TL9000质量体系培训课件

1、TL9000质量管理体系基础知识第1页，共56页。目 录TL9000的介绍TL9000质量管理体系要求手册TL9000质量管理体系测量手册第2页，共56页。QuEST Forum & TL 9000产生背景多种质量体系要求和数据报告方法的统一。引入“测量体系”促使全球电信行业的标准化。ISO9000的要求不能满足电信行业发展的要求减少产品质量问题和电信行业COPQ（高成本底品质）问题：仅以美国硬件业统计：每年损失7.5亿美元。全球范围内，每年大约损失100-150亿美元。第3页，共56页。 QuEST Forum & TL 9000Quality Excellence for Supplier

2、s of Telecommunications Forum通讯业优质供应商论坛第4页，共56页。QuEST Forum的构成全球性会员组织由一些主要的通讯服务提供厂商于1998年1月成立论坛会员包括：服务提供者供应商硬件供应商、软件供应商、工程建筑商、支持服务商认证公司培训公司第5页，共56页。TL 9000是什么?TL 9000 : 是通讯业质量管理体系标准它包括两部分： 1）TL 9000 质量管理体系要求- 硬件, 软件和服务的管理要求2）TL 9000 质量管理体系测量- 通信行业定义的可比较的测量指标第6页，共56页。TL9000质量体系的构成TL 9000 质量管理体系要求手册TL

3、 9000 质量管理体系测量手册第7页，共56页。TL9000标准的来源ISO9001:2000质量管理体系要求。GR-1202:Bellcone:灵敏的质量基本设施通用要求。GR-1252: Bellcone:硬件的质量体系通用要求。TR-NWT-000179Bellcone:软件的质量体系通用要求。ISO/IEC 12207 信息技术-软件的质量寿命周期过程ISO9000-3 ISO9001在软件开发应用和维护方面指南。SEI CMM 软件成熟度模式TL9000第8页，共56页。TL9000演变ISO 9001：1994 GR-1202敏感度 GR-1252硬件 TR-NWT-000179

4、软件 IS0/IEC 12207信息生命周期过程 QuEST Forum衡量指标 BellCore标准 RQMS GR929 1996 1998 / 7 1999 / 4 & 11 2001/3/3120032006TL 9000要求手册 TL 9000测量手册TL 9000要求手册TL 9000测量手册(2.5版)(3.5版)ISO 9001：2000TL 9000TL 9000测量手册TL 9000测量手册TL 9000要求手册(4.0版)第9页，共56页。TL9000框架ISO 9001:2000要求TL9000通用要求硬件特定要求软件特定要求服务特定要求TL9000通用测量指标硬件特定

5、测量指标软件特定测量指标服务特定测量指标TL 9000第10页，共56页。TL9000认证类型支持七种体系认证选择： TL9000硬件 TL9000软件 TL9000服务 TL9000硬件，软件 TL9000硬件，服务 TL9000软件，服务 TL9000硬件，软件，服务第11页，共56页。TL9000的专用符号 符号 说明 C 通用（硬件、软件、服务均适用） H 只适用硬件 HS 适用硬件、软件 HV 适用硬件、服务 S 只适用于软件 VS 适用服务、软件 V 只适用于服务第12页，共56页。目 录TL9000的介绍TL9000质量管理体系要求手册TL9000质量管理体系测量手册第13页，共

6、56页。TL9000质量管理体系要求目 录1、引言2、结构3、TL9000管理4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进附录A、B、C、D、E、F、G第14页，共56页。质量管理体系的持续改进顾 客要 求顾 客满 意管理职责资源管理测量、分析、改进产品实现产品以流程为基础的质量管理体系模式图第15页，共56页。第四章 质量管理体系4 质量管理体系4.1 总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制4.2.3.C.1顾客提供文件和数据的控制建立体系+形成文件+实施保持+持续改进 第16页，共56页。核心术语4. 1总要求要

7、求明示的要求隐含的要求必须履行的要求明文规定的惯例或一般做法法律法规第17页，共56页。核心术语4. 1总要求过程输入 输出支持人、设备、工具、方法、材料等管理和控制顾客的要求过程的策划过程的监视和测量过程的改进过程的结果：有形和无形产品第18页，共56页。过程实践4. 1总要求客户价值战略性领域经营性领域支撑性领域客户需求财务管理市场管理产品研发销售管理供应链管理客户管理HR管理行政管理法务管理CSR管理IT支撑企业文化管理办公管理战略规划经营计划运营监控质量管理第19页，共56页。文件要求4. 2.1总则技术性增强管理性增强标准要求的文件+组织其他文件+标准要求的记录+组织其他记录 第20

8、页，共56页。文件要求4. 2.3文件控制 审批 评审 更改及状态标识 分发 使用 明确控制方法 外来文件也必须控制4. 2.4记录控制 标识 贮存 保护 检索 保存期限 处置4. 2.2质量手册 范围 删减说明 程序或引用 过程及其关系 第21页，共56页。第五章 管理职责5 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责权限和沟通5.6 管理评审5.4.1 质量目标5.4.2 质量管理体系策划5.5.1 职责和权限5.5.2 管理者代表5.5.3 内部沟通5.6.1总则5.6.2 评审输入5.6.3评审输出5.5.3.C.1组织业绩反馈5.2.C.

9、1顾客关系开发5.2.C.2顾客沟通方法5.4.1.C.1质量目标5.4.2.C.1长短期质量策划5.4.2.C.2顾客输入5.4.2.C.3供方输入明确质量方针和目标,规定职责和权限,有效沟通,管理评审 第22页，共56页。核心术语质量方针质量目标质量策划管理评审质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 在质量方面所追求的目的 。为确定管理体系达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。 第23页，共56页。主要内容5. 1管理承诺 传达重要性 制定质量方针 确保资源 管理评审5. 2以顾

10、客为关注焦点 确保要求得到确定并予以满足 开发和维持良好的顾客关系 与顾客保持良好沟通5管理职责5. 3质量方针 适应宗旨 满足要求和持续改进承诺 提供框架 有效沟通 得到评审第24页，共56页。主要内容5. 4.1质量目标 可测量的 与方针保持一致 TL9000测量指标 分解: 组织/业务长期与短期结合5.4.2质量管理体系策划 确保目标实现 综合考虑长短期规划 顾客输入供方输入5管理职责第25页，共56页。主要内容5. 5.1职责权限 组织结构 职责明确 接口协调一致5.5.3内部沟通 上情下达 下情上达 同级交流5管理职责第26页，共56页。主要内容5. 6.1管理评审总则 适宜性 充分

11、性 有效性 得出改进机会或变更的需要5.6.2管理评审输入 内外审核结果 顾客反馈 过程和产品业绩 预防和纠正措施状况 以往评审跟踪措施 可能影响变更 改进建议5管理职责5.6.3管理评审输出 体系和过程有效性改进 产品改进 资源调整第27页，共56页。第六章 资源管理6 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3基础设施6.4 工作环境6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.4.C.1工作区域6.3.C.1基础设施6.2.2.C.1内部课程开发6.2.2.C.2质量和过程改进概念6.2.2.C.3产品质量培训机会意识6.2.2.C.4ESD培训6.2.2.C. 5高级质量培训6.2.

12、2.C.6危险情况培训内容6.2.2.HV.1员工资格第28页，共56页。核心术语能力经证实的应用知识和技能的本领。 6资源管理第29页，共56页。主要内容6.1资源提供 为什么? 体系要求满足顾客要求 哪些资源？人力、设施、环境6.2.1人力资源-总则 适材是用 人尽其才 能力提升6资源管理6.2.2能力、意识和培训 确定所需能力 提供培训或采取能力提升的措施 有效措施 提高认识第30页，共56页。主要内容6资源管理6.2.2 培训6.2.2.C.1内部课程开发6.2.2.C.2质量和过程改进概念6.2.2.C.3产品质量培训机会意识6.2.2.C.4ESD培训6.2.2.C. 5高级质量培

13、训6.2.2.C.6危险情况培训内容6.2.2.HV.1员工资格 确保有效 概念和应用 意识和方法 意识和方法 方法 意识和方法 过程保证第31页，共56页。第七章 产品实现7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制第32页，共56页。第七章 产品实现7.1产品实现的策划7.1.C.1生命周期模式7.1.C.2灾害恢复7.1.C.3产品生命结束策划7.1.C.4工具管理7.1.HS.1配置管理计划7.1.V.1服务提供计划7产品实现第33页，共56页。生命周期模式实践7产品实现第34页，共56页。生命周期模式实践

14、7产品实现概念计划可获得性退市早期销售产品包的市场潜力完成产品包评审制定产品开发概要计划产品的质量水平市场机会成熟情况完成成果鉴定制定早期销售计划产品包交付能力市场机会成熟 情况完成设计定性评审产品迁移情况市场占有影响评估产品包表现产品包的及时交付能力完成产品概要设计评审制定产品开发详细计划第35页，共56页。产品开发过程实践7产品实现第36页，共56页。主要内容7产品实现7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.2.2.C.1关闭跟踪7.2.2.C.2合同评审7.2.3.C.1问题通知7.2.3.C.2问题严重程度7.2.3.

15、C.3问题升级7.2.3.C.4顾客反馈7.2.3.HS.1组织的召回程序7.2.3.HS.2设计开发过程质量测量数据报告第37页，共56页。主要内容7产品实现7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制第38页，共56页。主要内容7产品实现7.3.1设计和开发策划7.3.1.C.1项目计划7.3.1.C.2需求的可追溯性7.3.1.C.3测试策划7.3.1.HS.1转换策划7.3.1.HS.2测量策划和实施7.3.1.S.1集成策划7.3.1.S.

16、2估算7.3.1.S.3计算机资源7.3.1.S.4回归测试策划第39页，共56页。实践7产品实现目标1 项目的已定义过程是从组织的标准过程中裁剪下来的。目标2 项目根据其已定义的过程来计划和管理。 效果：项目共享组织数据和经验教训组织标准过程项目定义过程项目计划裁剪指南第40页，共56页。项目计划过程实践7产品实现第41页，共56页。主要内容7产品实现7.3.2设计和开发输入7.3.2.C.1顾客和供方输入7.3.2.C.2设计和开发要求7.3.2.C.3要求的分配7.3.2.H.1要求的内容7.3.2.S.1软件要求的识别 硬件特殊要求 标称与公差维修包装 软件 确定分析单元需求第42页，

17、共56页。主要内容7.3.3设计和开发输出7.3.3.HS.1设计和开发输出7.3.3.V.1服务设计和开发输出7产品实现7.3.5设计和开发验证7.3.5.C.1文件验证7.3.5.HS.1应力试验7.3.5.HS.2异常条件试验7.3.5.S.1系统测试7.3.4设计和开发评审 系统结构 源代码 用户文件 提供程序 资源技能要求 接受标准 新增要求 应力条件下的测试第43页，共56页。主要内容7.3.6设计和开发确认7.3.6. S.1版本管理7产品实现7.3.7设计和开发更改的控制7.3.7.C.1更改管理过程7.3.7.C.2通知顾客7.3.7.C.3问题解决的配置管理7.3.7.H.

18、1元器件更改的控制第44页，共56页。主要内容7产品实现7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.4.1.C.1采购程序 要求 充分 适宜 供方能力评价 供方选择 程序文件 控制要求第45页，共56页。主要内容7产品实现7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护第46页，共56页。主要内容7产品实现7.5.1生产和服务提供的控制7.5.1.C.1服务资源7.5.1.C.2产品交付7.5.1.HS.1应急服务7.5.1.HS.2安装计划7.5.1.HV.1操作变更

19、7.5.1.S.1补丁程序7.5.1.S.2补丁文件7.5.1.S.3复制7.5.1.V.1服务提供的软件7.5.1.V.1工具更改 策划 受控及条件 工具 培训 其他 方法 影响 恢复 风险 计划 资源 信息 顺序 重大变更 首件检验 过程测试 程序文件 顾客沟通 需求一致 验证 程序文件 受控复制 程序文件 不影响质量第47页，共56页。主要内容7产品实现7.5.3标识和可追溯性7.5.3.H.1召回的可追溯性7.5.3.H.2设计更改的可追溯性7.5.3.HS.1产品标识 过程 条码挂牌标签ID 批号序号日期 程序 可追溯 制造日期批号 或序列号 可替换单元FRU 整个生命周期可追溯 回

20、收替换修改 方法 有要求时,唯一性 最佳实践: 配置管理第48页，共56页。主要内容7产品实现7.5.5产品防护7.5.5.C.1抗静电防护7.5.5.HS.2包装和标签验证7.5.3.HV.1变质7.5.5.S.1软件病毒保护 元件和产品 防静电措施 包括环境和系统 方法 标记标签 铭牌文件 方法 方法 产品或部件 标识搬运包装贮存保护第49页，共56页。主要内容7产品实现7.6监视和测量装置的控制7.6.C.1设备的标识 检定或校准 合格(准用) 限用 停用 确定所需的监视和测量装置 检定或校准 溯源 不符合要求的措施 包括计算机软件第50页，共56页。第八章 测量、分析和改进8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进 证实产品符合性 管理体系符合性 持续改进有效性