CRM中的客户服务中心学习资料

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。CRM中的客户服务中心-CRM中的客户服务中心姓名：专业：学号:一摘要Internet正在改变着我们的生活方式。随着工业时代向信息时代的过渡，企业运作的模式亦从以制造和技术为中心，转向以客户为中心。但是，一个企业要想做到这样是很不容易的。所以，企业建立一套完善的呼叫中心系统就迫在眉睫了。客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构。本文通过对客户服务中心概念理论的介绍，以广东易网通商旅资讯服务有限公司“一对一”的旅游顾问为案例，系统的说明CRM中的客户服务中心。二引言CRM系

2、统建设中所面临的挑战之一是，企业必须从深入收集客户数据并加以分类着手，根据客户的需求将信息分类，从而设计出满足客户需求的产品和服务，并以客户喜爱的方式提供给他们。因此，企业必须利用有效的技术和设备来完成对客户信息的收集工作，通过与客户交流等多种途径收集数据，然后将其按照可用的方式组合在一起，通过数据库和挖掘等协助发现客户的类型和需求方向。在这里，客户服务中心将发挥作为企业提供与客户联络、交流工具的作用，以及将数据进行分析、传递的作用。三正文1.客户服务中心的概念：所谓客户服务中心(customercarecenter)又称呼叫中心（CallCenter）,它是指以电话呼入和呼出为主为主，以CT

3、I技术（计算机网与通信网集成）应用为核心，不断集成和融合通信、计算机网络、数据库和自动识别等最新技术，并与企业前后端系统连为一体的一个综合信息服务系统。它能高效、高速地为用户提供多种服务，使企业获得最大利润和社会效益。2.客户服务中心的特点：通过呼叫中心建设企业的综合性客户服务中心，可以使企业的服务在公共通信网上得以无限延伸，对企业具有十分显著的优点：（1）充分体现现代企业服务观念的转变，即从以业务处理为中心转向以客户服务为中心。（2）对服务行业来说，可以将无形营业柜台扩大到每一个角落，减少实际物理柜台的规模与业务压力，并能保证提供全天候的服务。（3）最适合的人（业务代表）回答最合适的问题，大

4、大提高服务水平。（4）全电子化的自动操作，可以大大提高企业运作效率，并可以通过客户服务为中心的信息系统支持企业的市场决策。3.客户服务中心的作用：客户服务中心可以很好地推进客户与企业的联系。从小屡获成本的角度讲，完全网络化的人机界面操作实现的交易是最迅速的也是最便宜的；但是，当客户把信任度消费习惯运费付款售后服务等因素进行通盘权衡的时候，纯网络交易在现在还略显单薄。根据IDC的调查，在线购物中的消费者在购物车选定好商品以后，最后放弃交易的比例高达70%。据分析，这是因为一般人在购物前需要一些互动的接触。通过方便的客户服务中心，一方面可以使客户确认网络信息的及时有效；另一方面，也可为习惯于运用电

5、话工具的顾客提供方便的联系渠道。因此，从总体上来说，在CRM系统中，客户服务中心的作用主要表现在以下几个方面：（1）客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台（2）客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道（3）客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心（4）客户服务中心从成本中心变成利润中心（5）客户服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能4.客户服务中心的发展历程：根据客户服务中心所采用的不同技术，把整个发展历程分为四个阶段：（1）第一代:人工热线电话系统（2）第二代:交互式自动语音应答系统（3）第三代：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统（4）第四代：客户互动系统5.

6、客户服务中心的发展趋势：客户服务中心由于其灵活性和与数据传输的完美统一，已经被广泛应用于许多领域。从目前的技术发展来看，融合已成为未来两年中国客户服务中心产业发展的主旋律。这其中不仅包含了产品融合更多技术、方案融合更多功能等特征。客户服务中心的技术和应用是语音和计算机技术发展的结果。目前基于标准和开放的技术导致了语音和数据已经全面走向融合，这就为客户服务中心的建设提供了一种新手段。（1）基于IP技术的客户服务中心（2）基于互联网的客户服务中心（3）多媒体客户服务中心（4）虚拟客户服务中心6.客户服务中心的应用：客户服务中心可广泛应用于电信、银行、证劵、航空、商业、制造等各行业CRM系统中。例如

7、，建立电话银行服务中心，银行可以24h为用户提供利率查询、转账、交费等交互式服务；应用于证劵公司，可以进行电话委托交易，并根据客户特征做出推荐；应用于航空和铁路运输公司，可以进行电话订票；也可应用于商业机构、跨国公司以及邮政业务等。7.客户服务的成功要素：世界级的客户服务不只是一个实践活动，它是需要定义、提炼并在组织内贯彻的一系列企业政策。尽管呼叫中心的软件功能取得了革命性的进步，但就连行业最好的表率仍然不能有效推动基础设施的建设以满足不断变化的客户需求，这不足为奇。的确，根据最近的一项调查，甚至是技术公司也不例外：许多网络公司尽量避免进行大规模投资，以建立适当的客户服务中心来答复来自不满客户

8、的电话和电子邮件。以下是改进一个客户支持中心的成功要素：请慎重选择应用技术为客户代表提供他们需要了解的全部客户信息为呼叫中心员工建立工作流程对成功的标准达成一致的意见理解服务恢复的问题确保你接触中心的业务代表接受过适当的培训恰当的配备接触中心的员工人数关键知识共享改进客服代表的薪酬制度最后的但不是最重要的，如果你的公司还没有决定企业所需要的个性化CRM产品，现在正是时候。8.新一代服务中心客户互动中心:随着时代的发展，企业在社会中的作用从提供产品到提供服务，企业之间的竞争发展到服务竞争的新格局。企业的社会作用和竞争模式的改变导致企业提高了服务中心的作用和地位。企业监督客户服务中心的目的就成为利

9、用先进的科技手段和管理方法，让客户服务质量得到一个质的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务中心，带动企业各相关产业的飞速发展。由此，出现了新一代服务中心客户互动中心CIC（CustomerInteractiveCenter）。CIC系统是一个面向客户，一人为本，能够为客户提供个性化、综合性服务的服务中心系统。9.客户服务中心案例：广东易网通商旅资讯服务有限公司“一对一”的旅游顾问。公司概况广东易网通商旅资讯服务有限公司（以下简称易网通商旅）成立于2000年，公司总部设于中国广州，目前已成为国内最大的综合旅行服务商之一，国内第一次网上订票、第一张电子客票均出自易网通商旅。易网通旅行拥有华南最大的旅行

10、呼叫中心和网上交易平台，为个人旅行者和公司客户提供机票预订、酒店预订、旅游度假、商旅管理等全方位的综合旅行服务。面临挑战随着业务的飞速发展，客户数量逐渐增加，易网通商旅不断增加能提供的服务项目，如预订机票、预订酒店、机票酒店直通车等。为此，公司设立了不同部门，细化服务内容，一边更好地为客户提供优质服务。但是，易网通商旅发现由于这些项目是由不同的部门完成，而目前也没有一种机制能使公司不同业务部门的客户数据统合，所以会导致多部门的重复工作；电子商务给企业带来的冲击，使得企业运作过程中出现工作流程不顺畅，经常忽略了网上客户的请求；公司原有的客户资源得不到有效的分析、利用，从而导致了公司资源没有达到最

11、大程度的发挥。（3）项目实施针对易网通商旅所遇到的这些情况，美国艾克国际科技有限公司（以下简称美国艾克）为其制定了相应的整体解决方案。美国艾克研发的eCRM系统是能同时涵盖与客户互动的前端及后端分析的完整功能产品。在前端美国艾克提供了统一联络中心（UCC）的功能，它结合了网页电话电子邮件传真等与客户互动的工具，并提供个人化网页自动组合功能；在后端则提供客户消费行为追踪以及专用于客户服务及客户行销的资料搜寻等功能，让企业能够达到一对一行销的目标。从而使企业能为客户提供个性化的、有针对性的服务；不但能完成客户服务中心的基本功能，更可以使其帮助企业获利。（4）需求分析eqoac(,1)业务项目分离e

12、qoac(,2)客户数据片段eqoac(,3)服务渠道单一或分散eqoac(,4)客户资源不能充分利用（5）解决方案eqoac(,1)寻求能够满足业务整合需求量的服务平台eqoac(,2)建立统一的服务中心eqoac(,3)建立综合的联络中心eqoac(,4)客户资源的分析整理与充分利用（6）实现功能通过建置美国艾克的eCRM平台，易网通商旅建立了统一的客户服务中心，该中心具有咨询功能，还包括销售功能和企业市场计划功能。易网通公司的企业整体信息化建设更加完善，美国艾克eCRM系统可以同下单系统直接连接，可以实时地将此客户资料直接发送到后台的下单系统，进行即时快速的交易下单过程。通过美国艾克eC

13、RM系统，易网通商旅找到对企业贡献度高的客户群，建立相应机制，回返贡献度高的客户，做到有的放失，提高客户忠诚度。（7）实施效果方案实施前后对比对比项目实施前实施后服务时间7*8h专职服务7*24h自动语音服务智能话务分配无有客户资料管理个人整理使用、使用系统自动记录每一次问题解答过程，并可以共享对重点客户的支持仅靠主管人员掌握自动化，通过定制的流程和业务规则加强对重点客户的支持力度统一服务口径不容易做到通过建立统一客户服务中心，提升服务形象对服务人员的监督考核制度无有业务人员的绩效考核传统的主管判断科学的统计指标服务效率一般高客户满意度、忠诚度一般高五结论企业具有双重的身份，既是供应商，又是客

14、户。所以，在实行CRM系统时，企业务必要有一套完善的呼叫中心系统。首先，“前台”操作，捕获数据，搜集客户信息，从而建立一套完整的数据库，同时，提高企业内部的管理，提高客户服务水平。其次，“后台”分析，通过数据挖掘发现潜在客户，留住老客户，提高客户的忠诚度。客户服务中心作为客户与企业建立联系的纽带发挥着重要的作用。经过实施CRM，企业改善客户服务也需要在客户服务中心等到充分的展示，才能获得最佳的效果。利用客户服务中心，可以为适当的客户提供适当的服务，让他感到满意并继续与企业保持关系，从而确保企业继续获利，由此才能正真实现CRM的价值。可见，客户服务中心在CRM中扮演着重要角色，它是企业成功实施C

15、RM的保证。启示及局限性启示：目前在国外，随着CRM应用范围的不断扩展，呼叫中心已经成为一个巨大的产业。相对于国外，我国的呼叫中心服务市场起步较晚，虽然经几年发展迅猛，但还没有形成一定规模，落后于国外的平均水平10年左右。所以，我国应更结合自身的优势发展呼叫中心，运用现代通信技术和服务工具，为客户提供优质高效、交互式服务的技术系统。技术的进步已经改变并且将会继续改变全世界互相联系在一起的人们的文化、哲学以及行为。我们看到，对客户服务中心的要求越来越高了，这是因为现在不仅需要单一的呼叫中心，更需要一个个性化的综合服务互动系统。局限性：当CRM引入整个企业时，客户服务中心的建设也会遇到各种各样的挑

16、战。客户服务中心成功的关键取决于能否设计出完整的客户联系流程；能否与企业内部其他系统实现集成；能否分步骤有计划地推进系统建设。(1)设计出完整的客户联系流程：设计出完整的客户联系流程是客户服务中心能否成功的关键。只有完整的设计出客户联系的流程，才能提高建设的成本收益比。（2）企业内部各相关部门信息系统的整合与集成：在客户服务中心的建设中还应当注意，实现与业务流程的综合和与其他信息系统的集成是关键所在。客户服务中心一定要与销售、市场等业务流程结合在一起，而不应当仅仅局限于服务部门。（3）有计划分步骤地推进中心建设：一般而言，建设客户服务中心可以分以下几步进行：eqoac(,1)了解呼叫中心方案的提供厂