管理学办公室管理13章课件

1、办公室管理把每一件简单的事做好就是不简单； 把每一件平凡的事做好就是不平凡 海尔集团 总裁 张瑞敏 为什么学（why）未来的职业发展（在社会立足条件：学历、沟通、合作、协调、创新的能力）综合素质与能力的自我提升（进步和成功因素：品格、责任感、上进、奋发、视野、素养）有意义的人生（终身学习、全人发展、服务社会）学什么（What ）本课程教学内容分为十一周， 教学安排如下： 第一周：办公室管理概述 第二周：办公室环境管理 第三周：办公室机构设置 第四周：办公室人员 第五周：办公室日常事务（电话电子通讯、邮件收发） 第六周：办公室日常事务（接待实务、信访实务） 第七周：办公室文书、档案管理 第八周：

2、办公室信息管理 第九周：办公室礼仪 第十周：办公室会议管理 第十一周：办公室工作计划怎样学（How）集中面授（操作要领）多听平时作业（练习题）多做课堂讨论（案例分析、角色扮演）多想自学 （网络资源 ）多看要求： 第一：从理论上把握办公室管理的一般规律和技 巧。办公室 管理是对办公室实务的科学总结，是对工作方法的说明，掌握办公室管理的基本知识，对于如何更加科学有效地开展工作，如何适应现代化办公室工作的需要是非常重要的。 第二：多接触实践，加深对办公室的全面认识。学习是实践的先导和基础，通过学习掌握最新的理论知识。实践是学习的最终目的。从理论到实践，从实践再到理论，如此反复，方能很好真正掌握这门课

3、程。 第一章 办公室管理概述 一、办公室的含义 办公室是一个常用而普通的名词，却有着多种含义： 第一种：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教 室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等等。 第二种：是指某一类职业人员或某一级职务人员的 办公场所。如：教师、护士、厂长、院长办公室等. 第三种：指党、政府机关、企事业单位内的综合办 事机构。如：中共中央办公厅、三星公司办公室等. 第四种：指某种专门的独立的工作机构。如国务院 台湾事务办公室等。二、办公室的职能主要是中高级文秘人员的工作.三、办公室事务管 理工作的特征 第二章 管理环境 第一节 管理环境概述 所谓管理环境，是对决定办公室职能(功能)实现

4、的环境因素的管理。 从宏观上讲，办公室的职能环境，应当包括一个国家的社会政治因素(也称“社会环境”)，以及居于这个范畴的各种人文因素，如文化、人口、民族等； 从微观上讲，办公室的职能环境则包括社会组织中，或者说是现行管理体制中的各种关系。对于办公室来说，妥善处理组织机构之间、上下级之间、组织与人员之间的各种关系会在很大程度上决定和影响其功能（职能)的实施质量。 一、职能环境中的宏观因素 社会政治环境-国情-管理体制-机构设置-职能定位-领导授权等是办公室职能环境中的重要宏观因素。 办公室必须通过各种方式，包括我国现行法规政策、社会组织的一般要求以及行政首长的授权，获得能够实际执掌、实施社会组织

5、内部管理活动酌权力。制定诸多以领导集团名义发布的规则，将社会组织的内部活动纳入自己的管理职能体系，进而对其进行有效的组织、协调和控制。如果社会政治环境-管理体制不能保证办公室获得实现其基本功能的权力，办公室就会形同虚设，其功能也就会逐步谈化和消亡， 二 、 职能环境中的微观因素 微观因素是指办公室在管理体制的框架之内，与不同利益权力群体或机构（比如同领导集团、业务职能部门以及人民群众）的关系对办公室职能带来的影响的因素。通常我们也可以说是内部环境。 办公室的基本功能是实施社会组织的内部管理，这决定了其在社会组织中，通过相对独立的办公活动，在上下、左右各层次之间发挥作用。这种与其他部门之间形成的

6、上下左右关系及其作用形式，就是办公室活动的微观功能(职能)环境。适宜的职能环境，自然也就构成了办公室获取良好活动效果的重要条件。 第二节、办公室职能环境的优化 （一）办公室环境优化的目的 创造舒适而又高效的工作环境，塑造组织形象，提高工作效率。办公室的环境优化程度愈高，办公室的职能活动就愈顺畅。对职能环境的建设不可轻视。 （二） 优化标志 办公室职能环境优化的标志主要体现在两个方面： 一是环境信任度，指办公室职能活动对象对办公室人员的信赖程度。较高的环境信任度，是办公室履行本职任务、取得理想工作成绩的基本国素。 二是环境谐振度，指办公室在履行其任务过程中，所得到的其职能活动对象的支持与配合程度

7、。环境谐振度越强，职能活动对象给予的具体支持与配合越积极，办公室工作的质量与效率当然就越高。 (三) 优化条件 1树立明确的职能环境意识 职能环境对于办公室基本功能的形成和运行是至关重要的。甚至可以说，如果没有办公室的职能环境，就没有办公室的功能(职能)，同时，办公室的职能环境(因素)在社会政治-管理体制框架中的基本状况，也决定着办公室功能的实现状况。 办公室人员要想有一个优化的职能活动环境，就必须树立明确的职能环境意识，自觉加强环境建设。 2优化环境的关键是提高办公室人员自身的素养 第一，注重主观修养。办公室人员较高的政治觉悟、思想水平、服务精神、工作艺术、作风素质，都会在环境客体思想上留下

8、良好印象。办公室人员只有不断提高自身综合素质才可能赢得并增强环境客体对自己的信赖与支持。 第二，灵敏反应，及时调节。办公室职能环境是随时变化的，在复杂的职能活动中，各种必然和偶然的、有利与不利的因素，随时都可能渗透其间而起作用。办公室人员要具备敏锐的观察和感知能力，及时发现，推确判断，最大限度地排除不利因素，减轻干扰。 第三节、 办公室工作条件的改善 一、办公室工作条件及基本要求 （一）办公室工作条件 办公室工作条件包括外观、视觉、听觉、空气以及安全、保障等诸多环境因素。 外观环境是指办公场地的建筑物的实体特征，如墙壁、天花板、地面、窗户、支柱，办公用具和装饰物(如绿色植物等)。合理地布置办公

9、场地、正确地选择办公空间的颜色，以及适当地美化和装饰，就成为改善工作环境的必要措施。 视觉环境是为完成办公活动而提供的采光系统。 听觉环境是指影响办公活动的各种声音条件，其中有些是有益成分，如和谐的音乐、愉快的交谈等，但更多的是有害成分，主要是指各种噪音。改善听觉环境，除了要使办公活动尽量避开室外噪音外，也要高度重视室内活动(如办公设备等)所产生的噪音，以保持正常的办公活动状态。 空气环境是由空气的温度、湿度、流通与净化状况形成的办公活动空间的空气质量。改善办公活动的空气环境，主要是通过使用空气调节设备和适当改善建筑条件来实现。 安全保障。即应注意排除办公活动场所的各种不安全隐患，如火、电、重

10、物等。 （二）优化办公室工作条件的基本要求 办公室人员都希望在良好的办公环境中工作，以提高工作效率，这就要求优化工作条件。简言之，就是通过对办公室自然环境加以合理的设计、控制和组织，使其达到最优状态。 优化的基本要求（标准）主要包括四个方面：方便 舒适整洁 和谐统一 安全 1、方便 办公室的布局应该力求方便，争取时效，如相同或相关的部门应尽可能安排在相邻的地点，以避免不必要的穿插迂回，便利工作的密切联系和同步进行。 2、舒适整洁 光线、色彩、气候、声音、工作间的布置等在不同程度上对工作人员的情绪都会有所影响，所以对一个办公室来说，很重要的一点就是舒适整洁。整洁有序的工作环境有助于工作效率的提高

11、。办公室里，包括办公桌、柜橱等，不要放置与办公无关的东西，办公文具的摆放要井然有序，一个凌乱肮脏的工作环境不会产生令人满意的工作效率。 3和谐统一 办公环境中，和谐的人际关系，就能激发工作人员的团队精神，取得最优约工作效果； 4安全 保证组织的物品和信息安全是秘书的重要职责之一，也是优化办公环境不可忽略的一个原则。布置办公室时不仅要留意附近的环境和办公室存放财物的安全，更要重视相关的信息，如纸质文件、存储在计算机里的数据等的安全和保密。 二、工作场所的环境优化 （一）办公室工作场所的设计与布局 1按部门或职能组织布局，又称：封闭式布局。 封闭式布局是一种较为传统的办公室布局，是把组织内部各职能

12、部门独立安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。 在按部门设计工作场所的布局时，应遵循以下原则： 与公众频繁接触的部门应位于靠近控制区的地方，或者直接通向走廊，以减少穿过公开工作区的次数。比如人事部门和采购部门经常与外界接触，应靠近接待区，业务部门像销售部门，应接近行政管理区，而审计部门可以位于离行政区较远的地方。 按部门设计布局的优缺点： 优点 各部门有独立的工作空间，稳定、安全、有归属感。 大部分的办公室工作人员把单独办公和无噪音的环境列为理想工作条件的两项最重要要求。 缺点： 联系不便，空间比较浪费，成本高。 2开放式布局 开放式布局就是将一个大工作间“切分”成多个相对独立的工作单元，

13、把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作。 这种布局里没有私人办公室。工作空间是通过安排可活动的物件来确定的，比如办公桌、椅、活动屏风、书架、档案架、活的植物等，而不改变固定的设施。工作人员的办公位置更多地是由分配给他们的任务、而不是由他们的级别来确定的，比如较高级的行政人员虽可以有稍大的办公场所及不同颜色、不同形状的办公桌，但除此之外，就几乎没有可以看得见的等级标志。 开放式布局的优缺点 优点： 降低成本 提高空间利用率 布局灵活 交流方便。 缺点： 容易分散精力。 保密性不强，尤其是对于一些保密部门（如法律、审计、会计部门等）。 没有安全感，有些工作人员还感

14、到他们总是处于某人的监视之下。 噪音大，吵杂，相互干扰 (二)办公室和办公桌的布置 1、布置要点 办公室和办公桌是办公室人员的直接工作空间，对办公室的布置设计，主要是对各种办公设备的布置，包括办公桌、椅子、书架、文具、书籍、电话及计算机等。这个直接工作空间是由本人亲自布置的。舒适、安静、整洁、方便、安全、保证良好的采光、照明条件等十分重要。 如果是为上司布置工作空间，还要考虑到上司的工作需求、工作习惯及其对办公室环境的预期。 2、布置原则将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。主管的办公区域需保留适当的访客空间。主管的工作区域位于部属座位之后方。办公室里使用同一大小的桌子，桌与桌之间应留有一米

15、左右的距离。桌位的排列，应便于采光应尽量保持公共空间和私人空间的独立。档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。常用的文件档案及办公物品应放在伸手可及的地方计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既 要方便使用又不影响别人工作。（三）办公室的视觉环境管理 1、办公室内的覆盖物 （1）有效地使用颜色。 （2）颜色应协调一致。 2、照明 （1）光线的量。 （2）光线的质 （3）光的设计。 光亮设计的原则： 避免用一个发光体，宜多用几盏灯，降低光源的强度； 窗上宜装半透明玻璃，以免直接光而用间接光； 光源宜置高处，并从后方或左侧射入。 （四）办公室的听觉环境管理 听觉环境指办公室所处的有益或有害声

16、音.消除噪音的来源。用吸音的材料以减少噪音的影响。适量音乐的播放。（五）办公室的空气环境管理 1、温度 最舒适并有益于健康的工作温度是1626。 2、湿度 最适宜的湿度为40%60%。 3、空气流通 每人每分钟需要45立方公尺的新鲜空气。 4、空气的净化 有条件可以安装新风换气机，保持新鲜空气的补充或使用空气净化器，有效杀除空气中的有害气体， 三、办公室环境的健康与安全 （一）、识别办公室潜在的安全隐患 （1）布局安排不合理带来的隐患： 过度拥挤； 拖拽电话线或者电线； 由于柜橱顶端的抽屉堆放的东西太多导致其倾倒。 （2）办公建筑隐患： 主要指地、墙、天花板及门、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施

17、，楼梯踏步平板破旧或损坏；楼梯上的扶手缺失或损坏；离开办公室前忘记关窗、锁门等。 ( 3 ) 设备不安全： 不当使用设备，违规操作； 破损或危险的器械； 电线拖得太长； 松开和损坏的接线： 未接地的设备； 绝缘不彻底，电线磨损裸露； 负荷太大的电路； 松开或者缺失的保险板； 复印机的辐射， （4）缺乏完备的防火设备和措施： 如乱扔烟头； 安全出口被阻塞； 灭火设备已损坏或过时； 火灾警报失灵等（5）办公室物理环境方面的隐患： 如光线不足或刺眼，温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当等。（6）办公家具方面的隐患： 如办公家具和设备等摆放不当，阻挡通道；家具和设备有突出的棱角；橱柜等端堆放太多东西有倾斜

18、倾向等。（7）工作中疏忽大意的人为隐患： 如站在转椅上举放物品； 女士的长头发卷进有关的机器设备； 复印后将保密原件遗留在复印机玻璃板上； 在办公室里抽烟； 不能识别有关的安全标识等。 （二）确定安全管理重点 防盗 在办公大楼内应设有专门的保安人员24小时值班。 防火 火灾首重预防，电器电线应作定期检查，以防走火跑电引起火灾。 防止意外伤亡 为了防止意外伤亡事故发生，组织应向职员进行防止意外事故的教育，使之平时养成安全的工作习惯。 （三）养成安全的工作习惯 (1)合理安排布局以减少发生事故的危险 (2)养成安全的工作习惯（水、电、文件、外来人员） (3)加强安全知识的培训（四）贯彻落实工作中健

19、康与安全法案等相关安全规定，加强防范。（五）建立完善的安全管理系统 落实安全管理员岗位责任制和领导干部安全责任制； 对内部人员和外来人员做必要的安全检查，必要的标识、监控器的使用； 计算机数据的安全使用与保护等 第三章 办公室机构与人员 第一节 办公室机构与管理 一、组织机构必备的三个条件： 1、必须明确规定各成员的职务分工及其范围； 2、根据职务规定责任与权限的分配，明确各职务间的相互关系； 3、必须与母系统的性质、规模相适应。 二、办公室机构设置的基本原则 1、目标一致原则。 2、职、责、权一致原则。 3、效率原则。 4、依法设置原则。 5、精简原则。 6、层次管理原则。 三、办公室机构设

20、置概况 1、省一级机关办公厅机构设置，一般下设有秘书、综合、机要、信访、行政、接待、调研以及为机关服务的政治、老干部、房管、警卫、交通、传达等处室。 2、厅（地）一级机关或大型企、事业单位的办公室，一般只有秘书、行政等两至三个科室，负责单位的文书、档案、信访、统计、机要、收发、会务、电讯等。 3、厅以下机关及中小型企、事业单位的办公室虽有同样职能但一般不设科。 4、更小的基层单位一般只设一个专职人员负责秘书工作，协助领导处理日常业务。 第二节 办公室人员 一、办公室人员配备 1、配备原则 精兵简政原则 优化组合原则 健全制度原则 优质服务原则: -平等 -及时 -严格 2、基本要求 政治可靠

21、谦虚好学 工作勤奋 廉洁奉公 二、办公室人员个体素质结构 1、知识结构 基础知识-科学文化基础知识；基本政治理论知识；政策法规基础知识。 专业知识-秘书专业知识；办公专门知识 相关知识-方法论知识；心理学知识；社交知识；其他科学知识 2、能力要求 基础能力 一般技巧-发挥参谋作用；学会调查研究；掌握协调技巧 特殊技能 3、道德素质 服从领导 埋头苦干 公道正派 严守机密。 4、心理条件 记忆 思维 兴趣 品格-对现实的态度；情绪特征；意志特征；理智特征 三、办公室人员群体素质结构 1、群体素质结构涵义 素质 结构 2、办公室群体的功能 必须充分了解自己的任务 内部应有健全的意见沟通 个体之间应

22、保持高度的相互信任和相互忠诚 各个体之间应当相互协调和支持 应当实行差别协调 应具备应变性 3、群体的结构因素 年龄因素 知识因素 个体因素 集体的文化因素 4、群体的优化 个人要素有效的原则 群体互补原则-梯形的年龄结构；合理的知识专业结构； 多类型的智能结构；协调的气质性格结构 经常调整流动原则 第三节 办公室主任 一、办公室主任的要求 1、界定与特点 办公室主任-机构的负责人 职务的双重性和五大特点 政治性 辅助性 全面性 事务性 保密性 2、基本要求和条件 要求-准确、及时、落实、保密 条件： （1）素质良好的干部队伍 （2）组织合理和程序科学 （3）灵敏畅通的信息渠道 （4）不断改善

23、的办公条件和服务手段 3、地位、作用和工作原则 办公室主任的双重地位 办公室主任的角色： 参谋者、承办人、代理者、“中介者”、“协调者” 办公室主任的作用 （1）参谋作用 （2）助手作用 （3）咨询作用 （4）协调作用 办公室主任的工作原则： （1）实事求是、 （2）追求效率、 （3） 公私分明、 （4） 严守秘密。 二 办公室主任职责、任务 1、承办职责 （1）承办同级领导层的集体决策和领导同志个人交付办理的事项 （2）承办上一级办公部门交办事项 （3）承办同级各职能部门和下级单位转办的有关事项 “承办”的具体形式，主要有“主办”“、会办”“、转办”“、催办”等 2、参谋职责 （1）办公室主

24、任工作同领导层的工作同步运行与操作 （2）办公室主任与领导层之间具有经常接触的便利条件 发挥办公室主任的参谋职责，应当注意如下两点： （1）作为领导，应当允许乃至鼓励办公室主任在一定情况下同自己唱“对台戏” （2）作为办公室主任，应当做到领导决策前多参谋，领导决策后多反馈。 办公室主任的参谋职能可以分为三种类型： 一是“顺向”参谋 二是“逆向参谋” 三是“侧向”参谋（“提示性参谋”）。 3、管理职责 （1）文书管理 （2）信息管理 （3）机关财务管理 （4）人事管理 （5）事务管理 4、协调职责 （1）搞好纵向协调 （2）注重横向协调 （3）注意内部协调 计划协调、 政策协调、 工作协调、 人

25、际关系协调 利益协调 三 办公室主任工作方法 1、科学思维 （1）从实际出发思考问题 （2）系统思维方法 （3）用发展观点看待一切 2、思想教育 （1）正面教育，以理服人 （2）重视个别工作，一把钥匙开一把锁 （3）思想教育与知识教育相结合 （4）以诚相待，以情感人 （5）树立榜样，典型示范 （6）扬善为主，激励上进 （7）关心群众生活，解决其实际困难 3、领导作风和艺术 领导作风： 实事求是 维护国家政策 为群众作出表率 民主作风- （1）密切联系群众，遇事同群众商量 （2）要注意发挥群众的积极性 （3）妥善处理好民主与集中的关系 领导艺术-把握全局、知人善任 把握全局，科学管理 （1）总揽

26、全局抓大事 （2）立足当前谋长远 （3）见微知著抓本质 （4）随机应变巧决断 知人善任- （1）选贤任能，知人善任 （2）用人所长，扬长避短 （3）宽以待人，团结为重 （4）合理授权，量才而用第四节、办公室人员考核办法1、建立岗位责任制（1）才能与岗位相统一的原则（2）职责与权利相统一的原则（3）考核与奖惩相一致的原则2、考核的原则和内容考核原则考核内容-德、能、勤、绩考核方法（1）分级法（2）清单法（3）量表法（4）关键事件法（5）评语法（6）行为锚定评分法 第五节、办公室人际关系 一、办公室人际关系的重要性 1、办公室人际关系的涵义和类型 2、人际规则 3、人际关系能力 二、办公室人际信心

27、和言语 1、人际信心 2、人际理念 三、办公室人际关系技巧 1、与同事相处 2、与下属相处 3、与上级相处 4、与异性相处 5、与职能部门的关系 6、与系统外部的关系 第五节 办公室人际关系 （一）、办公室人际关系的重要性 一、办公室人际关系的涵义和类型 广义的办公室人际关系是指办公室工作人员之间、办公室工作人员与办公室以外的部门、人员及系统外部人员之间，通过正式或非正式的交往活动，发展和建立起来的人与人之间的相互关系。 狭义的办公室人际关系则是指办公室工作人员在相互交往活动过程发展起来的相互关系。它表现为办公室工作人员之间思想感情的距离以及相互吸引、排斥的心理状态。 从办公室工作人员的合作关

28、系来看，办公室人际关系又可分为主从型、合作型和竞争型等三种。 在实际生活中，办公室人际关系往往不是单一型的，在更多的情况下，则以复合型的状态呈现。 复合型的类型可归纳为以下几种： 1、主从竞争型。 2、主从合作型。 3、竞争合作型。 4、主从合作竞争型。二、人际规则1、办公室人际关系的影响因素（1）思想、观念因素。思想、观念、理想等因素（2）兴趣、爱好因素。（3）个性品质因素。（4）利益因素。（5）机会因素。（6）社会因素。（7）年龄因素。2、人际规则（1）趋同性规则。（2）互补性规则。（3）互利性规则。（4）回报性规则。三、人际关系能力办公室人际关系感受能力1、办公室工作人员对他人思想观念、

29、态度、需要、动机和情感的认识与体验能力。2、办公室工作人员对周围与工作相关的人际关系变化的观察能力。3、办公室工作人员对自己的所作所为可能产生的行为后果及其影响的认识能力。办公室人际关系适应能力主要包括：1、办公室工作人员适应自己与办公室其他人员之间以及办公室其他人员相互之间人际关系的变化能力。2、根据业已变化了的办公室人际环境，不断地调整自己的思想观念、态度、需要、情感和行为方式的能力。协调和处理办公室人际关系的能力 是指办公室工作人员通过自己的行为，有意识、有目的地影响办公室人际关系的变化与发展方向的能力。（二）办公室人际信心和言语一、人际信心人际信心是指人们在人际交往过程中的信心提高办公

30、室工作人员的人际信心：1、办公室工作人员应对自己充满自信。2、应主动客观地评估对方，产生与对方对等的心理关系。3、办公室工作人员应主动与人打招呼，主动与人沟通，并消除人际交往过程中的紧张感。二、办公室人际交往的心理障碍（1）优越感与自卑感。办公室工作人员在人际交往中表现出的优越感或自卑感，都是因自我评估的失衡所至。（2）自我为中心，敷衍待人。（3）消极平均心理。（4）角色冲突。（5）情感因素。（6）性格因素。（三）办公室人际关系技巧 一、与同事相处要注意的事项 1加强同事间的交流，主动与同事合作。 2经常关心、帮助同事。 3对待同事一视同仁。 4谨慎对待赞扬和嘉奖。当你受到赞扬时，不要洋洋自得，