宾馆服务质量检查细则-PPT课件

1、宾馆服务质量检查细则第一节、总则1、为加强宾馆质量管理工作，提高质量管理工作的可操作性，提升全体员工的质量意识和服务水平，细化质量检查的内容，特制定宾馆服务质量检查细则。2、本细则为宾馆开展质检活动时的主要检查依据之一，检查采用扣分、得分制，每分为人民币伍元。宾馆质检小组和各部门可据此给予员工奖惩。3、本细则也可与员工守则中有关纪律与奖惩的条款结合起来执行。第二节、各岗位的处罚、奖励细则 一、 公共部分 处罚1、未按宾馆规定办理请假手续。 扣1分2、上班时间擅离职守，扎堆聊天。 扣2分3、着便装出入宾馆。 扣1分4、找人打卡或代人打卡。（每次） 扣2分5、未经上司批准，私自换班。 扣1分6、私

2、自调换宿舍、床位或留宿非宾馆人员。 扣2分 7、在客用服务区域内吸烟。 扣2分8、工作中相互推诿责任，未能主动承担责任。 扣2分9、工作中未能提供站立服务，或站姿不符合规范。 扣1分10、在客人面前做挖鼻、剔牙、打哈欠、伸懒腰等不雅动作。 扣1分 11、服装不整齐、整洁，如掉扣、脱线、有污渍、有异味、有灰尘等。 扣1分 12、仪容不整洁，女员工上班未化妆，涂指甲油、长发未戴发夹，佩戴卡通表；男员工留胡须、头发过长等。 扣1分 13、对客人传递或接受物品时，未用双手，只用一只手或随便一扔。 扣1分 14、在宾馆内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。 扣2分15、不使用指定的员工设施，随便穿过大堂或客用

3、通道。 扣1分16、未经批准，在工作岗位私自会客或接打私人电话。 扣2分17、工作时间，接听私人配置的手机，且将手机置于响铃档。 扣2分18、对客态度冷淡，客人来时无欢迎声，客人走时无道别声。 扣1分19、在宾馆服务区域路遇客人无问候语、未给客人让路等。 扣1分20、非当班时私自在店内逗留，或非工作时间在客用场所闲逛。 扣1分21、工作时间玩电脑游戏或电脑里存有游戏软件。 扣2分22、未按规定接听电话，未报岗位名称，未使用“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等服务敬语，且先于客人挂断电话。 扣1分23、对宾馆的产品知识不掌握，对宾馆推出的各类活动不了解。 扣1分24、工作时间未使用普通话。

4、 扣1分25、不尊重同事和上下级，不服从管理。 扣3分 26、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，达不到基本要求，引起客人口头或书面投诉。 扣4分 27、对客服务过程中，没有笑容。 扣1分28、谩骂、辱骂客人。 扣10分29、向客人索要小费。 扣10分奖励1、拾金不昧，为宾馆赢得良好声誉者，根据所拾物品（手机例外）价值予以奖励，所拾物品价值在100500元的，奖励2分；价值在5001000元的，奖励5分；价值在1000元以上的，奖励610分。2、拾到手机，主动上交者（每次） 奖励4分3、礼貌、热情、规范、周到服务，受到客人点名表扬者。 奖励4分4、对宾馆加强经营管理，提高服务质量和经济效益，节约成

5、本、节能减排等方面提出合理化建议，经采纳实施有显著成效者。 奖励10分 5、保护宾馆、宾客财产及客人、员工人身安全，防止、挽救事故有功者。 奖励20分6、同坏人坏事作斗争，见义勇为，为维护正常的工作秩序、社会治安作出显著成绩者。 奖励20分7、积极参加店内外评比竞赛、比武活动取得优胜成绩者。 奖励20分 二、 前厅部（一）、前台接待1、服务场所内不整洁，台面或电脑有积尘或浮灰，卫生状况不符合标准。 扣0.5分2、未认真审核当值报表，造成卖重房等排房错误。 扣2分3、下班后应关的电灯、空调、电脑、电源等未关。 扣0.5分4、接待宾客不主动、热情，不符合微笑服务规范。 扣2分5、仪表仪容不符合规范

6、要求。 扣1分6、不熟悉服务项目营业时间及收费标准，造成客人咨询错误。 扣1分 7、当班时无故串岗、离岗。 扣2分8、夜班当值睡觉或脱岗。 扣4分9、未经批准擅自给客人延房。 扣1分10、服务过程中接打私人电话。 扣2分11、未按宾馆规定进行消防安全检查跟进工作。 扣2分12、未按照宾馆紧急事件处理程序操作，造成一定影响。 扣2分13、总台服务员不够热情、礼貌、高效，怠慢客人。 扣2分14、未按规定操作电脑，造成严重后果的。 扣4分15、忘记转交客人的信件、留言、物品等。 扣2分16、登记粗心，搞错客人姓名，无法提供正常的问讯服务。 扣2分17、将错误的钥匙交给客人。 扣3分18、提供的问讯信

7、息不准确。 扣1分19、总台验证不严出现差错。 扣2分20、未做好VIP客人的接待准备工作。 扣2分21、未及时按规定将宾客信息输入电脑。 扣1分22、未做好宾客资料的整理和保管工作。 扣1分23、未规范填写宾客预订单，未及时将预订单信息输入电脑。扣1分24、未认真检查自用房及免费房情况，造成宾馆损失。 扣2分25、未及时传达有关信息，造成对客服务延误。 扣2分26、擅自卖给客人未清洁好或维修好的房间。 扣2分27、使用客用设施。 扣2分28、未及时将VIP接待情况通报有关岗位，造成接待服务延误。扣2分29、对客人处理投诉态度欠佳，造成客人二次投诉。 扣5分30、宾客交办的事项未及时记录并未按

8、时按质完成。 扣1分31、留言不准，且未按要求重复确认。 扣1分32、访客问询（包括保密房等）未按规范操做造成客人投诉。扣2分33、无正当理由或特殊原因，谢绝客人预订房间 扣1分34、与收银、房务中心等岗位未按规范交接，造成工作失误。 扣2分35、未按规范要求向客人介绍服务项目。 扣1分36、未按规定项目进行入住登记。 扣1分37、未及时检查VIP房预订及到达情况，影响接待任务。 扣2分 38、未认真检查前厅区域客人接待情况，造成客人未被认真接待。 扣1分39、未做好值班交接记录，影响接待任务。 扣2分40、预订日期、房型、房价、数量等出错。 扣2分41、实际价格与客人房卡价格有出入。 扣2分

9、42、未记录和汇报当班时发生的重大事情，而由其它部门反映出来投诉。 扣3分43、特殊要求及特殊身份客人的预订未给予特别落实。 扣2分44、商场物品摆放不规范，货架有积尘。 扣1分45、商场内副食品、饮料不做检查，有过期食品摆放。 扣2分 商务中心1、商务中心下班后未及时关闭洽谈室灯、门。 扣0.5分2、未及时整理洽谈室茶具、烟缸等设备中心内一切物品。 扣0.5分3、未及时整理各类书籍、报刊等。 扣0.5分4、未及时处理客人使用过的电脑。 扣0.5分 总机房 1、总机房内卫生差物品摆放乱。 扣0.5分2、机房内摆放私人物品。 扣0.5分3、转接电话不及时造成宾客投诉。 扣2分4、值班期间无故脱岗

10、或睡岗。 扣2分5、未按宾客要求提供叫醒服务；造成宾客投诉。 扣2分 大堂经理1、坐姿不佳，宾客到来未能站立问候。 扣1分2、大堂温度不符合标准。 扣1分3、未做好大堂灯光开关工作。 扣1分4、未控制好大堂秩序、环境卫生，使之符合宾馆要求。扣1分5、未检查大堂区域设备设施情况，并及时报维修。扣1分6、未能做好各类统计、报表及时上交。扣1分7、宾馆信息未及时向相关部门、上级领导沟通。扣2分8、未能做好交接工作，造成工作脱节。 扣2分9、工作拖拉，效率低下，未能符合要求。 扣2分10、VIP接待出现失误。 扣2分11、对客中未能使用礼貌用语。 扣1分12、未能及时就宾客要求做答复，导致宾客不满。

11、扣3分13、私自隐瞒投诉情况，不及时做出处理。 扣3分14、就检查发现问题不予纠正、处理。 扣3分15、未做好住店或其他消费客人拜访工作。 扣3分16、未及时完成每月客户拜访资料整理汇总工作。 扣3分 客房部1、未按规定操作电脑。 扣1分2、电脑有积尘。 扣0.5分3、未做好宾客资料的整理和保管工作。 扣2分4、未做好地面的清洁保养工作。 扣0.5分5、楼层走廊吸尘不到位。 扣1分6、楼层走廊有异物未及时清除。 扣1分7、消防设备不清洁，有污渍。 扣0.5分8、画框积尘（每只）。 扣0.5分9、未按宾馆规定进行消防安全检查跟进工作。 扣1分 10、宾客离店未及时进房检查。 扣1分 11、未将消

12、费的帐单及时报收银处输帐。 扣2分 12、茶具未按部门规定消毒。 扣2分13、消毒柜卫生不到位。 扣1分14、管理人员查房不严，导致复查不合格（每间）。 扣1分15、退房结帐查房不严。 扣1分16、未按规定开夜床。 扣0.5分17、地毯太脏或因清洗不当拱起。 扣1分18、楼层走廊踢脚线有积灰污渍（每处）。 扣0.5分19、楼层操作间内状态差。 扣1分20、楼层开水间内状态差。 扣1分21、发现形迹可疑的人未及时上前询问。 扣2分22、未按规定更换饮用水。 扣1分23、上茶水不够及时。 扣0.5分24、未按规定开灯具。 扣0.5分25、整房员未将抹布做到干、湿分开。 扣1分26、进房搞卫生未将工

13、作车挡住门或不到位。 扣0.5分27、客房门积尘。 扣0.5分28、客房门开启有杂音，未报修。 扣0.5分29、做房时看电视。 扣1分30、进房搞卫生未将门开启。 扣1分31、随意摆放工作车，阻碍通行。 扣0.5分32、工作车内物品未分类摆放。 扣0.5分33、工作车内物品堆放不整齐。 扣0.5分34、客房地面吸尘不到位，留有异物。 扣0.5分35、抽屉内、冰箱及写字台等处有异物。 扣0.5分36、玻璃窗未擦干净。 扣0.5分37、房内气味未处理好，有异味。 扣0.5分38、房内茶具不洁（每只）。 扣0.5分39、垃圾未及时清理。 扣1分40、浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝。 扣1分41、卫生消耗

14、品摆放不规范。 扣0.5分42、床铺摆放、棉织品折叠不符合要求。 扣0.5分43、电器开关、电话机脏未清洁。 扣0.5分44、床单上有发丝。 扣1分45、窗钩脱落（每只）。 扣0.5分46、墙纸翘角未修补（每处）。 扣0.5分47、灯泡不亮未报修（每盏）。 扣0.5分48、洁具出水不好未报修。 扣0.5分49、开关插座、挂架等松动未报修。 扣0.5分50、凳椅摇摆，未报修。 扣0.5分51、洗衣服务不及时或出现差错。 扣1分52、下班后应关的电灯、自来水不关。 扣0.5分53、不随身携带钥匙或随意放置。 扣2-5分54、楼层钥匙保管不善。 扣2-5分55、领班未及时到房务中心领取钥匙。 扣2分

15、56、服务员未核对宾客身份，随意开房。 扣3分57、服务员同时开启两个房间。 扣2分 58、服务员未及时归还钥匙。 扣3分59、服务员未及时上交宾客意见表。 扣1分60、OK房内设备螺丝松动未报修。 扣1分61、弄乱客人的物品。 扣1分62、整房用具随意放置。 扣1分63、冰箱未按时除霜。 扣0.5分64、未及时补放饮料。 扣0.5分65、摆放过期饮料。 扣3分66、饮料商标未朝外（每个）。 扣0.5分67、客房消耗品未按规定配备。 扣1分68、客房衣架损坏或缺漏。 扣0.5分69、客房床单污渍或发丝。 扣1分70、棉织品有异味。 扣0.5分71、未按规定将床垫翻转。 扣1分72、恭桶内、外壁

16、卫生不洁。 扣1分73、浴帘钩有脱落（每只）。扣0.5分74、浴帘有污渍 扣0.5分75、体重称不准确未调整。 扣0.5分76、客房电话簿折页、破损或者污渍（包括其他客用印刷品）。 每张扣0.5分77、绿色植物积尘、盆内有杂物。 扣0.5分78、印刷品褶皱未更换。 扣0.5分79、电视机节目调试、清晰度、音量不符合标准、要求。 扣1分80、空调出风口积尘。 扣0.5分81、落地灯杆松动。 扣0.5分82、客房墙面、地面、窗帘有污渍。 扣0.5分83、公共卫生间用品未添加。 扣0.5分84、客用开水未达到90以上。 扣0.5分85、夜班人员瞌睡。 扣2分 86、栏杆、扶手积尘。 扣0.5分87、

17、大堂灯具积尘或内有蜘蛛网（每只）。 扣0.5分88、室外场地明显异物未清扫。 扣1分89、清洁工具不按计划打蜡、不光亮。 扣1分90、大堂地面脚印多，不光亮。 扣1分91、墙角、天花板有蜘蛛网（每处）。 扣0.5分 92、吸尘器未清理，保养不善。 扣1分93、上、下班交接不清楚。 扣1分94、客用品摆放有缺漏。 扣1分95、私自使用客房内设施设备。 扣2分101、制服及布草堆放不合理，造成污染。 扣1分102、工作场所摆放私人物品。 扣1分103、洗涤及缝补私人衣物。 扣2分104、制服及布草未做定期盘存或盘存错误。扣1-3分105、错发员工制服给员工或错发布草给有关部门。扣2分106、违反节

18、能条例，造成能源浪费。扣1分 107、未阻止外来人员在工作场地逗留。 扣1分108、布草检查不严，送上楼层（如有污渍、破损严重） 扣0.5分109、未执行制服一对一更换原则，或当场更换。 扣1分110、员工制服未认真检查便发给员工（少钮扣、脱线等） 扣1分111、未做好当班交接记录，影响接待等任务。 扣1分112、未做好磁卡及钥匙的保管工作。 扣3分113、工作台不整洁或有私人物品。 扣1分114、未及时与楼层核对房态，造成房态不准，出现差错。扣2分115、未及时在电脑上修改房态，造成总台双重售房。 扣3-5分116、未按规定做好失物登记及存放工作，造成差错。 扣3-5分117、未按规定对电脑

19、进行维护工作。 扣1分118、当班期间接私人电话。 扣2分119、未认真接听电话，且未重复确认，造成客人投诉 扣3-5分120、未及时将信息传达于楼层，致使服务质量降低。扣2分121、未与总台核对客人身份，随意通知楼层服务员开门。 扣3分122、上班时候打瞌睡及吃东西。扣2分123、工作场所不清洁及物品摆放凌乱。扣1分124、不熟悉各部门营业时间及收费标准，造成客人咨询错误。 扣3分 125、不熟悉客房部各分部的电话号码，造成转接电话错误。 扣2分126、未做好外借物品登记工作，造成物品失少。 扣1分127、夜班人员未按部门规定到楼层巡视。 扣1分128、未按规定敲门、报岗位，惊扰客人。 扣1

20、分餐饮部1、照明灯不亮，有污渍（每只）。扣0.5分2、踢脚线不干净，有灰尘。 扣1分3、地毯吸尘不到位，有杂物（每处）。 扣0.5分4、地毯上有污渍，口香糖未清除。 扣1分5、地毯卷边未报修。 扣1分6、画框上有灰尘（每只）。 扣0.5分7、墙角有蜘蛛网（每处）。 扣1分8、墙面有污渍。 扣0.5分9、电源插座积尘，有污渍。 扣1分 10、消防设备不清洁，有污渍。 扣1分 11、电话未按规定消毒。 扣1分 12、柜组月底未盘仓。扣1分 13、吸尘器未及时清理，保养不善 扣1分 14、墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处）。扣0.5分 15、窗帘脱钩（每处）。扣0.5分16、窗帘有污渍，未清除。

21、扣0.5分17、窗玻璃不清洁。 扣0.5分18、落台物品摆放不整齐。扣0.5分19、落台表面有污渍。 扣0.5分20、落台内物品杂乱，卫生差。扣0.5分21、餐厅台布皱褶，四周下垂部分不相等。扣0.5分22、台布有污渍（每处）。 扣0.5分23、台布反向朝上（每处）。扣0.5分24、餐椅摇摆不稳，未报修。 扣1分25、餐椅表面有破损（每处）。扣0.5分26、餐椅摆放不规范。 扣0.5分27、餐椅上有杂物。扣0.5分28、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签。扣0.5分29、鲜花枯萎或花瓶异味。 扣0.5分30、餐桌摆台餐具缺少 扣1分31、使用有缺口的餐具、酒具。 扣1分32、口布破损（每块）。扣0.

22、5分33、口布污渍（每块）。 扣0.5分34、菜单、酒水单破旧，未及时更换。 扣1分35、骨盘离桌边距离（1.5cm）误差大（每只）。 扣0.5分36、筷餐在筷架位置（2/5）误差大（每双）。 扣0.5分37、酒杯顺序错误，汤碗调味碟、筷架不在一条直线（每桌）。 扣0.5分38、餐具不洁（每只）。 扣0.5分39、餐桌筷套、牙签的微标未朝上（每只）。 扣0.5分40、调料瓶内无调料或调料不足1/3（每只）。扣0.5分41、包厢衣柜内衣架损坏或缺漏。 扣1分42、餐厅人员未分岗站立。扣1分43、引领员服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。 扣2分44、引领和包厢服务员不了解预订情况。扣2分45、餐前

23、准备工作不充分。扣2分46、未做到微笑服务，待客不主动、热情。扣2分47、引领员错误引导。扣2分48、服务员未为宾客铺口布，撤筷套。扣2分49、宾客入座后或用餐结束未及时上小毛巾。扣2分50、上菜未报菜名。 扣2分51、上菜报菜名不清晰。 扣0.5分52、斟酒时商标未对宾客。 扣1分53、冰镇过的酒，斟酒时未擦干，导致滴水。 扣0.5分54、服务员为宾客上菜时将汤溅出。 扣1分55、服务员斟酒时位置站错。 扣0.5分56、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具。 扣1分57、烟缸内有三个以上烟蒂（每只）。 扣0.5分58、服务员未及时撤换餐具。 扣1分59、宾客离座，服务员未及时整理。 扣1分60、

24、结帐时，未用结帐夹。 扣1分61、宾客签单，未递上笔，造成宾客不方便。扣0.5分62、服务员跑菜，上物品不用托盘。扣1分63、托盘动用不规范，托盘倾斜。扣0.5分64、托盘时，将盘靠住手臂。 扣0.5分 65、服务员跑菜错误。扣2分66、划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。 扣1分67、划菜员划菜错误。 扣2分68、宾客交办的服务事项未按时按质完成。扣2分69、就餐单遗失缺页一次。 扣2分70、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜。扣2分71、送房未按规定敲房门，自报身份。扣2分72、送房未分类填写餐具名称及数量。 扣1分73、点菜时未与宾客确认，有误差。扣1分74、货架积尘。 扣1分75

25、、未及时收餐具或回收不全。 扣1分76、因服务员为宾客结帐错误造成投诉。扣3分77、餐厅音响器材，各类用具保养不善。 扣2分78、功放使用时周围堆积杂物。 扣2分79、未按规定放置唱片，导致唱片不洁净，有污渍或积尘。 扣1分80、价格标签破损，未更换（每次）。 扣0.5分81、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上。 扣1分82、未按规定使用服务用车，随意装载物品。扣2分83、将热食物放进冰箱。扣2分84、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品。 扣1分85、保温柜内无水干烧。 扣3分86、厨房墙面、地面、门窗不洁，有污渍。扣1分87、操作台卫生不符要求，摆放凌乱。扣1分88、保洁柜门未关。扣1分89、保洁柜

26、内物品摆放凌乱，不整洁。 扣1分90、保洁柜内餐具不洁，有水迹。 扣1分91、厨房垃圾桶未定位摆放，垃圾桶用后不加盖。扣1分92、商品价格标签不齐。 扣1分93、营业后垃圾桶未及时清理。 扣1分94、厨房内有苍蝇（每只） 扣0.5分95、厨房内各种器皿有盖不加盖（每只）。 扣0.5分96、成品、半成品未用保鲜膜。 扣1分97、冰箱内生、熟料不分。扣3分98、报单不准，造成备料不足，引起宾客不满。 扣3分99、报单不准，造成备料过多，造成浪费。 扣3分100、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒。扣2分101、未做到净菜进厨房。 扣2分102、开餐时间，墩头岗准备工做 扣2分103、冷菜间未备消毒药水

27、。 扣1分104、冷菜间员工不注重个人卫生。 扣1分105、蒸笼、菜架、蒸板不整洁。扣1分106、装入配菜盘内的速冻原料未解冻。 扣2分107、开餐时间蒸件准备工作没做好。扣2分108、蒸件时间未掌握好，造成投诉。扣3分109、墩头浪费原料。 扣2分110、营业结束后，未及时关闭液化管道阀门。扣5分111、厨房设施未按规定进行保养。扣2分112、洗涤池不洁净。扣1分113、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞。扣2分114、工作场所放私人物品。 扣2分 115、下班应关的电灯、自来水未关。扣1分116、未做好交接班。 扣1分117、不严格控制加班时间。 扣1分118、未做好考勤工作。 扣1分11

28、9、未做好客史档案的整理和保管工作。 扣1-3分120、未按时上交各类宾客意见书。扣1-3分121、随意调换工作铭牌。扣1分122、未做好会议接待准备工作。 扣2分123、未按要求布置会议室而导致客人投诉。 扣3-5分124、预订了没台。 扣3分 营销部1、办公室物品摆放不整齐。 扣0.5分2、工作场所存放私人物品。 扣2分3、接待宾客不主动、热情。扣1分4、表单传递发生差错。扣2分5、宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。 扣2分6、会议洽谈后未及时开单、输单、送单，导致接待失误. 扣3分 7、未及时将VIP接待情况通报有关岗位。 扣3分8、销售人员答应客人的条件却未守信而导致客人投诉。

29、扣3-5分 9、未做好交接班工作，延误宾客交办的事情. 扣2分 10、未做好客史资料的整理、保管工作。 扣1-3分 11、未做好考勤工作。 扣1分 12、会议告示牌未及时落实办理。 扣2分13、签到台未及时落实办理。 扣2分14、会议横幅内容错误记录。 扣2分15、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难。 扣2分16、因工作失误，致使宾馆蒙受损失或宾客投诉。 扣3-5分17、会议期间无人跟进，造成接待断档。 扣3分18、对宾客反馈的有关建议意见未及时向领导汇报。扣2分 保安部1、值班室不够清洁。扣0.5分2、室内物品摆放不整齐。扣0.5分3、工作场所存放私人物品。 扣1分4、室内物品损坏未

30、及时报修。扣0.5分5、物资进出，门卫未按规定收取出门单。扣1分6、对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场所。 扣3分7、对衣冠不整形迹可疑人员不加控制，未及时上前查问 扣3分 8、未按规定办理施工单位人员出入登记手续。扣2分9、夜间未按规定巡逻。 扣2分10、在娱乐场所值岗时观看宾客娱乐。扣1分11、对突发事件制止不力。扣3分12、处理问题不恰当，造成不必要的磨擦。 扣2分13、消控中心人员不了解消防、监控设备的性能和操作要领扣2分14、未按规定定期检查消防设施。扣2分 15、未按规定记录检查结果。 扣1分16、无关人员随意出入消防监控中心。 扣1分17、接到报警信号未检查。 扣3分18、未

31、按规定检查重点防火区域或检查不细致。 扣3分19、消控中心未对主机进行常规自检。 扣2分20、喷淋泵结合器与消火栓泵结合器无明显区分标志。 扣1分21、标志破损未更新。 扣1分22、未按规定清洗感烟探测器。 扣1分23、未按规定检查防火、疏散设施。 扣1分24、停车场车辆停放不当。扣0.5分25、自行车或助动车未按规定停放。 扣1分26、应接服务不主动。 扣1分27、指挥车辆停、倒车时动作不标准。 扣1分28、未按时开关有关照明灯具。扣1-2分29、巡检发现有破损的灯具未报修。 扣1分30、服务过程中未使用礼貌用语。 扣1分31、视频探头、烟感探头被人为动过，未纠正。 扣2分32、未做好考勤工

32、作。扣1分33、夜班脱岗或睡觉。 扣3分34、未按规定对各类消防、报警设备列检工作。 扣3分35、未按规定对各类消防报警设备列检工作扣3分36、.未按规定准时播放背景音乐 扣2分工程部1、工作场所物品堆放杂乱。 扣0.5分2、接到维修电话后置之不理。 扣2分3、维修不认真，引起投诉。 扣3-5分4、维修工具在客用场所随意摆放。扣1分5、开会时音响系统失灵。扣2分6、工作场所存放私人物品。 扣1分7、前台维修时未用床单垫住地面或做其他保护措施。 扣1分8、未如实领取维修配件，假公济私。 扣3分9、利用公物修理私人物件。 扣5分10、维修后的废旧物品未及时清理，堆放杂乱。扣1分11、未保管好维修剩

33、余的配件，造成浪费。 扣1分12、未按时将气、电、水的每月消耗记录上报。 扣1分13、未做好半月一次的新风机房保养工作。 扣1分14、未做好半月一次的排水、排污管道保养工作。 扣1分15、未做好每季一次的净水器保养工作。扣1分16、未做好半月一次的防火门、闭门器的保养工作。扣1分17、未按规定做好外景灯光控制柜的保养工作。 扣1分17、未按规定做好外景灯光控制柜的保养工作。扣1分18、未做好设备档案的整理和保管工作。扣3分19、未做考勤工作。 扣1分20、泄露操作员密码。 扣2分21、夜班人员在岗睡觉。扣3分22、未定期检查井道轿顶坑底电气开关的可靠性（每周一次）。扣1分23、设备设施保养检修

34、记录不全，填写马虎。扣1分24、动用明火未办手续。 扣3分25、空调机房未及时对室外温度进行测试。 扣1分26、未做好交接工作。 扣1分27、未做好每月两次的安全疏散指示灯的检查维修工作。扣2分28、未按规定做好冷、热空调的开启工作。扣2分29、未按时做好水箱的投药消毒工作。扣2分30、未做好水箱每年一次的清洁消毒工作。扣3分31、未按规定做好水质化验和未及时处理水质。 扣2分32、空调房未做好每周的机组保养和循环泵保养工作。扣2分33、配电房未做好每小时对配电屏的抄表，查看工作。扣1分34、未按规定定期对冷却塔做维护保养工作。 扣2分 财务部1、工作场所物品堆放杂乱。 扣0.5分2、工作场所

35、存放私人物品。 扣1分3、报表不及时，出现差错。 扣1-3分4、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。扣5分5、违反支票领用手续。 扣2分6、收银员未保管好收银用的各类用品。 扣2分7、未及时调动资金，造成工资、奖金发放延误。扣2分8、进仓和领用手续不全。 扣1分9、仓管验收把关不严。 扣2分10、仓库物品堆放杂乱。扣1分11、仓库危险物品未分柜摆放。扣2分12、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档。 扣2分13、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。 扣2分14、表单制作错误。 扣1分15、表单填写不规范（每页）。 扣0.5分16、划转单未附明细帐单或未填写上交落单明细表。扣1

36、分17、划转错误或漏结帐。 扣3分18、找零时未用现金夹。 扣1分19、收银员违反收银操作程序（每项）。 扣2分20、电脑不整洁。 扣0.5分21、未做交接班记录或未查阅交接班记录，出现差错。 扣1分22、收银员下班或有事离开收银台时，未锁好收银抽屉。扣2分23、忘记让签单消费的客人签名。 扣2分24、总台结帐时间太长。 扣1分25、收银员计算或单据错误。 扣2分26、未做好考勤工作。扣1分27、未及时调整更新电脑里的菜价、酒水价格或菜名。 扣2分28、每日营业款未按规定投放。 扣2分采购部1、请购单填写不规范，未经总经理签批采购物品。扣2分2、擅作主张多购物品。 扣3分3、购买质量差的物品。

37、扣3分4、采购员未按采购程序操作，购买的物品价格过高。扣3分5、对需要采购物品的品质、价格未严格把关控制。 扣3分6、对需要采购的物品未按时到位导致断档，影响宾馆服务。 扣3分7、采购员收取提成、回扣视情节轻重。 扣5-10分8、未做好考勤工作。 扣1分综合办员工餐厅1、员工餐厅未做好消毒工作。 扣1分2、员工餐厅浪费原料。 扣1分3、员工餐厅未做好开餐前准备，影响员工就餐。 扣2分4、员工餐厅未能及时开餐。扣1分5、员工餐厅菜食品种单一，质量差，出现投诉。 扣3-5分 6、员工餐厅供应异味食品。扣3-5分7、员工餐厅工作人员态度差，引起员工投诉。 扣3分8、员工餐厅地面不洁净，未及时清扫。 扣1分9、员工餐厅桌面不洁净。 扣1分10、员工餐厅未做好日常卫生工作。 扣1分 员工宿舍1、员工宿舍设施损坏未及时报修。 扣0.5分2、宿舍管理员未做好来访人员的登记工作。 扣1分3、宿舍公共