国网公司县供电企业电力营销规范

1、县供电企业电力营销规范（征求意见稿） 为更好地服务于国民经济发展，服务于人民生活水平的提高，满足广大消费者对电力的需求，积极推进国家电网公司整顿电力市场加强优质服务的部署，规范县供电企业电力营销工作，树立县供电企业新形象，坚持服务社会、拓展市场、增进效益三大目标，遵照电力法和电力供应与使用条例、供电营业规则等法律法规的有关规定，结合县供电企业的实际情况，制订此规范。 一、服务对象和范围 1、县供电企业服务对象。县供电企业的服务对象为供电区域内直供直管的各类电力客户，包括供电所管辖的农村各类电力客户和县上网的小火、水电企业。 2、县供电企业服务范围。县供电企业的服务范围原则上按资产产权划分，资产

2、产权属电业部门的无偿服务，资产产权属用户的实行有偿服务。负责建设、运行和维护供电区内县供电企业的电力资产，为客户提供连续、合格的电力。负责签订并履行供用电合同。 二、营业场所 1、供电营业场所门前要有统一、规范、醒目的标识和名称牌，并标明服务时间。 2、营业柜台不同种类的业务办理窗口应有醒目的标识牌。 3、营业场所内应公布现行电价、供电服务项目、办理用电程序及业务办理流程图及举报咨询电话号码。 4、营业场所内外（包括大门前）要保持整洁卫生。划定卫生区域、明确卫生责任人、建立卫生责任制。 5、室内办公设施摆放整齐，各种资料编序保存，工具、备品入库保管，并做到整齐有序、便于取用，帐、卡、物三相符。

3、 6、室内配备客户书写的桌椅和相应的文具用品，并要求定置摆放。 7、有条件的营业场所根据实际情况，应考虑： 为残疾弱势群体开辟便利的出入通道； 设置业务洽谈的专用区域； 设置电能利用展示区（室），宣传介绍高效节能、环保卫生的各种家用电器和节电新技术、新产品。三、业务流程 （一）业扩工作流程居民客户新装增容业务流程1受理申请 接受客户新装（增容）申请，要求客户详细填写申请单内容，通过了解有关信息，向客户提出合理建议，并把有关信息送入计算机并传递给业务班（组）负责人。如客户有不符合要求的地方，可及时向客户说明。1受理申请 2现场勘察 勘察人员按工作传票要求赴现场进行勘察； 若暂时不具备供电条件，应

4、向客户解释清楚，并将该客户传票作不完全归档； 对符合供电要求的客户，应对客户发出同意供电的通知，将传票转至业务柜台，客户接通知后向所在地的营业厅（所）交纳有关费用。3收取费用 营业人员按规定收取有关费用并传递下一流程工作。4竣工验收、配表、定价 需供电企业施工的，收费人员应按国家规定的收费项目和收费标准，收取有关费用。客户工程竣工验收合格后，供电企业根据政府的现行电价政策，确定客户相应的电价并配表，将工作传票传至计量班（组）。5签订或修订供用电合同。供电企业根据客户用电性质和电压等级，与客户签订或修订供电用合同。6、装表接电 计量班（组）凭工作传票所载内容，领取配备相应表计赴现场装表接电，结束

5、后将有关信息录入计算机，传至业务班（组）。7业务归档 业务复核人员对工作票进行复核并建卡列帐后归档。批量居民新装业务流程此项业务流程适用于有新建外部工程的居民小区用电，房屋开发单位（含企事业单位自建的标准住宅楼）统一申请用电。1客户申请客户在营业柜台申请新装用电，填写用电申请书。营业人员应及时录入计算机，完成申请登记，并传至下一工作流程。2现场勘察现场勘察包括客户用电接入和供电线路等，确定最终供电方案报有关人员审批，同意供电则通知客户，录入计算机，不同意供电则向客户说明情况。3业务收费业务收费人员应按国家规定的收费项目和收费标准，收取有关费用。4竣工受理内、外部工程完成后，施工单位向营业柜台报

6、竣工，营业柜台受理时应审核竣工资料的完整性，录入计算机。5竣工验收验收人员到现场验收，并录入验收意见，表计配置等信息，传营业柜台。6审核业务班（组）负责人应对传票内容进行审核，包括（认可容量、收费情况、电价确定、表计配置情况等、施工单位的资质等）。施工单位的资质等文字建议去掉7、签订供用电合同供电企业根据客户用电性质和电压等级，与客户签订或修订供电用合同。7装表接电 计量班（组）凭工作传票所载内容，配备领取相应表计赴现场装表接电。8参数录入装表人员装表结束后，进行计量资产登记，将表计记录录入微机，转入日常运行管理。9复核归档业务档案人员复核并整理客户申请报告、勘察单、竣工资料、验收工作单，装表

7、工作单等归档。动力客户新装增容业务流程1客户申请客户在营业柜台申请新装增容用电，须填写用电申请表，递交营业柜台，营业柜台受理客户申请后，应先审核客户所填写的用电申请是否符合要求，如客户有填写不清或不符合要求的地方，应及时向客户说明。2申请登记营业柜台在受理客户的合格申请后，应及时录入计算机，完成申请登记。3业务部门负责人应及时根据客户申请的内容将之分配给相应的勘察员，完成勘察分配工作。4现场勘察勘察人员持查勘单赴现场勘察并提出勘察意见。并将勘察意见录入计算机内，转入下一流程。5方案审批（按照报装容量的大小，分别提交不同的工作负责人进行审批，以下所定容量仅供参考）5.1、报装容量在20kW以下的

8、客户由业务班（组）直接审批，报装容量在20kW及以上的客户由营销部（科）营业专责人员审批。5.2客户申请容量在500kVA及以下的单电源高压客户，业务班（组）负责人确认后提交营销部（科）组织供电方案审批，并负责将审批结果录入计算机内，下传业务班。5.3客户申请容量在630kVA及以上或高、低压双电源客户，业务班（组）负责人确认后，由营销部（科）会同局有关部门审查报分管局长审批，营销部（科）将审批结论录入计算机，相关业务部门根据审批结论发同意供电通知书，不同意供电的则向客户说明情况。6业务收费客户凭通知书向所在地方的营业厅（所）交纳有关费用。7竣工受理施工单位安装完毕后，客户向营业厅（所）递送竣

9、工报告，营业柜台受理时应审核竣工报、验资料是否齐全符合要求，并录入计算机内。8竣工验收勘察人员与用电检查人员一起到现场验收，填写验收意见，与客户签订供用电合同。9定价配表用电检查人员根据客户的具体情况，确定计量装置的容量、电价。10审核由业务班（组）负责人、营销部（科）营业专责人员对传票内容进行全面审核。11装表接电 计量班（组）凭工作传票所载内容，配备领取相应表计赴现场装表接电。12装表录入装表接电人员在装表结束后，应及时将计量表计进行登记，完善计量资产信息。13复核归档业务档案人员复核并整理客户申请报告、勘察单、竣工报验单、竣工检查单、装表工作单等归档。电力客户减容业务流程1受理申请客户应

10、提前五天到营业柜台递交减容申请表，业务受理员审核客户所填申请表是否符合要求后，将客户申请录入计算机，传递至用电检查班（组）。2现场勘察用电检查员接受勘察任务后，根据客户原有信息以及现场负荷、设备状况，审核客户是否符合减容规定条件，并将勘察意见录入计算机内，传递给班（组）长、营销部（科）营业专责。3审批班长、营销部（科）营业专责根据用电检查员勘察意见进行审批，并录入审批意见。不同意客户减容的，应向客户说明原因并作不完整归档处理。4方案实施需供电企业施工的，收费人员应按国家规定的收费项目和收费标准，收取有关费用。施工单位安装完毕后，客户向营业厅（所）递送竣工报告，营业柜台受理时应审核竣工报、验资料

11、是否齐全符合要求，并录入计算机内。勘察人员与用电检查人员一起到现场验收，填写验收意见，与客户修订供用电合同。用电检查员根据客户减容后设备容量确定是否需要变更计量装置，若需变更计量装置，则开出传票，经班（组）长审核后传达计量班（组），并将变更情况录入计算机，然后到现场封停减容设备。5装表接电计量班（组）凭工作传票所载内容，领取配备相应表计赴现场装表接电，并录入相关数据。6复核归档业务复核人员复核客户减容申请，计量装置减容申请执行无误后，完整归档。电力客户复容业务流程1受理申请客户应提前五天到营业柜台递交复容申请表，业务受理员审核客户所填申请表是否符合要求后，将客户申请录入计算机，传递至用电检查班

12、（组）。2现场勘察用电检查员接受勘察任务后，根据客户原有信息以及现场设备状况，审核减容设备是否可以恢复用电，并将勘察意见录入计算机，传递给用检班（组）长、营销部（科）营业专责人员。3审批用检班（组）长、营销部（科）专责员根据用电检查员勘察意见进行审批，并录入审批意见，不同意客户恢复的，应向客户说明情况，作不完整归档处理。4计量配置如需要变更计量装置，用电检查员开出计量变更配置单，录入计算机递交班（组）长审核后转计量班（组）。5计量变更计量班（组）根据传票所载内容，配置相应的计量装置赴现场调整计量装置，并将相关数据录入计算机。建议4、5去掉（复容怎么又要变更计量装置？）6恢复用电由用电检查班（组

13、）派人赴现场启封减容设备。7复核归档业务班（组）复核客户减容恢复申请，计量装置变更恢复申请执行无误后，完整归档。大客户暂停业务流程1受理申请客户应提前五天到营业柜台填写大客户暂停用电申请表，业务受理员审核客户所填申请表是否符合要求后，将客户申请录入计算机，传递至用电检查班（组）。2勘察意见录入用电检查人员接受勘察任务后，根据客户原有信息以及现场负荷、设备状况，审核客户是否符合暂停条件，并将勘察意见录入，传递给用电检查班（组）长。3审批检查班（组）长审核检查员勘察意见是否完备，将审批意见录入，传递至营业柜台。不同意客户暂停用电的则向客户说明情况后转营业柜台作不完整归档处理。4变更计量装置由用电检

14、查人员到现场勘察是否需要变更计量装置，如需变更，则开出传票交班长审核后转计量班（组）。计量班（组）根据传票内容按时进行计量装置的变更，并将相关数据录入计算机。暂停业务不需要此流程5封停设备检查班长审批同意客户暂停的即通知相关用电检查员，到现场封停暂停的设备。检查员在审批同意暂停日，当日到现场封停设备，告知批准暂停的起、止时间。6复核归档业务班（组）复核大客户暂停用电申请执行无误后，将客户申请交业务内勤归档保管。大客户暂停提前恢复业务流程1受理申请客户在提前恢复用电五天前，到营业柜台填写大客户暂停提前恢复申请，业务受理员审核客户所填申请表是否符合要求后，将客户申请录入计算机，传递至用电检查班（组

15、）。2勘察意见录入用电检查人员接受勘察任务后，根据客户原有信息以及现场设备，审核客户是否具备恢复用电条件，并将勘察意见录入计算机内，传递给用电检查班长。3审核检查班长审核检查员勘察意见是否完备，将审批意见录入，传递至营业柜台。不同意客户暂停户恢复用电的则向客户说明情况转营业柜台作不完整归档处理。4变更计量装置由用电检查人员到现场勘察是否要变更计量装置，如需变更，则开出传票交班长审核后转计量班（组）。计量班（组）根据传票内容按时进行计量装置的变更，并将相关数据录入计算机。不需要此流程5暂停设备启用检查班长审批同意后通知相关用电检查人员，到现场启用暂停设备，同意客户送电。6复核、归档业务复核员复核

16、大客户暂停恢复申请单后完整归档。暂换变压器业务流程1客户申请客户在营业柜台申请暂换变压器。营业柜台受理客户申请后，应先审核客户所填写的用电申请是否符合要求，如客户填写不清或不符合要求的地方，可及时向客户说明或请客户到咨询台咨询。暂换客户必须提供暂换理由和相关材料。营业柜台在受理客户的合格申请后，应及时录入计算机，完成申请登记，转检查班（组）。2现场勘察用电检查员持勘察单赴现场查勘，现场勘察结束后须及时将勘察意见录入计算机，录入完毕后转班长。3审核营销部（科）专责、用检班长对现场勘察意见进行全面的审核，并将审核意见反馈给客户。4竣工验收工程公司施工完毕后报竣工，用电检查员到现场检查验收，回来后在

17、机内修改有关计费参数。5审核用检班长审核全部修改数据。6复核归档业务复核整理客户申请报告、勘察单后完整归档。暂换流程结束，系统转入日常运行。暂换变压器恢复业务流程1受理申请客户申请暂换变压器恢复必须到营业柜台办理申请，填写申请表，递交营业柜台。营业柜台根据客户的暂换用电申请号，调出客户原暂换用电申请，经核对无误后，录入计算机。2现场勘察勘察员到现场进行勘察，并根据勘察情况填写勘察意见。3审核用检班长对修改的客户信息全面审核。4竣工验收客户工程报竣工后，用检人员到现场进行检查验收，记录换回时间，修改计费参数。5复核业务复核员复核客户的所有档案信息，电费班（组）根据信息结算电费。6归档业务内勤整理

18、客户恢复变压器申请勘察单、竣工单、验收单等并归档。迁移用电地址业务流程1客户申请客户将申请迁移用电地址报告，递交业务柜台，业务受理员受理客户申请后，应审核客户填写的申请是否符合要求，并录入计算机。2现场勘察勘察员应查看客户原有的信息并及时赴现场勘察。勘察结束后须及时将勘察意见录入计算机，迁移后的新址不在原供电点供电的，新址按新装用电办理。3审批业务班长审核后提交营销部（科）营业专责审批，不同意则向客户说明情况作不完整归档处理。4、收取费用 营业人员按规定收取有关费用并传递下一流程工作。5竣工验收内、外部工程施工结束后分别向业务班（组）报竣工资料，业务班（组）会同用电检查班（组）一起到现场验收，

19、勘察员将验收意见录入计算机。6计量配置勘察员根据客户的用电容量和实际负荷，确定计量表计的配置方案交班长审核。7审核业务班长审核后提交营销部（科）审核，审核内容包括：认可容量、装接表量、电价、是否结清所有费用。8装表接电计量班（组）根据传票所载内容，配置相应表计赴现场装表接电。拆除原址计量表计，录回表码，予以销户，并将相关信息录入计算机。9复核、归档业务班复核员对整个流程的传票进行全面、完整的复核，并将有关客户的申请报告、勘察、检查单等整理归档。移表工作业务流程1客户申请客户申请移表，须到营业柜台填写申请表。营业柜台受理客户申请录入计算机，分别转业务班（组）和用电检查班（组）。2现场勘察勘察员持

20、勘察单到现场勘察，提出勘察意见，并录入计算机内。3审批班长根据外勤勘察意见确定是否可以移表。同意移表通知客户安排施工，如不同意移表则向用说明原因。4业务收费业务收费员按规定标准向客户收取相关费用。5现场验收客户工程竣工后，由业务外勤验收，动力户移表或用检员进行验收，并将验收意见，开出移表单，录入微机终端交班长审核。6审核业务班长、用检班长应对移表传票进行审核，内容包括：6.1该户移表的可行性6.2移表费用的收取6.3施工单位的资质等 6已经在前面进行，为什么又要审核？7分配移表计量班（组）安排装表员现场移表。8移表录入装表员在移表结束后，应及时将移表记录录入微机终端，移表工作单转业务内勤归档。

21、9复核、归档业务复核员全面复核并完整归档。暂拆业务流程1受理申请客户填写申请表，递交营业柜台。营业柜台受理客户申请后，先审核客户所填写暂拆申请是否符合要求，及时录入计算机，同时检查该户是否有欠费情况。2现场勘察勘察员赴现场了解核查，提出勘察意见。3审核相关班长应对暂拆传票的内容进行审核，同意拆表转计量班（组）；不同意则向客户说明原因作不完整归档。4拆表计量班（组）安排人员现场拆表，现场拆表工作结束后，将拆表底度数及时录入计算机。5结算电费拆表示度录入后下传电费班（组），结算电费。6复核、归档业务复核人员对暂拆传票进行核对并整理归档。暂拆复装业务流程1受理申请营业柜台受理客户申请，审核该户填写的

22、内容是否完整、准确，及时录入计算机。2现场勘察勘察员打印勘察工作单进行现场勘察；录入勘察意见转班长审核。3审核班长审核勘察意见，同意则签发下传计量班（组）；不同意则向客户说明原因，作不完整归档。4业务收费业务收费员根据规定的收费标准向客户收取相关费用。5装表接电计量班（组）根据传票所载内容，配置领取相应表计到现场装表接电。6装表录入装表员在装表接电后，应及时将装表信息录入计算机内。7复核归档业务班（组）复核员进行复核后完整归档。变更户名业务流程此项目业务流程，适用于动力客户和居民客户因注册名称的变化或居民住户的户主变更，或由房屋开发单位统建标准住宅楼改为居民住户户名而引起的客户用电档案名称的变

23、更。1受理申请客户要求变更户名需到营业柜台填写变更用电申请表，并提供相关材料，结清电费。营业柜台受理客户的变更户名申请并录入计算机。2现场勘察用检员将勘察意见录入计算机，转用检班长审核。3审核班长应对传票内容进行审核，用电容量在500 kVA及以上报营销部（科）审批。内容包括：4.1变更户名的可行性4.2电价、电费的确定4.3电费协议、供用电合同的重新签订4.4按审批权限确定是否报上级审批.5签订合同和协议用检员根据审批意见与客户重新签订供用电合同和电费协议，并将变户名的相关信息录入计算机。6复核归档业务班（组）复核人员对传票的整个内容全面复核，业务内勤整理客户的申请报告及相关资料后归档。分户

24、业务流程1受理申请客户在营业柜台申请分户，须填好分户申请表，结清所欠电费，提供相关材料，递交营业柜台。营业人员审核无误后，录入计算机内，完成申请登记。2现场勘察用电勘察人员持勘察单赴现场勘察提出查勘意见。并将分户后的相关数据录入机内，建立新客户档案资料。转营销部（科）用电营业专责审批。3分户审批营销部（科）专责根据系统来的信息，依据政策，审批客户是否符合分户条件。转施工单位施工，不符合分户条件的则向客户说明原因。4收取费用营业柜台根据国家规定的收费标准收取费用。5竣工受理工程结束后，施工单位持竣工单到营业柜台报竣工。营业柜台受理后录入计算机。6竣工验收业务勘察员、用电检查员根据竣工验收单去现场

25、验收。现场验收后，将验收意见录入计算机终端，并转营业柜台。同时修订供用电合同，重新配表。7审核班长和营销部（科）专责对验收报告内容进行审核，此时已生成了分户后的若干个新客户，审核内容包括每户的认可容量、装拆表量、电费电价。8装表接电在客户费用结清后，计量班（组）根据传内容，配备领取相应表计，赴现场装表接电，同时拆客户的原有表计拆表销户。9数据录入装表接电人员在装拆表结束后，应及时将拆表记录录入微机终端，完善计量资产信息，拆表底度转电费班，修改电费记录，生成新的电费信息，纳入日常运行管理。10完整归档业务班（组）内勤在接电登记结束后，将原申请分户的客户销户，客户申请报告、勘察单、报竣工单、竣工检

26、查单、装拆表单完整归档。并户业务流程1受理申请客户在营业柜台申请并户，须填写并户申请表，结清电费，提供相关材料，递交营业柜台。营业柜台受理客户合格的申请后，录入计算机内。2现场勘察勘察员到现场勘察并提出勘察意见，及时将勘察意见录入计算机内。如果是动力户，递交营销部（科），居民户由业务班（组）审批。3审批营销部（科）营业专责据系统传来的信息，依据政策，审批客户是否符合并户条件。符合条件的通知客户施工，不符合条件的则向客户说明原因。4竣工受理工程结束后，施工单位持竣工单到柜台报竣工。营业柜台受理后录入机内。5竣工验收用电检查员根据竣工验收单到现场验收。6计量配置用电检查员现场验收后，将检查验收意见

27、录入机内，拆除原客户的计量表计，重新配表。7结算费用营业柜台根据审核后的竣工报告，结清所有费用。8审核班长对该户的用电容量、装拆表计、电费电价等进行审核。审核后转计量班（组）。9签订合同营销部（科）专职全面进行审核。并与客户重新签订供用电合同。10装表接电计量班（组）根据传标票内容，配置领取相应表计到现场进行装表接电，同时将客户原有表计拆表销户。装拆表结束后，应及时将装拆表记录录入计算机，完善计量资产信息，拆表底度转电费班，修改电费记录；同时，修改计费的有关参数，转入日常运行管理。11完整归档业务内勤在接电登记结束后，整理客户的申请报告、竣工报告检单、装拆表工作单、将原申请并户的被并客户的登记

28、销户，并户流程结束。拆表销户业务流程1受理申请客户填写申请表交营业柜台，营业柜台收到合格的申请后，及时录入计算机转业务班（组）或用检班（组）。2现场勘察勘察人员拆表工作传票去现场勘察，提出勘察意见录入计算机。3审批业务班长、用检班长应对拆表销户传票的内容进行审批同意拆表则转计量班（组），不同意拆表则向客户说明原因。4拆表拆装表人员按传票要求到现场进行拆表，随后将所拆的计量装置及时录入计算机并将拆表余度下传电费班（组）结清电费。5结算电费电费班（组）根据拆表人员所传拆表表码结算剩余电费。6复核、归档业务班（组）对计量班（组）装表人员所拆计量设备及电费班结算处理进行复核，并将该户在系统中自动销户。

29、并将有关客户申请，拆表工作单等由业务内勤整理归档。改压业务流程1受理申请客户在营业柜台申请改变供电电压等级，应填写改压申请表。营业柜台受理后，应先审核客户所填写的改压申请是否符合要求，如客户有填写不清或不符合要求的地方，可及时向客户说明，并回答客户的咨询。营业柜台在受理申请客户的合格申请后，及时录入计算机，完成申请登记。2现场勘察业务查勘人员和用电检查人员一起赴现场勘察，确定初步供电方案，录入勘察意见，转营销部（科）审批。3审批对10 kV客户改为低一电压等级供电时，由营销部（科）审批确定供电方案；其余各类改压供电均由营销部（科）会同局有关部门确定供电方案，提交分管局长批准。同意改压供电的通知

30、客户安排施工，不同意改压供电的则向客户说明理由。4收取费用营业人员根据有关标准收取有关费用。5竣工受理施工单位安装完毕后，向营业柜台报竣工，营业柜台受理时应审核竣工资料的完整性，并录入计算机。6竣工验收业务用检人员持竣工验收单到现场检查验收，填写验收意见，确定计量方式和容量，电价电费等，与客户重新签订供用电合同。7审核业务班长、用检班长、营销部（科）专责应对传票内容进行审核，包括：8.1认可容量；8.2表计信息；8.3收费情况；8.4电价电费的确定；8.5施工单位的资质；8.6供用电合同等。9装表接电计量班（组）根据传票所载内容，配备领取相应表计，赴现场进行装表，装表结束后，将装表记录录入计算

31、机，及时完善计量资产信息；装表工作单转业务班归档；电费班（组）修改计费参数，纳入日常管理。10复核、归档业务复核人员复核并整理客户申请报告、勘察单、竣工单、验收工作单、装表工作单等完整归档。变更用电类别业务流程此项业务流程，适用于由于客户用电类别的变更而引起电价的变更。分内部报办处理和客户申请两种。1受理申请营业柜台受理客户因客户性质或类别等发生变化，应根据国家或政府的有关现行电价的文件、政策进行相应电价的变更。2现场勘察勘察员持申请单到现场进行勘察，提出勘察意见录入机内。3审核业务或用检班长对变更电价的户名传票内容进行审核，并将审核结果通知客户，内容包括：3.1更改电价的可行性3.2电价、电

32、费的确定业务、用检、电费人员根据审核后的传票，确定电价。4复核业务班（组）复核员对传票的内容进行复核。5归档业务内勤整理客户变更电价申请书、查勘工作单等归档。专变客户增加营业户业务流程1客户申请营业柜台受理客户申请，审核客户申请的正确性，转用检班（组）勘察。2现场勘察用检人员现场勘察，提出勘察意见，录入计算机。3审核查勘验收意见录入后传用电检查班班长审核，审核同意则通知客户进行工程安装，不同意则向客户说明情况。内容包括：3.1增加营业户或套表的必要性3.2表计配置的合理性3.3电价确定4竣工验收客户工程竣工后，用检员到现场进行验收并将验收意见录入计算机，包括：表计信息、电价信息等。5装表计量班

33、（组）配备相应表计到现场进行装表接电，装表接电人员在完成装表后应及时将表计信息录入计算机终端，完成计量资产登记，并修改计费参数。6归档业务内勤人员整理客户申请，竣工报验单，装表工作单等归档。临时用电业务流程1受理申请受理客户申请，要求客户提供详细的户名、地址和所需的用电容量，并将客户申请录入计算机。2现场查勘勘察人员到现场勘察，了解客户的用电设备，用电负荷。2.1不符合供电条件，向客户说明原因将传票不完整归档2.2符合供电条件，确定计费方式转业务班长审核2.3对需装表计量的临时用电，则开出相应的装表通知单3审核业务班长对传审核后报营销部（科）审批。4审批营销部（科）专责对工作传票全面审核后，转

34、柜台收费员收费。5费用收取 （增加予交电费的内容）5.1业务人员根据临时用电方案，收取临时帖费 （有关收取临时帖费的政策依据）5.2业务人员根据用电天数、用电容量、用电类别收取电费。6安排接电6.1对装表计量的客户，计量班（组）配备相应表计，派工作人员到现场进行装表接是电，装表接电后将有关数据录入计算机。6.2对工程的客户由业务班长安排勘察人员准备接电。7电费结算勘察人员将接电数据录入，并转至柜台收费员按实际情况结算电费。对装表计量的客户，由电费班（组）按实计收电费。8现场停电无工程的客户由业务勘察人员根据客户申请的用电时限及时到现场终止供电。9完整归档 工作结束后所有传票完整归档。 （二）计

35、量工作流程计量装置故障处理业务流程1故障发现客户或用检人员发现客户的计量装置故障后，应及时到营业柜台登记，由营业员及时将信息录入计算机。2现场勘察业务勘察员或用检员持计量装置故障工作单到现场勘察，提出勘察意见（更换计量装置，退补电量是否赔偿计量装置等）录入计算机。3审核业务班长、用检班长应对故障计量装置处理传票内容进行审核，包括：3.1故障原因3.2退补电量意见3.3是否赔偿计量装置3.4防止故障的措施等4业务收费业务收费员根据审批意见，收取赔表费、校验费，如非客户原因，不收取费用。5换表计量班长根据工作传票安排更换计量装置。装表人员在装（调）计量设备结束后，应及时将表计记录录入计算机内。6校

36、验结果录入计量班校表人员对换装下来的故障计量设备进行校验，提出退补电量的依据，录入机内。7退补电量业务勘察人员，用检员根据故障计量设备的校验结果及故障时间核对退补电量数据，录入计算机。8复核、归档业务复核人员对退补电量的数据进行复核。 业务班内勤人员将申请单、工作单、检验记录单整理归档。调整定比定量业务流程1业务受理营业柜台受理客户申请或内部报办工作单，及时录入计算机。2现场勘察用检人员到现场检查核对后提出调整意见，录入计算机。3审核用检班长对调整定比定量工作传票进行审核，并向客户反馈调整意见。4复核业务班（组）复核员对传票的完整性、合理性进行核对。5归档业务内勤人员对调整定比定量工作传票及内

37、部报办联系单整理归档。杂项换表业务流程1业务受理（1）营业业务柜台受理成批杂项换表申请。（2）业务勘察人员根据业务班长安排的工作计划现场勘察了解，确定是否换表，并经班长批准，传计量班。2生成换表计划单根据业务批量杂项换表传票，生成换表单并打印。3配置资产管理人员按换表单配出相应表计。4换表装表接电人员领取表计去现场换表，并将换表后的有关参数录入计算机。系统自动生成新的信息。5核对资产管理人员根据外勤换回的表及换表传票填写内容再次核对，尤其要注意局编号、表计底度是否完成一致。6归档6.1大客户表计轮换传票转业务班（组）复核归档6.2居民表计轮换传票由计量班（组）归档表计轮换业务流程1制订轮换计划

38、1.1表计资产库按轮换周期生成轮换表计1.2根据生产计划打印出轮换单2配表资产管理人员按轮换单用微机配出相应的表计，并与实物一一核对。3换表装表接电人员领取表计去现场轮换表。4核对资产管理人员根据外勤换回的表及轮换传票填写内容，再次核对，尤其要注意局编号，表计底度是否完全一致。5返回处理由资产管理人员将轮换表的信息及时录入计算机。6归档6.1大客户表计轮换传票转业务班（组）复核归档6.2居民表计轮换传票由计量班（组）归档客户申请换表业务流程1受理申请根据客户提供的电费发票上的总户号或准确的户名地址受理客户的换表申请，并留下客户联系方法，将申请送入计算机。2审核业务班长，对提出换表业务传票进行审

39、核，并将审核意见反馈给客户。3业务收费业务员收取校验费后将传票传计量班（组）。4换表计量班（组）根据传票所载内容配备相应表计，到现场进行换表，录入拆回表码，并将有关信息录入计算机。5表计校验计量班（组）对换回表计进行校验，提出退补电量的依据。6审核业务班长应对退补电量的合理性进行审核，审核后转收费班收费。7复核业务班（组）复核人员对计量班处理结果，进行复核。8完整归档电表失窃处理业务流程1业务受理业务柜台受理电表失窃申请，录入计算机。2现场勘察业务外勤或用检员持申请赴现场勘察，提出勘察意见。3审核班长根据用检员、勘察员提出的处理意见（补电量、赔表）进行审核，同意后传业务班（组）收费。4业务收费

40、业务收费人员根据传票收取赔表费后传计量班（组）。5换表 计量班根据失窃表计的型号容量，重新配备表计，予以换表。装表结束后应及时将装表记录、装拆表余度录入计算机。6归档业务内勤人员整理工作单完整归档。（三）电费工作流程退补电费、电量业务流程1受理申请客户提出退补电量、电费的申请递交业务柜台，业务受理员及时输入计算机。2现场勘察勘察员持申请表赴现场进行调查核实，并了解核的有关情况录入计算机。3审核退补电费或电量意见录入后按审批权限转有关人员审批，并将审批结果反馈客户。审核内容包括：退补电费、电量的依据、时间；电价执行是否正确等。4复核、归档业务班（组）内勤人员对传票的全部内容进行复核，并进行完整归

41、档。欠费停电复电业务流程1停电申请由电费班（组）人员提出欠费停电申请。2审批客户停电由各县供电企业根据本地本企业的情况，因地制宜制定出停电审批的各级权限范围，对于重要客户或特殊客户要集体讨论决定。3打印停电通知书在停电之前，应打印停电通知书，报领导批准，并提前通知客户，把停电的依据、理由、时间等向客户交待清楚，并将停电情况录入计算机，停电不能完成的做不完整归档处理。4客户交费客户结清电费、违约金、复电费后确定复电，未交清的转营销部（科）长审批，明确是否复电。5复电客户所欠电费全部交清后，转催费人员进行复电，并将相关信息录入计算机。6完整归档传票处理结束后，由业务班（组）专人负责归档。违约、窃电

42、处理业务流程1受理查处对举报或现场查获的窃电户均交由用检班（组）处理。2现场取证用检员根据举报书 汇同公安部门 共同赴现场查获违约用电或窃电情况，应尽可能取得足够的证据 保护现场取证并有当事人签字后， 并将违约、窃电的处理意见录入计算机。3审核用检班长对用检人员提出对违约用电、窃电户的处理意见进行审核，同意后转业务班（组）收费。4电费收费电费收费人员根据违约、窃电处理工作传票内容收取电费。5业务收费业务收费人员根据违约、窃电处理工作传票内容收取违约使用电费。6复核业务班复核员对上述处理意见，审批意见及收费情况进行全面复核。7归档复核完毕后将违约、窃电户的处理工作传票完整归档。（四）咨询工作流程

43、用电咨询业务流程1.受理1.1客户对用电政策、用电业务、用电技术和用电业扩流程中若有不清楚的地方可提出咨询。1.2客户用电咨询可用口头、电话、书面、或其他方式向用电咨询人员提出，并由用电咨询人员填写“客户用电咨询表”，客户若需书面可填写“客户用电咨询表”2.咨询回复2.1用电咨询员应把“客户用电咨询表”输入计算机。2.2对口头咨询的客户，用电咨询人员当即按规定答复客户。2.3对书面咨询的客户由用电咨询员把“客户用电咨询表”中的内容填写完整后输入计算机，由营销部（科）审核审核合格后，由用电咨询员打印“客户用电咨询表”并盖章后回复客户。2.4对用电咨询难度较高的内容，由用电咨询员把咨询内容转入营销

44、部（科），由营销部（科）会同有关部门统一意见后转用电咨询员答复客户3.归档用电咨询员把答复客户的“客户用电咨询表”归档。四、营销管理办法电费抄、核、收管理办法 1 总则 1.1 本办法规定适用于县供电企业的电费抄、核、收管理。 1.2为了加强供电企业的经营管理，正确及时地抄、核、收电费，加速资金周转，保证国家的财政收入，依据电力法和电力供应与使用条例等有关规定制订本标准。电费抄、核、收是供电企业销售电能的重要环节直接关系电力企业的经济效益。 2 管理职能 2.1 电费抄、核、收工作就认真贯彻执行国家和上级颁发的有关规定、规程、标准、制度和办法。 2.2 电费抄、核、收工作在公司主管经理领导下，

45、由电力营销部（科）或供电所负责管理具体工作。包括抄表、核算、收费、补退电费、电费帐务处理等日常营业工作。 2.3按规定完成抄表、核算、收费工作，及时全额回收和上交电费。真实准确地编制各种统计报表，分析各种指标完成情况，落实各项营销措施。 3 电费抄、核、收人员的基本要求 3.1 熟悉掌握和正确应用国家制订的电价政策、标准和有关业务规定，熟练掌握微机的基本操作技能。 3.2 严格遵守电业职工服务守则，树立“人民电业为人民”的思想，提高服务质量，遵守客户的保密、保卫制度和出入制度。 3.3 严格遵守财经纪律，遵守现金管理制度。 3.4遵守电力企业的安全工作规程，熟悉电力企业各项反习惯性违章操作的规

46、定。 4 电费基础工作 4.1 业务、用电检查、资产、装表、外校等各班组应及时正确地将各类传票内容输入微机内，在出帐前，各电费班必须认真核对数据，做好抄表区客户的排序、分配工作。4.2 各电费班要保管好抄表微机，做好领用记录工作。4.3 各电费班的电费各类台帐、电费发票由专人负责领用保管，妥善保管好空白发票、电费存根、作废发票，定期打印清单式电费台帐，并进行装订成册，一式二份；发票收据存根在每月工作结束后汇总装订成册，移交财务部门。电费发票当月销号，增值税发票每季销号。5 管理内容与要求5.1 抄表工作 固定抄表日，居民客户和小电力客户每两个月至少抄表一次，其它客户每月抄一次。 凡在供电企业立

47、户的客户抄表工作，由抄表员负责按例日到位抄表，不得私自提前、推后、做到不漏抄、不错抄、不估抄。严禁电话抄表及代抄。如遇特殊情况确需提前或推迟抄表的，营业室统一安排，并经主管负责人同意。 抄表工作人员工作时必须佩带有明显标志的抄表证件。 现场抄表时，应仔细核对抄表机客户户名、地址、表号、CT、PT变比参数等记载与现场是否一致，特别对新客户第一次抄表或老客户计量引起各种变更的第一次抄表，应在现场认真核对计量装置与记录是否相符，确保其正确无误。 抄表员对远程抄表客户应应定期上门检查核对表计运行情况。 抄表时，如发现表计烧坏、停表、空表、倒走、卡字、封印缺少、表计丢失、客户违章窃电、用电量突增、突减等

48、情况，应做好记录，及时汇报处理。 抄表时要随时注意客户的生产经营动态，对长期不用电、关门、法院封存、企业濒临破产或不景气等生产经营异常情况要及时汇报。 居民客户，抄表员应同时向客户发送“电费缴纳通知单”，将本次抄见读数、电量、金额和交费期限、银行等通知客户。 抄表人员进入配电房抄表时，应遵守电业安全工作规程，确保人身和设备安全，严禁擅自操作客户电气设备。 最大需量表在抄录读数并核对正确后，应做好需量回零及重新封印工作。 抄表员在抄表结束时，应在抄表机漏抄功能查询中认真核对是否有漏抄客户，并做好实抄率汇总。5.2 核算工作 核算员在规定的时间内将抄表数据，打印校对清单交抄表员校对，校对完毕后后，

49、抄表员打印客户电费发票。 核算员应按时修改、统计各类电费数据，根据要求做好各类客户的总统计工作，并打印统计清单和各分类报表。 核算员在规定的时间内打印增值税发票，定期移交有关部门以便调换。 核算员负责核对表号、倍率、电价、力率峰谷比例等各类原始数据，保证台帐数据与计算机数据一致。 核算员要做好电费差错的统计和上报工作。建立电费差错台帐，并按差错发生时间进行登记。5.3 收费工作 凡在供电企业立户的客户电费收取工作由收费员负责。 收费员应与核算员做好电费发票、银行清单、汇总清单的交接手续，清点电费、发票张数及号码，核对无误后方可办理交接手续。 对委托银行的居民客户电费，收费员应在规定时间内将电费

50、收据、银行清单送至银行当场点清，并做好交接手续。 对采取委托银行划拨电费的，收费员应及时将托收承付送交银行，并经常与银行联系，查询交费情况，及时向主管领导汇报。 对现金付费的客户，收费员应严格遵守财经纪律，所收现金当日交回。 收费员应随时掌握未收电费情况，做好催收工作。5.4 考核指标 电能表实抄率：指考核期内，实抄表户数占应抄表户数的百分数。要求居民客户电能表实抄率达到98%及以上，其它客户达到100%。 实抄表户数公式：电能表实抄率= 100% 应抄表户数 抄差错率： 差错户数公式：抄表差错率= 100% 当月用电总户数 电费回收率：电费回收包括目录电费、电力建设基金、三峡建设基金、地方附

51、加及其他。 实收电费金额公式：电费回收率= 100% 应收电费金额供用电合同管理办法 1、总则 1.1为维护正常的供用电秩序，依法保护供电企业和电力客户的合法权益，加强供用电合同的管理工作，根据中华人民共和国经济合同法、中华人民共和国电力法、电力供应与使用条例及供电营业规则等法律、法规的规定，特制定本管理办法。 1.2为明确供用电双方的权利和义务，依法进行供用和用电，供电企业和电力客户须在供电前根据电力客户用电需要及供电企业的供电能力，经协商一致，签订供用电合同。 1.3本办法适用于县供电企业与电力客户之间在签订和履行供用电合同过程中的一切活动。 1.4供用电合同的管理应坚持责权明确、协调一致

52、、一口对外的原则。 2、供用电合同的格式和分类 2.1供用电合同应采用书面形式。经双方协商同意的有关修改合同的文书、电传和图表也是合同的组成部分。 供用电合同书面形式可分为标准格式合同和非标准格式合同两类。标准格式合同适用于供电方式简单、一般性用电需求的客户；非标准格式合同适用于供用电方式特殊的客户。 2.2标准格式合同分为：高压供用电合同、低压供用电合同、临时用电合同、趸购电合同、委托转供电合同和居民供用电合同。 高压供用电合同：适用于供电电压为10kV（含6kV）及以上的高压电力客户； 低压供用电合同：适用于供电电压为220V/380V低压普通电力客户； 临时供用电合同：适用于短时、非永久

53、性用电的客户； 委托转供电协议：适用于公用供电设施未到达地区，供电方委托有供电能力的客户（转供电方）向第三方（被转供电方）供电的情况。这是在供电方分别与转供电方和被转供电方签订供用电合同的基础上，三方共同就转供电有关事宜签订的协议； 居民供用电合同：适用于居民客户的电力需求。由于居民客户用电需求类同，供电方式简单，对居民客户的供用电合同可以采用合同卡的方式或以居民生活用电证中“居民用电须知”的方式处理。 2.3各县供电企业结合实际情况，可适当增、减条款或派生相应的合同文本，但增加的条款要符合有关法律、法规规定，减少的条款仅限于此类客户没有的供、受电设备，而无需在合同中出现的条款的情况。特别注意

54、合同的条款对供、用电双方必须公平、合理。 2.4非标准格式合同是对有特殊情况的用电户，当标准格式合同不能满足要求时，采用的一类合同，在该类合同中必须具备以下条款： （1） 供电方式、供电质量和供电时间； （2） 用电容量和用电地址、用电性质； （3） 计量方式和电价、电费结算方式； （4） 供用电设施维护责任的划分； （5） 合同的有效期限； （6） 违约责任； （7） 双方共同认为应当约定的其他条款。 2.5供用电双方签订的电力调度协议、自备电源并网协议、电费结算协议是供用电合同的重要组成部分，不得与供用电合同内容相矛盾。 2.6县（市）供电企业应在用电管理部门配备具有签约资格的专兼职人员负

55、责供用电合同的签订和日常管理工作。其主要职责是： 组织本级范围供用电合同的起草，与客户协商拟定合同内容，经用电管理部门领导审核（重要合同经有关部门会审或会签）后，将合同报法定代表人或具有签约资格的委托代理人审查签字。 参加、承办公司内部有关部门对重要电力客户供用电合同会审（会签）。 了解分析供用电合同签订情况及履行中出现的问题，及时向市（地）供电企业报告。 负责供用电合同变更、续签工作及档案管理。 2.7供用电合同必须由双方的法定代表人或其委托代理人签字。 电力客户在签订供用电合同时，必须出示法定代表人或其委托代理人的证件原件，并将原件影印件交由供电企业作为供用电合同附件以备查。供电企业签约人

56、是供电企业法人代表或具有签约资格的委托代理人。双方的印鉴一般应使用“合同专用章”。 法定代表人授权委托代理人签订供用电合同时，必须书面出具授权委托书。 3、签订供用电合同的前提条件 3.1供用电双方本着平等自愿的原则，协商确定合同内容。 3.2供电企业与新增客户必须在受电工程竣工、并经电力部门用检查人员验收合格后，正式通电前签订供用电合同。 3.3对于重要客户的供用电合同，可实行内部会审，即由供电企业法定代表人或其委托代理人召集有关部门，对供电企业的用电营业部门合同管理专职人员提出的合同草稿充分讨论后确定。 3.4 特殊客户的供用电合同，由县供电企业与电力客户协商，提出初步方案后，报经上级公司

57、审批同意后签订。 3.5特殊客户包括：受电电压在110（66）千伏及以上客户； 跨供电营业区供电的新增高压电力客户； 非正弦负荷、冲击负荷、三相不平衡负荷等，容量在1000千伏安及以上的客户； 含有并网自备电厂的客户； 4、供用电合同监督与检查 4.1具有相应资格的供电企业用电检查、用电稽查、法律部门人员负责对供电企业内部供用电合同签订和履行情况进行监督、检查，发现问题及时协调、处理。 4.2 供电企业的用电检查部门负责对电力客户履行供用电合同的行为进行检查。若发现电力客户违反供用电合同的规定，应查明原因，协助合同专职人员、法律人员按照有关法律法规追究该电力客户的违约责任。 5、供用电合同的变

58、更与续签 5.1供用电合同的变更或解除应当依照有关法律、法规的规定，当情况发生变化时，供用电双方应及时协商，修改合同有关内容。 5.2供用电合同的履行期限一般为一至三年。合同到期，经供用电双方书面确认，可延长合同期限；若需对原合同主要条款进行修订，则原合同废止，应重新签订合同。 5.3供电企业与原有电力客户，必须按有关规定进行全面清理，重新签订供用电合同。 6、供用电合同的档案管理 6.1供用电合同及有关资料，应在供电企业的用电管理部门分级建档管理，长期保存，并制订供用电合同文本借阅管理制度。 6.2供用电合同一式两份，正本应存于客户业务档案中，副本由用电营业管理部门的合同专职人员统一管理.6

59、.3各供电企业必须对供用电合同实行微机管理。已建成用电管理信息系统的，根据设定的权限，可直接在各有关工作站检索、查阅各类供用电合同的内容；也可根据微机索引直接在资料柜中查找到供用电合同的文本。以实现供用电合同管理科学化。电能计量管理制度主题内容和适用范围1.1本制度规定了各县供电企业电能计量装置内容与要求及检查与考核。1.2本制度适用县供电企业涉及电能计量工作的有关单位、人员。2引用标准国家电力公司电能计量装置管理规程原电力工业部电业生产事故调查规程3管理内容与要求电能计量装置包括各种类型电能表、计量用电压、电流互感器及其二次回路，电能计量柜、箱等。电能计量装置管理是指包括计量方案的确定，计量

60、器具的选用，订货验收、检定、检修、保管、安装、竣工验收、运行维护、现场检验、周期检定（轮换）、故障处理、报废的全过程管理，以及对与电能计量有关的电压失压计时器，电能量计费系统，远方集中抄表系统相关内容的管理。3.1电能表、互感器购置、入库。电能表、互感器根据审查通过的装置设计所确定的厂家，型号、规格购置。新购电能表、互感 器到货后必须进行严格查验，首先由供应部门进行外观和包装清洗数量检查，然后计量人员进行验收，符合订货合同要求，抽样合格入库，否则由订货单位负责更换或退货。电能计量柜、箱设计审查的依据是GBJ63，SDJ9，本标准及用电营业方面有关管理规定，设计方案经有关的电能计量人员审查通过。