CRM软件的市场定位和行业应用

1、客户关系管理之二CRM软件的市场定位和行业应用内容提要CRM对企业的效益杠杆CRM应用的效益同企业大小、产品的相关性分析CRM应用的行业效益和需求CRM对企业的效益杠杆易于获得信息（库存、信用、客户资料等）自助服务更满意的员工知识丰富的员工促销目标更准确优化资源关注高利润贡献客户CRM的效益因子企业经营目标利润客户总量销售额减少费用提高销售收入（新客户，老客户连带销售和升级销售）满意的客户客户的忠诚度提高内部员工的工作效率，节省日常开支让销售人员、服务人员以及营销人员共享客户信息，减少信息断点，节省了狠毒哦华在客户信息搜索上的时间。通过对业务流程的优化和自动化，减少各种手工操作所产生的人为错误

2、，销售人员不必花很多时间处理各种业务管理活动，缩短了完成经营活动所需的时间，同时“无纸办公”也可以有效的减少如打印、文具等一般性支出。通过使用CRM自助服务，把一般性、重复性客户服务交由客户自己完成，从而减少呼叫中心的服务总量以及人员开支。通过对客户市场的分割和行为预测，是各种促销活动更具有目的性，减少了花在营销支出的“冤枉钱”。提高客户满意度各工作人员由于对客户了解更全面，从而可以对各种客户服务请求作出快速反应，减少了客户的等待时间。企业的各种自助服务让客户可以不受上班时间限制，提高了客户进行各种查询、购买活动的灵活性。企业提供的多种联系方式，客户可以根据喜好和实际情况自行选择。同客户保持长

3、久关系（提高忠诚度）长期地、不断地培养客户满意的经历，体现企业服务质量的一致性。利用CRM系统所掌握的客户满意资料，在适当的时候自动提示发生一些诸如向重要客户发送礼品、生日蛋糕之类的“感性”关怀。通过CRM里的网络社区功能，让用户与用户之间产生“牢固关系”，从而让企业从中受益。增加营业收入，提高利润率利用分析型CRM的客户分析工具，市场营销人员对市场按照地域、年龄、喜好和季节等行为指标进行细分，并适时地向客户提供个性化销售建议。显然，促销成功率的提高不但使营销部提高了其预算支出的使用效率，同时也将直接提高企业的销售额。销售人员可以利用CRM的各种分析工具了解客户的购买历史和习惯，利用连带销售和

4、升级销售来提高企业的营业额。CRM应用的收益与企业大小、产品的相关性分析CRM应用效益与企业客户总量的相关性分析CRM应用效益与产品附加值之间的关系CRM应用的行业效益和需求CRM应用效益与企业客户总量的相关性分析CRM效益与客户总量的关系曲线一：操作型CRM曲线二：协作型CRM客户总量效益曲线三：分析型 CRM客户总量他有两个部分组成，一部分是已经购买过产品或服务的客户，即现有客户；另一部分是机会客户或潜在客户，表示在一定时期内（半年或一年）有可能新增加的客户。CRM应用的效益的零界点最低总量首先，这里“CRM应用”的涵义是指企业实施操作型、分析型以及协作型应用中的某一项或多相应用。CRM的

5、技术应用对小企业不会有明显效益，因为小企业的竞争优势恰恰就是因为它们具有“人情化服务”，而这一点正是大企业试图用技术来“模拟”的服务质量。因此，存在一个CRM应用的效益零界点。曲线一：操作型应用效益同客户总量呈稳步增长关系操作型应用模块，主要是为了减少费用，提高效率。客户总量越多，意味着通过信息共享、员工工作效率的提高所能产生的费用节省就越多；另一方面，由于此类应用主要是以企业为主的，针对于内部费用的接生，比如少雇员工可以应付同样多的客户，因此它的应用效果是有限的，在实施初期效果比较大，以后就进入一个比较平稳的阶段。曲线二：协作型应用效益同客户总量呈缓慢的增长关系协作型员工需要员工直接参与，只

6、要有员工直接参与，成本肯定不低。客户总量越多，企业对各种直接交互活动的投入不能无限增加，必须考虑将各种服务活动自动化，而将交互活动的宝贵资源只用于最重要的客户。曲线三：分析型应用效益同客户总量呈快速增长关系分析型CRM的应用，首先要有可分析的数据，如果客户总量还不足以产生规模效应，将无法为分析型应用提供足够多的、可信的交易数据样本，其预测结果的准确也是令人怀疑的，这是为什么曲线比其他两类CRM应用都晚的原因。总量到达一定的数额，利用分析型CRM的分析型工具，可以对客户的行为模式的变化，消费习惯，甚至宏观经济环境进行预测，从而对整个公司的战略决策，公司的市场导向作用就具有“力拔千斤”的效果。CR

7、M应用效益与产品附加值之间的关系CRM效益与客户总量的关系曲线一：操作型CRM曲线二：协作型CRM客户总量效益曲线三：分析型 CRM曲线一：操作型CRM应用效益同产品附加值成递减的关系一个企业的产品价值越高，产品服务本身所附有的“知识度”就越高，就越具“个性化”，越不标准，企图用以节省费用、提高内部效率为目标的各种“自动化”、“自助服务”来应付这种高端产品是不会奏效的。曲线表明，随着产品附加值的增加，各种操作型应用，像自动化软件、自助软件的实际应用就慢慢减少。曲线二：分析型CRM效益同产品附加值也成递减关系作为“电脑”的CRM系统，对高附加值的产品来说目前仍然无法超过“人脑”，对数量相对较少的

8、、产品价值很高的客户进行“电脑”分析，有时会得出让人“啼笑皆非”的结果。价值越高，就越要用“人脑”去分析；任何“电脑”分析都应基于一定的规模之上，这才是“人脑”所不及的地方。协作型CRM效益同产品附加值成平缓的增长关系产品附加价值越高，越需要实时、有感情、灵活多变“人”的直接参与。对此，协作型CRM应用就越有效益。CRM应用的行业收益和需求金融业电信业制造业销售业金融业金融业在CRM应用效益与客户总量的相关图中的定位曲线一：操作型CRM曲线二：协作型CRM客户总量效益曲线三：分析型 CRM金融低端和高端产品在CRM应用和产品相关性中的定位曲线一：操作型CRM曲线二：协作型CRM客户总量效益曲线

9、三：分析型 CRM金融低端客户金融高端客户结论分析型CRM为首要应用。要尽量实施各种CRM自动化应用，如ATM,网上银行，网上证券交易，网上保险服务等自助服务以满足低端客户的基本服务需要，从而减少呼叫中心和一般柜台人员的工作压力。与此同时，要适当加强交互型CRM应用对提高高端客户的服务质量。电信业电信业同金融业规模相差不大，但低端客户占大多数，其CRM应用的效益点与金融业类似。制造业制造业传统上是不直接对最终客户的，他们的客户都是其他的批发商、零售商以及各种合作伙伴，在数量上相对较少，因此，根据CRM与客户总量的关系，这种企业实施各类CRM系统的效益不大。 对他们而言，需要的是与ERP更接近的SCM，或者是PRM（伙伴关系管理）。销售业低值产品消费品客户众多，倾向于是用分析型CRM来推测消费者客户行为，但由于价值低，产品标准化，对交互型和操作型的需求不大。比如超级市场，企业只要对通过POS机的交易数据进行分析，对各类产品的需求情况作出预测，从而对进货作出准确的计划就行了，至于对客户的交互就显得多余。另一方面，由于低值以及标准化的特点，企业可以应用电子商店等自助服务类CRM，既节省了客户的时间，又减少了企业的实际费用。中高值产品这是C