营销中心督导管理组内部管理手册2013版

1、营销中心督导管理组内部管理手册前 言2010年伊始，伴随着碧桂园营销中心高品质改革的推行，督导管理组紧紧跟随公司的改革步伐，从职能定位到岗位职责均进行了改革和提升。作为营销中心的辅助型管理人员，督导在一线销售中心与各级管理人员及横向部门通力协作，不断推进销售中心品质改革、提升销售中心管理效率；作为公司的监督部门，督导组通过及时、准确、客观的反馈，使总部领导更加清晰的了解销售一线的动态信息及真实情况，为总部领导的决策提供了有效地的依据；作为总部与员工的沟通纽带，一线督导致力于积极反馈员工需求和心声，宣导公司的企业文化和发展方针，使公司与员工的联系更加紧密，目标更加一致。2011年随着区域化改革的

2、不断推进，督导组将致力于强化职能的专业性和实战性，顾问式的服务于营销中心各级管理人员，使各级营销管理人员在越发激烈的营销竞争中为公司再创佳绩。为明确督导的工作职责和职能权限，使各部门详细的了解督导的工作内容及流程，特制定本手册。本手册详细的描述了督导管理组的组织架构、岗位职能、工作内容及权限。既是督导管理组基础性的规范文件、也是一线督导的标准工作指引。 营销中心督导管理组 2013年3月1日目录：1、组织机构及汇报关系整体管理架构总部督导管理组管理结构一线督导管理架构2、岗位职能及定位督导岗位职能概述营销中心督导定位3、具体工作内容及权限拓客及客户管理系统监控工作现场人力资源监控工作销售中心案

3、场管理监控工作综合信息汇报定期提交营销管理人员工作评估不定期反馈营销管理人员管理案例营销中心督导管理组内部管理手册管理机构及汇报关系整体管理架构具 （体区域及项目督导划分明细及岗位人员详见附件1）杨永潮董事余东翘常务总督导管理组巡检1组巡检2组巡检3组A区域B区域C区域总部督导管理组管理结构（一）总部督导管理组内部管理职责1）沈醉协助余东翘常务总开展督导组的日常管理事务，负责统筹全国项目督导管理工作；2）李彩虹统筹组内行政管理工作；3）陈效统筹组内巡检团队，负责开展一线巡盘工作，并指导区域督导团队工作；3）刘蓉负责组内行政组织执行工作，以及对外工作对接。工作汇报关系关于一线上报的拓客及客户管理

4、监控报告、人力资源检测表、项目整体简报、特殊事件上报、巡检报告、营销管理人员评估等系列文件项目督导提交督导管理组审核人力资源常务总审核（或抄送各区域营销总经理）营销中心负责人终审一线督导管理架构（一）一线区域督导组长岗位职责各区域设置区域督导组长，施行区域化层级管理；工作汇报关系区域督导组长主责区域内一线督导管理，以及协助区域总经理开展各项监控组织及事务性工作，各区域组织定期向督导管理组巡检对接人汇报各项信息；督导管理组内部巡检人员定期带领区域督导组长组织各项巡检工作，（二）一线项目督导岗位职责一线督导履行本职督导岗位职责，完成督导岗位工作内容，并定期向区域组长汇报工作；工作汇报关系配合区域组

5、长执行巡检，区域组长给予一线督导工作上的指引，如遇紧急突发事件或区域组长不能协调解决的工作困难及意见，可直接与督导组沟通。二、岗位职能及定位督导岗位职能概述：督导岗位隶属于督导管理组，派驻项目现场，承担一线销售中心现场人力资源管理、营销案场管理工作，代表总部管理层协助区域管理人员开展对一线项目的管理监督工作 ，及时准确上报楼盘紧急突发事件及各项信息。同时落实及监督销售中心人力资源管理、项目/区域培训中心、现场服务质量的执行情况；再者自身须掌握销售中心各版块工作技能，要求全面关注项目整体情况，定期为总部提供综合信息报告。营销中心督导定位：督导作为营销中心的辅助型管理人员，实行双向管理、双向汇报，

6、对营销中心的管理工作起到承上启下的作用。具体细分如下：代表总部管理层，协助区域管理人员开展对一线项目的管理监督工作。代表总部管理层，协助区域管理人员指导一线项目的管理工作的开展。代表一线员工，反馈员工的需求和要求。三、具体工作内容及权限督导工作内容主要分为六个方面：拓客及客户管理系统监控工作、销售现场人力资源监控工作、案场监督管理工作、综合信息上报工作、经理工作的定期评估、管理人员案例不定期反馈。拓客系统及客户管理系统工作监控电话营销 以各推售、开盘等大型节点为监控前提，对销售中心电话营销工作的开展周期、电话营销口径及培训情况等方面进行监控，准确判断其来访成交数据域电话营销之间的切实关系，通过

7、抽检的形式实际开展一系列的监控动作；活动对销售中心日常活动及拓客活动的开展数量统计与效果分析、客户到访预估准确性、客户来源与目标匹配度等方面着手，开展从活动计划的公布到call客开始，活动开展的人员构成直至活动效果评估抽检的具体监控动作的落地；监控活动有效性及费用使用合理性；大客户拜访对项目大客户拜访工作的管理体系、客户分析定位、拜访计划制定、拜访实际完成情况、拜访费用等进行有效监控，贯彻落实总部对于各项目大客户拜访工作的要求，确保真实有效有计划性地开展大客户拜访工作；外展及派单从外展点价值入手，进行人流量、周边环境、费用比等数据的分析，对每一个展点的落位细节、客户登记情况进行监控，提高外展点

8、的质量，提升各项目对于展点重要性的认识；编外经纪人以项目每月各大推售、开盘节点为轴，监控编外经纪人的发展数量，检测其具体人员的构成比例，督促项目对于编外经纪人的宣贯以及重视，具体的落实每一个项目编外经纪人发展的工作；客户管理系统监测项目搭建客户管理系统的整体情况，以及后台整体管理运作的开展情况，针对不同客户资源开展相应的拓展计划的执行情况。费用监控督导有权查取各项拓客费用、报销明细等资料，监控项目各项费用的合理使用；反馈流程： 1）工作模板拓客系统及客户管理系统工作监测表督导区域督导组长督导管理组人力资源部常务总（或抄送常务总经理/区域营销总经理）营销中心负责人销售现场人力资源监控工作作为营销

9、中心总部人力资源监控管理的延伸，督导需协助营销中心人力资源部监督各销售中心泛人力资源管理工作的开展。具体工作内容如下：（一）人员架构及编制督导协助营销经理，就销售中心人员架构和编制制定提供工作量及现场需求的建议，并监督落实。（二）招聘1）销售中心有新增人员需求时（缺编、增设新岗位、人员调动），督导须主责推进销售中心招聘工作。涉及到评估应聘人员与岗位等安排细则时，督导须切实给予意见；2）督导须参与主管级以下所有岗位的初试工作，协助判定应聘者是否符合岗位标准。3）督导须全程监控招聘工作的进程，包括面试官和工作人员的现场礼仪、面试环境、招聘安排和资料审批的及时性等。（三）培训督导是人力资源部培训管理

10、工作在各区域各部门落实并执行的推动者，也是各区域、各部门培训管理工作的独立评估者。1）督导不兼任区域或部门培训管理专责人，但根据区域或部门的实际情况每季度定期作培训需求分析以及培训执行评估，协助区域营销总经理、营销总监、营销经理共同推进区域培训中心及项目的培训工作；2）了解区域/项目的培训需求，指导培训专责人进行培训需求分析和培训计划制定；3）监督培训专责人培训计划的落实和培训组织工作执行，区域汇总提交培训计划及总结的同时抄送一份至区域督导组长，协助人力资源部进行执行监控；（四）绩效1）督导根据营销中心总部制定的一线绩效考核手册执行监督及反馈工作；2）督导须监督每月销售中心员工绩效评估工作开展

11、的公平公正，协助公示或告知员工个人绩效成绩及奖金明细，督导有权调取绩效发放数据进行监控核实；3）（新增）若员工对绩效评估方式或结果产生质疑或投诉，督导对员工的申诉负责，可通过督导渠道进行申诉，必要时可核查相关数据，确保绩效评估公平公正原则。4）督导要对当盘人事每季度绩效进行评估， BIP流程已设置完成，督导参与评估，以及每个项目选定及更换人事须督导给予意见。（五）员工关系1）督导可协助营销经理开展新员工入职面谈、员工离职面谈，将面谈信息记录在面谈表内反馈至营销经理；2）督导根据楼盘的实际情况，每个月与各版块10%30%的员工正式面谈，了解员工心态及需求，及时反馈给销售经理及总部领导，为改善员工

12、的工作、生活条件提供建议及意见。 (六)人事制度监控执行督导作为项目日常纪律管理的监督者，须定期检查考勤明细、排休表、各类休假申请单等表单、手续是否符合要求，人事专干业务操作是否符合工作标准。（七）监控项目后勤、绩效、补助、现金等类型费用 督导定期核查项目在后勤费用预估及实际使用情况，以及各类绩效、补助、现金发放的情况；销售中心审核权限及审核流程监控（新增）：1）监控项目各版块人员编制预报及实际执行情况，定期抽检各项编制、薪酬、绩效等数据2）督导在“职位申请表、面试评估表、录用人员明细表”流程时给予审核建议3）督导在“销售中心员工离职、调职、晋升、降职、调薪”流程时给予审核建议*对于以上3点，

13、督导可根据对楼盘的认识和对员工的了解给予独立的审核建议，对于违背公司用人宗旨或违规人事操作，督导须在经理审批前，在审批栏内注明审核建议；4）特殊假期申请审批（突发性事假、法定节假日休假、销售密集期）。请假员工在假单前须经督导纸板或口头允许，并在请假单注明督导也通过后人事专干项目第一责任人终审注：假单内未填写督导已审批通过或未经允许擅自写督导已审批通过者，假单不经受理。相关制度及工作模板：营销中心人力资源类文件审批授权方案营销中心人事管理手册营销中心招聘手册营销中心培训管理手册面谈记录表 面谈参考问题汇编现场监督管理工作督导作为辅助管理人员，协助营销经理及总监承担一线现场管理工作。具体工作内容如

14、下：（一）案场管理督导每日需检查销售中心各工作区域（包括示范单位），监督各个板块员工（包括家政员工）的工作状态和工作表现，定期向营销经理汇报，并按要求监督整改。每日按项目督导案场日巡检表进行检查。（二）监督员工工作时的服务规范1）根据营销中心员工服务指导手册监督销售中心各板块员工（包括家政员工）的服务情况和纪律表现，如出现违规则按相关规定给予提醒、培训及处罚。2）如员工违反手册内严重违规条例，督导请示营销经理建议后，开具提醒信、停职培训通知书等。（三）销售中心现场公共事务分工及监督督导主责制定公共事务分工表，将公共事务责任到人，监控销售中心各公共事务的执行。（四）监控总部下达工作的执行情况营销

15、中心各职能部门下达给销售中心执行的工作，督导协助监控并反馈相关工作的执行和完成情况。（横向部门如需一线督导监控和反馈项目相关工作的执行和完成情况，需发送业务联系单至督导管理组审核确认）。（五）销售监督工作督导须定期对客户进行随机回访，协助营销经理监督销售服务质量及项目处理投诉事件的进度；协助行政室监控明源有无销售人员违规操作现象。销售中心查询权限：明源操作： （查看所有来访客户信息、来电客户信息、成交客户信息。查看销售客户跟进记录、投诉客户反馈记录。查看保留单位明细、保留原因、保留操作人、保留审批人查看成交客户信息更改明细、加名减名转名转楼明细、加名减名转名转楼申请原因和审批人查看所有成交单位

16、签约时间、签约价格是否异常按揭放款时间、办证进度。）2）收楼、办证进度3）按揭管理4）合同管理5）推广计划工作模板：项目督导案场日巡检表对抗演练安排表及对抗演练平分表营销中心员工服务指导手册提醒信停职培训通知书 客户回访满意调查表业务联系单（督导组）综合信息汇报督导作为总部的眼睛在一线销售中心，对销售中心的隐患提前预警和突发时间及时上报。具体工作内容如下：（一）突发事件的及时上报督导须密切关注销售中心是否有特殊事件发生，按事件的严重级别迅速上报。并且做好事件后续的反馈工作。（二）隐患的提前预警督导须定期关注销售中心的整体情况，及时向一线管理人员反馈可能存在的隐患，若问题确实存在，管理人员未重视

17、，督导须以特殊上报的形式上报总部。（三）项目配套大型活动、推介会、大型客户活动的反馈督导需密切关注本项目各种配套，如酒店、高尔夫、温泉、学校等奠基和开业的重要活动。同时还需密切关注本项目举行的各种客户活动，如推介会、大型推广活动。并在活动后将活动现场的真实情况、数据和照片以活动反馈报告的形势上报给总部。（四）巡盘检测及评估1）各区域督导须协助总部及区域管理人员，定期对各所属区域楼盘进行自检或交换式巡检，根据巡检结果进行系统分析，并将数据、分析报告及相关建议反馈给相应的管理人员，协助一线管理人员发现销售中心存在的问题，同时也使总部及区域管理人员能够更直观的了解区域及项目的真实状态。2）含监管项目

18、的督导，每月需根据实际情况与双方营销经理协商工作安排，制定巡盘计划，巡盘时间在4天以上为单位，针对项目综合情况及存在的问题进行协调解决，并在回驻盘项目三天内递交销售综合检测表；（五）新项目监控评估1）开盘筹备前期，督导提前1-3个月驻盘，开展团队组建架构、系统招聘、各项绩效及管理制度、后勤准备方案、服务体系、各类数据 检测等工作；2）开放期间，督导须监控现场是否到完美开放条件，监督项目开展试开放客户体验工作，巡检现场出现的接待、环境类问题，及时反馈监督改进；测评开放活动、现场人气、真实客户数据及意向等信息；3）开盘后，督导须提醒经理组织开盘总结，检讨工作不足，并留档备案，整理在开盘整个流程中出现的问题，提交开盘总结报告；反馈流程：1）特殊事件上报2）开放/活动现场反馈报告3）新项目