成

24、90度，将床单拉平包严。6、套被罩：在套被套之前要检查被子上是否有污渍或破损 先将被子平铺在床上，纵向四等分对折，侧面成“W型，再将被子横向三折，呈“Z型，放在另一张床上或附近的椅子上，站在床尾，拿住被套开口处将被套铺开并抖一下，让空气先将被套冲起，将叠好的被子放入被套中，把被子宽边上的两角放入被套中抓住，用力抖开，使被子平展于被套中。展开后，将开口处的系带系好并藏于被套内不得外露，然后将被子整理好。轻拍被子，让其尽可能显得蓬松。被套的中线与床单的中线对齐，床纵向的被子均分，自然下垂，床尾两侧的被子折成90度角 ，床头一侧的被子要与床垫平行，并将被子向外平行翻折20cm，用手整理平整。被套在整

25、理好后，不允许将床裙包住。做床标准及程序7、套枕套：先确定内枕套和枕芯干净无污渍无破损。将枕套抖开，用手捏住套有内枕袋的枕头的两个底角，将其套入枕套内，枕头要冲起于枕套内，轻拍枕头，让其蓬松，看起来舒适，将套好的枕头放于床头，外侧与折起的被子的顶端边平行。枕套的中线与被子的中线对齐，单人床上枕套的套口方向相反，平放于床头中间位置双人床上枕套的套口方向相对，并将枕头以45度的斜角靠在床头板上。 8、铺床尾垫：平铺于床尾处，底边与床尾平行，中线与被子的中线对齐。9、备注：做床时如果发现布巾上有破损、污渍等要换掉，并将此布巾打一个结放在工作车的布草袋内，以便提醒洗衣房注意，住客房使用环保卡可不换，C

26、/O房必须每天更换。效劳员清洁房间的程序及标准清洁卫生间准备工作将浴室内所有的脏布草全部收到工作车上的布草袋内；将清洁桶和抹布拿到卫生间，准备清洁卫生间。放水冲一下马桶，把少许马桶清洁剂均匀的洒在马桶内进行浸泡； 效劳员清洁房间的程序及标准用专用消毒清洁剂清洗所有用过的杯具和烟缸并擦干；清洗热水壶，如房间内配有冰桶，应将冰桶也清洁干净，并擦干。 清洗杯具效劳员清洁房间的程序及标准清洁淋浴房先检查淋浴喷头是否正常工作；如喷头上有水垢要及时用除垢剂进行清洁；先清洗墙壁，将万能清洁剂倒在抹布上，先擦拭一遍；用湿布将所有涂过清洁剂的地方擦干净，再用一块干布子擦干所有的水迹；清洁置物架玻璃及其固定装置，

27、均不应有水渍；清洁淋浴房玻璃及其把手；尤其应注意玻璃的顶部边边缘部，不应有灰尘，不应有水渍；擦洗淋浴房地面，注意地漏是否干净无毛发，边角应注意，不要留有皂液渣及毛发。 清洁浴室墙壁用一块湿抹布和一块干抹布交替进行擦拭，有污垢的地方可喷上万用清洁剂重点进行清洁； 效劳员清洁房间的程序及标准清洁浴缸先检查浴缸的淋浴喷头是否正常工作，是否处在普通功能状态；如有水垢要及时用除垢剂清洁；关上浴缸活塞，用喷有万用清洁剂的抹布擦拭浴缸内外，尤其是浴缸的防滑槽要重点清洗；擦拭浴缸的电镀件开关；放水冲洗浴缸并检查下水是否畅通，活塞处是否有毛发；用布巾擦干浴缸。 清洁面盆先把活塞关上，然后往面盆内倒少许万能清洁剂

28、，用百洁布将面盆洗干净，清洗时要特别注意出水口；清洗完后，再把活塞拔起来，用清水把面盆冲干净；用除垢剂清洁水垢，千万不能用刀片，以免刮伤面盆外表；最后用干抹布擦干面盆。 效劳员清洁房间的程序及标准清洗马桶用马桶刷或百洁布擦洗马桶内四周和水孔，特别注意马桶内渍聚的黄渍；刷洗马桶坐圈和马桶盖及整个马桶的外部、马桶后水箱，放水将桶内清洁剂冲干净，同时检查马桶是否工作正常；用专用抹布将马桶擦干。 擦镜子用一块干净湿抹布先将镜子从上至下擦一遍，再用一块干净的干抹布从上至下将镜子擦干净。一块干净的镜子应该是从任何角度检查都是明亮的。 效劳员清洁房间的程序及标准清洁地面用湿布子从里到外进行清洁，要沿边角擦拭，尤其注意马桶后面及面台底下，特别要注意地漏，通常毛发都有藏在其中，用专用抹布擦地面绝对不允许用客巾。 清洁排风口 定期清洁，但每要检查，应无尘，无污渍。 效劳员清洁房间的程序及标准补充客用品各类客用品均按照标准位置摆放按标准数量提供客用品各种纸张、印刷品平整、洁净；圆珠笔杆文字、店徵清晰、无破损、无污迹、能写出字；文件架上的各类文件夹及其各附页干净，无字迹、无污迹；所有带店徵的客用品店徵一律朝向客人； 效劳员清洁房间的程序及标准环视房间检