加强服务品质管理建立以班组为核心的品质管理中心(共15页)

1、PAGE PAGE 16加强服务品质管理(gunl)建立以班组为核心的品质管理中心酒店高品质的服务主要(zhyo)来自于酒店高品质的硬件和软件服务两个方面。而高品质的硬件服务主要基于酒店规划设计、市场定位与资金投入的多少等因素所决定的。硬件一旦形成，是比较难以改变的。硬件服务是基础，基础不好软件(run jin)也好不起来。当前，酒店硬件通过前期的装修改造，有了较大的改善和提升，具备国家四星的接待标准。今天，我们重点讲软件服务的品质管理。一、酒店品质服务的重要性品质服务是指酒店提供给顾客服务产品质量水平的高低，也是衡量一家酒店管理水平的重要依据。品质服务是把双刃剑。高品质的服务不仅能带给顾客愉

2、悦的酒店体验，赢得顾客的赞誉，增加酒店的创收，而且，能够不断扩大酒店知名度和美誉度。它是酒店的核心竞争力，是战胜竞争对手的利器。而低劣的服务品质是酒店驱赶顾客、自断财路、自毁招牌的自残行为。处在互联网时代的今天，酒店的品质服务已经被提升到从未有过的高度。因为，顾客一旦在酒店消费，就会将自己亲身体验晒到互联网上，转瞬间酒店服务的好与坏就像被剥去了衣服的躯体被曝光在大众面前。其结果是高品质的酒店顾客越聚越多，而品质差的酒店越来越无人问津。这就是品质服务的重要性。二、影响酒店品质的重要因素有哪些？影响(yngxing)酒店(ji din)品质服务的因素(yn s)众多，但大致分为二类：一是环境因素、

3、二是管理因素。1、环境因素酒店环境是指酒店的内部环境。主要是指酒店照明、温度湿度、气味、噪音、卫生、公共秩序等方面的管理。照明：不同的区域配置有不同的灯光。白天与夜间的灯光使用也有所不同。因此，灯光控制应根据不同时段、不同区域、不同要求进行科学有效管理。主光源和辅助光源要搭配使用，顶光、侧光、地灯要形成交织互补。夜间灯光要柔和无阴影，要使用暖光。空气温度和湿度：高星级酒店的温度和湿度管理非常重要。因为，来自不同地区和国籍的宾客，体质差异很大，对温度和湿度的要求各不相同，往往在同一个时段有要求开冷风的，也有要求开热风的。因此，许多五星级酒店配备了四管制空调，满足冷、热的不同需求。高星级酒店室内温

4、度夏季应保持26度左右，冬季应保持24度左右。人体适宜的空气相对湿度应该在45%-65%RH。而50%-60%的环境最为舒适，不易产生呼吸道疾病。气味：气味直接影响着人的嗅觉感官。一个好的酒店对气味的管理非常重要。许多高星级酒店配制有空气新风系统、负离子空气净化系统、香风系统。当你走进酒店后，一股沁人心脾的清新空气会扑面而来。而差的酒店空气中充斥着霉味、油烟味、地毯的臭味等复合味道，甚至严重到臭气熏人的地步。噪音(zoyn)：高星级酒店(ji din)应该给客人(k rn)提供一个幽静典雅的环境。而在中国要做到这一点实不容易。除了中国人习惯大声喧哗，影响公共区域环境外，还有一些不可忽视的内部管

5、理问题。如设备噪音、员工说话声音过高等。酒店设备噪音一般有：空调风机的噪音、卫生间排风扇的噪音、厨房排烟系统的噪音、中央空调冷却系统的噪音、电梯运行的噪音、吸尘的噪音等等。这些噪音都会严重影响宾客休息或个人情绪。因此，加强设备的噪音管理非常重要。酒店要采取各种有力措施尽最大努力消除各种噪音，给顾客创造一个宁静的休息环境。如及时做好设备设施维护，淘汰陈旧设备，员工交流尽量采取肢体语言，或轻声说话等。卫生：有权威机构进行过调查，将酒店卫生放在第一要求的顾客占到90%以上，这就充分说明酒店卫生的重要性。许多高星级酒店真正能够做到一尘不染，关键是它对卫生管理有一套严格的制度和要求。他们的PA班组人员不

6、仅敬业而且还非常专业。不善管理的酒店，地毯发黑、污迹满地、墙面积尘、顶上挂满蛛网，灯具油腻发黑，差距之大实在令人惊讶。公共秩序：公共秩序主要是指酒店公共区域的秩序管理。公共区域杂乱无章、人流物流交织、物品无序摆放，尤其是接待会议或婚宴，各种宣传广告和背板充斥大堂和过道，严重影响人的视觉和情绪。各部门应该要加强管理，要给顾客提要求，并参与和协助顾客布置，尽可能留出足够的空间与通道给其他客人以便利，尽量降低或减少影响。2、物品(wpn)和原材料因素酒店配置给客人使用物品(wpn)品质的高低直接影响(yngxing)着顾客的舒适度的体验，也直接影响着酒店的服务品质。例如：床具、棉织品、被子、枕头、地

7、毯、餐具、酒具。其中尤其是床具和棉织品的好坏，不仅影响着顾客的舒适度，而且直接影响顾客的睡眠。现代高星级酒店非常注重床的品质，像索菲特酒店最引以为傲的就是我的床。现在酒店业出现了一种新职业叫客房体验师，专门负责体验和评价客房的床具和配套的布草是否舒适，还是个年薪百万的高薪职业。当然，你睡过后必须出具一份有价值的体验报告供业主参考。菜肴原材料的好坏直接影响着菜肴的品质，优质的原材料是做好精品菜肴的基础。怎样选好优质原材料？一看品牌，二看产地，三看价格，四靠品尝。现在人们对食物提出了更高的要求，即食品安全健康。所以有机食品成为一个消费新趋向，一个新卖点。因此，酒店应该倡导和推广安全健康的有机食品。

8、3、管理因素管理因素主要是指酒店管理落后或不够成熟。管理人员业务能力差，领导不力；缺乏严格的管理制度；员工培训不力，个人素质差；不按规范和标准服务。管理人员业务能力差、领导不力。是指管理人员业务不专，能力缺乏、督导不力。部队有句谚语：兵熊熊一个，将熊熊一窝。酒店管理层的个人素质及业务能力是决定酒店经营管理的重要因素，也是影响品质管理的决定因素。因此，酒店各个管理层级的管理人员，必须致力于加强自身学习，努力提高自身业务素养和组织领导能力、协调能力、检查督导能力。酒店(ji din)缺乏严格的管理制度是指酒店制度不全、执行力差。酒店(ji din)就会出现(chxin)各自为战，一盘散沙，员工纪律

9、涣散、服务随心所欲的局面。服务品质又能如何保证？员工培训不力、个人素质差。是指员工没有经过严格的系统培训，没有获得应有的技术技能和良好的个人修养，这将直接影响到酒店的服务品质。不按规范与标准服务：是指酒店日常的服务背离服务程序、标准和服务要求。严格的酒店服务规范、标准、要求是开展品质服务的重要基础。规范是指导员工进行有效服务的方法与步骤。如果服务连基本服务规范都做不到，服务就会差错百出。标准则指服务产品质量应达到的水平。它是一条质量底线，低于这个标准，这种服务就不合格。三、如何建立以班组为核心的品质管理中心今年，酒店提出建立以班组为核心的品质管理中心，既是一种理念的转变，也是工作重点的转移。在

10、管理学方面，存在着两种不同的管理理论：一种是重结果不重过程；另一种是重过程不重结果。所谓重结果不重过程，就是高层对下属的要求：我不具体看你实现目标的过程是怎样的，我只要一个好的结果给你的目标必须在规定的时间内实现。这也是邓小平所说的“白猫黑猫理论”。联想集团在员工手册中就是这么教导员工的。它的优点是能够最大限度的调动员工主观能动性和发挥个人才智。其实，这种管理方法对营销和创新设计等行业是极其有利的。因为，过度强调过程在某种程度上束缚了主观能动性。而所谓重过程不重结果，这是基于这种的思维：过程控制好了，结果自然就水到渠成。其实，控制好过程的分分秒秒，就是为了追求一个好的结果。这一理论对于劳动密集

11、型行业非常有用，对我们服务行业尤为重要。因为，我们的顾客在酒店消费重在体验服务过程的某种感觉，感觉好了，顾客自然就满意了。感觉是过程，满意是结果。班组作为酒店管理(gunl)链条的末端，一端连着顾客，一端连着管理(gunl)上层，占据中间位置，不仅(bjn)承载顾客意愿与管理层意愿的相互传导的作用，更重要的是顾客意愿和管理层意愿的执行者和满足者。当两者意愿发生冲突时，它更是一个协调者。因此，基层管理者是品质服务管理中的一个重要角色。在过去，我们往往忽视了这一点，领班成了可有可无的角色。领班是兵头将尾，他在一线与员工一同服务，一同处理各种复杂的服务难题。但又位轻权微，往往成了一个传声筒，遇到问题

12、不敢作主，只能层层上报，等上层指示下来，却已错过了良机，得罪了顾客。我们必须转变观念，将权力下放，赋予领班相应的职责、权力、义务，真正建立起以班组为核心的质量控制中心。那么，如何才能建立以班组为核心的品质管理中心呢？1、要全面提升班组管理层的个人(grn)素养作为一名合格的领班应该具备(jbi)下列素养：要有献身酒店事业的崇高理想和职业道德(zh y do d)修养，积极进取。要有良好的专业技术技能，重视员工培训，努力提高员工综合素质。要有良好的组织协调能力和独立思考解决问题的能力。要有良好的自律能力，吃苦耐牢、以身作则、团结同事，处理问题公平公正。要有服务创新能力，不断提升服务水准。根据以上

13、要求，酒店今年要着力加强对基层管理层的培训，重点通过培训提高四个能力，即业务能力、组织协调能力、自律能力、创新能力。同时，组织一线基层管理人员外出考察学习或短期培训，现场感受高星级酒店的管理水平和氛围。要对基层管理人员开展业务能力测评考核，全面掌握和了解基层管理人员的四个能力。2、实行三面等价原则所谓三面等价原则即：义务、权力、职责是等价的。赋予一个管理人员职责的同时，要给予相应的权力，并要求其承担相应的义务责任。所谓职责是指一个岗位的工作范围和应做的具体工作。如中餐厅领班的职责：了解掌握住店客人的人数与用餐要求(yoqi)，向迎接员和服务员布置当天当班的任务。带领服务员做好开餐准备工作，包括

14、(boku)摆台、补充工作台原料和备用餐具。督促服务员按照卫生安全条例进行操作，保持(boch)餐厅、工作台整洁。定期检查、清点餐厅设备、财产、保证餐厅安全。处理或汇报宾客意见。掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向餐厅经理汇报。每个基层管理人员必须坚守和履行自己的工作职责，不能玩忽职守，时刻关注自己主管的工作，及时解决工作中出现的各种问题，如果解决不了及时上报请求上级协助。所谓权力就是在开展基层管理时的手中权限。权力是行使职责的制度保证，没有权力的指挥官，他的命令便没有人服从。今年酒店年度计划对各级管理人员的权限作出了新的具体规定，权限也有所增加。基层管理人员要善于用好自己手中的权力，要

15、用足权限但不可越权。用好权力能够提高执行力，提高工作效率，能够极大地调动员工的工作积极性。所谓义务：就是一种不可推卸的责任。每个基层管理人员要深知自己职位虽低，但责任重大。因为，顾客良好的体验充分来自于你的班组、你的员工的服务。今年酒店提出了新的核心价值观：以用心的服务赢得顾客会心的微笑。这是一个非常高的要求：服务员向顾客报以热情的微笑都已不易，要让顾客对你报以会心的微笑就更难了。要实现这一目标，着眼点在于“用心”二字上。“用心”要体现在“贴心”、“暖心”和“舒心”三个方面。所谓贴心，就是以心贴心的真诚去对待客人，让客人有亲人般的体验；而“暖心”就是要用礼貌热情的接待去温暖每一位顾客，使客人有

16、宾至如归的体验；“舒心”就是要用最细致、深度的服务让每一位客人得到温馨舒适的体验。3、以班组品质管理为核心形成酒店上下监管(jingun)合力建立以班组为核心(hxn)的品质管理中心。不是弱化部门、酒店二级质量监管(jingun)，而是以班组为核心，突出班组的重要性。每个班组都能够保证自己的服务品质，那酒店的整体品质就能够得到保证。同时，以班组为品质管理中心，其意义在于使每个员工都更加重视自己的服务行为，更加自觉地履行自己的工作职责。努力去诠释酒店的核心价值观以用心的服务赢得顾客会心的微笑。而部门和酒店二级的质量监管仍然重要，不仅要强化现场巡查督导，更要分析和研究顾客需求变化，提出品质提升的具

17、体改进方法和实施计划，不断促进班组品质服务的改进和提升。部门、班组二级要根据各自的情况，定期召开品质例会，定期评审自己的服务品质状况，提出切实可行的改进意见。酒店质检要综合各渠道的顾客信息和通过组织检查掌握的情况，及时给部门、班组以指导。特别是酒店总经理要深入基层，及时掌握服务动态，进行现场指导。四、提升班组服务品质(pnzh)的途径做精做细高品质的服务(fw)出自于服务的每个细节。一流(y li)酒店与一般性酒店的差别就在细节上。举一个最简单的例子：当你走进一家国际品牌的五星级酒店时，你会看到酒店大堂所有的插花都是昂贵的鲜花，而且几乎是一天一换，没有枯萎的叶子和凋零的花瓣。而一般性的酒店大堂

18、鲜有插花，仅有的几盆植物，花盆粗俗，泥土外露，不是半死半活，就是花枝凋零。细者微亦。而精就是极致。做精做细就是要追求极致、完美。1、时代呼唤细节。做精做细既是时代的呼唤，也是高速发展的饭店业面临的新挑战。随着人们需求的不断提升，我们已经进入了一个生活的时代，一个挑剔的时代，一个充满人性和细节的时代。饭店已不单单是一个会议、住宿、吃饭的场所，而且被提升到一个人出行时的“临时之家”，人们满足的程度已不单单是吃好、喝好、睡好，而是追求更高层次的个性化和舒适度。而饭店也已不是过去的稀缺行业，现已成了充满激烈的竞争的行业。饭店的内在发展需要寻找一种突破，做精做细就是一种突破。所以，人们常说细节决定成败。

19、细节攸关生死，这一点也不为过。当下，我们酒店还处在一个比较粗放式的管理层面上，虽然有些方面做了一些有益的尝试，得到了许多客人的好评。但就整体而言还是很不够。客房、餐饮细节管理的任务还很艰巨。工保与营销等其他部门同样要走的道路很长。但现在至少我们已经认识到细节管理的重要，我们向全面推行细节管理开始迈出第一步。我们别无选择，唯有“用心”与坚持，才能到达成功的彼岸。2、细节(xji)的本质原省旅游局行业管理处王建平处长曾说：细节(xji)是一种创造；细节(xji)是一种功力；细节是一种艺术；细节蕴藏着机会；细节必定产生效益。王处长的话非常精辟。细节是一种创造，是指细节不是简单的模仿，而是根据客人的实

20、际需求所提供的一种个性化服务，是一种私人订制。细节是一种功力，是指没有一定训练有素和实战经验的酒店员工，是创造不出细节的。所谓功力就是功夫，也叫专业素养。细节需要明察秋毫的判断力与顺势而为的临战经验，是一些投其所好的一个个微小的创举，能够给顾客以惊喜或心灵的震憾。细节是一种艺术，是指细节是一种锦上添花，画龙点晴的神来之笔，给客人一种美的欣赏与享受。细节蕴藏着机会，是指一旦某个细节深深打动了顾客，就会引发顾客某种依恋情素，并成为你的忠实客户。某一个老总曾下榻香港丽晶饭店，服务生问他喜欢什么，他说胡萝卜汁。事后好几年，当这位老总再次下榻丽晶饭店时，打开冰箱，饭店已为他准备了一杯胡萝卜汁，这深深打动

21、了客人。此后，这位老总每到香港就入住丽晶饭店。因为，他已离不开那杯诱人的胡萝卜汁了。细节必定产生效益(xioy)，是指某种信息指示的细节会触动顾客(gk)的消费欲望，给酒店(ji din)产生效益。现在很多酒店在大堂上设置了非常精致的陈立台，上面放置了许多精美的养生食料，许多客人看后很乐意购买；有些酒店在晚安卡与房卡上巧妙地做了一些关于酒店产品的介绍，引起客人关注与消费。3、饭店运营环节中的服务细节管理运营环节中细节管理的最高境界：就是在酒店运营过程中充分为客人提供个性化、人性化的服务，使有各种不同需求的客人得到最大程度的满足。四季酒店每天都要召开晨会，每天第一件事都要打出一份客人到达名单，并

22、都对客人的历史档案作出说明，包括会议及会议的要求。贝克汉姆的妻子辣妹到达上海四季前，酒店已提前了解她所有喜好。因此，在她到达前都准备好了她用什么洗发水，喝什么水、饮料，吃什么水果等等。她到酒店后就如回到了家。上海四季这么做并非只针对名人，而是所有客人都必须这么做。如果，今天接待可口可乐公司的人，那么，房间内所有不是可乐公司的产品全部撤出，换上所有可乐公司的产品。又如，有二家著名公司同时在酒店开会，就必须同时放在重要位置，不能厚此薄彼。又如今天的客人是日本丰田公司的客人，开夜床时会放上丰田公司的一个车模，客人感动的要命。美国(mi u)ABC（广播公司）总裁(zngci)要入住四季(sj)酒店，

23、当时酒店没有这个频道，为了体现这个重要性，专门到北京购买这个频道的转播权（当时入住13个房间）。同时，重新印刷节目单，将ABC频道放在首位。酒店为此动用了很大的人力和财力。这些客人知道这个真相以后，总裁很感动，写了一封感谢信，寄到了世纪总部，并赠送1个小时的广告时间，以后都入住你们酒店。又如，韩国三星总裁到上海。上海首席代表介绍入住四季。他们有一个特殊的要求：能否把房间内电视机、音响设备等所有电器换上韩国三星的产品（电视机原来是索尼的）。因为要耽误一天的时间，酒店只提出加收一天的房费，所有条件都给予满足。三星总裁入住后大感意外。又如，一个客人经常在你酒店用餐，你掌握他的生活习惯吗？如他是一个左

24、撇子，在摆台时，你就应该通知服务员按照这个客人的习惯摆放（客人会感到非常亲切），这就是人性化的追求。又如，客人入住酒店时，如有客史档案，在预定时在这个客人的预定单上注上一个记号，当客人到达时，你只要说“某某先生/女士，欢迎您再回我们酒店”。文章就在这个“再”字上，客人会有不同的感觉。又如查房，如果是个常客，又熟悉他的身份，就可以采取免查房。询问客人有无消费就可以了（对高层次的客人，有针对性、有选择的采取免查房制度）。又如查房时，因为前一个客人在入住时，消费了一听可乐，查房时没有查出，后又没有补充，下一个客人入住离房后，服务员查出客房消费了一听可乐，这样就会出现冤枉客人的事。我们应该怎么做？我认

25、为，如果客人说未消费过，我们就应该向客人致歉。让客人结账先走，并告知客人可能我们报错了，我们内部再核实一下。其实，一般情况下客人不会为一听可乐说谎，问题有可能出现在自己身上。如果经查是员工忘了补充，说明客人未说谎，如果客人真的消费了又不认，我们做个备忘，下次入住时，酒店做好应对工作就行了。不能因一听可乐伤了客人的心。4、饭店员工(yungng)管理与服务细节之关系酒店任何服务都是通过员工这传媒传递(chund)给我们的客人，酒店对员工服务的细节程度高低，决定(judng)了员工对客人服务细节程度的高低。要提升对客服务的细节管理，就必须首先要提升对员工的服务细节管理。能否真正体现员工是酒店最宝贵财富，是决定酒店细节管理的最基本的要素。国际品牌酒店在对员工管理上是很舍得下本钱的。四季酒店的员工福利是世界上酒店行业中最好的。员工食堂用餐，没有限制，不用打卡，以着工装为标准，但不能浪费。员工不能带茶杯上工作场所，但除工作以外，任何时间都可以到餐厅用饮料。正因为四季酒店员工的高福利，吸引了当地最优秀的员工。从而，创造了最好的服务和最好的经济效益（举例上海四季与锦江酒店同处一条街，规模相仿，但经营业绩是锦