市场规则法__第四节__消费者权益保护法(黑色PPT)

1、第九章市场规则法第四节 消费者权益保护法 【学习本节要掌握】 消费者的权利与经营者的义务及其责任、违反消费者权益保护法引起争议的解决方法。 【学习本节要了解】 消费者、消费者权益的涵义、消费者权益保护法的基本原则。 一、 消费者权益保护法概述 二、 消费者的基本权利三、经营者的义务四、消费者权益的保护五、消费者权益争议的解决 六、 违反消费者权益保护法的法律责任 一、 消费者权益保护法概述（一）消费者的涵义 消费者消费者为为生活消费需要生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的而购买、使用商品或者接受服务的个人个人农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照执行农民购买、使用直接用于农业生产

2、的生产资料，参照执行直接购买商品的消费者；使用商品和服务的消费者；因商品质直接购买商品的消费者；使用商品和服务的消费者；因商品质量而受到人身、财产损害的第三人。量而受到人身、财产损害的第三人。消费是个过程消费是个过程, ,大致可分为达成交易前大致可分为达成交易前, ,交易中和交易后交易中和交易后消费者的特征消费者的特征1 1、消费者是购买、使用商品或接受服务的个人。、消费者是购买、使用商品或接受服务的个人。单位和政府不属消费者单位和政府不属消费者 消费者也不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或使用消费者也不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或使用者。者。2 2、消费者的消费性质是生

3、活消费，包括商品的消费，服务的消费。、消费者的消费性质是生活消费，包括商品的消费，服务的消费。消费者购买商品或者接受服务时不得以盈利为目的。消费者购买商品或者接受服务时不得以盈利为目的。3 3、消费者的消费对象是商品和服务。、消费者的消费对象是商品和服务。4 4、消费的方式包括购买、使用和接受。、消费的方式包括购买、使用和接受。（二）消费者权益保护的立法 消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。消费者权益法规定消费者的权益及其保护措施的法律规范系统基本立法1993年10月31日消费者权益保护法，1994年1月1日起实施相关立法反不正当竞争法、产品质量法、

4、价格法、广告法、合同法等福建省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法（2005年6月2日福建省第十届人民代表大会常务委员会第十七次会议通过） （三）消费者权益保护法的基本原则 （一）平等、自愿、公平、诚实信用原则 （实质公正原则）（实质公正原则）（二）国家对消费者合法权益给予特别保护原则 （弱者利益优先保护原则）（弱者利益优先保护原则）（三）国家对消费者提供支持与援助的原则 （四）补偿性与惩罚性相结合的原则 （五）行政监督与社会监督相结合的原则 （全社会共同保护原则）（全社会共同保护原则） （四）消费者权益保护法的调整对象 根据消费者权益保护法的规定，该法的调整对象可以概括为以下几个方面：（1

5、）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，适用消费者权益保护法。（2）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料时，参照消费者权益保护法执行。 （3）经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，适用于消费者权益保护法。 二、 消费者的基本权利体现交易关系：体现交易关系：安全权、知情权、选择权、安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、人格权公平交易权、求偿权、人格权体现管理关系：体现管理关系：结社权、教育权、监督权结社权、教育权、监督权（一）安全保障权 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全

6、的要求。 消费者的安全保障权包括人身安全保障权和财产安全保障权。 安全保障权是消费者的第一权利安全保障权是消费者的第一权利 2004年12月1日，一名四岁小童袁某，在广东省东莞市一间小卖部购买了两支“变脸”玩具糖果。在食用和玩耍过程中，不慎吸入玩具上一个长度约为1.5厘米，直径约为0.5厘米的小胶笛，在送往医院的途中窒息死亡。根据法医鉴定，袁某的死亡是由“变脸”糖果存在的产品缺陷造成的。东莞市人民法院作出一审判决，判令被告赔偿原告死亡赔偿金、丧葬费、尸体冰冻保管费、误工费、精神损害赔偿金合计119851.6元。 该案中侵犯了消费者什么权利？（二）知悉真情权 消费者有权知悉者其购买、使用的商品或

7、者接受的服务的真实情况。知情是消费决策的前提。 知情权是仅次于安全权的一项重要的消费者权利。 消费者有权对商品和服务的真实情况进行了解，以使自己购买的商品或接受的服务的意思表示真实。 消费者权益保护法第消费者权益保护法第8 8条规定：条规定： 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 知情权案例：认为宝洁SK紧肤抗皱精华乳含有腐蚀性成分一名江西女消费者吕萍以侵犯消费者知情权为由将SK紧肤抗皱精华乳的生产厂家告上了法庭。说明书上

8、是不能识别的日本文字。经翻译公司翻译，那些自己不能识别的文字是“氢氧化钠”-烧碱成分。知情权案例： 2001年2月，国家出入境检验检疫局发布公告：鉴于三菱帕杰罗V31、V33越野车存在严重的安全质量隐患，决定自即日起吊销其进口商品安全质量许可证，并禁止其进口。2月12日，三菱在京宣布紧急召回检修该两款汽车。同日，中国消费者协会强势介入，发表5点意见：要求三菱除召回检修外，还要依照中国法律承担退货及赔偿责任；如果确认三菱故意隐瞒了这些缺陷，还要依据“消法”承担对产品的赔偿责任。之后的一段日子里，几名由于该产品缺陷而导致车祸的受害者向法院递交了起诉状。各媒体连篇累牍对此事进行追踪报道，一时间三菱陷

9、入“信誉危机”。（三）自主选择权 消费者享有自主选择商品和服务的权利。消费者有权根据自己的需求、爱好、经验和判断，自主选择商品或服务。 消费者的自主选择权包括：消费者的自主选择权包括： 有权自主选择提供商品或者服务的经营者； 有权自主选择提供商品的品种或者服务方式； 有权自主决定是否购买任何一种商品或是否接受任何一项服务； 有权对商品或服务进行比较、鉴别和选择。（四）公平交易权 公平交易权：公平交易权： 消费者有权按照货有所值、等价有偿的原则从消费者有权按照货有所值、等价有偿的原则从事交易。事交易。 具体规定具体规定消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得消费者在购买商品或者接受服务时，有权获

10、得质量质量保障、保障、价格价格合理、合理、计量计量正确等公平交易条正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 经营者与消费者应在平等的基础上达到公正的交经营者与消费者应在平等的基础上达到公正的交易结果。易结果。（五）求偿权（获得赔偿权） 求偿权求偿权消费者因购买，使用商品或者接受服务受到消费者因购买，使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利 索赔范围索赔范围人身损害求偿权和财产损害求偿权人身损害求偿权和财产损害求偿权 索赔方式索赔方式物质补偿，而不是赔礼道歉、恢复名誉等非物质补偿，而不是赔

11、礼道歉、恢复名誉等非财产方式财产方式 获得赔偿权是消费者合法权益受到侵害后的获得赔偿权是消费者合法权益受到侵害后的救济措施。救济措施。 （六）结社权 结社权：结社权： 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。团体的权利。 消费者的结社权是十分重要的，它使消费者能消费者的结社权是十分重要的，它使消费者能够从分散、弱小走向集中和强大，并通过集体够从分散、弱小走向集中和强大，并通过集体的力量来改变自己的弱者地位，以与实力雄厚的力量来改变自己的弱者地位，以与实力雄厚的商品或服务的经营者相抗衡。的商品或服务的经营者相抗衡。 典型：典型：消费者协会消费者

12、协会（七）教育权（获得相关知识权） 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。的知识的权利。 同样也是同样也是义务义务消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。识。 政府有义务告知相关消费信息。政府有义务告知相关消费信息。（八）人格权（受尊重权） 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 人格尊严权利

13、人格尊严权利 消费者作为独立的社会个体享有独立人格，其身体消费者作为独立的社会个体享有独立人格，其身体和精神不受非法侵犯；和精神不受非法侵犯； 民族风俗习惯权民族风俗习惯权 消费者作为特殊的民族所拥有的习惯、礼节、禁忌消费者作为特殊的民族所拥有的习惯、礼节、禁忌等行为方式不受非法侵犯。等行为方式不受非法侵犯。“消法消法”第二十五条：经营者不得对消费者进行第二十五条：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的消费者的人身自由。“消法消法”第四十三条：经营者违反本法第二十五条规定，侵害第四十三条：经营者违反本法第二十五

14、条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者的人身自由的，应当消费者的人格尊严或者侵犯消费者的人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。受尊重权案例： 上海女大学生钱某到商店购物，出门时商店报警器鸣响。女店员将钱某带到办公室强制搜身，但未发现商店物品。后钱某向法院提起诉讼，要求该店赔偿精神损失费。10月28日，虹口区法院一审判决被告赔偿原告精神损失费25万元并公开赔礼道歉。二审，法院将精神损失费降至1万元。 一位女消费者因为相貌有残缺而数度被某酒吧保安拒之门外，该女士遂以酒吧有容貌歧视、侵犯消费者权益为由将其告上法庭，并要求5万元精神损失费。法院一审判决，酒吧侵犯了消费

15、者的人格尊严，应向她书面赔礼道歉并赔偿精神损失费4000元。 麦当劳在播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，不少人表示有侮辱消费者之嫌，网络上更是掀起批判风潮。对此麦当劳（中国）餐厅食品有限公司表示，设计下跪的细节是为了“让广告显得轻松和幽默”，绝对没有羞辱消费者的意思。随后西安等地开始停播该广告。麦当劳播出消费者下跪广告（九）监督权监督权消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作和进行监督的权利。包括申诉、检举和控告权利。对象商品和服务消保工作重点监督对象的合法性问题p消费者有权对商品和服务的价格、质量、计量、服务态度等进行监督；p消费者有权对消费者权益工作进行监督；p消

16、费者有权对保护消费者权益工作提出批评建议；p消费者有权控告侵害消费者合法权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益过程中的违法失职行为。 三、经营者的义务 经营方面的义务经营方面的义务守法义务、标志经营资格义务、接受监督义务守法义务、标志经营资格义务、接受监督义务 质量方面的义务质量方面的义务保障安全义务；质量担保义务；保障安全义务；质量担保义务； “三包三包”义务义务 交易方面的义务交易方面的义务提供真实信息义务；提供真实信息义务； 出具凭证义务；出具凭证义务；公平交易义务；公平交易义务； 尊重人格义务尊重人格义务经营者：以营利为目的从事商品销售和经营者：以营利为目的从事商品销售和营业

17、性服务，为消费者提供商品和服务营业性服务，为消费者提供商品和服务的单位和个人。的单位和个人。 （一）经营者的法定义务和约定义务 经营者向消费者提供商品或者服务，应依照法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。这是与消费者的公平交易权相对应的经营者的义务。（二）经营者接受监督的义务 经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。 （三）经营者的安全保障义务 安全的保

18、证和告知：经营者应保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 严重缺陷的告知和防范：经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。（四）经营者的提供真实信息义务 （1）应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 （2）经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作

19、出真实、明确的答复。 （3）商店提供商品应明码标价，即明确单位数量的价格，以便于消费者选择，同时防止经营者在单位数量或重量价格上随意更改。 （4）经营者应当表明真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。（五）标明真实名称和标记义务 标志经营资格义务 经营者应出示标志企业经营资格的 证明文件 经营者应当标明其真实名称和标记。 租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记（六）向消费者出具凭证、单据义务 出具凭证义务 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。（

20、七）经营者品质担保义务 一般质量要求：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。 承诺的质量要求：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 保障安全义务和质量担保义务是经营者两项基本质量义务。（八）经营者的包修、包换、包退等 售后服务义务 “三包”义务 包修、包换、包退义务。是指经营者对存在缺陷或者瑕疵的已售商品或者服务进行修理、更换或者退货的义务。 法定三包和约定三包 法定三

21、包的规定 “三包”有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。 产品自售出之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货、修理。 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。 在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应到负责更换或者退货。（八）经营者的包修、包换、包退等 售后服务义务 下列不属于下列不属于“三包三包”的范围：的范围： 消费者因为使用、维护、保管不当造成损坏的； 非承担“三包”修理者拆动造成损坏的； 无“三包”凭证以及有效发票的； “三包”凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的； 因不可抗力造成损害的。（九）经营者公平、合理交易的

22、义务不得单方做出对消费者不利规定的义务不得单方做出对消费者不利规定的义务 为了保障消费者的公平交易权，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。（十）经营者尊重消费者的人格尊严权的义务不得侵犯消费者人身权的义务不得侵犯消费者人身权的义务 人身权是宪法赋予公民基本权利。消费者的人格尊严和人身自由理应依法获得保障。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。案例： 某商场在新年期间打出新年

23、大赠送（赠券）的广告：“购商品满200送100，多买多送”。 可是在使用赠券的时候又出了新规定： 1、必须再购买一定数额的商品后，赠券才能抵充相当的人民币； 2、使用赠券购买的商品原则上不予调换； 3、赠券只能在指定柜台使用。 最后还规定，最终解释权归本商场所有。 问：商场上述行为侵犯了消费者什么权利？公平交易权、安全保障权和选择权案例： 张某乘坐公共汽车，钱包被盗，造成巨额财产损 失，他找到公交公司要求赔偿他的损失。公交公司称其在汽车上张贴“警惕小偷，财物被盗，后果自负。”的警示标语，拒绝赔偿。公交公司的行为违反了经营者的( ) A、保障人身和财产安全的义务 B、听取意见和接受监督的义务 C

24、、不作虚假宣传的义务 D、不得从事不公平、不合理的交易的义务答案：答案：ADAD案例： 1995年5月，李某到电信局安装电话，电信局工作人员告诉他，本市公民申请安装住宅电话必须填写申请表，并交纳3000元初装费和300元的话机费。李某填写了居民安装电话申请表，但表示已经购买了电话机，只同意交纳3000元初装费。电信局工作人员说如不在本局购买电话机，就不能安装电话。无奈之下，李某只得花300元钱在电信局购买电话机。 问题： 分析电信局侵犯了李某的哪项权利？参考答案： 本案中电信局违背交易的自愿原则，是一种侵害消费者权益的行为。电信局行为构成了对消费者李某选择权的侵害，消费者的选择权是指消费者享有

25、自主选择商品或者服务的权利。 案例： 姚某到某家具公司选购家具，他在一套标价25万元的红木家具中的椅子上坐了一下，不料，椅子背突然向后掉落在地上，上半截处断裂。顿时，这家公司有许多人将姚某拦住。公司一位负责人先是要求他出25万元买走家具，在姚某连声哀求下，便要他赔偿了1万元。 问题：该家具公司的行为是否合法为什么?参考答案：参考答案： 1、该家具公司的行为是不合法的。消费者权益保护法规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利。因此，姚某的行为是合法的。 2、至于椅子的损坏，责任不在姚，是由于椅子质量不合格所致。这家家具公司要求姚将家具买下的行为，是对消费者意愿的强迫，属于法律所禁止的强制交易行为

26、。这家家具公司强迫姚某交纳1万元作为赔偿，在法律上没有根据。因为姚某试坐椅子，属于正常的比较、鉴别，挑选行为，不构成侵权。 案例： 消费者边先生于2004年5月与北京某家务服务中心签署了聘用月嫂协议书。5月16日至30日期间，月嫂刘女士在边先生家中工作时，有咳嗽的症状且越来越严重，经医院检查是肺结核病患者，且近3年都未取得健康合格证。直接与产妇和婴儿接触，才出生6个月的婴儿注射的疫苗尚未开始发挥预防作用，于是边先生投诉到工商局朝阳分局。 问：该行为侵犯了消费者什么权利？安全保障权、知情权案例： 王某在电脑公司购买了一台电脑，使用8个月后出现故障，在“三包”有效期内，经两次修理仍无法正常使用。此

27、时市场上已无同型号电脑，依照有关法律规定，此事应如何解决？ A、电脑公司应予以退货，但要折旧 B、电脑公司应予以无条件退货或予以更换 C、只能修理 D、只能修理调换其他型号的电脑答案：答案：B四、消费者权益的保护 （一）国家对消费者合法权益的保护（一）国家对消费者合法权益的保护 1立法保护国家立法机关制定法律、法规、行政规章，确定消费者的权益，规定保护消费者权益的措施，使对消费者权益的保护形成法律制度，从而做到有法可依。 2行政保护各级行政机关通过运用组织、管理、协调、监督手段贯彻执行消费者权益保护法，保护消费者的合法权益。 3司法保护司法保护是指公、检、法等机关对消费者权益的保护，主要体现在

28、打击侵犯消费者权益的犯罪和及时处理消费纠纷两个方面。四、消费者权益的保护 （二）消费者组织对消费者合法权益的保护（二）消费者组织对消费者合法权益的保护消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。其只能从事其职能范围内的活动，而不得从事商品经营和营利性服务活动，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。在我国，消费者组织包括消费者协会和其他消费者组织。四、消费者权益的保护 （二）消费者组织对消费者合法权益的保护（二）消费者组织对消费者合法权益的保护消费者协会的职能：消费者协会的职能：（1）向消费者提供消费信息和咨询服务；（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查

29、；（3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询提出建议；（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提出诉讼；（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。四、消费者权益的保护 （三）新闻舆论的监督（三）新闻舆论的监督新闻舆论是实现社会监督和消费者教育的重要工具，因此在消费者保护工作中也负有重要责任 。（四）消费者自我保护（四）消费者自我保护消费者的自我保护，是指消费者为保护自身权益不受侵犯而同损害自己合法权益的行

30、为进行斗争的一切个人活动。 五、消费者权益争议的解决 （一）争议解决的途径（一）争议解决的途径1、与经营者协商 2、请求消费者协会调解 3、向有关行政部门申诉 4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁 5、向人民法院诉讼 五、消费者权益争议的解决 （二）损害赔偿责任主体的确定（二）损害赔偿责任主体的确定 损害赔偿责任主体确定的一般规定损害赔偿责任主体确定的一般规定 （1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。 （2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、

31、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 （3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，可以向服务者要求赔偿。 五、消费者权益争议的解决 （二）损害赔偿责任主体的确定（二）损害赔偿责任主体的确定 损害赔偿责任主体确定的特殊规定损害赔偿责任主体确定的特殊规定（4）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。（5）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可向其要求赔偿，

32、也可以向营业执照的持有人要求赔偿。（6）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。（7）经营者利用虚假广告提供商品或服务，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主体部门予以罚处。 广告经营者不能提供经营者的真实广告经营者不能提供经营者的真实名称、地址的应当承担赔偿责任。名称、地址的应当承担赔偿责任。 五、消费者权益争议的解决 （二）损害赔偿责任主体的确定（归纳）（二）损害赔偿责任主体的确定（归纳）一般情况下，消费者可以自主向生产者、销

33、售者或者服务者要求赔偿。企业侵犯消费者权益后，发生分立、合并情形的责任主体变更后承受其权利义务的企业非法使用营业执照侵犯消费者权益的责任主体营业执照的使用人、持有人在展销会或者租赁柜台经营中侵犯消费者权益的责任主体销售者或服务者；展销会结束或柜台租赁期满后， 展销会的举办者、柜台的出租者。虚假广告侵犯消费者权益的责任主体经营者；广告经营者在不能提供经营者真实名称、地址情况下应承担责任。六、违反消费者权益保护法的法律责任（一）民事责任 （二）行政责任 （三）刑事责任 六、违反消费者权益保护法的法律责任（一）民事责任1 1、经营者损害消费者人身权利的民事责任、经营者损害消费者人身权利的民事责任（1

34、）造成人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾人生活自助具费，生活补助费，残疾赔偿金以及其抚养的人所必要的生活费等费用。（2）造成死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及死者生前抚养的人所必需的生活费等费用。（3）侵害消费者的人格尊严或侵害消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。索赔“精神损失” 年仅17岁的少女贾国宇在北京一家餐厅就餐，桌上的卡式炉突然发生爆炸，造成她面部和双手深度烧伤，经过治疗，仍留下大量片状疤痕。贾国宇不仅容貌受损，且精神受到极大伤害，痛不欲生。 之后，她父亲向海淀区人民法院起诉，要求

35、生产卡式炉的厂家和餐厅作出赔偿。法院经审理认为：原告发生时尚未成年，烧伤造成的疤痕对其容貌产生了明显影响，给其精神造成的损失是终生的，甚至将导致该少女心理情感及思维行为的变异，必须给予抚慰和补偿。北京海淀法院判决被告赔偿原告27万余元，其中精其中精神损失费为神损失费为1010万元。万元。六、违反消费者权益保护法的法律责任（一）民事责任2 2、经营者损害消费者财产权利的民事责任、经营者损害消费者财产权利的民事责任（1）造成消费者财产损害的，应当以修理、重做、更换、减少价款、退还货款和服务费用或者损害赔偿等方式承担民事责任。（2）国家规定或经营者与消费者约定包修、包换、包退的“三包”商品，经营者应

36、当负责修理、更换或退货。在保修期经修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。对“三包”的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输费等合理费用。（3）经营者以邮寄方式提供商品的，应当依照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。（4）经营者以预收款方式提供商品服务，应当按约定提供；未按约定提供，应按消费者要求履行或退还预付款，并承担利息和合理费用。（5）依法经有关部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。六、违反消费者权益保护法的法律责任（一）民事责任3 3、惩罚性赔偿责任（欺诈行为责任）、惩罚性赔偿责任（欺诈行为