模块一客户关系管理的基础知识ppt课件

1、模块一 客户关系管理的根底知识客户关系管理的根底知识1.客户的概念2.客户关系的相关知识 客户关系的内涵 客户关系的分类客户与客户关系1.客户关系产生的动力 管理理念的更 客户价值实现过程需 求的拉动 信息技术的推进2.客户关系管理的相关概念 客户关系管理的定义 了解客户 关系管理 客户关系管理的流程3.客户关系管理的开展 客户关系管理实际的演化过程 客户关 系管理的现状分析 客户关系管理的开展 趋势 客户关系管理在中国的开展 客户关系管理的产生及开展1.客户关系管理理念2.客户关系管理义务3.客户关系管理作用客户关系管理的理念与作用1.客户关系管理与企业组织构造 客户关系管理组织在组织构造中

2、 的位置 客户关系管理组织系统 的层级 客户关系管理的岗位职责2.客户关系管理岗位人员的素质客户关系管理的职位分析掌握熟习了解了解 1经过对客户关系管理的产生背景和内涵、理念和义务、开展现状与前景的认识，以期对CRM有一个正确和全面的认知。 2经过客户关系管理的职位分析描画，了解CRM任务人员应具备的素质和潜质。知识目的 1掌握CRM的内涵和理念，具备用CRM思想分析企业关于客户关系管理问题的才干。 2熟习CRM的开展现状和前景，分析中国CRM开展中存在的问题。 3了解CRM的职业定位，具备专业CRM任务人员的素质。才干目的学习情境1了解客户与客户关系.思索题什么是客户？一、客户的概念 (一)

3、消费者、用户、顾客、客户之间的区别1.消费者：消费者是指因个人或家庭需求而购买或运用商品和接受效力的社会成员，是产品和效力的最终运用者。 2.用户：正在运用产品或效力的群体，能够不是购买者而仅仅是运用者。3.顾客：汉语词典的解释为：商店或效力行业称来买东西的人或效力对象。4.客户：购买或有意购买企业产品或效力的组织或个体，购买是为了满足其特定需求。留意：此处内容与教材不一致，需修正四者之间的区别与联络：客户与用户客户不一定是用户，但一定要付钱的。用户也不一定是客户。客户与顾客顾客和客户的不一致性经常表达在卖方眼里，客户的层次比顾客要高。客户与消费者(1)客户是针对某一特定细分市场而言的；而消费

4、者那么是针对个体而言的，处于比较分散的形状。 (2)客户的需求相对较为复杂，要求较高，买卖过程延续的时间较长；而消费者与企业的关系普通是短期的，其需求较为简单，所需效力不复杂。 (3)客户更强调一种效力认识，一种往来关系，注重与企业的情感沟通，需求企业安排专职人员处置他们的事务，而且需求企业深化了解他们的根本情况。 而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联络。 (4)客户是分层次的，不同层次的客户需求企业采取不同的战略，如对大客户采取各种优惠的政策，进展客户关怀等。而消费者可看作一个整体，并不需求进展严厉区分。四者之间的区别与联络：客户与用户客户不一

5、定是用户，但一定要付钱的。用户也不一定是客户。客户与消费者客户与顾客 顾客和客户的不一致性经常表达在卖方眼里，客户的层次比顾客要高。熟习程度不一样客户由专人效力，顾客那么可以使公司任何人顾客是消费关系而且有一次性的意思，顾客就是普通的消费者。而客户除了消费关系外还有洽谈商议的关系不仅仅是一次性，关注未来的再次买卖、协作和交往。总结客户：熟习程度高由专人效力关系的继续性可以是人也可以是企业二对客户的再认识P.3 掌握客户是接受企业产品或效力，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员为其提供效力的组织和个人。在对客户的了解上，以下几个问题值得留意：1.客户不一定是产品或效力的最终接受者2.客户

6、不一定是用户3.客户不一定在企业之外4.股东、员工是企业的根本客户5.企业各职能部门亦互为客户【实际练习】对下面一家钢铁企业的客户进展分类1一位农民本人购买钢铁来建造住宅。2该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。3一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。4某政府机构购买该公司的钢材用来建筑公路5该钢铁公司在另外一座城市的分销商零售该公司的钢材。政府客户中间商客户企业客户个人客户内部客户客户范畴包括消费者个人客户、企业(B2B)客户、中间商客户渠道、分销商、代销商、政府客户、内部客户。思索题苹果公司客户有哪些？二、客户关系的相关知识 (一)客户关系的内涵补充 P

7、.4双方在一定时间内经过一系列互动事件所积累的结果。如信息咨询、商品买卖、销售回访、赞扬处置、公共活动等。关于客户与企业的关系，可以从以下几个方面来了解。 1.客户关系长度：时间2.客户关系深度：质量3.客户关系广度：数量 二客户关系的分类 根据不同规范，客户关系可划分为不同的类型。菲利普科特勒把企业与客户的关系按不同程度和程度划分为5类，如下表所示。 菲利普科特勒以为，企业可以根据其客户的数量及产品的边沿利润程度，来选择适宜的客户关系类型，如以下图所示。什么是边沿利润？边沿利润在经济学的定义是每多少生成一单位产品，消费者得到损失的实际。比如说杂志印刷，假设本钱是5元/本，定价15元/本。 平

8、常由于卖不完，所以多印一本只会损失5元本钱，得不到任何收益，边沿利润就是-5元。而假设是限量版，大家都抢着买，这时多印一本除去本钱费5元，还能得到10元的利润15-5，边沿利润就是10元。 当然印刷本钱是随着发行量变化的，这里就不多讨论了。思索题上图中有什么规律？留意： 这五种客户关系类型并不是一个简单的从优到劣的顺序，由于企业所采用的客户关系类型取决于它的产品及客户特征，不同企业甚至同一行业在对待不同客户时，都有能够采用不同的客户关系类型。学习情境2掌握客户关系管理的产生及开展 .思索题：从开篇案例：王永庆卖大米的故事里他有哪些思索？胜利秘诀在于其用心，用心研讨顾客，研讨顾客的心思、需求，研

9、讨如何满足顾客的需求，而不是单纯的卖给顾客简单的产品。一个企业假设想存活并开展，就一定要有超越产品的，让顾客情愿为之捧场的理由。只需乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把暖和给予他们，把效力给予他人，才干塑造出企业独特的魅力，博得顾客心。一、客户关系管理产生的动力 从实际层面上讲，最早开场开展客户关系管理的国家是美国。美国于20世纪80年代初期便出现了所谓的“接触管理(Contact Management)，专门搜集整理客户与企业联络的一切信息。20世纪90年代演化为包括效力中心与援助资料分析的客户关怀功能Customer Care。1999年，Gartner Group 提出了CRM的概念。

10、 总体来说，CRM产生的动力可以归纳为以下三个方面，如以下图所示。知识点扩展：市场的猛烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐产质量量的竞争质量为本； 售后效力的竞争实行三包； 知名程度的竞争品牌战略； 价钱领域的竞争价钱战。卖方市场买方市场顾客需求(一)管理理念的更新1.企业管理理念的开展(1)“产值中心论阶段。(2)“销售中心论阶段。(3)“利润中心论阶段。(4)“客户称心中心论阶段。2.市场营销观念的演化(1)“消费观念阶段。(2)“产品观念阶段。(3)“销售观念阶段。(4)“营销观念阶段。(5)“社会营销观念阶段。二客户价值实现过程需求的拉动 1.客户价值取向的推进 从客户的角度来看，随着市

11、场竞争的加剧，产品和效力的同质化越来越严重，质量已不再是客户购买产品和效力的独一规范，客户开场追求个性化的效力。可以说，客户的价值取向阅历了从注重物质追求到注重精神追求的变化，详细可分为三个阶段(见下表)。 三代人买衣服价值观 2.客户信息化需求的拉动P.81来自销售人员的声音。2来自营销人员的声音。3来自效力人员的声音。4来自客户的声音。5来自企业经理的声音。提问环节、资料中反映了什么问题？难以获得所需的企业客户互动信息来自销售、客户效力、市场、制造、库存等部门的信息非常分散，使得企业无法对客户有全面的了解，各部门也难以在一致的信息根底上面对客户。、如何处理这些问题？组建以客户为中心的信息网

12、，实现对客户信息的全面管理。扩展知识客户信息网的建立有助于预防销售人员跳槽带走客户的景象。 (三)信息技术的推进 计算机、通讯技术、Internet运用的快速开展成为CRM开展的加速器，使得CRM理念不再停留在实际阶段，“客户就是上帝的口号真正落到了实处。 客户信息搜集、分析、利用质量提高 信息化、网络化普及，打下坚实根底 电子商务越发普及二、客户关系管理的相关概念 一客户关系管理的定义 定义1：Gartnet Group 以为CRM是企业的一项商业战略，它按照客户的分类情况有效组织企业资源，培育以客户为中心的运营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利才干、收入以及客

13、户称心度。定义2：卡尔松营销集团Carlson Marketing Group把客户关系管理定义为：经过培育公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销战略。定义3：Hurwitz group以为，客户关系管理的焦点是改善与销售、市场营销、客户效力和支持等领域的客户关系有关的商业流程并自动化。客户关系管理既是一套原那么制度，也是一套软件和技术。定义4：IBM所了解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、开展和坚持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。以上概念从以下三个方面进展界定：1从战略和理念的宏观层

14、面对客户关系管理进展界定；2从企业管理方式、运营机制的角度进展定义3从微观的信息技术、软件及其运用的层面对客户关系管理进展的定义 (二)了解客户关系管理 管理理念以客户为中心的业务流程顾客忠实提高效益与竞争优势现代信息技术本书在总结相关定义的根底上，将CRM定义为P.11 以现代信息技术为手段，结合先进的运营理念和管理思想，经过对“以客户为中心的业务流程的重新组合和设计来提高客户的忠实度，与客户建立起长期稳定和互置信任的亲密关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户、提高效益和竞争优势的过程。 1对内强调实行以人为本的管理，即企业和企业的指点要充分依赖人、尊重人和置信人，树立“人是企业开展的根本的

15、思想，培育员工热心企业、热心任务的精神，以博得员工的忠实。 2对外强调以客户为中心的管理，了解客户的要求，经过产品差别化和客户差别化来博得客户和客户的忠实。 (三)客户关系管理的流程 对于大多数企业而言，客户关系管理实施的普通流程主要包括客户信息搜集、客户细分、客户价值分析与数据发掘、营销谋划与关系管理、客户体验、销售及效力。CRM实施流程如以下图所示。三、客户关系管理的开展一客户关系管理实际的演化过程1.客户接触实际2.客户效力实际3.客户关系管理实际4.客户联盟实际 二客户关系管理的现状分析1.CRM认识上的误区2.企业运营战略与战术上的误区 3.CRM详细操作上的误区4.客户关系管理与C

16、RM软件认识的误区 (三)客户关系管理的开展趋势 1.客户关系管理向大客户关系管理转变 2.客户关系管理与数据仓库、数据发掘技术的交融 3.客户关系管理与电子商务的结合 4.客户关系管理与ERP、SCM呈现集成趋势以客户为中心的组织机构如图1-5所示。图1-5 以客户为中心的组织机构海底捞成立于1994年，是一家以运营川味火锅为主、融汇各地火锅特征为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、武汉、太原等城市有直营连锁餐厅2022/7/10传说中的海底捞百胜集团学习的典范，被誉为大象向蚂蚁的学习北大光华

17、管理学院两位教授对海底捞进展了一年 多的深化研讨，甚至派研讨生卧底海底捞，总结 海底捞的管理阅历海底捞成为中文版，进入中国 八年来影响最大的案例， 一夜之间，各行各业掀起 了一股向海底捞“学管理“学营销“学效力的 热潮。“海底捞俨然不再是一个火锅店的代名词， 转而上升成为一种景象。 不以利润为主要考核目的，却每 年进账10个亿.2022/7/10给父母发工资给每个店员的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母.2022/7/10父母免费探亲在海底捞任务满一年的员工，假设一年累计三次或延续三次被评为先进个人，

18、该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享用在店就餐一次。.2022/7/10员工宿舍各店担任员工食宿步行间隔不超越20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排阿姨担任保洁晚上提供水果酸奶单店宿舍年费用50万.2022/7/10子女教育店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助店长小孩每年12000元教育津贴。店长以上干部，公司协助联络其子女入学并代交入学资助费 。简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学.2022/7/10嫁妆员工离任，为了赞赏他对海底捞的奉献，海底捞给嫁妆！

19、海底捞做店长超越一年以上，给8万嫁妆小区经理走，给20万大区经理走，会送一家火锅店，差不多800万. (四)客户关系管理在中国的开展 1.CRM的开展阶段 1999年，CRM的概念在中国传播；2001年，CRM在中国正式起步；至今10余年间，国内CRM的开展可分为三个阶段：跟风阶段、探求阶段、回归创新阶段。 2.中国CRM未来的开展方向(1)加强内部管理。(2)转变任务观念。(3)添加产品成熟度。学习情境3熟习客户关系管理的理念与作用 .一、客户关系管理的理念 CRM理念是指企业根据客户终生价值的大小，充分调配可用的资源，有效地建立、维护、开展客户的长期协作关系，以提高客户忠实度、称心度，实现

20、企业利润最大化。(一)客户资源是公司最重要的资产(二)“以客户为中心是客户关系管理的最高原那么(三)建立客户忠实是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目的(七)客户认知价值、客户称心、客户信任和转移本钱共同决议客户忠实(四)客户关系具有生命周期，客户忠实的建立需求阅历一个进化的过程(五)识别和坚持有价值客户是客户关系管理的两项根本义务(六)客户全生命周期利润是客户价值的判别根据(八)CRM软件是实施客户关系管理的支持平台假设可口可乐的工厂被一把大火烧掉了，全世界第二天各大媒体的头版头条一定是银行争相给可口可乐贷款。以产品为中心以客户为中心4P到4Cproduct产品price价钱 place渠

21、道promotion促销Customer(顾客)Cost(本钱)Convenience(便利)Communication(沟通)思索题提炼出一个表达客户为中心的口号？二、客户关系管理的义务一保管老客户，防止客户流失二吸引新客户，添加企业的客户资源三提高客户称心度，培育客户忠实度四学会取舍，放弃报答低的客户三、客户关系管理的作用二对客户的作用1.使客户享遭到更优质的效力2.为客户提供个性化的效力3.为客户带来贴心的“客户关怀一对企业的作用1.提高客户数据的集成程度2.方便企业与客户的互动沟通3.满足客户的个性化需求，发掘客户潜在价值4.加强企业各部门对客户数据的有效利用5.降低本钱，提高效率6.

22、加强企业盈利才干学习情境4了解客户关系管理的职位分析描画.一、客户关系管理与企业组织构造 随着市场竞争日益猛烈，信息技术飞速开展，客户成为企业的价值之源，因此构成了顶层是客户，底层是指点层，从下至上支持一线人员效力于客户的“以客户为中心的组织构造。 只需将其与CRM理念相交融，才干做到CRM与企业的整合。一客户关系管理组织在组织构造中的位置1.对企业进展综合的调查分析决议能否采用客户关系管理采用什么样的详细方式2.明确客户关系管理组织的位置二客户关系管理组织系统的作用1.部门级需求2.协同级需求3.企业级需求 销售部其他部门客户服务售后服务三客户关系管理的岗位职责1.客户组织管理职责2.客户信

23、息库建立管理职责3.客户信誉调查与控制职责4.客户关系日常维护职责5.中心客户管理职责6.客户效力质量管理职责7.售后效力管理职责8.客户财务管理职责9.网络客户管理职责10.呼叫中心管理职责二、客户关系管理岗位人员的素质(一)客户关系管理任务人员的根本素质1.勤劳努力2.接受力强3.沟通交流4.心态良好5.执行力强6.灵敏创新7.知识丰富现场模拟一(二)客户关系管理任务人员应具备的潜质1.良好的悟性2.自我鼓励3.品德素质技艺实训 客户关系管理调查【实训目的】 1了解客户关系管理思想。 2掌握客户关系管理的重要性。【实训内容】 以小组的方式调查身边的超市、商场或公司等企业，了解它们能否运用客

24、户关系管理系统，了解其客户关系管理的思想形状及其在实践运用中获得的效果。【实训要求】 1根据实训目的和内容，经过现场察看、讯问和实习等方法，完成调查报告。 2在课堂上引见客户关系管理运用的比较胜利的企业的阅历。 【实训成果】 每位同窗的成果由两部分组成：书面调查报告(60%)和课堂汇报(40%)。模块小结 本模块主要引见了客户关系管理的相关知识，如客户与客户关系的概念，客户关系管理的内涵，客户关系管理的产生与开展，客户关系管理的理念、义务与作用以及客户关系管理的职位分析描画。 经过本模块的学习，意在让学生对客户关系管理有个整体的把握，为后面的学习做预备。综合练习一、简答题1如何正确了解客户和客户关系？2简述客户关系管理的产生的缘由。3什么是客户关系管理？如何全面地了