2022年连锁经营与管理完整版课件整套电子教案

1、连锁经营与管理目录绪论第一章 连锁企业商品及促销管理第二章 连锁企业服务管理第三章 连锁企业收银管理第四章 连锁企业防损与安全管理第五章 连锁企业仓储管理第六章 连锁企业店长管理第七章 连锁企业开店管理 绪论一、连锁经营在我国的发展经营规模不断扩大经营业态趋向多样大型超市发展迅速行业并购与开店速度加快绪论二、连锁经营的基本特征经营管理标准化、专业化和简单化经营方式规模化组织形式网络化绪论三、连锁经营模式直营连锁模式自由连锁模式特许连锁模式绪论连锁企业的总部通过全资、控股等形式直接经营、管理各个连锁门店，对各连锁门店实行所有权、经营权、人事权、财务权的高度集中、统一经营管理所有权独立的门店为了共

2、同利益结合而成的一种联合经营方式，各门店既维持着各自的独立性，又缔结着连锁的合作关系，使商品的进货及其他业务共同化，以达到共享规模利益的目的特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用绪论 第一章 连锁企业商品及促销管理第一节 连锁企业商品分类与定位第二节 连锁企业商品组合第三节 连锁企业商品促销第一节 连锁企业商品分类与定位 第一章 连锁企业商品及促销管理教学目标 1了解商品分类的概念和方法； 2掌握商品定位的原则及方法。 第一节 连锁企业商品分类与定位

3、一、商品分类商品分类的概念根据一定目的，为满足商品生产、流通、经济管理及人们生活等的需要，选择适当的分类标识或特征，将商品总体科学地、系统地逐级划分直至最小单元的过程。便于深入地分析商品的质量变化规律便于管理和采购促进连锁企业与供应商的贸易往来便于消费者和用户的选择和购买使连锁经营管理的各项工作顺利进行第一节 连锁企业商品分类与定位一、商品分类商品分类的方法大分类分类的主要标准是商品特征中分类按商品制造方法、商品功能与用途、商品产地方法等划分小分类按功能用途、规格包装、商品成分、商品口味等划分第一节 连锁企业商品分类与定位二、商品结构定位商品结构定位的概念商品结构定位是指连锁企业根据目标消费者

4、和供货商的实际情况，动态地确定商品的经营结构，实现商品配置的最优化。具体包括商品品种、档次、价格、服务等方面的定位。连锁企业商品结构定位必须考虑三个问题：一是以何种顾客群为对象；二是怎样满足顾客的需求；三是与顾客建立何种关系。第一节 连锁企业商品分类与定位二、商品结构定位商品结构定位的原则区分连锁企业业态的原则确定目标消费需求的原则掌握影响目标顾客因素的原则：地理、人口、心理因素商品定位的方法齐全的商品定位丰满的商品定位：名牌、诱饵、试销商品市场细分化商品定位单一的商品定位第一节 连锁企业商品分类与定位第二节 连锁企业商品组合 第一章 连锁企业商品及促销管理教学目标 1.了解商品组合的概念及原

5、则； 2熟悉商品组合的策略。第二节 连锁企业商品组合一、商品组合原则足量商品，满足一次购齐突出重点，不断更新商品合理配置，便于管理注重效益，综合治理第二节 连锁企业商品组合二、商品组合策略广而深的商品组合策略广而浅的商品组合策略窄而深的商品组合策略窄而浅的商品结构策略第二节 连锁企业商品组合优点：目标市场广阔，商品种类繁多，商圈范围大，选择性强，能吸引较远的顾客前来购买，客流量大，易于稳定老顾客缺点：占用资金较多，商品周转率较低，商品结构广泛而分散，无法突出特色优点：目标市场比较广泛，经营面较广，能形成较大商圈缺点：满足需要能力差，顾客的挑选性有限，不易稳定长期客源优点：专业商品种类充分，品种

6、齐全，能满足顾客较强的选购愿望，能稳定顾客，易形成商店经营特色，缺点：不能一站式购物，不利于满足消费者的多种需要；市场有限，风险大优点：投资少，成本低，见效快；商品占用资金不大缺点：种类有限，花色品种少，挑选性不强，商圈较小，吸引力不大第三节 连锁企业商品促销 第一章 连锁企业商品及促销管理教学目标 1.了解门店卖场的商品促销方式； 2.熟悉POP广告促销的概念、作用及种类； 3.掌握促销活动的实施及效果评估。第三节 连锁企业商品促销一、门店促销促销的概念及必要性促销就是在合适的时间、合适的地点，用合适的方式和力度加强与消费者的沟通，促进消费者购买，增加商品销售的行动。连锁经营企业要吸引消费者

7、，创立竞争优势，必须通过各种的途径与顾客沟通，向顾客提供连锁企业的地点、商品、服务、价格及促销优惠等方面的信息，影响顾客的购买行为，说服顾客光顾商店购买商品。第三节 连锁企业商品促销一、门店促销促销目标提高营业额，提高毛利率稳定老顾客，培育其忠实度，增加新顾客，赢得顾客的关注巩固并提升企业良好形象，提高企业知名度和美誉度加快商品流通，及时消化库存过多的商品，加速资金周转刺激成熟商品的消费，引导消费者接受新商品有效击败竞争对手或抵消其他竞争对手的影响力使顾客获得最初的消费认知第三节 连锁企业商品促销一、门店促销促销方式堆头促销端架促销捆绑促销特价促销DM促销节日促销其他促销方式第三节 连锁企业商

8、品促销二、POP广告促销POP广告促销种类连锁企业普遍使用的POP类型招牌POP、货架POP、招贴POP、悬挂POP、标志POP、包装POP、灯箱POP销售型POP广告与装饰型POP广告外置POP、店内POP及陈列现场POP第三节 连锁企业商品促销三、促销活动的实施与效果评估促销活动的实施制定促销方案培训促销人员准备促销商品做好促销的广告宣传营造卖场氛围第三节 连锁企业商品促销促销形式的确定明确产品范围明确实施促销的范围确定促销时间制定折扣率明确促销的期限和条件服务意识熟悉商品运筹能力应对能力明确促销商品必须具有的特征准备促销商品应注意的事项三、促销活动的实施与效果评估促销效果评估促销效果的评

9、估方法促销效果评估供应商状况评估自身运行状况评估第三节 连锁企业商品促销前后比较法观察法调查法促销主题配合度创意与目标销售额之间的差距促销商品选择是否正确供应商对连锁企业促销活动的配合是否恰当及时供应商能否主动参与、积极支持，并为连锁企业分担部分促销费用和降价损失促销期间，供应商能否及时供货，数量是否充足在商品采购合同中，供应商是否作出促销承诺，而且切实落实促销期间供应商配合等相关事宜配送中心运行状况评估门店运行状况评估总部运行状况评估促销人员评估 第二章 连锁企业服务管理第一节 连锁企业服务理念与规范第二节 营业员与顾客冲突的防止第三节 顾客投诉处理第一节 连锁企业服务理念与规范 第二章 连

10、锁企业服务管理教学目标 1.了解服务的含义； 2.掌握服务内容、服务理念及营业员基本素质要求； 3.掌握营业员接待顾客的礼仪规范。第一节 连锁企业服务理念与规范一、连锁企业服务理念服务的含义服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客并为其提供方便的过程。服务的内容按照组织商品的出售过程不同有售前服务、售中服务与售后服务按照与商品买卖过程的联系程度不同有基本服务、连带服务与附属服务第一节 连锁企业服务理念与规范一、连锁企业服务理念服务理念坚持“顾客永远是对的”理念树立主动服务的意识最大限度地满足顾客的需求第一节 连锁企业服务理念与规范二、营业员接待服务规范营业员基本素质要求保持良好的个人

11、形象拥有良好的职业道德掌握丰富的专业知识具备良好的能力素质第一节 连锁企业服务理念与规范二、营业员接待服务规范营业员接待礼仪规范当顾客进来时，营业员要立刻面带微笑起身相迎引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路步伐适中说话口齿清晰、音量适中，最好使用普通话要有先来后到的次序观念让客人等待时间稍长后应诚恳地向顾客道歉，请求顾客谅解亲切的招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择如有必要，应主动为顾客提供帮助顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答商品成交后应注意服务品质即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，找到顾客的真正需要第一节 连锁企业服务理

12、念与规范第二节 营业员与顾客冲突的防止 第二章 连锁企业服务管理教学目标 1.熟悉营业员与顾客发生冲突的原因； 2.掌握营业员与顾客冲突的防止措施。第二节 营业员与顾客冲突的防止一、营业员与顾客发生冲突的原因营业员服务态度不当营业员工作上出现失误顾客对营业员产生误会商品存在问题连锁门店经营管理不善第二节 营业员与顾客冲突的防止二、营业员与顾客冲突的防止保持冷静，克制情绪诚信待客，避免等候仔细聆听，充分道歉虚怀若谷，解决问题收集信息，跟踪服务第二节 营业员与顾客冲突的防止第三节 顾客投诉处理 第二章 连锁企业服务管理教学目标 1了解顾客投诉的原因、类型及方式； 2了解顾客投诉处理系统； 3熟悉顾

13、客投诉的处理程序； 4掌握化解顾客投诉的技巧。第三节 顾客投诉处理一、顾客投诉的原因、类型及方式顾客投诉的原因由商品质量引起的投诉由店员服务引起的投诉由其他因素引起的投诉第三节 顾客投诉处理一、顾客投诉的原因、类型及方式顾客投诉的类型对商品的投诉对服务的投诉对其他的投诉第三节 顾客投诉处理商品质量商品价格商品标志营业员服务态度不好服务作业不当服务项目欠缺安全问题环境问题一、顾客投诉的原因、类型及方式顾客投诉的方式电话投诉书信投诉当面投诉网络投诉第三节 顾客投诉处理二、顾客投诉意见的处理系统顾客投诉意见处理系统的规划建立受理顾客投诉意见的渠道制定处理顾客各类投诉的准则明确各类人员处理顾客投诉意见

14、的权限及变通范围必须将投诉事件进行档案化管理经常教育与培训门店服务人员不断提高处理顾客投诉意见的能力对所有顾客投诉事件及时通报，并对有关责任人员作出相应的处理第三节 顾客投诉处理二、顾客投诉意见的处理系统顾客投诉意见处理系统的权限划分门店营业人员或部门管理人员门店店长或副店长连锁企业总部专职部门经理第三节 顾客投诉处理三、顾客投诉意见的处理程序控制情绪耐心倾听真心道歉立即处理再次询问纠正预防第三节 顾客投诉处理四、化解顾客投诉商品投诉处理如果顾客买到的商品在质量上存在问题，真诚地向顾客道歉，并更换质量良好的新商品如果顾客因该商品质量问题而承受了额外的损失，连锁企业应对顾客的各种损失给予适当的赔

15、偿与安慰在处理结束后，应对顾客使用新商品的情况进行跟踪调查如果是因为顾客自己使用操作不当导致的商品质量问题，卖场也要承担一定的责任第三节 顾客投诉处理四、化解顾客投诉服务投诉的处理技巧首先向顾客真诚地致歉仔细听取顾客的不满，向顾客保证今后不再发生类似问题领导与有关责任人一起向顾客道歉，以获得顾客谅解最后处理事件后，对责任人给予一定心理上、物质上的补偿第三节 顾客投诉处理 第三章 连锁企业收银管理第一节 收银员的职责与服务规范第二节 收银员作业管理第一节 收银员的职责与服务规范 第三章 连锁企业收银管理教学目标 1了解收银员工作的特点； 2熟悉收银员的主要工作职责； 3熟悉收银员作业守则； 4掌

16、握收银员的服务礼仪规范。第一节 收银员的职责与服务规范一、收银员工作的特点专业性责任性熟练性服务性规范性法律性第一节 收银员的职责与服务规范二、收银员的主要工作职责待客亲切结账准确服务迅速收银作业熟练第一节 收银员的职责与服务规范主动热情耐心周到账货相符，收付准确无误能够正确办理现金、支票、银行卡、购物卡、优惠券等各种资金的收款业务扫描商品要迅速收款找零要迅速商品装袋要迅速三、收银员作业的一般守则在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解在进行收银作业时，不可擅离收银台收银台上除茶杯外，收银员不可放置其他任何的私人物品不可任意打开收银机抽屉清点现金在营业期间不可看报与谈笑要熟悉商品的位置、

17、变价商品和特价商品，以及有关的经营状况不准在岗上会客，与熟人闲聊第三节 顾客投诉处理四、收银员结算过程的操作规范第三节 顾客投诉处理第二节 收银员作业管理 第三章 连锁企业收银管理教学目标 1掌握营业前、营业中、营业结束的收银作业流程； 2掌握收银作业流程、现金管理及收银差异作业管理。第二节 收银员作业管理一、收银员作业流程收银员对商品的管理凡是通过收银区的商品都要付款结账促销员赠送的赠品，收银员要核对与购买商品品牌是否匹配，是否超量赠送员工购物必须指引到指定的通道进行结算顾客需退换商品请防损或收银主管解决供应商或配送中心的退货，应从指定地方办理退出对厂商人员，要求以个人的工作证换领超市自备的

18、识别卡第二节 收银员作业管理一、收银员作业流程收银员离开收银台的作业管理离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上离开收银机前，如还有顾客等侯结算，应为等侯的顾客结账后方可离开。同时以礼貌的态度请顾客到其他的收银台结账用链条将收银通道拦住将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交收银主管保管回到收银线要告知收银主管第二节 收银员作业管理一、收银员作业流程员工的购物管理超市员工在上班时间不得在门店购物其他时间在本店购物，需到指定通道进行结账，如要带入超市内，必须保留购物小票，有些超市还要求由店值班签名员工购物如配有赠品，收银员要严格检查，核对其品牌、数量等本店员工调换商品应按超市规定的

19、换货手续进行，不得私下调换第二节 收银员作业管理一、收银员作业流程商品调换和退款的管理不得退换货的商品顾客退换商品，超市应指定部门或人员专门接待办理不要让收银员接待，以免影响收银工作的正常进行第二节 收银员作业管理有碍卫生无法再销售的商品烟、酒类商品及生鲜类食品已拆封之消耗性商品知识产权类商品商品包装损坏、配（附）件不全的商品已修改的服饰等一、收银员作业流程收银员装袋作业管理分类装袋入袋程序装袋要点第二节 收银员作业管理生鲜类食品与干货食品、百货、日化等分开装袋生鲜食品中的熟食、面包类即食与其他生鲜食品等，生熟分开装袋生鲜食品中，海鲜类与其他生食品分开化学用剂类与食品、百货类分开装袋服装、内衣

20、等贴身纺织品与食品类分开装袋其他比较专业的、特殊的商品一般不混装硬与重的商品垫底装袋正方形或长方形的商品装入包装袋的两例瓶装或罐装的商品放在中间易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿正确选择购物袋装袋后达到易提、稳定、承重合适要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中提醒顾客带走所有包装入袋的商品礼貌拒绝多要购物袋或不购物而索要购物袋的顾客二、收银员现金管理备用金管理每天开始营业前

21、，收银员必须领取备用金，核对无误后签收上岗后，收银员必须把备用金放在收银机盘内营业过程中，收银员要随时检查零钞是否足够，以便提前兑换需要兑换零钞时，应与值班收银主管进行兑换收银员不得私自挪用备用金收银员下班后必须交回备用金第二节 收银员作业管理二、收银员现金管理大钞管理大钞预收的原则大钞管理操作规程第二节 收银员作业管理授权原则安全原则监督原则对应原则时间原则不交接原则最大面值的钞票可放在现金盘的下面抽屉内的大钞累积至一定数额时，应立即请相关主管收回至店内的金库存放收取大钞应暂停收银柜台的结账作业必须将收取的现金数额时间登录在该收银柜台的中间收款记录本内大钞送到金库后，也必须登录在金库收支簿内

22、二、收银员现金管理营业收入管理每天在收银员交班作时段进行营业收入结算所得的营业收入应于存入或汇入金融机构为了安全起见，可请银行上门收款，以减少运送的风险除收银组长/营运组长外，任何人不得接触每天清收后的营业款第二节 收银员作业管理三、收银差异作业管理收银差异的定义收银差异是指收银员所收的现金金额与电脑系统中记录的金额总数之间的差异。收银差异有正差异和负差异两种，当现金金额大于电脑系统的金额时，为正差异，当现金金额小于电脑系统的金额时，为负差异。无论是正差异还是负差异，都算是工作失误。第二节 收银员作业管理三、收银差异作业管理收银差异的原因收银员收款错误和找零错误收银员没有零钱找给顾客或顾客不要

23、小面额零钞收银员收到假钞收银员不诚实，盗窃卖场的收银款收银员将收银机的输入键按错收银员在刷银行卡或购物卡时出现差错收银员在兑零过程中出现差错第二节 收银员作业管理三、收银差异作业管理收银差异的处理原则和方法收银的差异，现金室或收银主管必须在24小时内进行处理根据收银差异金额，在发现的第一时间逐级报告收银差异的原因由现金室和收银主管陪同收银员在收银机附近及点钞区周围进行查找，超出此范围的查找无效收银员收银差异标准不同的超市有不同的规定所有收银员的收银差异必须在营业款登记表中如实登记每月必须做好收银员收银差异统计表备案第二节 收银员作业管理 第四章 连锁企业防损与安全管理第一节 门店损耗的产生与防

24、范第二节 门店失窃事件的防范与处理第三节 门店安全管理第一节 门店损耗的产生与防范 第四章 连锁企业防损与安全管理教学目标 1了解门店损耗的含义及产生原因； 2掌握门店损耗的防范措施。第一节 门店损耗的产生与防范一、门店损耗的含义卖场损耗有多种，如事故损耗、账面损耗、商品损耗等。商品损耗分为数量损耗和价值损耗。数量损耗是商品在数量上的损耗，如被偷盗；价值损耗是商品在价值上的损耗（如清仓）。数量损耗和价值损耗往往同时发生，如商品被盗，既有数量损耗又有价值损耗；而降价、清仓等，商品数量上没有损耗，但有价值上的损耗。第一节 门店损耗的产生与防范二、门店损耗产生的原因收银员工作失误所造成的损耗门店作业

25、操作不规范所造成的损耗货物验收不当所造成的损耗商品管理不当所造成的损耗第一节 门店损耗的产生与防范打错了商品的金额收银员故意漏打、少算价格无法确定错打金额对收银员工作不熟练误打后的更正手续不当收银员虚构退货而私吞现金商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售商品调拨的漏记商品领用未登记或使用无节制商品进货的重复登记漏记进货的账款坏品未及时办理进货退货的重复登记销售退回商品未办理进货退回商品有效期检查不及时商品条码标签贴错新旧价格标签同时存在价格卡与标签的价格不一致商品促销结束后未恢复原价商品加工技术不当产生损耗验收时点错数量门店员工搬入的商品未经点数，造成短缺仅仅验收数量，未作品质检查所生产的错误

26、进货的发票金额与验收金额不符进货商品未入库未妥善保管进货商品的附赠品进货过剩导致商品变质销售退回商品未妥善保管卖剩商品未及时处理保存商品的场所不当对商品知识不足姑息扒窃二、门店损耗产生的原因盘点不当所造成的损耗员工偷窃所造成的损耗顾客不当的行为而造成的损耗供应商不当行为而造成的损耗意外事件造成的损耗第一节 门店损耗的产生与防范数错数量看错或记错售价、货号、单位等盘点表的计算错误盘点时遗漏品项将赠品计入盘点表因不明负责区域而作了重复盘点随身夹带皮包夹带购物袋夹带废物箱夹带偷吃或使用商品将用于兑换的奖品、赠品占为己有与亲友串通购物未结账或金额少算利用顾客未取的账单作为废账单退货而私吞货物将商品高价

27、低标，卖给亲朋好友随身夹带商品皮包夹带购物袋夹带将扒窃来的商品退回而取得现金顾客不当的退货顾客将商品污损将包装盒留下，拿走里面的商品调换标签高价商品混杂于类似低价商品中，使收银员受骗误记交货单位供应商套利，以低价商品冒充高价商品混淆品质等级不同的商品擅自夹带商品退货商品夹带其他商品换取商品时，收货不确实。暂时交一部分订购的货造成混乱与员工勾结实施偷窃自然意外事件人为意外事件三、门店损耗的防范措施重点区域管理收银出口处的管理员工出入口处的管理收货口的管理精品区的管理大家电商品提货的管理第一节 门店损耗的产生与防范三、门店损耗的防范措施商品上架及撤架过程中的损耗防范做好商品陈列中的损耗预防加强商品

28、标价的管理加强商品鲜度管理第一节 门店损耗的产生与防范第二节 门店失窃事件的防范与处理 第四章 连锁企业防损与安全管理教学目标 1了解门店中容易发生失窃事件的场所； 2掌握失窃事件的防范与处理。第二节 门店失窃事件的防范与处理一、门店中容易发生失窃事件的场地卖场得死角或看不见的场所易混杂的场所照明较暗的场所通道狭小的场所商品陈列杂的场所第二节 门店失窃事件的防范与处理二、可能成为偷窃行为的情况存心不付款带着未付款的商品走出店外隐藏商品第二节 门店失窃事件的防范与处理三、顾客偷窃事件的防范与处理顾客偷窃事件的防范便衣防损员员工防盗意识的教育连锁企业的防盗系统第二节 门店失窃事件的防范与处理三、顾

29、客偷窃事件的防范与处理顾客偷窃事件的处理顾客偷盗处理程序顾客偷窃处理方式第二节 门店失窃事件的防范与处理发现可疑迹象秘密跟踪是否结账出超市门口抓住盗窃者谈话作证和解方式司法方式四、员工偷窃事件的防范与处理员工偷窃行为的定义员工偷窃行为是指员工通过实施不正当或违法的行为使公司的财务和金钱受到损失。直接偷窃公司的商品、赠品、用品利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的价格结账员工与员工或与外面人员勾结、策划、协助进行盗窃活动；偷吃公司的商品或未经许可试吃商品未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任第二节 门店失窃事件的防范与处理员工故意对部分商品标低价格，使自己的朋友、亲属受益未按公司的程序，

30、私自将卖场的文具等拿来自己使用员工未经许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品员工贪污公款，携款潜逃收银员从收银机盗窃钱款收银员为亲属、朋友等少结账或不结账收银员利用其他手段从收银机中盗窃公司钱款客服人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款接受供应商的回扣、礼品、接待等各种形式馈赠员工直接偷窃公司同事的私人财物第二节 门店失窃事件的防范与处理四、员工偷窃事件的防范与处理员工偷窃防范员工的预防教育内部举报制度内部防盗检查和监控第二节 门店失窃事件的防范与处理四、员工偷窃事件的防范与处理员工偷窃处理员工偷窃事件的处理程序顾客偷窃处理方式第二节 门店失窃事件的防范与处理发现内盗现象证据取证谈话记录处罚处理所

31、有的内盗的人员，无论其盗窃的金额是多么小，商品是多么小，理由是多么充分，一旦发现确实，一律予以立即解聘五、供应商偷窃事件的防范与处理供应商偷窃事件的行为表现供应商派驻超市的促销人员偷盗将已经收货完毕的商品重新按未收货点数利用收货员的疏忽，趁机偷窃商场商品；在收货员称重时，进行作弊行为私自丢弃应属于退货的生鲜食品等第二节 门店失窃事件的防范与处理五、供应商偷窃事件的防范与处理供应商偷窃事件的防范由收货人员进行全过程的收货操作，将已经收货/未收货的商品按区域严格分开由防损员和收货人员共同配合，做好每日生鲜食品的退换货工作安全员严格对供应商的进出进行控管，对进出携带物品进行检查核实不允许供应商人员进

32、入仓库第二节 门店失窃事件的防范与处理五、供应商偷窃事件的防范与处理供应商偷窃事件的处理供应商偷盗的处理程序供应商偷窃事件的处罚第二节 门店失窃事件的防范与处理发现偷盗调查取证通知采购部赔偿损失处罚对已经造成损失进行赔偿，对其行为进行罚款处理，对因此而造成的超市的未来的预计进行赔偿，甚至中断合作关系第三节 门店安全管理 第四章 连锁企业防损与安全管理教学目标 1了解门店安全的含义及重要性； 2掌握门店安全作业管理、消防管理及防抢管理； 3掌握门店停电的处理方法； 4熟悉商品质量和食品安全管理的含义及原则； 5熟悉员工及场地卫生管理。第三节 门店安全管理一、门店安全工作的意义直接关系到顾客的满意

33、程度直接关系到门店的经济效益直接关系到员工的积极性第三节 门店安全管理二、门店发生安全事故的主要原因门店设备老化员工基本常识不足员工缺乏警觉性第三节 门店安全管理三、门店安全作业管理事前预防事中处理事后检查第三节 门店安全管理四、门店消防管理消防管理的作业内容事前预防事前准备第三节 门店安全管理四、门店消防管理灭火训练和消防演习灭火训练消防演习事中处理事后的检讨改善第三节 门店安全管理在手提式灭火器换液和固定消防设备维修检查时，有计划地分批轮训义务消防队员，提高操作的熟练程度。模拟门店发生火灾，并按预案进行扑救。除电灯外，关掉所有电器设备立刻打119火警电话，并报告店长根据“安全管理小组”的指

34、令执行任务以疏散所有人员为第一优先听从总指挥或消防人员的指挥将受伤的顾客及员工立即送往医院人身安全第一重要抢救的金钱等要有专人看管如有浓烟出现时，应在地上爬行，迅速离开现场不要使用电梯，尽量有楼梯疏散离开门店后，到附近指定地点集合，并迅速清点人数未获得消防人员许可，不可重新进入火灾现场店长应及向上级主管提出报告清点财物的损失，并编列清单配合公安、消防单位，调查火灾发生的原因事件损失评估、检讨并提出整改措施五、门店防抢管理容易遭歹徒抢劫的商店特征商品堆放、陈列凌乱卖场内灯光暗淡，一片昏暗橱窗乱贴海报，遮住了视野顾客稀少，服务员站在柜台内店外马路岔路多，有容易逃走的路线第三节 门店安全管理五、门店

35、防抢管理事前预防随时避免以上歹徒最容易下手的六种状况的出现可装置监视器或安全系统建立投库制度尽量保持店内的明亮度及店内外的整齐、不凌乱不得张贴太多海报、POP，不得堆置太高的物品提高警惕，发觉可疑人物时，应尽快通知全体营业人员与警务机构或保安公司建立紧密合作关系，并张贴告示平时要对店员进行教育与训练第三节 门店安全管理五、门店防抢管理事中处理不作任何的惊叫及无谓的抵抗双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害不必说服歹徒为避免意外伤害，应告诉歹徒，其他地方是否还有同伴在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作可乘歹徒不备时，迅速按下报警器尽力记住歹徒的特征第三节 门店安全管理五、

36、门店防抢管理事后补救歹徒离开后应立即报警，并尽快通知连锁企业总部有关人员小心保持犯罪现场的完整性立即填好歹徒特征表将遇抢过程写成报告，并呈送上级相关主管单位被抢之店往往很容易再度成为歹徒目标，故更须针对事前防范的各项重点，改进所有的缺陷第三节 门店安全管理六、停电的处理事前预防门店内应备有紧急照明灯、手电筒等应急照明工具，有条件的店铺可装置自动发电机掌握电力公司有计划的停电信息，并做好各项准备第三节 门店安全管理六、停电的处理事中处理应迅速查明停电原因，以便作出相应的对策若长时间停电，应起用自动发电机若停电是在晚上，且时间很长，可考虑停止营业停电时收银机无法打出发票，此时可利用空白纸张填上购买

37、金额，并盖上发票章，请消费者下次来店时凭证兑换发票第三节 门店安全管理事中处理店长应立即将门店的保险箱和店长室锁好收银人员将迅速将收银机抽屉关好店长应迅速将人员分配至收银台附近及卖场内以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不便指派副店长或其他干部两人以上，在后门把关，以防止员工在此时发生不良行为第三节 门店安全管理六、停电的处理事后补救检查门店内外是否有异常的状况清查门店内的财物和商品待一切恢复正常之后再开始营业事后的检讨改善第三节 门店安全管理七、卖场陈设及员工作业安全管理不安全的卖场陈设及员工作业商品陈列不安全卖场装潢不安全货架摆设不安全地面缺乏安全员工作业方式不当第三节 门店安

38、全管理七、卖场陈设及员工作业安全管理事前预防门店内外凡有打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净受损或有裂痕的玻璃器容易割伤顾客和员工，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用员工登高时必须使用牢固的梯子员工不可站到纸箱、木箱或其他较软而易下陷、倾倒的物品上员工抬重物时，应先蹲下，再将腿伸直抬起物品第三节 门店安全管理事前预防员工不可用背部力量抬物在玻璃柜、压克力柜中不可置放过重物品，亦不可将双手或上半身压在其上只要发现走道上有任何障碍物，就应立即清除陈列商品的货架或POP展示架，有突出的尖锐物时，应调整改善，以免伤害到人员工在门店内不可奔跑，应小心慢走第三节 门店安全管理七、卖场陈设及员工作业安全

39、管理事中处理若受伤害者系本店员工，视情况处理或送医院治疗若受伤害者系顾客，属轻微者先为顾客做简单处理，并由店长赠送小礼物致歉；若须送医院治疗者，则须通报连锁企业总部有关主管部门，由上级出面及赠送礼物致歉，并负担医药费；严重者应立即通知家人以抢救、送医院治疗为第一优先现场要尽速清理，以免影响门店的继续营业或再度发生意外第三节 门店安全管理七、卖场陈设及员工作业安全管理事后补救检讨事情发生原因及实际处理的结果做成个案，通报总部，并将处理的程序与结果传达给门店所有员工第三节 门店安全管理八、门店食品安全管理门店食品安全管理的原则关注店内食品的安全全员参与建立食品卫生管理制度第三节 门店安全管理八、门

40、店食品安全管理针对特定产品和特定危害的商品进行重点管理实施系统化和可追溯性管理在食品链中保持组织内外的必要沟通在信息分析的基础上实现体系的更新和持续改进第三节 门店安全管理八、门店食品安全管理建立完善食品召回系统食品召回是一种改正或矫正行为，包括食品企业或公司为了保护消费者免遭污染食品、伪劣食品及标识不适食品的潜在不利影响而采取的各种措施。第三节 门店安全管理九、员工及场地卫生管理员工个人卫生管理场地卫生管理第三节 门店安全管理 第五章 连锁企业仓储管理第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理第二节 库房作业管理第三节 商品盘点管理第一节 门店收货、调拨、 退换货作业管理 第五章 连锁企业仓储管

41、理教学目标 1熟悉门店收货作业管理； 2熟悉调拨作业管理； 3掌握退换货作业管理。第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理一、收货作业管理收货作业原则正确原则优先原则区域原则安全原则当日原则第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理一、收货作业管理由总部配送中心配送商品的收货作业在步入连锁经营初期，各连锁门店在收到配送中心分批分类的商品时，还是应该按规定的质量标准和验收项目验收，确保没有假冒伪劣、过保质期或不符合要求的商品。对于相关商品开发、供货系统构建和管理技术水平等方面达到一定程度的连锁企业，则可不当场清点，仅由门店验收员盖章及签收即可，以提高配送效率。第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理一、

42、收货作业管理由供应商直接配送到门店的商品收货作业建立并公布一个既方便供应商也方便门店的收货进程表在收货验收时，要求进货单位和货物必须有规律地排列核对单据与订货单上所开列的商品品名、规格等是否相符要核对进货单据与实物是否相符清点购进的每一件商品对无生产日期、厂家等不符合国家有关规定的商品要拒收对已经变质变坏或已接近保持期的商品也要拒收验收合格后方可在进货单据上签字、盖章如果供应商的实际供货数少于进货单据上注明的数量，应要求供应商为这些短缺的商品给门店出具一个有供应商签名的补偿担保第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理二、调拨作业管理调拨作业的作用通过门店之间的商品调拨，一是可以实现各连锁企业门店

43、之间的货物流通；二是当分店在经营过程中出现某些商品滞销时，可以利用连锁企业门店所处的地区不同、面对消费者结构不同的特点，将商品在各连锁企业门店之间有针对性地调拨，变滞销为畅销，减少商品的积压，提高库存周转率。第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理二、调拨作业管理调拨作业的流程第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理二、调拨作业管理调拨作业的注意事项调拨前的注意事项调拨时的注意事项调拨后的注意事项若有临时大量订单，门店在接单前最好先联系一下其他的门店，确认可调拨的具体数量门店之间的商品调拨，必须在双方店长同意的前提下才能进行调拨需安排好运输的车辆以及相关工作人员的时间调拨时必须填写调拨单，拨入、拨

44、出门店的经手人员及店长都须在调拨单上签名确认商品的调拨须由双方门店验收检查并确认调拨单须定期汇总至总部会计部门，以配合财务处理调拨后双方门店须检查存货账与应付账是否正确拨入门店注意总结教训，重新考虑所拨入商品的最低安全存量、每次订货量及货源的稳定性，尽量避免重复发生类似事件第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理三、退换货作业管理换货作业流程连锁企业门店相关人员发现有不符合验收规定的商品时，应立即通知负责检验商品的人员办理换货手续检验人员发现换货商品、接到换货通知后，一方面将该商品送至仓库保存；另一方面及时通知供应商办理换货手续供应商接到换货通知后，在约定期限内将换货商品送至门店验收，取回退换货

45、品第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理三、退换货作业管理退货作业流程首先由营业人员清点整理退货品，送至仓库保管、登记营业员填写退货申请单，经门店主管签字后，将退货申请单送至采购部门，通知供应商办理退货供应商持退货单到门店仓库登记，取回退货品验收人员完成退货品的检验后，将退货单呈报主管核定，由采购人员编制退货报表，送会计部门扣款，完成退货手续第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理三、退换货作业管理退换货作业注意事项退货商品一定要清点整理妥当，一般存放在指定地点在退换货申请单上，注明其数量、品名及退换货的原因迅速联系供应商或送货单位办进退换货确认扣款的时间、金额及方式第一节 门店收货、调拨、退换

46、货作业管理第二节 库房作业管理 第五章 连锁企业仓储管理教学目标 1.了解仓库作业管理的内容及注意事项； 2.熟悉坏品的处理。第二节 库房作业管理一、仓库作业管理仓库作业管理是指连锁企业门店商品储存的管理作业。由于各类存货属性的不同，要求分散储存，如日用百货杂品、一般食品、干货、生鲜食品的储存方式都大不相同。门店对商品进行合理的存储，可以保证连锁企业门店商品经营的连续性。第二节 库房作业管理一、仓库作业管理库存商品要进行定位管理区位确定后应制作一张配置图，张贴在仓库入口处，以便于存取商品存放不可直接接触地面要注意仓储区的温度和湿度控制仓库内要设有防水、防火、防盗等设施商品储存货架应设置存货卡，

47、商品进出要注意先进先出的原则仓库管理人员要与订货人员进行及时的沟通仓储原则上应配合卖场销售的实际需要商品进出库要做好登记工作，明确保管责任仓库重地实行门禁管理，无关人员不得随便入内并逗留第二节 库房作业管理二、坏品的处理坏品处理流程坏品首先要由店长确认，查看是否真的无法再销售在经店长确认后，进行坏品登记，并报总部确认换货的可行性经总部确认后可退换货，即实施退换货作业；否则由门店自行承担损失若无法退换货，门店要实施坏品的销毁。该作业要会同验收人员共同进行，并切实核实坏品记录第二节 库房作业管理二、坏品的处理坏品处理注意事项门店店长应查清坏品发生的原因，明确责任归属，并作出处理意见坏品信息必须详细

48、登记，以便会计进行账务处理及门店进行管理分析第二节 库房作业管理第三节 商品盘点管理 第五章 连锁企业仓储管理教学目标 1.了解商品盘点管理的意义； 2.掌握商品盘点的操作流程； 3.了解提高盘点准确性的措施。第三节 商品盘点管理一、商品盘点管理的意义商品盘点的概念所谓盘点，是指将陈列和仓库内现有商品的存量进行实际清点，与账上记录的数量进行对照，以确定商品的实际数量、状况及储位而进行的清点作业。盘点分为两大部分：排面盘点和非排面盘点。排面是指端架、堆头、展示柜、悬挂物、正常端排面；非排面是指仓库、暂存区、退货区以及排面上层所堆放整件商品。第三节 商品盘点管理一、商品盘点管理的意义商品盘点管理的

49、意义了解商店一定时期内的经营业绩了解商店的存货情况、积压资金情况和商品周转情况了解目前商品存放的位置和缺货情况发现商店存在的滞销品、临期品并及时处理发现盘盈、盘亏情况，并尽早采取防范措施可以发现管理弊端并及时制止不良行为的出现对环境进行整理并清除卖场死角第三节 商品盘点管理二、商品盘点的操作流程及管理商品盘点的操作流程第三节 商品盘点管理二、商品盘点的操作流程及管理商品盘点的操作流程建立盘点制度盘点周期盘点原则盘点的方法定期盘点不定期盘点第三节 商品盘点管理真实、准确、完整、清楚、团队精神二、商品盘点的操作流程及管理商品盘点的操作流程制定盘点计划确定盘点流程与盘点方法决定具体盘点的日期确定参与

50、盘点的人员准备盘点的相关事宜落实盘点组织确定盘点责任区第三节 商品盘点管理二、商品盘点的操作流程及管理商品盘点的操作流程盘点前的准备盘点作业初盘作业复盘作业抽盘作业抽盘方法可参照复盘方法检查每一类商品是否都已盘出数量和金额，并有签名抽盘的商品可选择卖场内的死角，或不易清点的商品，或单价高、数量多的商品对初盘与复盘差异较大的要加以实地确认复查劣质商品和破损商品的处理情况第三节 商品盘点管理三、提高盘点准确性的措施盘点措施盘点人员盘点前应和填表人员分别在盘点单上签名在开始盘点一个货架前，要先查货架编号，盘点单号码、张数盘点人员盘点时应遵循一定的盘点顺序针对同一种商品要遵循商品编号、名称、价格、数量

51、的顺序盘点人员在盘点中特别注意各个角落，避免遗漏商品在盘点商品时，必须确保数量正确盘点人员在盘点中，吐字要清晰、声音要洪亮遇到标价不同或没标价时，要找其他同类商品的价标第三节 商品盘点管理三、提高盘点准确性的措施填表措施填表人员拿起盘点单后，应注意是否有重复填表人员和盘点人员分别在盘点单上签名填表人员盘点时，必须先核对货架编号金额一定要将上下栏个位、十位分别对齐填写数量要按照实际填写盘点单数字的填写必须正确清楚，绝对不可涂改第三节 商品盘点管理三、提高盘点准确性的措施核对措施核对人员在盘点期间应认真核对核对人员应注意盘点数量、金额是否正确无误码核对人员在每一货架复盘后，要在货架编号卡上做好记号

52、核对人员在盘点陈列或仓库商品时，应对每一种商品进行复盘，核对无误码后即在商品计算卡上 做好标记核对人员应于物资盘存表全部填写完毕，并核对无误后，在审核栏内核对处签名确定第三节 商品盘点管理三、提高盘点准确性的措施抽查措施抽查人员应服从主盘人员的安排抽查人员抽查的盘点商品比例不少于30%抽查人员要了解盘点货架的位置、商品堆放的情形及相关知识，检查已盘点完成的商品，核对其编号、品名、单位、金额及数量是否按规定填写，检查更正是否按规定处理，检查进行盘点的各组是否有签名，检查盘点完成的商品是否与盘点单记载一致抽查人员对盘点单进行抽查，确认无误后，应在抽查员栏签名第三节 商品盘点管理 第六章 连锁企业店

53、长管理第一节 连锁企业门店店长的职责第二节 连锁企业门店店长的作业流程第三节 连锁企业门店店长作业管理第一节 连锁企业门店店长的职责 第六章 连锁企业店长管理教学目标 1.了解店长的作用； 2.了解店长的工作职责； 3.了解店长的素质要求。第一节 连锁企业门店店长的职责一、店长的作用执行总部的经营目标控制门店的营运管理激励员工的工作士气对门店员工进行培训协调处理门店的问题第一节 连锁企业门店店长的职责二、店长的工作职责经营管理日常管理人员管理财务管理第一节 连锁企业门店店长的职责商品管理服务管理信息管理其他管理三、店长的素质要求店长的个性要求积极主动包容性具有忍耐力开朗乐观第一节 连锁企业门店

54、店长的职责三、店长的素质要求店长的能力要求管理能力专业知识个人魅力第一节 连锁企业门店店长的职责指导能力培训的能力资讯、数据的驾驭能力组织与领导能力正确的判断能力专业能力企划能力管理能力自我提高、自我完善的能力人格的魅力榜样和承担责任的能力第二节 连锁企业门店店长的作业流程 第六章 连锁企业店长管理教学目标 1.了解店长作业时间； 2.了解店长作业流程； 3.了解店长巡店制度。第二节 连锁企业门店店长的作业流程一、店长作业时间店长一般为早班出勤，即上班时间为早上8点至下午6点半，这种作业时间的规定可使店长充分掌握门店销售过程的中午及下午的两个营业高峰，这对店长掌握门店每日的营业状况,搞好门店营

55、运管理极有好处。第二节 连锁企业门店店长的作业流程二、店长的作业流程店长营业前的作业流程报到自我检查仪容仪表晨会检查开店的准备工作第二节 连锁企业门店店长的作业流程二、店长的作业流程店长营业中的作业流程巡视整个卖场的气氛时刻检查货架上有无商品空缺，提醒店员及时补上监督促销活动的实施情况处理营业中顾客投诉对新员工进行相应的指导与培训时刻维持门店卫生状况及货品陈列整齐度注意店员的休息工作状态留意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生第二节 连锁企业门店店长的作业流程二、店长的作业流程店长营业后的作业流程总结当天的销售情况，检查是否完成当天的销售目标搜集顾客信息反馈情况完成各种报表清点和补充货品

56、清洁货场安全检查，查看水电并关店第二节 连锁企业门店店长的作业流程三、店长巡店制度巡店要求发现问题，及时记录，及时落实，尽快解决对卖场一时不能解决的问题要及时与有关部门和人员沟通协商，不得以客观因素推卸责任事无巨细，事事关心有重点地巡店解决问题分轻重缓急已分配的任务，及时检查有无执行到位第二节 连锁企业门店店长的作业流程三、店长巡店制度巡店方式一人巡店 优点：巡店时间短，机动性强，突击巡店，可以发现更多问题 缺点：因主管、经理当时不在现场，而处理问题时间长多人巡店 优点：处理、安排工作时间短，有问题共同沟通处理 缺点：巡店时间长第二节 连锁企业门店店长的作业流程三、店长巡店制度巡店区域店内巡视

57、区域：卖场、仓库（收货区）、收银区（金库）、出入口、操作间、更衣室/食堂/厕所、退货/质检区店外巡视区域：广场、停车场、收货场、店的周边第二节 连锁企业门店店长的作业流程三、店长巡店制度巡店时间 店长的巡店时间可以自己确定，但是在开店前、关闭后及营业高峰期必须巡店。第二节 连锁企业门店店长的作业流程三、店长巡店制度巡店内容开店前的巡店内容第二节 连锁企业门店店长的作业流程三、店长巡店制度巡店内容关店后的巡店内容第二节 连锁企业门店店长的作业流程三、店长巡店制度巡店内容营业高峰期巡店内容第二节 连锁企业门店店长的作业流程三、店长巡店制度巡店内容专门性的巡店内容第二节 连锁企业门店店长的作业流程三

58、、店长巡店制度巡店注意事项巡店要以不影响顾客购物为原则巡店时以“客户第一”为原则，遇到客户询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划巡店时要以身作则，教育员工树立强烈的责任心巡店时对发现的问题要作书面记录、及时处理解决问题第二节 连锁企业门店店长的作业流程第三节 连锁企业门店店长作业管理 第六章 连锁企业店长管理教学目标 了解人员管理、商品管理、现金管理、信息资料管理。第三节 连锁企业门店店长作业管理 一、人员管理员工管理顾客管理供应商管理出勤状况服务质量工作效率新员工的培训和老员工知识更新的管理第三节 连锁企业门店店长作业管理顾客来源顾客需求建立顾客档案妥善处理顾客的投诉和意见按时送货确保质量提

59、供售后服务二、商品管理订货管理质量管理陈列管理缺货管理损耗管理第三节 连锁企业门店店长作业管理三、现金管理收银管理票据管理第三节 连锁企业门店店长作业管理四、信息资料管理目前连锁企业门店大多采用POS系统和MIS系统来管理门店，店长能很迅速地获得有关经营状况的准确信息资料。店长通过对这些报表按日、周、月分析研究，随时掌握营业状态，作出改进经营管理的对策，从而提高门店的经营管理水平。店长在进行信息资料管理的同时，要注意信息资料的保密工作，严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开，要按有关规定定期销毁各种资料报表。第三节 连锁企业门店店长作业管理 第七章 连锁企业开店管理第一节 连锁企业开店的原则与程序第二节 连锁企业开店选址第三节 连锁企业门店的布局第一节 连锁企业开店的原则与程序 第七章 连锁企业开店管理教学目标 1.了解连锁企业开店途径； 2.了解连锁企业开店原则； 3.了解连锁企业开店程序。第一节 连锁企业开店的原则与程序一、连锁企业开店途径自建自建是指连锁企业借助自己筹集的资金，通过对当地市场进行详细的商圈分析，对备选地址逐一分析优选，确立店址并开设新的连锁门店，通过自身力量逐步拓展市场，扩大企业的经营规模