宴会服务与管理课件

1、11-16第五章 宴会服务与管理【教学目的】1、了解宴会服务与管理同零点餐、团体餐等等区别与联系，宴会的种类2、熟悉宴会的经营特点、意义和冷餐酒会服务与管理，以及中西餐宴会服务和各式西餐宴会服务之间的差别；3、掌握宴会的预订相关问题、宴会厅的布置与台面设计、中西餐宴会服务与管理的基本程序、内容、方法与技巧【教学重点】中西餐宴会服务与管理的程序、内容与方法、技巧【教学难点】服务礼仪、组织协调、质量控制【教学方法】讲授、小组讨论、实践操作、情景模拟【学时分配】共13学时，理论5学时，实践8学时第一节 宴会概述一、宴会概述（一）什么是宴会宴会（Banquet）是指政府机关、社会团体、企事业单位、公司

2、或个人之间为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等社交活动的需要，根据接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。1、根据主办人的要求，预先对宴会进行安排。2、根据宴会设计师的要求，对环境进行精心设计和布局。格调高雅，气派、华丽、舒适和考究。（二）宴会的特点3、接待服务讲究，有规定的仪式和礼仪，对服务礼仪的要求高，强调周到细致，讲究服务技艺和接待规格。4、菜肴有一定的数量和质量要求。菜单设计讲究色、香、味、形、器、意、养等等搭配，品种丰富，注意选配。5、主办人须事先预订。6、宴会是一项重要的社会交往的形式。7、宴会就餐人数多，消费标准高，就餐时间长而集中。8、宴会台面的布置，强调突出宴会的主题

3、，体现热烈、隆重、喜庆等等气氛。（三）宴会的类型 一）按宴会菜式分1、中餐宴会：中餐宴会是指用中国餐具，食中国饭菜的宴会，中餐用筷子，饮中国饮料。2、西餐宴会：西餐，是指用西式餐具，吃西方国家的菜点，饮西方国家的酒水、饮料，称为西餐宴会。其基本特点是：餐桌一般用长台（有时也用圆形台及方台）；用餐时通常采取分食制（切分或每人一份单吃）；吃一道菜，用一套餐具，吃什么菜，饮什么酒，则用什么酒杯；以食用西餐风味的菜点为主；席间配有小乐队或钢琴伴奏。（1）法式宴会、（2）俄式宴会、（3）美式宴会、（4）综合式西餐宴会二）按宴会的规格分1、国宴2、正式宴会3、便宴：1、国宴：国宴是国家元首或政府首脑为国家

4、庆典活动（如国庆节）或为欢迎外国元首，政府首脑来访而举办的正式宴会。这种宴会规格很高，也最为隆重。国宴的主要标志是由邀请国和访问国的政府首脑出席，宴会厅内挂两国（双方）国旗，设乐队，演奏国歌，席间致词，菜单和座席上均印有国徽。1、国宴活动要在宴会厅的正南并列悬挂两国国旗。悬挂前要对旗子的图案标记作认真地鉴别核对，防止倒挂或错挂，旗子一定要挂正挂稳，高度一致。注意具体操作如下2、由我国政府宴请来宾时，国旗挂左方，外国的国旗在右方。 我国的国旗外国的国旗3、对方答谢宴会来访国举行答谢宴会时则互相调换位置。但有的宴会需要挂会标、会徽，应按主办单位的要求布置。如宴会前有迎风酒会或需要休息厅，应同时按要

5、求布置好。如演奏席间曲，乐队不要离宾客的座席过近，应设在后区宾客座席35米为宜。如席间有文艺演出，厅内舞台则应布置桌椅时，空出适当的位置，并铺上地毯，作为演出场地。2、正式宴会：通常是政府和人民团体有关部门为欢迎应邀来访的宾客为答谢主人而举行的宴会。3、便宴即非正式宴会，不拘严格的礼仪，随便、亲切，多用于招待熟识的宾朋好友。三） 按宴会的主题分1、欢迎（送）宴会2、国宴（见上）3、商务宴会4、喜庆宴会（1）婚宴（2）寿宴（3）喜面宴（4）升学宴四）按宴会的时间分1、午宴：午宴，指在中午（11：3012：30）举行的各种宴会，称为午宴。一般用于工作宴会。2、晚宴：晚宴是指在晚上（6：307：30

6、）举行的各种宴会，其食用的食品、饮料根据需要而定，称为晚宴。一般用于喜庆宴会。3、零点便宴：随到随吃，时间一般不固定，主要视餐厅的营业时间而定。一般摆散桌，菜式品种开列菜谱，由客人自行点菜，服务员写菜单，将菜、饭、酒水供应到桌。结帐方式也分两种，即先吃后付或先付后吃。第二节 宴会的基本管理一、宴会的预订参见预订章节内容二、宴会的筹划与设计（一）宴会厅的布置 1、布置美化现场 （1）绿化宴会厅，按预定内容、标准布置美化宴会会场，绿化宴会厅，例如盆景花卉、青枝翠树等。中国古典风格-典型植物：苏铁、芭蕉、竹、文竹吊竹梅、吊兰、万年青、金橘民俗及地方风格-南方常以水乡风情西南民族风情为主题 欧式风格-

7、秉承了西方园林追求征服自然为美的传统-自然美。 植物材料，小乔木、灌木与草木结合，布置显得丰满、层次丰富。 （2）悬挂标志。根据不同的宴会要求，在宴会厅内悬挂一定的标志，在宴会厅门口和酒店的大门等处，悬挂标志和引导牌等。（3）整体环境。宴会主题词，主席台背景，会场氛围、灯光符合宴会要求。对客人所请婚庆公司负责布置会场，应全程跟进；做好协调督导，要求在规定时间内完成。2、设计通道和行走路线等3、餐厅照明：餐厅灯光的运用 4、其他设备与设施。调试好音响、麦克风等符合宴会要求。（二）宴会的台面设计1、台型设计：根据餐厅大小形状、宴会规模、宴会主题、宴会菜单和酒水特点、设备条件、民族风格和饮食习惯、客

8、人要求做台型设计；美观、合理、符合并满足宴会要求 2、台型布局：根据台型设计图将桌子整齐排列成型，桌与桌的距离适中，松紧适度，以方便客人就餐和服务员服务为宜；结合餐厅特有的主题装饰风格，可布置成固定式的餐位和具有活动性的散座。家具形式应丰富多彩，可以是古典、现代或宫廷式以及乡土味、中国明式、日本和风等等。总的要求是要与餐厅的整体格调相一致。布局合理、美观整齐、桌布折缝一条线，桌腿椅子面一条线，瓶花台号一条线。2、台型布局 （1）主桌的位置面向会场的主门，居显著位置；（2）主人、主宾入、退席通道避为主通道；（3）台布、餐椅、餐具、花草装饰与其他桌有区别。3、设计主桌：能众观全局、主位突出 三桌时

9、 中式宴会餐桌布局设计方案根据桌数的不同，有下列几类不同的设计方案可供参考： 三桌时，可排列成“品”字形或竖一字形，餐厅上方的一桌为主桌。 四桌时，可排列成菱形，餐厅上方一桌为主桌。 五桌时，可排列成“立”字形或“日”字形。以“立”字形排列时，上方位置为主桌；“日”字形则以中间位置为主桌设定处。 六桌时，可排列成“金”字形或梅花形。以金字形排列时，顶尖一桌为主桌；梅花形则以中间位置设定处。（见图5-1小型宴会圆桌排列设计图） 大型宴会时，其主台可参照“主”字形排列，其他席桌则根据宴会厅的具体情况排列成方格形即可，也可根据舞台位置设定主桌的摆设位置。（见图5-2大型宴会圆桌排列设计图）西式宴会根

10、据宴会的人数、宴会厅的形状和大小、服务的组织、宾客的要求来进行，并做到尺寸对称、出入方便、图案新颖；椅子之间的距离不得少于20厘米，餐台两边的椅子应对称摆放。 “一”字型或直线型：不超过36位宾客时，宜采用直线型。可用1.8米0.75米的长条桌拼合而成。“口”字型或“U”型：超过36位宾客时的台型，可用1.8米0.75米的长条桌拼合而成，中央部位可布置花草、冰雕等饰物。“E”型或“M”型台：超过60位宾客时的台型。4、 餐台台面设计要素：（1）餐具造型；（2）餐巾造型（3）台布造型；（4）果品造型；（5）冷碟造型； 1、餐具造型、台布造型 2、婚庆台面3、生日寿庆台面 4、商务宴请台面5、设计

11、看台与花台。（1）花卉造型；（2）雕塑造型；（3）分为素台的看台和致辞台的花台。6、设计工作台（操作台）。根据宴会所需合理设置服务工作台；设置合理每个工作台、服务餐台应明确。（三）宴会菜肴的设计宴会菜单的设计包括：1、菜名设计（花好月圆、百年好合、龙凤呈祥）2、菜点设计3、装帧设计。（其他内容请参考 菜单设计与制作）3、装帧设计。菜单装幁主要体现在制作菜单的材料、形状、大小、色彩、款式及印刷和书写等方面。要求如下：（1） 在字体的大小上应适宜目标客源阅读为主要根据；（2） 在字体的选择上则可灵活行事，若中式餐饮，可采用飘逸的毛笔字；（3） 若是儿童菜单-幼稚活泼的卡通字；（4） 若是寿宴-古老

12、的隶书；（5） 若是正规宴会菜单-端庄的字体；（6） 菜单上的标准色宜淡不宜浓，宜简不宜多 ；（7）菜单材质、款式-体现别致、新颖、适度的准则。（四）宴会酒水的设计1、酒水档次与宴会相一致；2、酒水来源与宴会席面的特色相一致；3、酒水的搭配与宴会对象相一致；4、根据客人的要求。国宴国家主席胡锦涛-举行盛大宴会，欢迎来华访问的美国总统奥巴马。宴会菜单中西合璧，正餐包括一道冷盘，一份汤和三道热菜：翠汁鸡豆花汤、中式牛排、清炒茭白芦笋、烤红星石斑鱼。餐后甜品为一道点心和一道水果冰淇淋。案例宴会上配餐的红葡萄酒和白葡萄酒分别是中国河北年出产的长城干红和长城干白。 配乐中国古曲春江花月夜古韵悠长；梅派名

13、剧贵妃醉酒低回婉转。一静，一动，尽显中国传统文化的独特魅力。蒙古族歌曲鸿雁苍凉雄浑；藏族歌舞在那草地上热情奔放；维吾尔族歌舞一杯美酒抒发维吾尔族的宽广情怀；傣族舞蹈雀之灵舞出西南各民族热爱自然的生活画卷。 符合卫生标准，营养搭配合理、适合不同饮食习惯的中西方贵宾口味，能让贵宾们吃饱吃好，吃得放心、吃得健康，吃得愉快 宴会酒的服务 1).先上白葡萄酒,后上红葡萄酒. 2).先上辣葡萄酒,后上甜葡萄酒. 3).先喝酸性的酒,再喝口味较清淡的酒. 4).先上清淡型葡萄酒,后上浓郁醇厚型的葡萄酒. 5).先上酿造期短的,后上酿造期长的葡萄酒. 6).先上香味淡的,后上香味浓的葡萄酒. 7).先上味道单

14、纯的,后上味道多种的葡萄酒. 8).先上冰冻的,后上接近室温的葡萄酒. 9).先上价格低的,后上价格高的葡萄酒.第三节 中西餐宴会服务与管理一、中餐宴会服务（一）掌握客情（预订）1、掌握情况:餐厅服务员应做到“八知”、“五了解”。（1）“八知”：知主人身份或主办单位，知台数、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种及出菜顺序、单位或房号、收费办法、邀请对象，知烟、糖、酒、饮，。（2）“五了解”：了解客人风俗习惯、生活忌讳、特殊需要和进餐方式、主宾和宾客。如果是外宾，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。2、处理预订。（二）餐前准备1、设计与布置：（1）按照宴会要求布置场地，如摆放花篮、横幅等；（

15、2）摆台：按照设计好的台型图摆好餐桌，按铺台布的方法铺底布、面布，按照10人位台要求的“三三二二”方法摆放餐椅，摆转圈上转玻，按规范摆餐具、杯具、用具及附件、摆公筷、公勺两套，分别摆在正副主人的前方转玻上，摆菜单，将宴会菜单摆在主人餐具前方，主桌摆上花盆；依台型图摆上台号卡等。2、各种物品准备：宴会开餐前30分钟领取酒水，提前20分钟上桌；器皿、各类餐用具；对宾客自带酒水当面检查清点，存放好。按规定形状折叠好小毛巾存放与毛巾车或毛巾柜内，消毒、温度适中、量足够； 所需餐具酒具的计算方法是：将一桌需用的餐具、酒具的数量趁乘以桌数即可。各种餐具、酒具的要一定数量备用,以便宴会中增人或者损坏时替补,

16、一般来说,备用餐具不应低于20%。桌布和餐巾同样需按照桌数准备.此外餐巾数量应比宴会叁加人数多准备10%左右，以便应付宴会人数临时增加使用。3、人员分工：传菜员、值台服务员、礼仪人员、迎宾员、领班、协调与备用人员等人员分工必须根据宴会类型，针对迎宾、值台、备餐、传菜、酒水、服务桌、供酒、区域负责人等进行工作任务分配，将任务落实到每个人。宴会部主管应在宴会开始前，计算所需服务人员的总数，若有人数不足的情形，宜提早申请临时工。为确保临时工能随时补缺，饭店需预先安排临时工的来源，比如对社会人士、学校或饭店其他部门的人员进行培训，并随时保持联系以备不时之需。4、熟悉菜单 5、摆台 6、餐前检查：餐桌检

17、查、卫生检查、安全检查和设备检查、仪表仪容检查等全面检查。提前60分钟开启空调，提前30分钟开启宴会厅所有灯光并检查灯具； 为准备好宴会，增加宴会收入，喜来登酒店集团设计了一份出色的“宴会指导检查表”，供宴会销售使用，包括以下内容： 宴会联系人的姓名、地址、电话。 将要使用哪一宴会厅、坐位风格、具体服务时间。 招待开胃小吃、装饰与音乐。 赴宴人数、保证人数、主席台位人数和保证日期。 菜单、酒单鸡尾酒、葡萄酒、其他菜品。 价格多少。包括税金服务费在内的价格、服务费或小费如何处理、谁来为宴会活动付款，何时付。 晚宴或晚宴舞会，表演者到位名单、出场顺序。 晚餐后舞会：是否清台。 承诺的所有项目是否能

18、按时交付（宴会前要再次检查） 服务时间厨师、领班有无变动。 保证酒吧正常运转。 主席台位与坐位的风格与要求一致。 坐位数与摆台人数的一致。 衣帽间打开，并有侍者服务。 花草和烛台与预定要求一致。 室温、特殊灯光设施。 麦克风工作效果检查，讲稿架、讲词提示器正常工作。 雪茄、香烟按预定要求准备，足够的烟缸和火柴。 旗帜、横幅、标志摆放到位，过道、房间设置指示牌。 摄影、摄像、录音设备正常运作。其他服务项目检查到位。 确定向来宾表示欢迎的饭店高级主管。 名卡、纪念品的分发。 额外服务，包括：特殊花草、大分枝烛台、带灯光的放演讲稿台架讲词提示器，会议主席使用的小木槌或赏金，雪茄香烟，演出费，摄影师，

19、投影、放映设备与操作员，录音机，桌面人造喷泉等。7、召开餐前例会。参加楼面经理主持召开的班前例会，准时到达，认真听取和记录当餐宴会内容、要求，接受分配的工作任务，做到“八知”“三了解”留意特殊菜品的上菜要求。详细说明该场宴会的性质、菜单内容、每道菜的服务方式、客人的特别需求、每位服务人员所应服务的桌（人）数、上菜的顺序、上菜的信号以及其他相关注意事项 在欧美国家，有些宴会场所在厨房入口处上方装设彩色电灯，以亮灯为信号，指挥所有服务人员。例如，绿灯表示可到厨房端菜，黄灯表示待命，红灯表示开始收拾等。（三）迎宾与领位1、迎宾站在大门口，服务员站在指定位置面向宴会厅门口准备迎接客人，如果是VIP宴会

20、，餐厅的经理或主管一起迎宾。2、引领：客至宴会厅，服务员行35度鞠躬礼，并说“欢迎光临”按宴会规定座次图把客人引入席3、拉椅让座（ 拉椅顺序，女士、重要客人、一般客人、主人。4、存放衣物： 明确工作范围，语言到位，靠近通道附近、上菜位必须使用椅套。（四）餐前服务与管理 1、倒茶水，上毛巾、落口布、撤筷套。按 先主宾后主人再顺时针方向从每位客人的右侧进行 2、摆放冷盘：宴会开始前15或30分钟左右摆冷盘。上菜时注意荤素、味型、颜色的搭配并做好检查，上菜不重、不漏、看面朝向客人。3、征询是否开餐，是否需要增减餐台、餐具等。4、征询客人意愿，斟倒酒水。（五）菜肴与酒水服务1、上菜： 以桌为准，全场统

21、一出菜，每道菜的间隔时间一般为45分钟。2、分菜：派送菜品应从客人的右手边，并按先主宾后主人再顺时针方向进行。掌握好分菜件数，份量均匀，汤不流失，分后留少许在盘中让客人自取。3、斟酒4、撤剩余菜品，清理台面，换餐具，上水果叉或牙签等，上水果，倒茶水。（六）巡台服务1、勤换骨碟、烟缸、毛巾； 2、勤撤空杯、空碗，撤茶杯、撤空盘；3、勤斟倒酒、饮料、茶水。当客人干杯或杯中酒只剩下1/3时应及时添加；记住每位客人所饮酒水，征询后添加。4、征询客人味道是否合适。 5、清洁桌面，保持台面清洁。 （七）结帐服务1、退酒水，清点香烟、糖果。 2、核消增减菜点等花费。3、与主办方联系，作好结帐准备工作。 4、

22、结帐 1）收银台打单 2）收银台收款3）帐单确认不错不漏，找补清楚。（八）送客服务1、客人离开为其拉椅，提出醒携带物品是否遗忘。 2、检查桌面、地面是否遗留物品。3、欢送客人离开，“请慢走，欢迎下次光临”。 将客人送至宴会厅门，热情送客并向客人致谢。（九）清理工作与工作总结1、收舞台、撤饰品。 2、还椅、收台、 收台顺序；先收布草、玻璃器皿，后收餐具：撤牙签筒、筷子、筷架、烟缸、纸巾杯，撤其它餐具（大的、重的餐具先撤）。从主位开始，顺时针把椅子安好，捡到顾客遗留物品，交还或存放吧台。3、翻台，恢复台面，作好落台柜清洁。 4、关好门窗、灯 5、大型宴会结束，主管一般召开总结会。6、写工作或管理日

23、志，存档、传递信息等 （十）宴会汪意事项。1、客人敬酒时，注意杯中是否有酒，及时斟添酒水。2、客人取烟，主动为其点烟，并准备和及时撤换烟缸。3、客人离席，主动拉椅，餐巾叠好放于餐位旁。4、客人上洗手间归来，为其更换毛巾。5、两个服务员不能同时为客人服务令其为难。6、客人挡住去路礼貌说“请让一下“，不能粗鲁越过各人或挤过去。7、服务员之间配合默契，当离开时给旁边服务员打招呼，不出空档。8、席间客人感到不适立即向上级汇报，将食物保存留待化验。9、节目表演时需营造气氛，鼓掌，向客人介绍演出。10、服务操作要求轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯，以免影响宴会的气氛；“三轻”即：走路轻、说话轻、动作

24、轻。11、服务要做到“四勤”即：眼勤、口勤、手勤、脚勤，随时观察用餐情况掌握客人用餐需求。或者勤换骨碟、毛巾，勤撤空杯、空碗，勤撤换烟缸，勤斟倒酒、饮料、茶水。12、宴会服务应注意节奏，不能过快或过慢，应以宾客进餐速度为标准；13、当宴会中有祝辞、讲话或其他非就餐活动时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势端正，排列整齐，保持安静。14、客人有其他正当要求时，在不妨碍正常宴会服务的前提下，应设法尽量满足其需求。作业：宴会设计提示：宴会设计 包括以下内容一、主题 二、参加人员 三、举办时间地点 四、宴会流程（主持人把握）： 1发言 2酒宴 3小节目 4真情交流 5离开 五、菜单酒水 六

25、、场地布置 七、摄影摄像 八、外围服务 九、结尾 十、宴会经费预算 毕业宴会设计一、宴会主题 昨天有缘相识 今日相聚畅欢 明日前程似锦这次宴会的主题是“昨日有缘相识，今日相聚畅欢，明日前程似锦。”同学们来自五湖四海，相聚在这所大学且共学四年，是一场来之不易的缘分。人是有感情的动物，四年在一起学习生活，却因为毕业而为各自前程而各奔东西了，还不知道以后还有没有机会相聚，白驹过隙，时间如流水，四年的感情就被浓缩在这快毕业的几天里了，正是人生得意须尽欢，莫使金樽空对月啊，今日不尽欢更等何年？另外一层意思是：不管在这四年当中有什么过节恩怨，在今天这毕业宴会上，都应该放弃前嫌，又或者能借此机会表达一下自己

26、的感受。大学毕业了，或工作，或读研，或出国，出路不一样，但都是为了各自的前程，为了使自己有一个美好的前程而努力奋斗着，在这大家都畅欢的时刻，也应该表示一番祝福，表达一下美好心愿。 二、参加人员 院系一些领导和相关任课老师（可以邀请老师的小孩参加） 本专业同学（希望他们不要带各自的男女朋友） 三、举办时间地点 时间：X月X日6：3010：30 地点：学校餐厅或学校附近稍具规模的酒店（要有服务员的） 四、宴会流程 宴会举办时要有主持人，就在同学当中挑选，最好是一男一女，要求：口齿清晰，相貌端庄，比较有人缘，能带动宴会气氛的。 1 发言 1）、请院系领导发言。 2）、主持人代表同学们向老师的教导表示

27、谢意。 2酒宴 相互举杯敬酒，上饭菜 3小节目 第一轮酒饭下肚后，可以让老师和同学们表演两个小节目，如清唱歌曲（最好是能表达情感和祝福类的），做两个小游戏等等。主持人需维持宴会秩序，保持一定安静，游戏要能调动老师和同学的参与。 此时，如果有老师有事要离开，主持人要叫上几个同学送一下老师，最好是拍几张合影。 4真情交流 相聚是缘，大家在一起学习生活了四年，在这即将离别的时刻他们一定有许多话要讲，也许是要表示感谢，也许想说一下身边感人的故事，也许是还有一份久藏在心里的感情需要表达。在此，我们提供一个情感宣泄的舞台，让大家讲述自己在大学里的情感故事。具体形式：首先可以自己站出来说，或者大家把心里想说的话写在纸上，投入盒子里面，然后由主持人念