物业公司三标管理体系培训学习教案

1、会计学1物业公司三标管理体系培训物业公司三标管理体系培训(pixn)第一页，共55页。他是怎么(zn me)了？?第1页/共55页第二页，共55页。成都银都物业服务有限公司成都银都物业服务有限公司三标体系三标体系(tx)(tx)基础认知与运行说明基础认知与运行说明 培训(pixn)课件第2页/共55页第三页，共55页。学习目的：学习目的： 1. 了解三标管理体系的基本概念和三个标准中的一些基本常用的专了解三标管理体系的基本概念和三个标准中的一些基本常用的专业术语和条款业术语和条款 2.熟悉银都物业三标管理体系的组成及日常运行方法熟悉银都物业三标管理体系的组成及日常运行方法方法：理论讲解、课中提

2、问、课后测验方法：理论讲解、课中提问、课后测验时间：大约时间：大约60分钟分钟内容：内容：1. 三标体系基础认知三标体系基础认知 2. 银都物业三标体系运行说明银都物业三标体系运行说明 3. 培训效果测试培训效果测试要求：认真要求：认真(rn zhn)听讲，认真听讲，认真(rn zhn)做好笔记做好笔记第3页/共55页第四页，共55页。第一部分（了解）三标体系(tx)基础认知第4页/共55页第五页，共55页。GB/T：国标推ISO：International Organization for Standardization(国际标准化组织）OHSAS: Occupational Health

3、and Safety Assessment Series(职业(zhy)健康评估）质量质量(zhling)管理体系管理体系 要求要求GB/T19001-2008/ISO9001：2008环境环境(hunjng)管理体系管理体系 要求及使用指南要求及使用指南 GB/T24001-2004/ISO14001：2004职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系 要求要求 GB/T28001-2011/OHSAS18001：2007第5页/共55页第六页，共55页。质量质量(zhling)管理体系管理体系 要求要求GB/T19001-2008/ISO9001：2008采用质量管理体系 基础(jch)和术

4、语GB/T19000-2008/ISO9000：2005中的术语举例(j l)：3.1.1 质量 一组固有特性满足要求的程度3.4.2 产品 过程的结果第6页/共55页第七页，共55页。八项质量管理原则（质量管理体系的理论基础）八项质量管理原则（质量管理体系的理论基础） 以顾客以顾客(gk)为关注焦点为关注焦点 领导作用领导作用 全员参于全员参于 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方的互利关系与供方的互利关系第7页/共55页第八页，共55页。（标准条款）4.1 总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加

5、以实施，并持续改进其有效性。组织应：a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用b) 确定这些过程的顺序和相互作用c) 确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效d) 确保可以获得必要(byo)的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视e) 监视、测量（适用时）和分析这些过程f) 实施必要(byo)的措施，以实现所策划结果和对这些程过的技续改进第8页/共55页第九页，共55页。（标准条款）4.2.1 总则 质量管理体系文件应包括： a) 形成文件的质量方针和质量目标 b) 质量手册 c) 本标准所要求的形成文件的程序和记录 d) 组织应确定的为确保其过程(guchng)有效策

6、划、运行和控制所需的文件，包括记录第9页/共55页第十页，共55页。建立质量管理体系的作用和意义：建立质量管理体系的作用和意义：1.1.提供满足顾客一般或特定需要的产品或服务，开拓占领市场，充分利用非价格因素提高竞争力。提供满足顾客一般或特定需要的产品或服务，开拓占领市场，充分利用非价格因素提高竞争力。 2.2.扩大销售渠道和销售量，实现优质优价，获得扩大销售渠道和销售量，实现优质优价，获得(hud)(hud)更大利润。更大利润。 3.3.促进建立体系化的、严谨的经营管理模式，优化组织结构，完善经营管理，促进建立体系化的、严谨的经营管理模式，优化组织结构，完善经营管理， 建立减少、消除，特别是

7、预防质量缺陷的机制。建立减少、消除，特别是预防质量缺陷的机制。 4.4.带动服务和产品的结构调整，推动技术改造，增强自身实力。带动服务和产品的结构调整，推动技术改造，增强自身实力。5.5.表明尊重消费者以及对社会的责任，提高企业、产品和服务的信誉、树立良好的企业形象，有助于形成企业品牌。表明尊重消费者以及对社会的责任，提高企业、产品和服务的信誉、树立良好的企业形象，有助于形成企业品牌。 第10页/共55页第十一页，共55页。环境管理体系环境管理体系 要求及使用指南要求及使用指南 GB/T24001-2004/ISO14001：2004 术语举例：术语举例：3.5 环境环境 组织运行活动的外部存

8、在，包括组织运行活动的外部存在，包括(boku)空气、水、土地、自然资源、空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系植物、动物、人，以及它们之间的相互关系3.18 污染预防污染预防 为了降低有害的环境影响而采用（或综合采用）过程，惯例、技术为了降低有害的环境影响而采用（或综合采用）过程，惯例、技术、材料、产品、服务或能源以避免、减少或控制任何类型的污染物或废物的产生、材料、产品、服务或能源以避免、减少或控制任何类型的污染物或废物的产生、排放或废弃排放或废弃3.6 环境因素环境因素 一个组织的活动、产品和服务中能与环境发生相互作的要素一个组织的活动、产品和服务中能与环境发生

9、相互作的要素第11页/共55页第十二页，共55页。（标准条款）4.1 总要求 组织应根据本标准的要求建立、实施、保持和持续改进环境管理体系，确定如何实现这些要求，并形成文件组织应界定环境管理体系的范围，并形成文件4.4.4 文件环境管理体系文件应包括：a) 环境方针、目标和指标(zhbio)b) 对环境管理体系覆盖范围的描述c) 对环境管理体系主要要素及其相互作用的描述，以及相关文件查询途径d) 本标准要求的文件，包括记录e) 组织为确保对涉及重要环境因素的过程进行有效策划、运行和控制所需的文件和记录第12页/共55页第十三页，共55页。 主要主要(zhyo)(zhyo)为四大类为四大类 1

10、1）水）水 （对环境及人身产生不良影响受污染的及有毒有害的废水）（对环境及人身产生不良影响受污染的及有毒有害的废水） 2 2）气）气 （对环境及人身产生不良影响有毒有害气体）（对环境及人身产生不良影响有毒有害气体） 3 3）声）声 （对环境及人身产生不良影响的各类噪声）（对环境及人身产生不良影响的各类噪声） 4 4）渣）渣 （对环境及人身产生不良影响各类垃圾及废弃物）（对环境及人身产生不良影响各类垃圾及废弃物）环境影响因素环境影响因素(yn s)(yn s)第13页/共55页第十四页，共55页。项目或部门(bmn)环境风险因素辨识环境(hunjng)风险因素的类别法律法规的收集(shuj)与执

11、行确定管控目标人员培训实施控制环境管理体系控制程序环境管理体系控制程序第14页/共55页第十五页，共55页。 实施环境实施环境(hunjng)(hunjng)管理体系的作用和意义：管理体系的作用和意义：降低能耗物耗，节约成本，减少污染降低能耗物耗，节约成本，减少污染提高企业管理水平，增强企业竞争力提高企业管理水平，增强企业竞争力改善提升企业形象，增加社会对企业的信任感和亲和力改善提升企业形象，增加社会对企业的信任感和亲和力提高产品的质量提高产品的质量提高员工素质提高员工素质持续改进，不断增强顾客满意持续改进，不断增强顾客满意 第15页/共55页第十六页，共55页。职业健康安全管理体系职业健康安

12、全管理体系 要求要求 GB/T28001-2011/OHSAS18001：2007 术语举例：术语举例：3.12 职业健康安全职业健康安全 影响或可能影响工作场所内的员工或其他工影响或可能影响工作场所内的员工或其他工作人员（作人员（ 包括临时工和承包方员工）、访问者或其他人员的健康安包括临时工和承包方员工）、访问者或其他人员的健康安全的条件和因素全的条件和因素3.23 工作场所工作场所 在组织控制下实施相关活动的任何物理区域在组织控制下实施相关活动的任何物理区域3.6 危险源危险源 可能导致人身伤害和（或）健康损害的根源、状态可能导致人身伤害和（或）健康损害的根源、状态(zhungti)或行或

13、行为，或其组合为，或其组合第16页/共55页第十七页，共55页。（标准条款）4.1 总要求组织应根据本标准的要求建立、实施、保持和持续改进职业健康安全管理体系，确定如何满足这些要求，并形成文件组织应界定其职业健康安全管理体系的范围，并形成文件4.4.4文件职业健康安全管理体系文件应包括(boku)：a) 职业健康安全方针和目标b) 对职业健康安全管理体系覆盖范围的描述c) 对职业健康安全管理管理体系的主要要素及其相互作用的描述，以及相关文件的查询途径d) 本标准所要求的文件，包括(boku)记录e) 组织为了确保对涉及其职业健康安全风险管理过程进行有效策划、运行和控制所需的文件，包括(boku

14、)记录第17页/共55页第十八页，共55页。影响职业健康安全的危险源第一类危险源（根源） 能量或有毒有害物质及载体的存在第二类危险源（状态(zhungti)或行为） 对上述（第一类危险源）能量、有害物质及载体约束状态(zhungti)行为的失效第18页/共55页第十九页，共55页。消除替代工程控制措施个体防护装备标志、警告和管理措施危险源的五种危险源的五种(w zhn)消控措施消控措施第19页/共55页第二十页，共55页。执行职业健康执行职业健康(jinkng)(jinkng)安全管理体系的作用和意义：安全管理体系的作用和意义：1. 1. 为企业提高职业健康为企业提高职业健康(jinkng)(

15、jinkng)安全绩效提供一个科学、有效的管理手段安全绩效提供一个科学、有效的管理手段 2. 2. 有助于推动职业健康有助于推动职业健康(jinkng)(jinkng)安全法规和制度的贯彻执行安全法规和制度的贯彻执行使组织的职业健康使组织的职业健康(jinkng)(jinkng)安全管理由被动强制行为转变为主动自愿行为，提高职安全管理由被动强制行为转变为主动自愿行为，提高职业健康业健康(jinkng)(jinkng)安全管理水平安全管理水平 4. 4. 对企业产生直接和间接的经济效益对企业产生直接和间接的经济效益 5. 5. 将在社会上树立企业良好的品质和形象将在社会上树立企业良好的品质和形象

16、第20页/共55页第二十一页，共55页。环境因素从以下几个方面识别：环境因素从以下几个方面识别：a) 三个时态，即过去、现在和将来三个时态，即过去、现在和将来b) 三种状态，即正常、异常和突发三种状态，即正常、异常和突发c) 八个方面，即向大气排放、向水体排放、向土地排放、原八个方面，即向大气排放、向水体排放、向土地排放、原材料和自然资源的使用、能源使用、能量释放（如热、辐射材料和自然资源的使用、能源使用、能量释放（如热、辐射、振动等）、废物和副产品及其物理属性、振动等）、废物和副产品及其物理属性(shxng)（如大小（如大小、形状、颜色、外观等）、形状、颜色、外观等）危险源从以下几个方面识别

17、：危险源从以下几个方面识别：a) 正常的服务活动正常的服务活动b) 非正常的服务活动非正常的服务活动c) 所有进入工作场所的人员的活动所有进入工作场所的人员的活动d) 工作场所内的设施设备工作场所内的设施设备环境因素和危险源的范围环境因素和危险源的范围(fnwi)识别识别第21页/共55页第二十二页，共55页。辨识辨识(bin sh)身边的环境因素身边的环境因素和危险源和危险源第22页/共55页第二十三页，共55页。OHSAS 18001OHSAS 18001ISO9001ISO9001目的：实现目的：实现(shxin)(shxin)员工对健康安全的满意。员工对健康安全的满意。目的：实现顾客对

18、质量目的：实现顾客对质量(zhling)的满意。的满意。目的：实现社会对环境目的：实现社会对环境(hunjng)(hunjng)的满意。的满意。ISO14001ISO14001三个标准的差异性三个标准的差异性第23页/共55页第二十四页，共55页。三个标准三个标准(biozhn)的共的共性性1.总思路一致（非技术性标准、优化管理为目的、整体管理的总思路一致（非技术性标准、优化管理为目的、整体管理的一部分、第三方认证）一部分、第三方认证）2.总框架一致（管理手册、程序总框架一致（管理手册、程序(chngx)文件、作业规程以文件、作业规程以及记录表格）及记录表格）3.运行模式一致（运行模式一致（P

19、DCA）4.控制方法一致（内审、管理评审）控制方法一致（内审、管理评审）第24页/共55页第二十五页，共55页。三个标准三个标准(biozhn)(biozhn)的运行基础的运行基础“PDCA”“PDCA”循循环运行模式环运行模式改进改进检查检查实施实施策划策划改进改进检查检查实施实施策划策划第25页/共55页第二十六页，共55页。第二(d r)部分（熟悉）银都物业三标体系运行说明第26页/共55页第二十七页，共55页。QEOHSQEOHS管理体系的建立管理体系的建立(jinl)(jinl)步骤与运行方法步骤与运行方法第一步第一步领导(ln do)决策与准备第二步第二步初始(ch sh)评估第三

20、步第三步 体系策划与设计第四部第四部第五步第五步第六步第六步 编制体系文件 体系试运行 内审和管理评审外审第27页/共55页第二十八页，共55页。质量质量(zhling)管理体系、环境管理体系管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系认证证书职业健康安全管理体系认证证书第28页/共55页第二十九页，共55页。银都物业的银都物业的QEOHS管理体系方针管理体系方针质量管理方针：质量管理方针： 以客户为关注焦点，服务、效率创造价值以客户为关注焦点，服务、效率创造价值环境管理方针：以保护环境为己任，预防污染，减少排放，节约环境管理方针：以保护环境为己任，预防污染，减少排放，节约能源和资源，持续改进

21、环境绩效，实现绿色能源和资源，持续改进环境绩效，实现绿色(l s)发展发展职业健康安全管理方针：以人为本，守法遵章，杜绝工作场所内职业健康安全管理方针：以人为本，守法遵章，杜绝工作场所内一切可能发生的意外人身伤害和健康损害；不断改进职业健康安一切可能发生的意外人身伤害和健康损害；不断改进职业健康安全绩效全绩效第29页/共55页第三十页，共55页。银都物业银都物业QEOHS管理体系的组成（最新修订版管理体系的组成（最新修订版 20130717 D版）版）1.管理手册一套（一级文件）管理手册一套（一级文件）2.程序文件（程序文件（47个）（二级文件）个）（二级文件）3.作业指导书（作业指导书（16

22、1个）（三级文件）个）（三级文件）4.程序文件表格（程序文件表格（64个）、作业指导书表格（个）、作业指导书表格（189个）（四级个）（四级文件）文件）建立文件的目的：沟通建立文件的目的：沟通(gutng)意图，统一行动意图，统一行动第30页/共55页第三十一页，共55页。第31页/共55页第三十二页，共55页。银都物业QEOHS管理体系-文件控制程序（举例）4.4 QEOHS管理体系文件和资料的有效性控制4.4.1 为确保公司QEOHS管理体系文件和资料的效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号控制最新版本。版本号用A、B、C表示第一、第二、第三版;用0、1、2.表示未经修改、第一、第二

23、次修改.。当本册内容有三分之二以上(yshng)的章节发生修改或运行三年后，在本册文件需要更改的即由A版升B版、B版升C版等依次执行。如：D0，表示：D版未修改第32页/共55页第三十三页，共55页。4.6 QEOHS 管理体系文件和资料的分类和编号管理体系文件和资料的分类和编号4.6.1 管理手册管理手册(shuc)：RPOELDO-QA4.6.2 程序文件：程序文件： RPOELDO-QB-文件名称（文件名称（2个是两位序列号）个是两位序列号）4.6.3 作业指导书（含管理标准、规程、指南、操作手册作业指导书（含管理标准、规程、指南、操作手册(shuc)）：）： RPOELDO- QC（

24、2个是部门代码：总经办个是部门代码：总经办-ZB、人力资源部、人力资源部-RZ、品质部、品质部-PZ、财务部、财务部-CW、客户服务、客户服务-KH、秩序维护、秩序维护-ZX、保洁维护、保洁维护-BJ、绿化维护、绿化维护-LX、工程维修、工程维修-GC）-文件名称（文件名称（2个是两位序列号）个是两位序列号）4.6.4 记录：记录： RPOELDO-QB- 记录名称，记录名称， RPOELDO- QC- 记录名称（备注：记录名称（备注： 前前2个同程序文件和作业指导书，后两个是个同程序文件和作业指导书，后两个是2位序列号）位序列号）4.6.5 法规、标准、图纸和技术资料等外来文件：法规、标准、

25、图纸和技术资料等外来文件： RPOELDO- WL- （2位序列号）位序列号）第33页/共55页第三十四页，共55页。银都物业银都物业20132013年度年度QEOHSQEOHS管理体系工作目标管理体系工作目标1 1、年度品质督察合格率、年度品质督察合格率100%100%以上；以上；2 2、培训计划完成率、培训计划完成率95%95%以上；以上；3 3、人才梯队培养、人才梯队培养(piyng)(piyng)数数2%2%以上；以上；4 4、职员流失率、职员流失率5%5%以下；以下；5 5、一线员工缺编率、一线员工缺编率10%10%以内；以内；6 6、工程管理合格率、工程管理合格率100%100%以

26、上；以上；7 7、安防管理事故、安防管理事故/ /治安案件发生数治安案件发生数3 3件以内（含件以内（含3 3件）；件）；8 8、外包方管理合格率、外包方管理合格率100%100%；9 9、客户满意度、客户满意度90%90%；第34页/共55页第三十五页，共55页。银都物业银都物业20132013年度年度QEOHSQEOHS管理体系工作目标管理体系工作目标1010、生活垃圾分类处置日产日销，有毒有害固体废弃物定点收集固定存放，分类处、生活垃圾分类处置日产日销，有毒有害固体废弃物定点收集固定存放，分类处置；置； 1111、开展节能降耗，在往年基数上办公用电量减少、开展节能降耗，在往年基数上办公用

27、电量减少0.5%0.5%，在往年基数上办公物资消，在往年基数上办公物资消耗减少耗减少0.2%0.2%；1212、不发生火灾责任事故；、不发生火灾责任事故；1313、不发生健康损害和职业、不发生健康损害和职业(zhy)(zhy)伤害；伤害；1414、不发生触电事故；、不发生触电事故；1515、不发生高空坠落事故；、不发生高空坠落事故；1616、应体检人员体检率、应体检人员体检率100%100%。第35页/共55页第三十六页，共55页。品质部日常工作图片展示品质部日常工作图片展示(zhnsh)（了解（了解）第36页/共55页第三十七页，共55页。1 1、各项目、各项目(xingm)(xingm)物业物业服务中心服务中心第37页/共55页第三十八页，共55页。第38页/共55页第三十九页，共55页。第39页/共55页第四十页，共55页。2 2、设施、设施(shsh)(shsh)设备维护设备维护第40页