培训课程外包服务管理

1、Jones Lang LaSalle2008/01外包服务(fw)共二十六页2目录(ml)外包服务的意义1外包服务的有效管理4怎样选定外包服务商3选聘外包服务的优势与风险2案例分析5共二十六页3外包服务的意义1外包服务的有效管理4怎样选定外包服务商3选聘外包服务的优势与风险2案例分析5共二十六页4外包服务就是指一个物业管理企业将物业管理区域内特定的专项服务业务委托给专业性服务企业的行为。物业管理企业通过实施(shsh)专项服务业务委托把企业有限的内部资源集中在最具成本效益、最有价值的核心业务上，使物业管理企业人员保持精干，从而获得提升核心竞争力的机会。 共二十六页5 政策依据 物业管理企业可以

2、将管理区域内的专项服务业务委托给专业(zhuny) 性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。 插自中华人民共和国国务院令2003第379号 物业管理条例第四十条共二十六页6外包服务的意义1外包服务的有效管理4怎样选定外包服务商3选聘外包服务的优势与风险2案例分析5共二十六页7选聘外包服务(fw)的优势 通过业务外包可以降低经营成本。 业务外包可以有效地提高服务质量。 业务外包可以增加(zngji)服务项目，最大限度地满 足业主、物业使用人的消费需求。 业务外包可以规避一些风险，增强企业防范 和抵御风险的能力。 共二十六页8选聘外包服务(fw)的风险 外包的服务质量难以(nny

3、)控制 外包难以体现物业管理企业的形象及企业文化 外包在提供服务的时间上往往滞后 外包导致物业管理企业协调管理的难度加大 共二十六页9外包服务的意义1外包服务的有效管理4怎样选定外包服务商3选聘外包服务的优势与风险2案例分析5共二十六页 严把资格审查关 要选择有一定知名度、市场信誉好、有资质证明的专业公司(n s)。 要货比三家 服务质量方面要优中选优，价格方面要廉中选 廉。对于重要的专项服务业务外包采用招投标形式。 订好外包合同物业管理企业要树立合同意识， 物业 服务合同 是主合同，而外包合同是从合同，是落实主合同的 某 一部分，它所厘定的标准至少不能低于 物业服务合同 中对相关项目的要求。

4、 选定(xun dn)外包服务商三原则共二十六页11收集承包商的信息与不外包的优缺点进行对比进行分析和评价费用效益的全面评价选择承包商外包服务商甄选(zhn xun)流程共二十六页12外包服务商甄选必须考虑的问题： 承包商的组织是否(sh fu)健全？ 承包商的经验 承包商经验的广度和深度如何？ 承包商能否提供监督、专业和技术人员的熟练程度如何？共二十六页13外包服务商甄选必须考虑的因素： 人员的专业技术水平 可获得的地方(dfng)支持 服务的声誉 价格政策 业务经验 财务的稳定性 设备维修设施（包括工具和材料） 对服务申请电话的反应速度共二十六页14外包服务的意义1外包服务的有效管理4怎样

5、选定外包服务商3选聘外包服务的优势与风险2案例分析5共二十六页15 外包文件监管 外包运作监管 外包质量(zhling)管理外包服务(fw)的有效管理共二十六页16首先，我司建议 贵司针对本项目的外包单位就管理制度、运行资料(zlio)及手册等文件进行严格的要求，具体包括：外包单位员工手册（包括外保公司、保洁公司） 就外包单位员工的仪容仪表、行为举止以及考勤、假期、违规等做出明确规范。运行作业手册 包括对外包单位员工岗位的明确划分、员工岗位职责的详细描述、岗位制度、运行作业应达到的标准、应急程序、安全规范等条款。质量管理手册 力求(lqi)所聘请的外包单位获得ISO质量管理体系认证，如未获取

6、ISO认证，可要求其按照ISO标准进行质量管理手册的制作与运行。 外包文件监管共二十六页17我司在北京项目中对外包单位(dnwi)监管的运行作业手册与质量管理手册的实例： 外包文件(wnjin)监管共二十六页18 外包运作监管(jingun)建议贵司针对(zhndu)本项目的外包单位就项目的实际管理工作进行切实的运作监管工作，具体可包括以下环节：对管理用房的监管 明确外包单位的负责人与联系电话岗位监督、划分岗位负责人 规章制度上墙原则，各岗位亦可采取表格形式对工作进行时间段记录，如：清洁记录、消毒记录、巡视记录等；对各项工作划分岗位负责人，采取责任到人的有效监管办法。明确外包岗位架构 因外包单

7、位人员流动性较大，故应定期进行外包单位人员 架构与岗位的更新，并呈报物业公司。定期报告工作进展、完成情况与计划共二十六页19 外包运作监管(jingun)我司在北京(bi jn)项目中对外包单位管理用房监管实例：共二十六页20 外包运作监管(jingun)我司在北京(bi jn)项目中对外包单位的岗位监督、岗位负责人划分的监管实例：共二十六页21 外包运作监管(jingun)我司在北京项目中对外包单位明确岗位架构(ji u)的监管实例：共二十六页22 外包质量(zhling)管理针对质量管理，我司建议 贵司聘请具备质量认证的外包单位，以便日后营运工作的顺利展开，具体质量管理分为以下(yxi)几

8、个认证：市优针对物业管理企业是否参与并获得过市优项目的管理国优针对物业管理企业是否参与并获得过国优项目的管理ISO9000ISO9000系列质量管理和保证标准 ISO14000环境管理体系（EMS）标准（保洁外包）OHSAS18000职业健康安全管理体系共二十六页23外包服务的意义1外包服务的有效管理4怎样选定外包服务商3选聘外包服务的优势与风险2案例分析5共二十六页24 某商务中心为了节省电梯维保费用，全部维修保养工作均由本中心维修人员承担。由于专业技术与电梯生产厂家维修员无法比拟，故造成电梯厅门未关闭的状况下轿箱运行，造成其他乘梯人员误认为电梯停于本层，造成跌于底坑的事故。 某建工系统写字

9、楼由于楼宇保养意识不专业，空调系统疏于管理， 造成办公区域的工作人员患军团菌病。 某闹市区的写字楼其接管验收后进行保洁(bo ji)开荒，管理人员不懂保洁(bo ji) 工作，随意找未经培训的临时工开荒，由于清洗剂使用与保管不当 造成数十间洗手间梳妆台大理石面腐蚀。 共二十六页25 谢 谢共二十六页内容摘要Jones Lang LaSalle。插自中华人民共和国国务院令2003第379号。外包难以体现物业管理企业的形象及企业文化。严把资格审查关 要选择有一定知名度、市场信誉好、。要货比三家 服务质量方面要优中选优，价格方面要廉中选。首先，我司建议 贵司针对本项目的外包单位就管理制度、运行资料及手册等文件进行严格的要求，具体(jt)包括：。