物业保洁服务礼仪培训ppt课件

1、行政人事部物业保洁效力礼仪培训目的 经过本次培训，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表对我们任务的重要性；了解在保洁任务中礼节礼貌的根本常识，经过练习掌握并运用到日常保洁效力任务当中。 为什么要学习礼仪什么是效力礼仪物业保洁人员的效力礼仪什么是礼仪保洁人员效力礼仪 代表企业笼统 表达个人素质 博得他人尊重为什么要学习礼仪案例小故事 一位老板要雇一个没带任何引见信的小伙子到他的办公室做事，老板的朋友感到挺奇异。老板说：“其实他带来了不止一封引见信。他看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后摘掉帽子向我们问好，然后随手关上门，我请他坐下时他表示赞赏，这阐明他很懂礼貌；当看到那位残疾老人时，他立刻起身让座，

2、这阐明他心地仁慈，知道体恤他人；那本书是我故意放在地上的，一切的应试者都不屑一顾，只需他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他穿着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐文雅，讲话有条有理，语速适中，吐字清楚，思绪明晰。怎样，难道他不以为这些小节是极好的引见信吗？什么是礼仪 礼仪是人们在任务或社会交往中，表达出来的商定俗成的行为规范。礼仪包括： 礼节社交方式，是礼貌的详细表现 礼貌社交行为从仪表、仪容、言语、举止等表达 仪式礼宾仪式礼仪的中心 礼仪的中心是尊重二字。 尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 自尊：自尊自爱，维护本人的笼统。尊重本人的职业。 尊他：

3、用五句话来概括对他人的尊重，详细表达： 尊重上级是一种天职 尊重客户是一种常识 尊重下级是一种美德 尊重同事是一种本分 尊重一切人是一种教养物业保洁效力礼仪仪容仪表效力用语仪态动作日常礼仪耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？袜子？上衣？仪容仪表着装仪容仪表 规范1.制服必需整洁、合体、熨烫平整;2.干净、无污迹、无破损，配饰完好无缺损；3.按照规定佩带名牌；4.制服应着全套，不可混穿；5.穿着符合规范，不可敞胸露怀，袖口和裤脚 不可挽起。6.口袋内不可放过多东西，且不可显露口袋。 非规范制服有褶皱穿着时未系好纽扣制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服有破损或配件缺失口袋内有过多或很明显的杂物内

4、衣颜色很明显可以透过制服明显看到头发 干练、整洁前发不遮眼，后发不过领，女员工不过肩女员工长发须运用一致发夹盘成发髻。禁不梳怪异发型，坚持自然色泽，不烫发。 仪容仪表面部：干净女员工脸、颈及耳朵坚持干净 面部禁 浓妆艳抹防止运用味浓的化装品鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损笼统耳留意耳朵的清洁口饭后及时刷牙仪容仪表浅笑 浅笑的意义 练习 浅笑是一种国际礼仪，它表达了人类最真诚的相互尊重与亲近。浅笑也是最根本的礼仪，它应伴随着我们度过任务和生活中每一刻，无论他是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。 浅笑是“诚于衷而形于外，因此，它该当是出自内心的真诚。亲切的浅笑是最美丽的言语！浅笑是博得友谊的最

5、正确途径！仪容仪表眼睛也会说话心笑脸就笑, 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话听上去都亲切仪容仪表得体的眼神 眼睛是人类的心灵之窗。对本人而言，它可以最明显、最自然、最准确的展现本身的心思活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息那么仅为10%左右。 仪容仪表仪态动作站姿正确的站姿良好的站姿： 站如松，挺拔、俊郎仪态动作走姿正确的走姿健朗的步态： 走如风，矫健、活力 轻、稳、速度适中仪态动作坐姿正确的坐姿端正的坐姿： 坐如钟：稳重、适度不正确的坐资仪态动作坐姿错误的坐姿： 无精打采，对他人不尊重雅致的蹲姿： 优雅、有礼仪态动

6、作蹲姿正确的蹲姿怎样把东西捡起？生活中的不雅蹲姿仪态动作蹲姿仪态动作指引手势错误的手势3恰当的指引手势：仪态动作指引手势3接递物品：递交、接纳时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。仪态动作接递手势日常礼仪打招呼早晨的打招呼是一天任务心情和干劲的发端。要“先发制人地给予对方以明朗的招呼，打招呼是他本人赋予本人的一方精神良药，把本人焕发的精神传达、感染于周围的人。一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带浅笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个员工应具备的素质。修炼积极的身体言语 目光远远看到业主或客人时 给客人点头、浅笑、凝视客人；迎面看到客人 凝视宾客，放慢脚步，

7、身体倾斜，点头浅笑，问候能叫出姓名更好 ；任务时侧身看到客人 点头浅笑、侧身或站立，打招呼、凝视；日常礼仪敲门进门 进入房间或办公室时必需敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节拍的敲门，每次为三下，敲门后退离门前约1米处等候，假设无人应对中间稍作停顿，再上前敲一次，普通不超越三次。 进门后站定，落落大方，向室内人问好，阐明来意，或阐明要找谁。日常礼仪上下楼梯靠右侧行走；头要正、背要直、胸要 微挺，臀部要收，膝要弯曲；上下楼梯时手里拿的物品尽量贴近身体，不要影响他人通行；下楼梯的让上楼梯的人先行；没拿东西的让拿东西的先行；年轻者让年长者先行；尊者先行；正在清扫楼梯时有业主或客人经过，应停下动作，请

8、客人先行。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。日常礼仪电梯礼仪电梯礼仪讲究先上后下原那么： 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立物业保洁效力用语效力用语根本要求常用的效力用语A、说话要有尊称，腔调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不模糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。D、讲究言语艺术，说话力求言语完好，符合 语法。E、与业主讲话要留意语气和表情。效力言语的根本要求效力用语称谓按国际惯例称谓称男性为老板，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和

9、太太。按年龄称谓如：大哥、大姐；叔叔、阿姨；伯父、伯母按身份、职位等称谓如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、李医生 、少校、A、十字用语：“对不起、您好、请、谢谢，再见B、称谓语：老板、小姐、女士；哥、姐、叔叔、阿姨？C、问候语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位老板；E、咨询语：好吗？、费事您、可不可以；F、负疚语：不好意思、真是对不起；效力中的礼貌用语 保洁人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。 1不尊重对方的话不能讲； 2不友好的话不能讲； 3不客气的话不能讲； 4不耐烦的话不能讲。效力禁语如： “喂，那个谁、不知道、不归我管、他不能问他人吗、他事真多、这事不归我管等。 四个不讲效力中的原那么1、见人就叫，见人就笑2、把他的衣服穿好3、一招呼二表示三效力4、站好、坐好、走好5、眼睛是表达他诚意的窗口6、脏话是消灭他笼统的子弹7、热情是本身涵养的根本表达8、要慎用肢体言语9、要有顺畅的言语表达10、不能领会对方的意思时，要真成讯问并关注保洁人员怎样做到“四勤？保洁人员在任务中要做到“四勤，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤，是指该当眼观六路，耳听八方，看客人需求什么协助；嘴勤，是指保洁人