服务质量评价模型

1、服务质量评价模型第十三章服务营销Chapter 13 Service Marketing服务的概念(Concept of Service )用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感.(The activities,interests or gratification are sold or linked with the product for sale.)服务的分类(Classification of Service )洛夫洛克分类萧斯塔克分类蔡斯分类法罗杰_183;施米诺分类服务的特征(Characteristic基本特征：of Service)无形性3)差异性生产和消费的

2、不可分离性4)不可储存性服务质量的概念(Conceptof Service Quality)服务质量是由顾客感知的质量。(Service Quality is the perceptive quality of customer )服务质量的两个基本测度：技术质量、功能质量全面质量形象(公司/地方)消费者的技术质 量测度：是什么服务过程的功能质量测度：如何实现服务质量评价模型(Evaluation Model of Service Quality)期望服务质量Q0体验服务质量Q1Q0与Q1之间的评价Q1_gt;_gt;Q0Q1_gt;Q0Q1=Q0Q1_lt;Q0优异的服务质量良好的服务质量可

3、以接受的服务质量糟糕的服务质量案例13.1提高售后服务质量-宝马品牌战略转向宝马在服务领域的策略就 是不断提高服务质量和提升客户满意度”。第一，增加服务网点的数量，提升 4S店的服务接待能力；第二，强化服务人才的专业化培训；第三，宝马零部件 就近储运，减少客户等待零部件的时间；第四，以客户为导向的专业道路救援服 务；第五，建立与客户双向高效的沟通渠道。服务营销的7Ps组合(Service Marketing Theory of 7Ps)服务营销产品策略 服 务营销价格策略服务营销分销策略服务营销的7Ps组合服务营销促销策略服务营销人员策略服务营销展示策略服务营销过程策略服务营销产品策略(Ser

4、vice Marketing Product Strategy) 1.服务产品组合 (service product mi_)服务概念服务的可获得性互动关系顾客参与服务营销产品策略(Service Marketing Product Strategy) 2.服务蓝图(Service Blue )流程服务蓝图接待的地点可见要素服务营销产品策略(Service Marketing Product Strategy) 3.服务标准(Service Standard )通过计数、计时或观测得到的标准硬性标准以感性表示的标准。软性标准服务营销价格策略(Service Marketing Price St

5、rategy) 1.服务产品定价的方 法(Service Product Pricing Method)成本导向定价法：价格二直接成本+间接 成本+利润需求导向定价法：本质是从消费者的角度出发，了解消费者可以接 受的价格，然后企业将成本控制在价格之内，在此基础上获得相应的利润。竞 争导向定价法：将其它公司的价格作为本公司定价的依据。服务营销价格策略(Service Marketing Price Strategy) 2.服务产品定价的技巧尾数定价声望定价折扣定价渗透定价撇脂定价互补定价服务营销分销策略(Service Marketing Distribution Strategy) 1.服务产

6、品 分销渠道(Service Product Distribution Channel)租赁服务 直销一般渠道电子渠道批发零售经纪代理代销特许经营渠道创新服务营销分销策略(Service Marketing Distribution Strategy) 2.服务位置 的选择(Selection of Service Position)地域定位：是确定服务商圈的最大范 围.地区定位：是在选定地域中选择最利于经营的地区或街区.地点定位：是指最狭义的服务设施和店铺的位置选择。服务营销促销策略(Service Marketing promotion Strategy) 1.服务产品促销 组合 (Ser

7、vice Product Promotion Mi_)广告人员推销营业推广公共关系口碑传播服务促销组合各种元素服务营销促销策略(Service Marketing Promotion Strategy) 2.对促销效果的 评价(以A、B两服务品牌为例)100%市 场100%市 场A品牌服务产品本身有问题20%满意40%知晓80%60%知晓试用B品牌 促销、宣传不够30%试用24%满意服务营销人员策略(Service Marketing People Strategy) 1.服务业三种类型 的营销公司员工顾客互动营销服务营销人员策略(Service Marketing People Strategy) 2.建立一支以顾客 为导向、以服务为理念的员工队伍1)雇用正确