零售店零售礼仪培训教程PCppt课件

1、零售店零售礼仪培训教程横滨零售店培训系列教程之一.写在培训前的话礼仪的改动不是一朝一夕之力，它需求的是长期坚持！生活中我们经常有这样的觉得：改动长期的习惯不是件容易的事，甚至是件苦楚的事！可是，假设不改动，永远都不会养成好的习惯！开场培育好的习惯永远不要觉得晚！但有一句老话：习惯成自然！.高效果的学习方法手机、BB机调成震动或封锁积极参与活动，并相互交流及时记录他的想法制止吸烟.学习目的经过本课程的学习,他将可以:有效提升客户效力认识,提高客户称心度掌握有效客户效力技巧了解优质客户效力规范提升个人素质.是人们在社会活动中所构成的行为规范与准那么。礼出于俗，俗化为礼！什么是礼仪.良好礼仪的正面效

2、果：良好的礼仪获得对方认同激发对话题的兴趣获得良好的印象.缺乏适当的礼仪无法很好地沟通不能深化话题关系建立失败缺乏礼仪的失败结局：.魅力从何而来？一个风度翩翩的人给他的印象一定胜过一个邋遢、无礼的人！良好的第一印象：美国的心思学家研讨实际阐明给人的第一印象： 55%来自于视觉 38%来自于听觉 7%来自于表达才干这一研讨称之为总印象实际您不能够有第二次时机来重建您的第一印象。 -卡耐基.1、仪态2、仪表3、见面礼节4、礼仪5、公共礼仪目录.仪态礼仪 . 假设他擅长浅笑，那么他就掌握了开启沟通之门的金钥匙！浅笑.笑一次、笑一天容易，长期笑，难！ 浅笑是人际关系中最正确 的光滑剂， 它表示了友 善

3、、亲切、礼貌和关怀；坚持发自内心的浅笑应留意的事项 早上起床到进店上班这段时间，切忌与任何人发生不愉快的争论； 每天早上洗脸时，面对镜子练习至少30秒浅笑； 走出家门便反复对本人说：“今天是个好日子，我的心境很愉快； 进店后坚持与一切人的浅笑； 即使发生不愉快，也一定提示本人：绝不生气； 一天终了后，想一想今天有沒有忘记浅笑。.与顾客交谈时，两眼视野落在对方的眉间，偶尔也可以凝视对方的双眼。恳切对方时，凝视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注重，切忌斜视或光临他人他物防止让顾客感到他非礼和心不在焉。视野交流. 凝视 侧视审视 闭眼Yes!No!No!.什么样的姿态才是自信的姿态？姿态.抬头；颔颚

4、；挺胸；夹肩；收腹；提臀。人身体的规范姿态：.男士双腿略分开，双手相握放在大腿上。女士双腿斜放等，女士只需是牵扯到腿上的动作都要有并膝或并膝的意念。 规范的坐姿:.两臂自然的摆动，手指蹭着本人的裤缝走。 规范的行姿:男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间.上下车礼仪: 下车 上车.拾东西: .在与人的沟通交流中身体言语是一种不可低估的表达方式。从眼神、坐姿、手势都可以表现出他对他人的关注程度。身体言语:.仪表礼仪 .仪表礼仪需求讲究整洁大方，自然协调。面对不同的场所、不同对象，在仪表礼仪上需求有不同的

5、变化。以下讲解内容是针对普通情况下的仪表礼仪。.正式场所着装5不准:黑色皮裙不准穿；穿裙不能光腿；不能穿出残破；鞋袜要配套；系好鞋带。鞋面干净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不显露腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝不能显露腿肚子，俗称三节腿。6. 衬衣：领口与袖口坚持干净。扣上衬衣扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合本人的年龄、身份和公司的个性。7. 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合本人的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华美和耀眼。9. 西装：整洁笔直，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华美

6、。与衬衣、 领带和西裤匹配。与人说话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，一切口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。10. 帽子：任务时间不佩带帽子。工程平安帽除外.首饰佩带：符合身份，以少为佳不可佩带的首饰：任务场所、商务场所，珠宝首饰不带；展现性别魅力的首饰不带，如胸针、脚链等。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。.头发：不要长过耳鬓，干净整齐；无头屑，不做奇特发型。男士不留长发，女士不宜运用华美头饰。唇部：留意胡须的干净整齐，嘴唇不要有裂纹， 适当摸些无色唇膏；手指甲：清新干净,指甲整齐、无污垢，不留长指甲。 ；皮肤；眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、干净

7、亮堂。 不戴墨镜或有色眼镜。女士不宜画过浓眼影。耳朵：男女均不宜戴耳环。胡须：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。.见面礼仪 . 在我们通常与人见面的时候，普通会用到那些礼节?.见面礼仪：到单位后，要和他人说“他好 、“早上好或者最简单的“早；不要自以为跟他人打过招呼了；说再见；在适当的时机做引见；添加一些信息；忘记他人的名字，不要惊慌。.鞠躬礼：鞠躬礼通常就是我们所说是点头礼，是惰性化的鞠躬礼。鞠躬礼的动作要领： 鞠躬礼必需求良好的身体姿态，站立，头、颈、背成一条直线，曲腰，视野落于脚前1.5米处为15度；落于脚前1米处

8、为30度。鞠躬礼欠身礼：. 90度为大礼，普通情况下不用，只在 特殊情况下运用。 我们提倡的鞠躬礼是15度和30度的鞠躬礼欠身礼欠身礼普通是在坐着和行走的时候完成的。 普通30度适用的范围不是很多，普通是以一人对多人的时候。比如：上课前后，演讲前后，或对对方表示歉意、赞赏的时候；面对尊者的时候才会用到30度。15度的欠身礼运用的场所教多，普通在平常用点头礼时，如今都可以转换成15度的欠身礼。倡导用鞠躬礼的目的是为了改动员工的身体行为动作，而不是在追求刻度的准确。要留意的几个问题：.行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼.致 意点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不用用有声言语来问候。

9、在社交场所遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带浅笑，头部悄然向下一点即可。.在与他人握手时我们应该留意什么?首先是伸手的次序，谁先伸手?尊者先伸手？握手礼：. 握手的力度：握手不要太握得太紧、也不要握得太松，以为没有诚意；握手的时间：普通不超越3秒。 握手的姿态：防止做长辈式的握手和领的握手。正确的握手一定是虎口相接的。 伸手的顺序要根据实践情况来定，谁想最先表示自动、赞赏可以先伸手表示友好。.名片放置的位置衬衫左侧口袋或西装的内侧口袋，口袋不要由于方置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里。提示：会客前检查和确认名片夹内能否有足够的名片. 在自我引见时，交换名片应该是双手递过名

10、片。 名片递交是方向一定是顺着对方看的方向。 在递交名片时要自动报出这本人的姓名，以便对方认别。 如“ 我叫XXX，请多照顾。 接过他人的名片要反复对方的名字，假设对方有职务，还要报出对方的职务。 交换名片时应留意的问题：.交换名片时应留意的问题：在双方都在被他人引见时，我们就要采用双手互换名片的方式，右手将名片递交给对方，左手接过对方的名片。 无论是单手还是双手交换名片，都必需是掌心向上， 不可出现筷子式的手型，将对方的名片夹过来。.礼仪 .记住：不论在任何地方、任何时间、任何情况下，也不论您的心境有多么地坏，您都不能将这种消极的心情传染给另一端的人！由于您无权这样做，更重要的是您代表着整个

11、经销店！.接听顾客时应留意的几个问题：让响得太久普通三声接听；忘记问候对方；详细记录内容对有问题讯问或赞扬、能够有购买意向的顾客；简单复述内容，以得到确认。.听到铃响，假设口中正嚼东西，不要立刻接听。听到铃响，假设正嬉笑或争论，一定要等心情平稳后再接。接时的开头问候语要有精神。交谈时要配合肢体动作如浅笑、点头。讲的声音不要过大，话筒离口的间隔不要过近或过远。.假设是代听，一定要自动问客户能否需求留言。接听让人久等的，要向来电者致歉。来时正和来客交谈，应该通知对方有客人在，待会给他回电。任务时朋友来电，应扼要迅速地终了。接到赞扬，千万不能与对方争吵。.第一，他一定要记得总是说：“对不起，打扰您了

12、。、“再见！第二，时间选择：除非特殊事情，不要在午睡时间给顾客打，晚上不要晚于下午九点；早上不要早于九点；第三，在前要做好预备，我计划问什么内容最好能事先记在一个小本子上，以便尽量在最短的时间内有效完成沟通；第四，尽量拨打顾客的固定，假设只留有手机，顺便问“您有座机吗？顾客表示不在意的情况下继续回访；第五，时间不宜过长，不要超越一刻钟为宜，除非顾客表示出较大的沟通愿望拨打顾客时应留意的几个问题：.公共礼仪 .如何共乘电梯先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做应付

13、。如有他人，应自动讯问去几楼，并协助按下。到目的地后，一手按“开，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！客人走出电梯后，本人立刻步出电梯，在前面引导方向。.会客室入座的礼仪他该坐哪个位置？. 在人与人交往和接触中，我们站的位置和行走时的位置也是非常有讲究的。两人之间以右为尊。应该把老人、指点、女士放在右边尊者的位置上。 三人行的时候，中间的位置是尊位，当一个男士和两个女士并行时，应该是男士站左边，两个女士站右边。1、并行:.对于走路的人来讲是不可以从两个说话人的中间走过的。假设在走道里遇到这样的情况，走路的人应该首先选择本人走路的方位，靠左还是靠右，以便说话的人辩清他的方向进展让路，普通是向前

14、一步，让走路的人从本人身边走过。2、让路：.在这里是指礼貌用语和礼貌手势 在我们的日常生活和任务中要留意，不要出现“ 棍棒式的手势，也不要出现“ 牛气冲天 的手势，礼仪中最好的手势应该是掌心摊开，略向上，虎口微张。人体动作的运动规律应该有一条是以最简短的道路完成我们的动作。3、问路、指路：. 假设我们的客人要去一个不熟习的地方时，我们必需采用领路的方式来引导客户。领路的职责除了引见硬件设备外，还有责任告之客户应留意的台阶，高空危险物品。 领路时留意要在客户的左前方两步，身体略向右倾要提早告之客户拐弯、下台阶等不便的地方。4、领路：.开门引入客人应留意，本人的手不能分开门把，把本人的身体置与门侧

15、后，不要挡住通道。5、开门引入的顺序：. 小轿车:主人开车，旁边的位置是尊位。司 机开车，司机右后方的位置是尊位。 在餐饮礼仪中:离门最远的，面向门位置是主人的位置，最尊贵的客人应该坐在主人右边的位置上。 在会议礼仪中:面对门的位置一定是客方的位置，主人普通是背对门坐着。6、座位次序：.不论是借还是还给他人任何东西都要留意，在递交物品时，一定是把锋利的部分对着本人。7、借还物品：.8、店内礼仪：在店内不允许吸烟，不允许看与任务没有关系的书籍。在分开店时要告之身边的人他的去向。 .沟通技巧篇.沟通的重要性客户效力人员每天将要70-80%的时间破费在听、说、问和看等的沟通上。.沟通的定义沟通的定义

16、 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反响效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。.“黄 金 法 那么他需求他人怎样对他，他就怎样对他人。.“白金法 那么他人需求他怎样对待他，他就怎样对待他。.听一名优秀的客户效力人员，要擅长倾听。他要倾听客户的要求、需求、盼望和理想，还要倾听客户的异议、埋怨、倾诉和赞扬，他还要擅长听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、。.听的五个层次忽视地听伪装地听有选择地听全神贯注地听心领神会地听.听的技巧站在客户的立场去了解了解信息的内容了解客户的感情成分了解客户的隐含成分反复思索听到的信息勇于发问检查了解力加强记忆，做笔记.听力大测试客户故意发出一些响声，如

17、咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响他似乎什么都不知道还有别的型号吗？.听力训练我们需求不断的训练： 1. 听的留意力 2. 听的灵敏力3. 听的辩析力4. 听的记忆力5. 听的了解力.说的技巧客户更在乎他怎样说，而不是他说什么 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，言语占7%；.声音的表现力词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音38%的客户注重的是声音的表现力.运用“FAB技巧引导顾客FAB就是特点、优点和利益F：Feature-特点 A：Advantage-优点B：Benefit-利益.留意他的措辞用我替代他防止下命令：请您、我们最好这样、他能负起责任：我会 、我可以、

18、 我可以做的是防止用引起对抗的词：还有、同时、另外.客户效力人员常用的“说法1迎客时说“欢迎、“欢迎他的光临、“您好等赞赏时说“谢谢、“谢谢您、“谢谢您的协助等听取客户意见时说“听明白了、“清楚了、“请您放心对在等待的客户说“让您久等了、“对不起、“让您等候多时了等打扰或给客户带来费事时说“对不起、“真实对不起，给您添费事了等.客户效力人员常用的“说法2表示歉意时说“很负疚、“真实很负疚等当客户向他致谢时说“请别客气、“不用客气、“很高兴为您效力等当客户向他负疚时说“没有什么、“没关系、“算不了什么等当他听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请反复一遍好吗等送客时说“再见、“再见，欢迎下次再来等当要打断客户的说话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？等.问的技巧开放式提问封锁式提问.客户效力人员的“七不问不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问阅历不问信仰不问身体.看.看的技巧面部表情手