服务礼仪 课件

1、礼是人的魂！如果失去了今天，你不算失败，因为明天再来。如果失去了金钱，你不算失败，因为人生的价值不在钱袋。如果失去了文明，你是彻头彻尾的失败，因为你失去了做人的真谛。礼仪周全能息事宁人儒贝尔头衔愈大，礼仪愈繁丁尼生生命是短促的，然而尽管如此， 人们还是有时间讲究礼仪爱献生 行动起来，打造金牌效劳礼仪中国东方航空江苏何为效劳礼仪？从修养角度来看，是一个人内在素质的外在表现； 从道德角度来看，是为人处世的行为标准； 从交际角度来看，是人际交往的一种艺术； 从民俗角度来看，是待人接物的一种惯例； 从传播角度来看，是一种相互沟通的技巧； 从审美角度来看，是一个人心灵美的必然外化； 从职业角度来看，是行

2、业特点、员工形象、效劳水平的重要表达。王永庆1917年1月18日2021年10月15日，台湾台北人，祖籍福建安溪。生于台湾日治时期台北近郊的直潭今属台北县新店市、逝世于美国新泽西州。为台湾著名的企业家、台塑集团创办人，被誉为台湾的“经营之神。在世界化工行业，台塑董事长王永庆在台湾是一个家喻户晓的传奇式人物。他把台湾塑胶集团推进到世界化工工业的前50名。客户效劳意味着：格外出色地完成日常工作超越客户的期望值为每次互动增加价值和信誉向每个客户展现你最好的状态发现让你的效劳对象感到愉快的新方法让你惊讶于自己能够做得多好像关心你的老祖母那样关心你的客户?一张特别的奖状?时间原那么:TIME地点原那么:

3、PLACE目标原那么:OBJECT布满褶皱出现残破沾有污渍充满体味过度窄小过分薄露过分艳丽张冠李戴不可勾肩搭背禁止扎堆聊天或嬉笑打闹举止、谈吐应符合职业要求严禁去工作区域以外的地方特殊的考虑贴身的关心 口袋的禁忌 裙长以接近膝盖为原那么 裤长以能覆盖鞋面为原那么洁净度发色长发 / 短发男款 / 女款谦恭种类数量规格平整清洁统一颜色搭配男款/女款清洁无破损干净 光亮 破损 合脚 皮包卫生口气洁白整齐干净滋润整齐甲油1.2.3.4.工作中的烦恼与压力生活的琐事和操劳压抑的人际关系健康问题谁偷走了您的微笑 ?安装表情过滤器运用幽默直接面对存储后劲积极的能量释放目标转移想开心的人与事嘴唇的微笑眼形的微

4、笑眼神的微笑正确微笑八原那么主动微笑自然微笑眼中含笑真诚微笑健康微笑一视同仁最佳时机与维持天天微笑微 笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方微笑买不到、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的微笑。姿态礼仪头眼下颚肩膀手胸腹腰臀腿脚表情入座 落座位置 上半身 腿脚(男/女)

5、 手(男/女) 表情禁忌坐姿双腿叉开过大架二郎腿双腿直伸出去将腿放上桌椅腿部抖动摇晃脚尖指向他人以脚蹬踏他物脱鞋袜、手触摸双手支于桌上、置于桌下、抱在腿上、夹在腿间、上身向前趴伏、头部靠于椅背起步 行走过程 路径 表情目光上下式单手眼神 表情 对象 行姿一度鞠躬二度鞠躬三度鞠躬站姿表情鞠躬练习语言：“张总监您好！欢送莅临南京人保公司。禁忌的手势指示练习语言：工会办公室就在这里；工会办公室在走廊的中间；工会办公室在走廊的尽头。接打 礼仪听到铃声，速接 ；三声 先要问好，再报名称；3厘米、喂您好 姿态端正，微笑说话；4平方米、放下事物 听话认真，礼貌应答；江湖语言 通话简练，等候要短；3分钟、15

6、秒 吐字清楚，语速恰当；专业的声音 要点记录，复述重点；笔、纸 礼告结束，后挂轻放。再见、挂机顺序移动 的使用注意平安飞机、加油站、病房、开车、路口、楼梯注意文明电影院、音乐厅、美术馆、会议、上课、电梯、不要炫耀、注意回避场景一：南京人保公司人力资源部小葛，正在 受理报名应聘短期劳务制工人场景二：打进南京人保公司工会办公室，要找人力资源部的小葛场景三：人力资源部小葛，替领导杜总过滤 接待礼仪设计场景小缪在酒店大堂引导客户进入电梯入住28层18号客房电梯礼节注意安全避免超载等候站立两侧协助残疾人士年轻者男士养成服务习惯引导者先入后出乘电梯面向门避免交谈禁烟楼梯(扶梯)本卷须知使用楼梯和自动扶梯均

7、应靠右单行，不应多人并排，无论是上行还是下行，主人或带路人应走在前面，保持一定距离。除非是那些险陡地带防止深谈。称呼在社交活动中，反映着自身的教养和对对方尊敬的程度，甚至还表达着双方关系开展所到达的程度，因此对它不能疏忽大意。人际交往中的四个常见称呼：第一、姓名称呼；第二、职位称呼；第三、职业称呼；第四、亲属称呼。情景设置东航刘老师邀请南京人保公司小葛携带一位好友到家里参加私人聚会介绍礼晚辈介绍给长辈男士介绍给女士客人介绍给主人未婚者介绍给已婚者低职位者介绍给高职位者握手的禁忌：1/不要用左手与他人握手;2/不要在握手时争先恐后;3/不要在握手时戴着手套;4/不要在握手时戴着墨镜;5/不要在握

8、手时将另外一只手插在衣袋里;6/不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下;7/不要在握手时面无表情，不置一词;8/不要在握手时长篇大论;9/不要在握手时仅仅握住对方的手指尖;10/不要在握手时只递给对方一截冷冰冰的手指;11/不要在握手时把对方的手拉过来，推过去;12/不要以不洁或患有传染性疾病的手与他人相握;13/不要在与人握手后，立即揩拭自己的手掌;14/不要拒绝与他人握手。让我们“感受一下同事温暖的手递接名片的标准随身携带双手食拇指持两角递注意文字方向边介绍边递送双手接过稍下方递送再左手接要看先放桌面后入包名片制作的三个不准国际惯例不随意涂改不提供私宅 不提供两个以上的头衔如果你想别

9、人怎样对待你，你就怎样对待别人。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。苏轼1037年1月8日1101年8月24日，号“东坡居士，世人称其为“苏东坡。北宋著名文学家、书画家、词人、诗人，美食家，唐宋八大家之一，豪放派词人代表。其诗，词，赋，散文，均成就极高，且善书 法和绘画，是中 国文学艺术史上罕见的全才，也是中国数千年历史上被公认文学艺术造诣最杰出的大家之一。 ；佛印禅师，是与苏东坡同一个时代文学、佛学都精通而名闻全国的一位高僧；有一天，佛印禅师教苏东坡坐禅，苏东坡很快乐地穿 起大袍，坐在佛印禅师的对面；两个人对坐了一会儿，苏东坡头脑一转

10、，问佛印禅师道：“你看我坐着，像个什么？“像一尊佛！佛印禅师心平气和地答道。苏东坡听了这句话，心里觉得很甜！当苏东坡感到得意的时候，恰巧佛印禅师又反问苏东坡道：“你看我像什么？苏东坡看佛印禅师穿着大袍，婆娑于地，这一下 给他抓到时机了，他连讥带讽地答道：“像一堆牛粪。苏东坡答后，偷看佛印禅师一下，看他有什么表示，只见佛印禅师眼观鼻，鼻观心默然端坐着。这时，苏东坡感到飘飘然起来！苏东坡回家，得意洋洋！他的妹妹苏小妹看到，问他：“哥哥！你今天为什么这样快乐？“告诉你一个好消息，我每次跟佛印师父辩论，都输给他，今天我第一次得到胜利了。苏东坡说时，喜形于色！苏小妹问：“哥哥！你是怎么样胜他的？苏东坡便把今天跟佛印禅师对坐时的谈话经过，一五一十地描述给苏小妹听；他心里以为苏小妹听了，一定会替他快乐，大大地夸奖他一番，那里知道小妹听了，却摇摇头向他说道：“哥哥！你又输了！“我输？我骂师父是一堆牛粪，师父给我骂得一句话也答不出，这怎么是我输呢？苏东坡感到困惑。万法万事万物唯心，心外无法，这道理