八项质量管理原则(PPT-37张)课件

1、质量管理原则成功地领导和运作一个组织，需要以系统的和透明的方式管理。建立一个根据所有受益者需要，持续改进业绩的管理体系，并予以实施和保持，可获得成功的结果。质量管理是一个组织的诸多管理项目之一。为实现质量目标，应遵循八项质量管理原则。7/24/2022 ISO9000：2005引言阐明了八项质量管理原则。八项质量管理原则是根据现代科学的管理理论和实践总结的指导思想和方法，是ISO 9000标准的理论基础，体现并渗透在标准的每一部分或每一条款里。7/24/2022 *质量管理原则的背景和作用* 八项质量管理原则 是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本/最通用的一般规律，可

2、以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而改进其总体业绩的目的。它是质量文化的一个重要组成部分。7/24/2022 背 景： 1995年，ISO/TC176在策划2000版ISO9000标准时，就准备编制质量管理原则，为此，在ISO/TC176/SC2下专门成立了工作组WG15，负责征集世界上最受人尊敬的一批质量管理专家的意见。 7/24/2022WG15提出的八项质量管理原则和12条QMS的基础理论说明，成为ISO/TC176/SC2编写2000版的ISO9000标准的理论基础，形成为一本供组织领导者使用的小册子。 WG15在取得了如此重大成果之后，于1997年宣布解散。7

3、/24/2022 八项质量管理原则的作用 综上所述，至少有以下三方面作用：1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族标准和相关文件；2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的QMS；3、指导广大的审核员、咨询师和企业一线的质量工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000标准。7/24/2022八项质量管理原则以顾客为关注焦点;领导作用;全员参与;过程方法;系统的管理方法；持续改进;基于事实的决策方法; 与供方的互利关系。7/24/2022 原则1 以顾客为关注焦点“组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客的期望。” 一个组织向顾客提供产品

4、，如果产品不适销对路，顾客不需要、不满意，组织就无法进行再生产，组织就不能生存下去，组织和顾客是鱼水关系。所以要把满足顾客的需要和期望作为一切工作的出发点和评价工作结果的依据。7/24/2022顾客是谁？顾客是什么？给我们工作机会的不是老板，而是顾客！没有顾客，我们将没有工作！“顾客是上帝” 往往只是一种口号，我们的企业、我们的商家真正把顾客当作上帝的有几个？顾客是我们的衣食父母！7/24/2022最高管理者规定质量方针和质量目标，体现顾客及其他受益者的需要和期望。将顾客及其他受益者的需要和期望传达到组织的各部门和全体员工，并结合质量目标的分 解，与员工的工作结合起来。 测量、分析顾客的满意程

5、度，采取改进措施。在经营管理上，改进业绩，以满足顾客及其他受益者的需要。与所有受益者沟通。7/24/2022 美国RDS公司的顾客满意实践-1RDS公司是一家生产医疗器械的专业公司。于2000年底委托市场调查公司对其顾客满意情况进行了调查：公司提供服务的电话应答系统顾客评价满意度仅为30%，而对公司形象的重要程度却高于其他因素。7/24/2022翻转并拉宽金字塔型组织结构 通用电器公司总裁杰克维尔奇认为：传统的指挥控制方式中，总经理高高在上，使一线的员工看错了方向：“将屁股对着顾客，脸朝着管理者！”7/24/2022高层管理者中层管理者一线员工顾客 Customer7/24/2022 原则 2

6、 领导作用 “领导者建立统一的目标、方向和内部环境，所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标。”最高管理者应当： 建立目标、方向和内部环境，为全体员工实现组织的目标创造良好的工作环境，主导组织发展的方向。建立质量方针和质量目标，这是组织总体方针和目标的组成部分，体现顾客及其他受益者的需要和期望。将质量方针和目标贯彻落实到各层次、各职能部门。7/24/2022建立、实施和保持一个有效的QMS，确保实施相关过程，实施质量方针和目标，使顾客及其他受益者满意。应识别资源的需要，提供充分的资源。7/24/2022应对员工进行培训，激励员工的敬业奉献精神，形成可信赖、有明确目标、训练有素和稳定的人才资源

7、。主持管理评审，确定实现质量方针和质量目标的实施。决定持续改进的方向和措施。7/24/2022 原则 3 全员参与 “各级人员是一个组织的基础，人员的充分参与可以使他们的能力得以发挥，使组织最大获益”7/24/2022以人为本，人是生产力中最活跃的因素；在组织的方针和战略制定过程中，充分让员工参与献计献策；在制定目标中员工参与；赋予各部门、各岗位职责和权限；在经营管理上，员工参与适当的决策和过程的改进；7/24/2022全员积极地寻求改进的机会；员工积极地寻求增加知识和经验的机遇；以小组或团队精神，共享知识和经验；以实现目标过程中提倡革新和创新精神；对工作满意，树立对组织的自豪感；向顾客及受益

8、者展示组织特长和优势；为员工个人的成长和发展创造条件。7/24/2022原则4 过程方法 “将相关的资源和活动作为过程进行管理，会更有效地实现预期的结果。”7/24/2022在建立管理体系或制定方针和战略时，必须识别和确定所需要的过程，首先应确定达到所希望结果的过程；识别并测量过程的输入和输出；识别过程与组织的职能之间的接口；明确规定管理过程的职责、权限和义务；识别过程的内部顾客、外部顾客和供方；7/24/2022在设计过程时，规定达到的结果，还应考虑：过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训、设备、方法、信息、材料和其他资源等；制定目标应认识到过程能力将产生有挑战性的目标；所有动作过程中采用过

9、程方式将导致成本降低、防止失误、控制变更、缩短周期的和获得更多的输出。7/24/2022资源管理测量、分析和改进产品实现管理职责顾客（和其他相关方）要求顾客（和其他相关方）满意产 品质量管理体系的持续改进增值活动信 息 流PDCAA输入输出7/24/2022原则5 管理的系统方法 “针对设定的目标，通过识别、理解和管理由互相关联的过程组成的体系，可以提高组织的有效性和效率。” 要成功地领导和运作一个组织，要求用系统的和透明的方式进行管理。这就是管理的系统方法，就是对过程网络实施系统管理。7/24/2022建立和实施QMS一般应考虑的步骤：确定顾客的需要和期望；制定组织的质量方针和质量目标；确定

10、达到目标所需的过程和职责；对每一过程达到质量目标的有效性确定方法；7/24/2022应用测量方法确定每一过程的现行有效性；确定防止不合格和消除其原因的措施；确定提供最佳效果和改进，并进行优先排序；寻找改进过程有效性的效率和机会；7/24/2022对策略、过程和资源进行策划，实施已明确的改进；实施计划；监视改进效果；对照预期的结果对成果进行评价；评审改进活动以确定适宜的后续措施。7/24/2022原则6 持续改进 “持续改进是组织永恒的目标。” 组织所处的国际、国内环境是在不断变化的。组织应不断改进自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高管理水平和技术实力，提高组织的有效性和效率

11、，才能适应这样竞争的生存环境，所以持续改进是组织自身要生存和发展的需要。7/24/2022 持续改进是一种管理理念，是组织的价值观、态度和行为准则。最高管理者应将经营战略和策略与持续改进相结合，制定具有竞争性的经营计划；确立挑战性的改进目标，提供资源；创造持续改进的环境，组织的每个成员都要参与产品、过程和体系的质量改进；7/24/2022应用渐进性改进和突破性改进；对业绩进行定期评价，确定潜在的改进领域；组织对每个成员的培训和教育，提供和指导运用持续改进的方法和工具；组织纵向和横向的持续改进活动或QC小组；确立指导和跟踪改进的方法和目标；对改进成果的认可；对改进成果的鼓励和奖励。7/24/20

12、22原则7 基于事实的决策方法“有效的决策基于事实和信息的逻辑分析。”最高管理者制定方针和战略，必须在相关信息和数据的基础上，进行人合乎逻辑的分析和决策。确立经营目标同样也需使用大量的信息和数据。采取措施收集与目标有关的数据和信息；确保数据和信息足够准确、可信，并易于理解；7/24/2022采取有效方法对数据和信息进行分析；基于对经验和直觉的逻辑分析结果，作出决定并采取措施；提高各级员工对数据和信息重要性的认识，掌握收集、分析决策的知识和技能，提高管理和决策能力。7/24/2022原则8 与供方互利的关系 “组织与供方的互利关系可提高双方创造价值的能力。” 最高管理者在建立经营方针和战略上，应

13、把供方、协作方、合作方都看作是战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势。7/24/2022ISO9000标准供应链的变化 ISO9001：1994 分承包方 供方 顾客 ISO9001：2000 供 方 组织 顾客7/24/2022识别、评价和选择主要供方；在权衡短期利益和长期利益的基础上建立供方关系；进行明确的、公开的交流；7/24/2022在经营管理上，建立和控制与供方的关系，确保供方交付的产品可靠、及时、无缺陷、质量稳定一致。共同确定和清楚认识顾客需要；共享信息、成果和未来计划；承认并鼓励供方的改进和成就；通过对供方的培训和联合改进工作，提高和增强供方的能力。7/24/2022The e

14、nd！7/24/20221、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然

15、就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人

16、生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要