客服主管操作手册

1、客服代表-售前及售后督导操作手册一、查询订单订单处理功能说明通过输入顾客的订单信息，可以查询到顾客订单的情况，更加快捷的处理顾客的问题用途a)查询顾客订单的信息b)查询顾客订单的处理情况，订单位于哪个处理阶段操作说明1、点击【订单】-【订单处理】2、在关键字窗口输入关键字，可以通过输入买家ID、买家姓名、快递单号、淘宝订单编号软件会自动合并订单并保存主订单编号等需要设置搜索条件，如开始、结束时间、订单状态等，假设订单不满足条件有可能会搜索不出来注：可按backspace将状态自动修改为全部上方显示为订单信息及订单的状态下方显示的为订单商品信息及状态3、系统状态详解搜索不到-线上订单淘宝或者是其

2、他网店没有进行审核未确定未支付-代表手动下的订单没有执行到款未确定已支付 -代表订单已经经过审核，等待打印已确认已付款已支付-订单已经打印，尚未验货发货已发货已支付-代表订单已经发货，可结合验货配货状态来查看4、日期类型详解订货日期：对应着淘宝上的订货时间即拍下来的时间，有过其他处理以处理时间为准发货日期：对应着系统订单的发货时间，正常以验货成功时间为准归档日期：订单归档的时间，订单归档后不允许对订单作任何更改付款日期：对应着淘宝上的付款时间退款日期：对应系统的退款时间，以点击退货为准验货日期：对应系统中的验货时间，以验货为准即验货动作就有记录，不针对验货结果二、查询订单订单查询功能说明通过输

3、入顾客的订单信息，可以查询到顾客订单的情况，更加快捷的处理顾客的问题也可以通过顾客的订单金额限制来查询用途a)查询顾客订单的信息b)查询顾客订单的处理情况，订单位于哪个处理阶段c 可根据金额限制来查询顾客的信息操作说明1、点击【报表】-【订单查询】2、在关键字窗口输入关键字，可以通过输入买家ID、买家姓名、快递单号、淘宝订单编号软件会自动合并订单并保存主订单编号等需要设置搜索条件，如开始、结束时间、订单状态等，假设订单不满足条件有可能会搜索不出来注：可按backspace将状态自动修改为全部上方显示为订单信息及订单的状态下方显示的为订单商品信息、套装信息及订单详细信息3、套装商品情况点击【套装

4、单件】可以查询到套餐对应的单品信息4、订单详细信息点击【订单信息】可以查询到订单的详细信息三、客服销售统计查询功能说明在此可以查询到所有客服的所有订单的统计用途查询客服一定时间段的客服销售统计及顾客信息及状态操作说明1、点击【报表】-【销售统计】2、按业务员查询点击【按业务员】，可查询到该客服所有的订单，包含本钱均价、订单数、订单总金额、运费利润等注：此时可以看到有订单的业务员为订单打印员，这局部订单为没有经过售前客服咨询或者是没有填写客服销售代码的订单，如果比例过大，需要检查原因。有可能客服代码备注错误，正常代码格式为edb_b011113、查看业务员的订单点击【业务员的订单】可以查询到业务

5、员的所有订单4、此处日期类型说明：订货日期：以订单在淘宝上的拍下日期为准，只有经过审核员审核的订单才会有统计发货日期：以订单在系统中的发货日期为准，订单处理状态更改为已发货参数设置可以设置，验货成功后自动改成已发货付款日期：以订单在淘宝上的付款日期为准，只有经过审核员审核的订单才会有统计归档日期：以订单在系统中的归档日期为准，归档之后订单不允许做任何修改一般以财务核销为准，系统可以设置自动归档四、查询库存功能说明在此可以查询到商品的库存以及商品的采购到货情况用途查询商品的实时库存以及商品的采购到货情况操作说明1、点击【订单】-【下订单】2、通过关键字搜索，比方说产品编号、条形码、产品名称、厂家

6、货号均可以搜索出来相应的商品3、说明：库存：系统中的理论库存订单审核员审核完成之后就会扣减图片库存：订单导入系统后可以扣减可通过参数设置，有已付款订单是否扣减、未付款订单是否扣减和未付款订单多少天扣减三种参数搭配总在途库存：采购已经下单采购的商品库存产品简介：如果没有采购，那么为产品的正常简介，如果已经有了采购订单，会显示预计到货时间五、手动下订单到款功能说明可以查询到商品的库存以及商品的采购到货情况，可以手动下订单并执行到款，通知打单员打印用途查询商品的实时库存以及商品的采购到货情况可以手工下订单完成线下业务或者是补发等售后业务操作说明1、点击【订单】-【下订单】2、通过关键字搜索，比方说产

7、品编号、条形码、产品名称、厂家货号均可以搜索出来相应的商品1、说明：库存：系统中的理论库存订单审核员审核完成之后就会扣减图片库存：订单导入系统后可以扣减可通过参数设置，有已付款订单是否扣减、未付款订单是否扣减和未付款订单多少天扣减三种参数搭配总在途库存：采购已经下单采购的商品库存产品简介：如果没有采购，那么为产品的正常简介，如果已经有了采购订单，会显示预计到货时间2、将所选择的商品点击【参加购物车】或者是双击即可完成购物车商品的添加也可通过【从EXECL导入产品】导入，XLS列头如下，表名为sheet1品牌编号产品名称规格条形码数量注：其中条形码和数量为必填，其他均可选填3、生成订单确认订单的

8、商品和数量无误后可以点击【生成订单】方框处订货数量可以自行修改在订单界面填写相应的收货信息，如果是淘宝上的订单可以直接使用【分析数据】点击详情，然后将顾客的信息复制进入编辑窗口【分析数据】即可注：如果是换货订单，需要选择【订单类型】为换货，并且在【原始订单】处填写上原始的订单编号如果需要统计售前客服的业绩，需要在【业务员】中填写售前客服的帐号4、到款操作在生成订单界面如果已经确认商品的金额无误，可以直接点击【确认到款】如果商品金额需要修改，需要在【订单】-【订单处理】中修改商品单价六、下载旺旺聊天并分析操作说明1、【网店工具】-【网店发货单管理】2、进入需要进行【参数设置】所属网站：网店对应系

9、统中的名称，以本店铺为例，为e生活家淘宝平台类型：可选择淘宝、拍拍等，淘宝普通店铺、商城店铺均为淘宝默认快递：系统导入时默认的快递公司接口类型：可选择通用接口或者是专用接口，此操作必须选择专用接口店铺类型：有店铺商城和分销平台两种，淘宝普通店铺和商城店铺均为店铺商城是否自动登录：需要勾选，同时在用户名和密码编辑栏输入淘宝登陆的用户名和密码非E店宝系统登陆帐号和密码设置完成之后点击右下角【确认】即可完成设置注：此设置在清空临时文件后会丧失，如有清空临时文件需要重新设置相关参数3、设置子旺旺信息在编辑窗口输入要下载的旺旺ID，点击“添加，如果添加错误，可以点击“删除设置好了点击【确认】点击【扩展功

10、能】，选择适宜的开始时间和结束时间，点击【下载旺旺聊天】点击之后会在【采集订单-打单】有相应的显示如果需要查看相应的旺旺聊天分析，需要进入【报表】-【大屏幕业绩】中查看也可以到【报表】-【销售统计】-【聊天业绩】中查询数据说明：总聊客户数: 总共有多少顾客发起了与当前客服的聊天回复数: 总共有多少顾客发起了并且客服答复的数量(超4小时不答复算没有回复)回复率: 回复数/总聊客户数 *100%平均响应秒数: 顾客询问到答复该顾客的平均时间成交客户数:当日发言的顾客并且成交的顾客数咨询购置率: 成交客户数/总聊客户数*100%聊天次数: 客服与顾客对话的次数聊天字数: 客服聊了多少个字成交订单总数: 当日聊天的客户成交的定单总数量购置商品总数: 当日聊天的客户购置的商品总数量订单商品平均数: 购置商品总数/成交订单总数*100%打分率: 客服聊天中含 EDB-客服评价并且在聊天中写ABCD中任一个的客户数例如：客服：尊敬的顾客您好,下面请参与我们的EDB-客服评价体系:您在下面留言中填写ABCD中的其中一个英文字母:打A表示我们的效劳人员表现优秀打B表示我们的效劳人员表现还不错打C表示我们的效劳人员表现一般打D表示我们的效劳人员表现不好顾客: 16:06:29哈,给个A吧,挺好的.分数: 聊天中写ABCD的各自的个数七、大屏幕业绩说明销售今日