营业厅基础服务礼仪-PPT课件

1、营业厅基础服务礼仪培训师:张蒙2011年9月1自我介绍 姓名:张蒙 来自美丽的古城卫辉 很有幸在加入移动大家庭10年了； 曾经在3个以上的岗位工作过； 其中从事营业厅班长工作6年以上。 2热身活动破冰游戏3 要求： 1、选出小组长，以最快的速度定出组名（要有一定含义和个性）； 2、各小组的成员依次介绍姓名、来自哪里？目前对移动公司的服务感知如何？4营业厅服务基础服务礼仪情景演示营业厅规范用语及营业厅三主动服务标准要求 5营业厅服务基础服务礼仪情景演示营业厅规范用语及营业厅三主动服务标准要求 6尊重相助原则：是服务工作中大力倡导的道德情操礼仪： 是人类社会为了维系社会正常生活而共同遵循的最简单，

2、最起码的道德行为规范。 服务礼仪及规范应遵循的基本原则理解宽容原则：是服务工作中有涵养的体现真诚友善原则：是服务工作中与客户交往的前提热情有度原则：是服务工作中处理人际关系的冷静态度恪守信用原则：是事关企业信誉和形象的大问题7日常通用礼仪规范 公共区域注意事项 表情神态 行为姿态仪容仪表 基础服务礼仪8统一着制服上岗 （1）男士着装 （2）女士着装营业人员仪表（着装）9统一制服上岗男士着装（1）工作时间应按公司要求统一着装，包括套装或西装里的衬衣及领带，衣着保持清洁平整。（2）领带长度在皮带扣上下缘之间为宜；若使用领带夹，则应夹在衬衫的第四和第五粒纽扣之间。（3）上班应佩戴或放置统一式样的工号

3、牌。 徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。10统一制服上岗(4)工作期间除手表外不得佩戴任何饰品，装饰式手表不得造型夸张，不得佩戴有宗教含义的样式。(5)西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。(6)穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色皮鞋，光亮无尘。 11统一制服上岗女士着装（1）工作期间着公司统一制服，并保持整洁。（2）工作期间除手表外不得佩戴任何饰品，装饰式手表不得造型夸张，不得佩戴有宗教含义的样式。（3）上班应佩戴或放置统一式样的工号牌。 徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，

4、不得反戴或部分遮盖，工号牌左侧边缘压在衣缝边缘。12统一制服上岗(4)衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内(5)穿裙装时，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜，裙缝与上衣中缝必须成一条直线。(6)女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳、无后跟带、露趾的鞋子。13（1）男士仪容 （2）女士仪容营业人员仪容14男士仪容（1）保持头发、身体和口腔气味清洁，如用香水，应以清淡为宜。（2）保持牙齿清洁、避免留有食渍。（3）保持面部清洁，不得留胡须和鬓角。（4）不染发（黑色除外），不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（5）保持手部的清洁，不留长指甲，指甲长度不超过1mm。15女士仪容

5、（1）保持头发、身体和口腔气味清洁，如用香水，应以清淡为宜。（2）不染发（黑色除外），长发要挽起并用统一的头饰固定在脑勺后且不得低于后脑发际线；短发要合拢在耳后，不烫波浪式发型。（3）保持手部的清洁，不留长指甲，指甲长度不得超过2mm，不涂有色指甲油。（4）保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不可在岗位上补妆。16常见错误示例 长发、鬓角 长指甲 染发、发式 发饰 无工号牌 工号牌歪斜、围巾商标外露 17（1）站姿 （2）走姿、指引（3）坐姿（4）蹲姿（5）手势营业人员姿态18营业人员站姿1、站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2、双手自然下垂，处于身体两侧。

6、男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前（肚脐处），或者置于身后。女士将双手自然叠放于小腹前（肚脐处），右手叠加在左手上。3、脚跟并拢，两腿绷直，脚呈“V”字型分开，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢呈“丁”字型站立，左脚在前。4、目光平视，具有充分自信、心情乐观愉快。5、站立时背部挺直，挺胸、收腹，迎宾、送宾时做到15度欠身礼。19站姿20常见错误示例21营业人员走姿1、目视前方，方向明确。2、身体协调，姿势稳健。3、步伐从容、步态平衡，步幅适中，步速均匀，双脚内侧在一条直线上。4、避免员工并排行走。5、不可将任何物品夹在腋下行走。6、在营业厅内行走时，不可横穿客户队列。7、在公共

7、通道上，如遇到客户，应放缓脚步、侧身礼让并示意客户先行。8、上下楼梯应靠右行；禁止在营业厅内奔跑。9、行进指引规范与客户相遇时，请客户优先行进，并面向客户稍许欠身；与客户并排行进时，应居于客户左侧；与客户同向行进时，应居于客户左前方约一米左右的位置；在陪同引导客户时，行进的速度需与客户相协调，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意；在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。22标准走姿23标准指引图例24营业人员坐姿1、 无客户时，应自然抬头挺 胸端坐。2、 有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方。3、 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中

8、间方向，眼神兼顾。4、 双手不可支于桌上。5、 任何时候都不可仰靠椅背而坐。6、 如座位可旋转，则不得左右转动身体。7、 双脚禁止抖动，双手禁止摆弄物品。8、 不要叠腿，不准盘腿而坐。9、 在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的远方，或用脚勾住椅子。25标准坐姿26营业人员坐姿1、入座姿态规范 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。 女士在入座时应右手轻按住衣服前襟，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜，但双腿不得分开。2、离座姿态规范 离座时，身旁如有人在座，需以语言或动作

9、向其先示意，随后方可站起身来。离座时，应先起身站定后再离去，动作轻缓，尽量不发出声响。27常见错误示例 28营业人员蹲姿1、 一脚在前，一脚在后2、 两腿向下蹲，前脚全着地；3、 小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下不要弯腰曲背、低头翘臀；4、 蹲下来的时候，速度切勿过快；5、 在下蹲时，不要距人过近；6、 尽量不要正面面对客户或者背部面对他人下蹲；7、 不要蹲在椅子上；不要蹲着休息。29常见错误示例 30营业人员手势1、 与客户交谈时，除非需要指引客户行动，否则不得使用手势；2、 不用手摆弄物品、衣服、头发等；3、 不用手敲桌台和玻璃提醒客户；4、 不得使用摆手和摇头来表达“不清

10、楚”、“不知道”等意思；5、 除非客户示意，不可主动与客户握手。在递送物品时，以双手递物为最佳。递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。31营业人员表情神态1、面部表情：热心、细心、快乐、自信。2、表情亲切自然而不紧张拘泥。3、神态真诚热情而不过分亲昵。与客户交谈要展示热情的笑容，而平时不接待客户时需含蓄的微笑。4、眼神专注大方而不要四处游动。微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，口形为发“七”或“茄”

11、音的口形。注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。（微笑）（热情）32营业厅作为公司的一线服务窗口，营业员的仪容仪表是否规范，直接影响到客户对公司第一印象的好坏。把握好仪容仪表的相关细节、要点至关重要，如下图：精神饱满、面带微笑正确佩戴工号牌衣领整洁、无污迹西装口袋不放物品西裤平整、烫出裤线黑色皮鞋光亮、无灰尘经常刮胡须领带紧贴领口系带标准黑色或深色袜子袖口无污迹指甲不超过1毫米并保持清洁发型文雅，梳理整齐、长发用发兜、不染非黑色颜色化淡妆、面带微笑套装得体指甲不超过1毫米并保持清洁、涂指甲油时须用自然色裙子长度要过膝、无开线肤色丝袜、无洞、无脱线黑色皮

12、鞋、光亮清洁领带、蝴蝶结系带标准衣领整洁、无污迹袖口无污迹正确佩戴工号牌短发，保持头发的清洁、整齐西装平整、干净得体33公共区域注意事项 在公共区域的员工无论是当班或是已经下班，只要是在营业厅内，都要注意下列规范：1、在公共区域应遵循客户优先原则，以方便客户为主。2、不在公共区域聚堆、聊天、大声喧哗，不隔着柜台叫喊他人。3、见到需要帮助的客户应主动上前询问，提供帮助。4、遇到老、弱、病、残、幼的客户要倍加关心、主动帮助。5、及时整理在公共区域内散落的资料、保持干净整洁的卫生环境。34日常通用礼仪规范类别 内 容助臂服务礼仪下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只

13、是轻扶肘部，以左手扶客户右臂。递送证件和资料礼仪递送时上身略向前倾。眼睛注视客户手部。以文字正向方向递交。双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。接递名片礼仪用双手接受或呈送名片。接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。交接款物礼仪双手接递款物，唱收唱付，轻拿轻放，不抛不弃。上下楼梯礼仪上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇客户，应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后；下楼梯时在前。出入房间礼仪进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每隔五秒种敲两下。出房间时应面向客户，礼貌地倒退两

14、步，道别后轻轻把门关上。电话服务礼仪接电话时需面带微笑、在三声响铃内拿起话筒；主动报出名字及问候主动询问客户需求；礼貌结束电话。打电话时需用标准的礼貌头衔来称呼对方；讲话要言简意懂，尽快切入主题；电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。35营业人员八条禁令：1、严禁不着工装、不带工号牌2、严禁戴夸张饰品、发型不规范3、严禁不讲普通话，使用服务忌语4、严禁闲聊、打私人电话5、严禁站、坐、走姿不端正6、严禁不站迎、不提供三声服务7、严禁单手递接、不唱收唱付8、严禁离席前不告知客户原因9、严禁不微笑服务温馨提示36情景演示营业厅服务营业厅规范用语基础服务礼仪营业厅规范用语及营业厅三主动服务标准要求 3

15、7营业厅规范用语客户进入营业厅，服务人员要礼貌接待，做到“五声”服务来有迎声，问有答声，走有送声，接物品时致谢、造成客户不便有歉声。服务用语和礼貌称谓要使用自然、亲切；常用规范服务用语要灵活运用，力求准确、明了。要求：咬字清晰、语调温柔、 语言平和、必须讲普通话， 严禁使用服务忌语。38类别内 容声音运用声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。语言选择根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量

16、不使用专业术语。 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。礼貌称谓老年人：老先生、老奶奶、老师傅、阿伯（大爷）、阿婆（大妈）。 中青年：同志、先生、阿姨（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士” 青少年：小同学、小朋友。 直接称呼：您。 外国人士：先生、女士。 对第三者，要称呼“那位先生/那位女士。”基本礼貌用语您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。礼貌用语其他常用礼貌用语问候语：早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 征询语：有什么需要吗？有什么可以帮到您？我可以帮忙吗？请问需要办理什么

17、业务？我的解释您满意吗？答应语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没有关系道歉语：请您谅解/这是我们工作的疏忽。 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。39三主动服务主动关怀主动介绍主动问候营业厅三主动服务标准要求服务主动性是指在服务过程中营业服务人员发自内心的、自然的、有意识的、标准的、能让客户感知的主动服务行为。“三主动”包括主动问候、主动介绍、主动关怀。（1）进厅问候（2）近身问候（3）近席问候（1）办理介绍（2）提及介绍（3）推荐介绍（1）办理完毕关怀（2）离席关怀（3）离厅关怀40情景演示营业厅服务营业厅规范用语及营业厅三主动服务标准要求 基础服务礼仪41（1）准备时间：每天早上正式营业前一分钟 ；地点：营业厅大门附近；人员：班长/值班长、所有引导员和保安操作描述：1：以标准站姿站立，并按小八字队形排开，值班长位于靠近大门的位置，营业台席人员统一以标准站姿面向营业厅大门方向站立。（2）迎客：值班长确定各