7风险管理ppt课件

1、风险控制管理贷后管理有效沟通CD贷前管理贷中管理ABCONTENTS目录案例：三星集团涉及电子、寿险、财险、信誉卡和小额消费贷款等。2000年三星小额消费贷款公司推出循环小额贷款，结果一年的放贷了相当于70亿人民币的贷款余额。但是由于风险管理没有做好,70亿的贷款没有收回，第二年出现信贷风险破产了，由三星电器出资把小消和信誉卡合并重组。贷前管理-风险控制的重要性三星的案例教训有两点：1、不能由于规模而盲目扩张；2、小消行业要特别注重信贷风险的管理。 三星公司忽略了信贷风险中的逾期风险贷前管理-风险控制的重要性假设不能很好地平衡风险控制和业务增长，二者能够成为对立面。假设不思索风险最小化，业务增

2、长无法实现；同时，假设业务不增长，风险控制也无法处置得当，由于二者的目的都是利润最大化。 利润最大化源自风险和业务增长二者的平衡。金额规模损失收益利润最优化投保单上联络人必需留真实联络，尽能够多的填写直系亲属；年纪较小，如85后的客户恳求时必需提供父母亲联络；除企业法人外，外地人在本地无房者不建议恳求；客户经理需按照客户主要任务的真实收入填写收入金额，如核实实践收入与提供的收入证明有较大差距的，需调整填写收入证明后再提交恳求。04030201 贷前管理-提交恳求资料时需留意的关键点每份恳求资料及投保单上所填写的任务收入信息和联络人等必需确 保真实，如核实与实践有误需提供正确后再提交；05门店应

3、制定相应的考核制度，控制逾期严重的客户经理提交新的恳求。贷前管理-从周期循环的角度开场管理01周期循环：首先从信贷政策开场，到新帐户审批再到帐户管理，进而到催收，从催收回过头来检视信贷政策。02好的风险控制要从周期循环开场，经过数据来检视每一个环节，这就是数据管理。贷前管理-门店风险控制的思绪销售员的职业素养规范的展业行为业务质量的提高招聘时严厉挑选，特别留意同业频繁跳槽。每天早夕会一定进展合规展业的宣导，对合规的内容每天反复门店内进展业务经理的逾期排名，对每月逾期目的最好的业务经理进展表扬及奖励。树立门店标杆。源头管理客户维护：客户的征信记录，客户的正常任务和生活，客户违约的法律责任要求门店

4、复核岗同事必需具备较强的区分真伪的才干，并在日常任务当中，不断积累阅历，提升辨识才干，提高风险防备认识。 客户恳求资料的真伪与贷款质量息息相关，对于恳求资料真伪性的鉴别是贷款受理流程中很重要的一个环节。恳求资料的真伪辩认主要在两个环节进展验证和核实：1、门店复核人员对原件进展现场核实；2、门店人员上门进展客户真实性的核实由于门店直接验证恳求资料原件，门店复核任务是区分资料真伪性最关键环节。面签管理-面签重要性身份核实身份发掘核实核实任务核实地址还款沟通核实客户能否是本人，及投保单能否是本人签名联络，联络人及核实住址及物业信息了解客户贷款用途，及客户来源，能否被收过额外费用任务信息及收入，能否有

5、离恣意向了解客户还款习惯还款志愿，解释还款方案表内容，并强调本次贷款还款时间及对征信的重要性面签管理-流程催收追踪面签管理-流程拨打客户任务单了解其任务收入情况假设客户住郊县或经常出差，告知客户需求提早一周左右进展转账以免款项不到帐，或保证卡上随时有几千块余额。多与客户交流其任务收入情况，行业信息，看客户能否了解本人的任务，判别任务能否真实与客户强调按时还款的益处，以及害处拨打客户配偶，了解客户目前在何单位任务，贷款的用途是什么等等。身 份还款才干正面要求12面试/资料核对与审批由门店及审批室分别处置因审批的同事无法直接接触到客户，而客户的一些行为表现往往能反映出一些潜在风险，所以需求门店各位

6、同事的去发现一些潜在风险并及时反响。 面签管理-面试有良好的沟通及探查技巧对於各类不同的社会及职业背景有相当的认识可以在极短的时间内，了解客户潜在风险。阅历要求个人素质要求老实客观常识觉得检验客户的信誉价值；还款认识面试的目的恳求人可直接领会公司提供的优良效力，藉此建立口碑；核对资料的真实性。留意客户眼神与客户建立良好互信的关系；面签管理-面试对本人恳求贷款金额不了解，不知道本人想贷多少钱；A本人身份证号码背不出；B对本人收入情况不了解；C不清楚本人住址及任务单位如何填写，均由陪同者报出；D面签管理-面试可疑客户特征不关怀费率，只关怀能借多少钱；E表现很慌张，陪同人员不在场的情况下不填写任何信

7、息；F资料一致由陪同人员提供；G贷后管理-温馨提示必需提早做、每天做、坚持做适当赞誉客户对待提示任务要高度注重提示态度要良好，与客户建立信任的关系如客户态度敷衍，客服要严肃仔细的向客户强调贷后管理-早期催收正常账户CurrentM1账户M2账户M3账户Path1Path3Path2Path3, excellent，账户重新回到正常形状，整体资产质量优化；罚息计算停顿，客户信誉记录得到维护和改善；催收压力减轻；Path1, Oh，No!催收行为失败，逾期情况继续恶化；被迫思索移交催告、律师函等高本钱，低效率催收工具；Path2, acceptable，账户依然在M1，仍属于危险账户群，催收负担没

8、有减轻；罚息依然在添加，客户逾期支付负担没有减轻；一旦还款出现问题，账户将跌入深度逾期情况； 让尽能够多的账户回到正常形状！慧眼识“珠，区别对待开掘真正问题客户，重点关注，不要把精神 简单均分。贷后管理-早期催收五大关注点数量先行，兼顾质量争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户，不要在个别账户，个别问题上纠缠。梯次明晰，逐层加深催收战略和方式需根据联络次数、联络情况，其强度逐渐加深。风险认识，信息搜集收款是主要目的，但不是独一目的，不要仅仅满足于客户还了一期款，而漠视了后续的风险。顾及后来人早期催收记录应对完好，完备而不琐碎，简约而不疏漏。贷后管理-不同阶段的催收方式逾期1-3天催收方式不致电联

9、络人；以热情效力态度，提示的方式；关注客户逾期的缘由。1、在能联络到客户本人情况下，不自动联络联络人；以适度效力态度，督促的方式，促使客户补缴；2、有认识的关注客户本人的联络方式、任务信息、居住信息等能否变卦，及时更新系统数据； 3、保证每天早上10：30前拔打一切的，在下午15:30左右再进展一次跟踪确保每天都能联络上客户。逾期4-10天催收方式贷后管理-不同阶段的催收方式逾期10-20天催收方式1、联络到客户的情况下向客户充分阐明逾期时间过长的不利影响，并提示逾期超越30天以上将会影响信誉记录和人行信誉报告，并上交总部催收室继续跟进；2、对于联络不上的客户要求每天至少三次以上跟进。并联络客

10、户的直系亲属上门了解客户的详细情况，详细了解客户的逾期缘由，并评价客户的还款志愿及才干逾期20天以上催收方式贷后管理-催收活动的关键要素承诺还款承诺还款：引导客户承诺还款时间、金额和帐户详细日期和时间 周四或周五 本周五下午3点或下午3点之前 让客户本人决议，并通知我们结果。不要问“您能明天中午之前还款吗？而是要问“您什么时候可以还款？让客户设定日期和时间 您能明天中午之前还款吗？ 烦请检查下您的日程，然后通知我您可以还款的时间获得客户还款承诺，但还款日期须在2天之内今天是7月20日，那您可以在26日还款吗？逾期时间长一点您就要多付一点罚息，这对您来说是不合算的，而且这也会影响您的信誉记录。请

11、再思索下然后在今天或明天安排一个可以还款的时间，不要把客户逼急了，但需求引导说话向客户催收、向银行查询时，都需核对还款帐户数字，以免出现还错帐户的景象案例：某公司客户在光大银行开有2个帐户，由于门店催收未核对银行账号，客户将存款存入另外一个对公帐户而非信保还款帐户，导致客户还款失败。贷后管理-催收活动的关键要素联络联络：在不同的时段经过2种不同的联络方式进展联络在3个不同的时段，经过2个不同的号码联络 每天早上10点经过手机/公司联络 今天打手机，明天打公司。今天早上9点打，明天下午6点打，周六下午3点打不同的时段 每天早上10点联络 早上10点联络，假设联络不上，下午1点或5点再次联络2个不

12、同的号码不断联络客户手机经过手机号联络客户2次，假设联络不上，尝试经过公司联络只需客户还联络得到，大部分都可以催回催收不要只打客户手机，应按一定比例和次序分别拨打。如：客户手机比例约为70%-80%、单位比例约为10%-15%、家庭比例约为5%-10%贷后管理-催收活动的关键要素了解客户了解客户情况并在后在系统中进展备注以前对话 给客户打说跟上次同样的话 在拨打第2次或第3次催收前，查看备注获取前面的关键信息衔接性跟前面催收一样了解前面的，然后接上上次的话题。这样客户会认识到他们曾将许愿还款。跟客户沟通后，留下详细的备注，这样我们就可以了解客户情况以及前面的沟通情况。下次沟通时可以接上上次的沟

13、通。不同的语气及方式几次运用的语气以及信息完全一样前期催收胜利的关键是前后沟通的衔接性。多通运用一成不变的语气不起作用。客户没有履行承诺的时候，语气要更严肃。温暖的语气变成严肃的风格。准确的备注可以协助他在拨打下次时做到这点。贷后管理-有关催收的重要信息一切门店员工必需打催收门店经理：5-10%门店副理：15-20%客服：剩余的帐户必需在规定时间打催收 9:50 10:30 : 给一切应该打的客户都打15:30 16:00 : 给上午打过但没有联络到的客户再打不再是一切客户！对继续失联客户，我们可以在早上08:00-09:00、晚上或者周末拨打他们的，视情况而定。我们都知道的三件事情催收就像销

14、售一样，要跟客户谈判。必需由客户，而不是他作出承诺！只需客户是可联的，就能催回。贷后管理-催收战略预先了解他的对手：了解客户背景：户籍、年龄、住房类型、公司性质、职位性质、收入程度、婚配、联络人情况；了解催收记录：还款记录、本次催收记录、过往催收记录；选择适宜时机联络：过往催收记录中，该客户能否有特定的联络时间段，如生活习惯、任务轮班特点；普遍的联络胜利率顶峰分布在：10：00-11：30，14：00-16：30，19：00-20：00；选择适宜方式联络：过往催收记录中，已证明有效的，失效的联络方式有哪些；切换联络，手机/家庭/公司切换，防止客户信息盲角；调整语气，1-29dpd催收记录中，反

15、映出客户特别的脾性特点。 战略1-联络客户贷后管理-催收战略了解爽约的缘由拖延时间，客户根本没计划信守承诺，只是拖延时间：突发情况，耽搁存款时间、必需挪用款项、异地出差、账户冻结、卡折遗失；忽略缘由，客户存错账户、客户存错金额、银行报盘延误、报盘错误、未报盘.正确对待爽约行为：切勿不听客户解释，妄下结论客户在狡辩推脱、客户蓄意欺骗；切勿过激对待，爽约客户普通具有还款诚意，是重点争取的对象；应对爽约的方法：客观告知：爽约一次，构成一个负面信誉记录，产生一次扣款失败费；技巧引导：对忽略大意客户，引导客户自行说出还款要素：金额、时间、开户行/账号；有效沟通：耐心，了解爽约的缘由；一定严肃，阐明逾期情

16、势严重，需求客户信守承诺； 战略2-承诺还款爽约贷后管理-催收战略核实事件真实性：旁敲侧击：向联络人、任务单位、亲友、住址，侧面的，有技巧的探明情况能否属实；索要资料：死亡证明、火化证明、判决书、破产证明等；资料核实：验名资料，向医院、公安局等机构等机构查证质量监控岗；处置方式和程序：诱导，试探关系人能否可以代位清偿贷款，给予最大减免额度；约见关系人，核对所提交资料的原件；质量监控岗访问关系人，实地调查核实；反欺诈作业岗战略3-破产、死亡案例贷后管理-催收战略了解客户的症结：客户无还款才干的缘由，失业、收入程度下跌、运营失败、破费激增、资金占用?了解能否存在审批过程的缺陷，贷款额度和期限的不合

17、理；断定类型：短期的，抑或长期的； 可抑制的，抑或无法抑制的；处置方式和程序：从信誉损失、罚息支出、公司政策方面，劝说客户抑制困难，尽量还款；高度关注，客户信息的维护和更新，防止逾期恶化后无法开展后续催收；战略4-无才干还款贷后管理-催收战略了解客户的心思：艰苦赞扬：客户对销售、客服、审批或公司其他部门有艰苦不满，赞扬无果，现回绝还款；催收赞扬：客户对催收员有剧烈个人心情，回绝配合；蓄意骗贷：客户根本就没有归还贷款的方案，或存在侥幸心思，企图逃废贷款；应对方式和程序：区分客户赞扬事项能否有效，反映赞扬到相关部门，协助客户区分赞扬和还款的两个概念；交换催收人员跟进，由其他同事或组优点理跟进；向客

18、户声明回绝还款行为的法律影响，及根据借款合同，我公司能够采取的催收措施；战略5-不情愿还款贷后管理-催收战略区分无应对的类型：客户目前不方便/不能接听，如开会、开车、忘带手机、遨游外地；客户在该联络时段无法接听：任务时段制止接听、生活习惯；客户在相当一段长时间内都无法接听：出差未带、出国、住院治疗客户不情愿接听催收， 呼叫限制或转移；应对方式：经过家庭、公司联络客户；在一天的不同时段联络客户；经过联络人，核实客户目前的情况，要求代为联络；短信、信函联络客户；屏蔽号码，或换直线号码联络客户；战略6-暂时无应对贷后管理-催收战略区分失去联络的类型：首逾失联： 贷款后从未还款就失去联络的；中途失去联络：过往逾期时，催收曾获得联络，但本次逾期开场即失去联络； 本次逾期时，曾一度获得联络，但目前联络中断了；线索留存度： 完全失去联络，一切联络，联络人联络方式均失效； 客户本人无法联络，联络人有效，但协助有限；应对方式：查找催收记录，能否遗留了一些有效；查找影像资料、查询征信报