协调职能课件

1、第八章 协调职能及社会公众的关系其结果是树立企业形象。对外协调的核心是公关难点是如何处理与政府、传媒、客户是如何对待非正式群体如何解决冲突。对内是调整好组织内部的人际关系协调的核心是沟通难点协调包括对内对外两方面关系问题。 组织作为社会大系统中的一个子系统也存在着与外部环境的 对于组织整体化工作的配合也存在着是否一致的问题。至冲突。念、利益、习惯等个性差异不利于组织目标实现的一面乃 组织成员的行动既有利于实现组织目标的一面也因个人观组织活动的开展体现在组织成员的行动上协调的原因协调职能概述公共关系人际关系沟通冲突与协调团体协调的内涵学习目标协调的要求协调的方式协调的原则协调的过程协调的作用协调

2、的含义第一节 协调的内涵在管理过程中协调与领导工作密切相联。外部的政治、经济、技术、客户等之间的协调。组织与外部环境协调如组织与其他组织之间组织与活动的各个方面的协调。组织内部的协调如组织内各部门及各成员之间组织在管理活动中包括两方面的协调门、各环节的相互关系使之配合得当。协调作为一种管理职能就是调整管理组织中各部协调就是调整事物间的相互关系使之配合得当。一、协调的含义于总体优势的发挥使整体平衡使各局部步调一致以有利到组织的总计划和总目标上使组织的各个部门、个人之间的努力统一各阶段或各环节之间的矛盾或不和谐现象消除管理系统中诸要素之间以及管理过程协调的作用在于二、协调的作用各种关系。第三采取各

3、种灵活的疏导性措施和谐症下药”。第二分析问题找出原因以便于“对的越及时越准确协调的进行就有利。第一发现不和谐现象。不和谐现象发现三个基本步骤三、协调的过程人利益服从集体利益的原则。活动中应该始终贯彻局部利益服从整体利益个协调的目的是为了促进组织目标的实现。在协调2.要有利于整体目标实现公正、全面的按是非标准办事。必须坚持是非标准弄清原因分清责任客观、往往是领导出面对双方或多方关系的调整。处理时协调涉及部门之间、单位之间、个人之间的关系1.坚持是非标准四、协调的原则场合。这种冷处理或以放代处理的方式多用于原则性不强不紧迫的又有较大副作用时最好的办法是把事情搁置起来暂时放一放。发生矛盾的双方都比较

4、激动自觉协调不可能第三方仲裁织结构的水平层次。对于处理人际关系问题很有效。当事者双方自己出面以自觉磋商的方式解决矛盾。常见于组3. 冷处理方式的协调拖延法2. 彼此退让式协调作组。强制性级主管人员或上级的专门协调机构或临时成立的委员会或工动中。即由上级出面协调下级各部门或成员的行动。协调者是上第三方出面用仲裁方式解决矛盾。常见于等级结构的协调活1. 命令式协调裁决法、支配法五、协调的方式4. 协调应贯穿于计划实施过程的始终3. 协调应以不妨碍各自的工作为前提部融洽和谐更好的发挥员工的积极性2. 协调的结果应是减少矛盾促使组织内1. 协调的结果应对实现组织目标有利六、协调的要求团体对个人行为的影

5、响团体的类型及作用团体与组织的差别团体第二节来讲组织是由团体组成的。团体不一定是组织组织也不一定是团体但一般 合作 职权分工认同感心理上联系组织团体团体和组织是有差别的同目标的一种介于组织与个人之间的人群集合体。此之间相互影响、相互作用而形成的。它是具有共团体是由两人或两人以上组成的并通过人们彼一、团体与组织的差别团体的作用团体的类型二、团体的类型及作用体。集体是团体发展的最高阶段。的紧密程度分为松散团体、合作团体和集4依照团体的发展水平和团体成员关系体和参照团体。3按团体所起作用和影响分为一般团和小团体。2按团体的规模大小可分为大团体正式团体和非正式团体。1按构成团体的方式和原则可分为1.

6、团体的类型4可以保障个人免受侵犯。3团体可以提供精神和物质上的援助协助个人解决困难。2在团体中个人能够得到帮助、支持达成组织目标。1团体能够满足个人安全、社交、情感等需要。2满足个人心理需要度和纪律所起不到的作用。4 团体可以协助组织约束个人。团体对个人行为起着规章制加强信息沟通。3 团体可以作为媒介促进沟通。便于上情下达下情上达2 团体内便于研究问题集思广益和创新。工作有较好的表现和较高的效率。1 团体是执行组织任务的有力工具。团体工作会比个体单独2. 团体的作用1保证组织任务的完成压力。从众行为的主观原因是不愿意被孤立客观原因是外来的影响和顺从现象俗称随大流。团体中多数人相一致这种现象称作

7、社会从众行为或叫团体压力的团体经常对个体施加压力以使团体成员的态度和行为表现出与3社会从众行为社会舆论、宣传和报道的影响。规范。常规而且一个团体和个人也受到社会上其他团体的行为、标准。对成员的行为有着极大的约束和影响力成为团体成员的行为团体有许多成文或不成文的自然形成的被成员所认可的行为2社会标准化倾向的作用。但并不是任何情况下都助长作用助长作用是有条件的。团体在兴趣、意志、智慧及行为规范方面对个人有激励、助长、带动由于集体的约束影响个人在团体中表现比较好工作效率高。1社会助长作用可变坏。好的团体是个大熔炉后进的可变先进坏的团体是个大染缸好的三、团体对个人行为的影响解决冲突的方法冲突处理技能如

8、何认识冲突冲突产生的原因第三节 冲突与协调个体差异结构差异7知识经验不同对同一事物的看法不同。6价值观不一追求目标和侧重点不一。的要求不能为他人和团体接受。5个人素质、品德不符社会和团体常规4信息来源不一掌握情况多少不同3岗位分工不同考虑角度不同2责权与分工不当造成的矛盾1资源有限不能满足要求产生冲突的原因团体与团体之间的冲突。冲突可分为个人之间的冲突、个人与团体的冲突、之间相互反对、争执或争斗的对立状态。冲突是指由于某种差异而引发的组织成员之间或部门一、冲突产生的原因评和不断创新。手段。鼓励管理者维持一种冲突的最低水平善于自我批组织有效运作是必要的。冲突是组织保持活力的一种有效冲突可以成为组

9、织中的积极动力其中一些冲突对于3. 冲突的相互作用观点鼓励冲突当今的观点的危害有些冲突可能成为有利于组织工作的积极动力冲突不可避免的客观存在的不一定会导致对组织2. 接纳冲突解决冲突20.4070年代中期冲突本身表明组织内部的机能失调。对组织是有害无益的1. 组织应该避免冲突19世纪末20.40年代二、如何认识冲突2破坏性冲突1建设性冲突类美国学者罗宾斯将组织冲突分为两大都是好的相互作用的观点并不是说所有的冲突第三种观点分析对组织内部深层次矛盾的揭露对组织业绩不满要求改变对组织现状不满要求改革对管理者决策失误的不满批评建设性冲突的表现有利的属于功能正常的冲突容易处理。多属于建设性冲突。这种冲突

10、对完成组织目标是的实现。凡双方目的一致而手段不同的冲突大建设性冲突是一种积极冲突它支持组织目标1建设性冲突通冲突各方的思想寻求达成原则上的共识。5对于暂无法判断的问题及由此引发的冲突沟出协调各方行动结论。4对明显的是非问题在弄清事实的基础上得方面意见寻求有利于组织和各方根本利益的解决方案。3在正确评价冲突性质和动机的情况下沟通各解决冲突的方案。2允许冲突各方陈述各自的观点、意见以及希望发生的原因、性质以及冲突各方的态度。1以平静客观、严肃的态度分析问题明确冲突针对建设性冲突管理者应做的工作具体说来求同存异澄清事实沟通情感。动积极因素寻求真诚合作。和冲突各方正当权益的前提下化解冲突调对于这种冲突

11、的协调应该是在维护组织利益的是一种消极的冲突。处理起来比较困难。利害关系引发的是由于双方目的不同而造成破坏性冲突是由组织内部门之间或成员之间的利益的冲突。功能失调的冲突破坏性冲突是阻碍组织目标实现和有损于组织2破坏性冲突停止、4. 互相交换情况减少以致完全为关心3. 双方对赢得自己观点的胜利最身攻击为中心2. 两方由意见的争论转变为人1. 不愿意听取对方的观点意见破坏性冲突3. 大家以争论问题为中心意见2. 乐于了解对方的观点、关心1. 双方对实现共同目标的建设性冲突增加4. 互 相 交 换 情况日益建设性冲突与破坏性冲突的特点选择合适的处理方法深入了解冲突的根源仔细研究冲突双方的代表人物慎重

12、选择要处理的冲突三、冲突处理技能的事情亲自抓。那些功能正常的、有价值、有意义以及在你影响力之外的冲突。选择避那些琐碎的、难以处理的冲突管理者可能面临许多冲突。回1.慎重选择你要处理的冲突因素何在物的特点、价值观、经历和资源方真正感兴趣的是什么代表人方的观点是什么差异在哪双是哪些人卷入了冲突冲突双2.仔细研究冲突双方的代表人物析各种原因作用的强度。的结果如果是这样还要进一步分原因。冲突可能是多种原因交叉作用还要深入了解深层的、没有说出来的不仅了解公开的表层的冲突原因3.深入了解冲突的根源是最佳策略。式时经过开诚布公的谈判采用对双方均有利的办法合作当问题十分重要不能妥协折中时当双方都希望赢一赢解决

13、方时妥协是最佳策略。当冲突双方势均力敌时或当时间要求过紧需要一个权宜之计作。管理者运用职权解决争端。略用行政命令方式牺牲某一方利益处理后再慢慢做安抚工当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时可采用强制策当维持和谐关系十分重要时可采用迁就策略。静时可采用回避策略。当冲突无关紧要时或冲突双方情绪极为激动需要时间恢复平五种策略回避、迁就、强制、妥协、合作4选择合适的处理方法拖延法支配法改组法裁决法互助法调解法用下面几种办法化程度以及冲突双方的态度可以采根据冲突产生的原因、冲突的激四、解决冲突的方法它是一种比较好的解决办法。消极因素少。但费时较多见效较慢。总的说要求。这种办法的好处是双方先不分谁是谁非

14、问题是客观存在的而不是冲突双方不合理的采用这种办法解决冲突其前提是所要解决的该是一个调解者。或公约来解决冲突的办法。处理冲突的领导应是指冲突双方通过协商或谈判订立一个协议1.调解法行执督监商协定拟议协方双议建出提衡权析分况情解了协商解决冲突的程序缺点是处理过程颇长耗用时间精力颇多。的消除调动积极性的速度比较快。这种方法的优点主要是分歧能得到较彻底题的气氛。其次是创造能使双方心平气和坐下来讨论问的关键是有一位精通业务的专家或领导参与通过讨论来解决冲突的办法。采用这种办法双方在第三者专家和领导的协助指导下这是一种较好的解决冲突的办法。它是冲突2互助法挫伤被裁决者的积极性。时裁决才可能是正确的和公正

15、的。反之会是一个有能力、公正、熟悉情况并明事理的人决者只能无条件服从。这种办法只有当权威者冲突再复杂的问题只要权威一出现被裁裁决的方法。其长处是简单、省力。再严重的裁决法是指由握有权力的人或组织对冲突作出3裁决法等。冲突的方法。如调整人员、职责由组织机构内的部分调整来减少4改组法却、放弃。的权力或武力迫使冲突的对方退这是指冲突的一方利用自己手中5支配法而是冷却后再处理更稳妥副作用较少。“风口浪尖”和双方“气头上”进行处理原因对人的处理此法比较谨慎不在这种方法适用于对人的处理特别是政治行处理这种方法也称“冷却法”。平静下来问题的实质暴露更加清楚时再是指拖延一些时间使矛盾双方激动情绪6.拖延法沟通

16、的障碍与克服组织的人际沟通沟通的种类沟通的过程沟通的涵义与作用第四节 沟通沟通是组织建立良好人际关系的关键沟通是统一思想行动一致的工具沟通是正确决策的前提和基础目标的达成。成一个健全的迅速有效的信息传递系统以利于组织适当的信息用适当的方法传给适当的人从而形在于使组织内每个成员都能够做到在适当时候将沟通的作用者发出的信息与接收者感知到的信息完全一致。沟通是意义的传递与理解。完善的沟通应是发送信息交流的过程沟通是指人与人之间传达思想或交换情报的过程。一、沟通的涵义与作用解理码解递传码编想思反馈接受者理解解码媒介物信息传递通道发送者编码思想模型口头与书面公开与私下语言翻译直接与间接传递方式式星型、链

17、式、Y式、环式、全通道式5按沟通渠道所形成的网络为5种沟通形态轮4按沟通是否反馈单向、双向态、电子媒介3按沟通的方式书面、口头、非语言体2按流动方向下行、上行和平行沟通2. 按组织系统正式沟通和非正式沟通1. 按功能和目的工具式和感情需要式三、沟通的种类不到表情件可以交流、但看单向传递、电子邮限模糊、只能意合传递距离有限、界效率低、缺乏反馈给多人并且廉价机网络量大、可同时传递传真、电视、计算快速传递、信息容含灵活光信号内容丰富、含义隐省、体态、语调、信息意义十分明确、规定通知威性、可以备查件、文件、布告、正式准确、具有权报告、备忘录、信馈、信息量大会、电话交谈、讲座、讨论 快速传递、快速反介电

18、子媒非语言书面难失真严重、核实困传递层次多、信息口头式沟通方缺点优点距离各种沟通方式比较(5)全通道型DEADCBA(2)链型EDCBACBE(3)环形DCBA(1)轮星型ECBAD(4)Y型E五种沟通形态二通过私人进行非正式信息小道消息一通过非正式组织非官方的、私下的沟通2非正式人际沟通与外部诸方面建立良好关系(2)组织与外部的正式沟通道下行、上行、平行横向沟通方式口头、书面。组织结构框架基本上设立了组织内成员正式沟通的渠(1)织织内的正式沟通1.正式人际沟通正式人际沟通人际沟通是组织沟通的最普遍形式正式人际沟通和非三、组织的人际沟通(4)单线传递DCBADCEAB(3)随机传递FADEAC

19、BEDFGC(1)群体传递B(2)密语传递非正式沟通的四种类型克服沟通障碍的准则沟通的障碍四、沟通的障碍与克服3沟通方式障碍技术因素沟通方式选择不当语言障碍团体规模信息传递链组织结构和管理体制等方面空间约束地理障碍、环境上下级地位差异2客观障碍结构因素双方的相互信任、支持与合作关系人际关系双方在经验、知识结构上差异过大个人因素个人性格、情绪、见解等个人因素1. 沟通的障碍1主观障碍6设计固定沟通渠道形成沟通常规5提倡直接沟通双向沟通、口头沟通4提倡平行沟通促进横向交流3培养“听”的艺术2沟通要有诚意1沟通要有认真的准备和明确的目的性2. 克服沟通障碍的准则人际关系的改善组织活动中人际关系的协调

20、人际关系的含义及种类第五节 人际关系工作人际关系人际关系的种类很多。只介绍以完成组织任务为中心的才会产生。而利益则是暂时的。这样的共识一旦形成良好、和谐的人际关系人”是出发点“人人为我”是结果。人与人之间友谊是永恒的对人际关系的正确理解“人人为我我为人人”。“我为人 机会增加 能力的表现影响到事业的成功人是社会人人类是群住动物人的基本需求之一满足需要的状态。人际关系是指人与人之间相互交往、相互作用、相互一、人际关系的含义及种类情感协调行为协调利益协调2 横向关系同级关系的协调1 纵向关系上下级关系的协调二、组织活动中人际关系的协调2提高管理工作水平5及时调解帮助4改善领导作风3适当修改政策2重视人际关系培训1优化组织风气技巧7努力提高人际交往的6不怕吃亏5严于律己4甘当配角3尊重他人2以诚待人1求同存异1改善人际交往素质三、人际关系的改善处理企业外部关系的艺术企业对外的信息交流企业外部的公共关系公共关系的含义