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文档简介

1、呼叫中心运作管理呼叫中心基础建设Chapter 21学习目标当学习完本章以后，你将： 了解：呼叫中心运作战略呼叫中心运作战略与企业战略的关系阐述：呼叫中心的竞争重点掌握：生产率的定义生产率的计算2战略战略是什么？呼叫中心运作战略产品选择与设计工艺选择生产能力需求计划厂址选择设施布局生产计划库存管理3战略continued营销生产运作（制造/服务）财务企业愿景企业战略Functional Area职能战略生产运作战略与企业战略的关系4战略continued制定呼叫中心运作战略要考虑的因素企业战略市场环境产品特征流程目标市场划分产品组确定订单资格要素和赢得要素生产运作系统目标确定结构和非结构要素生

2、产运作战略5竞争力低成本高质量快速响应高柔性更好、更便宜、更快6竞争力continued低成本选择低成本为核心竞争力 成本领先战略 大批量生产无差异产品7竞争力continued高质量质量产品质量工艺质量功能差异质量管理8竞争力continued快速响应快速准时高柔性系统柔性新产品开发速度投产速度9竞争力continued对竞争重点的选择权衡的观点将力量集中在有优势的地方环境决定的观点随市场和环境的变化，不断变化竞争重点10资源利用率的衡量指标衡量企业生产运作系统效率的指标生产率 生产率 产出 投入= 11生产率continued对生产率的评价是一个相对的概念横向纵向生产率计算单要素计算多要素

3、计算生产率= 产出劳动+资本（土地、设备、存货）+非劳动性投入（原材料、能源、购买的服务）12生产率continued算例 改造前 改造后人数 10 8劳动力成本（元/人） 10 10设备成本 （元） 80 200生产能力 （每小时/辆） 200 24013生产率continued单要素计算改造前：200辆/10人=20辆/人/小时改造后：240辆/8人=30辆/人/小时改造后的生产率得到了提高。 多要素计算改造前：200辆/（1010+80）1.111辆/元改造后：240辆/（810+200）0.857辆/元改造后的生产率下降。 14生产率continued生产率与企业战略高生产率与成本领先战略大规模流水线生产大规模定制15生产率continued列举几个主要的提高生产率的方法提供教育和培训机会认真分析流程的每个环节，并对每个环节进行控制快速、及时的更新技术和知识16呼叫中心战略规划客户战略业务规划技术规划17呼叫中心组织架构规划职能型结构项目结构矩阵型结构设计原则：中心定位与目标与业务流程结合与人力资源管理结合实际与发展结合人员发展18呼叫中心信息系统规划信息化战略规划信息系统规划信息资源规划呼叫中心空

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