电话经理数据库模型系统建设与应用

1、电话经理数据集市系统(xtng)建设与应用中国移动通信集团河北(h bi)公司2013年12月共二十三页目录(ml)项目背景项目实施项目成效项目总结共二十三页背景(bijng)1:电话经理服务规模发展迅速 河北移动积极落实(lush)集团公司工作部署，投入大量资源加快电话经理服务建设，截至2013年初电话经理服务人员达到254人，服务覆盖全省11地市124万中高端客户，月均外呼量达到24万次。电话经理数（人）服务客户数（万人）服务地市（个）外呼能力（万次/月）共二十三页项目无法如期启动!背景2：电话经理快速发展给运营支撑(zh chng)带来挑战问题1：经分系统电话经理运营报表(bobio)缺

2、失，且开发周期长2013年初电话经理项目组提交了19张电话经理运营报表的优化及开发需求，但经支撑部门回复预计12月底完成开发上线，开发周期达8个月。 2012年电话经理工作得到了跨越式的发展，但运营支撑系统却未能与电话经理发展速度相匹配，运营支撑方面的问题开始逐步显现。问题2：系统每月自动生成的数据纬度少，启动新项目调取数据需提交临时需求。CRM系统已经实现9项关键时刻数据的生成，实际应用当中可使用的仅3项，启动新项目仍需提交临时需求完成数据的提取。问题3：数据提取的临时需求流转周期较长，项目无法按排期启动。2013年1月份提交临时需求3个，从提交需求到反馈数据的平均处理时长为24天。共二十三

3、页总体(zngt)思路 为保障电话经理工作的顺利开展，在充分考虑当前支撑系统开发(kif)现状的情况下，制定了两套解决方案双管齐下，即要立足长远，又要迅速解决当下迫切的数据支撑需求。即：一方面，做好经分电话经理运营系列报表的开发跟进；另一方面，在报表开发上线前，临时建立本地电话经理客户数据集市，实现常规数据的快速提取。立足长远目标：实现2小时内完成常规数据的提取方案：建立本地电话经理客户数据集市责任部门：南区电话经理项目组满足当下目标：实现项目数据的实时提取方案：经分增加电话经理运营报表专区责任部门：业务支撑中心保障电话经理工作顺利开展研究重点共二十三页目录(ml)项目背景项目实施项目成效项目

4、总结共二十三页电话经理(jngl)客户数据集市建设思路CRM/BOSS经分系统客户信息(xnx)个性化资料服务日志大客户信息关键时刻离网情况客户流量客户话费省、地市公司营销活动数据关键时刻数据离网率数据VIP调研数据1.各业务系统输出基础数据 整合各业务系统数据资源，采用高效的数据库软件在本地建立电话经理客户数据集市系统，满足数据的快速提取。 数据集市系统由“基础数据库”和“数据应用模型”两个部分组成4.运营数据实时提取基础数据库省公司数据分公司数据覆盖率数据捆绑率数据终端办理数据增值办理数据 项目数据模型绩效数据模型2.完成数据整理3.建立电话经理客户数据集市系统分析数据模型基础数据库模块数

5、据应用模型库模块共二十三页Access是一种(y zhn)桌面数据库，适合数据量少的应用，处理少量数据和单机访问的数据库是很好的选择，效率很高。Microsoft Access数据库有容量为2G完全可以满足电话经理数据库的应用。数据库软件(run jin)选择 在数据集市软件的选择上，结合电话经理实际日常运营的需求，我们对当前主流的数据库软件行对比和分析。 软件在满足日常数据应用的同时，主要还从以下几个方面考虑： 简单易操作。电话经理项目组成员非数据库专业技术人员，所以系统应操作简单，不需要有专业的数据库知识就能操作。 投资小，不需额外的硬件建设。因该方案有临时性的特点，所以应避免硬件上的投资

6、造成资源浪费。MS SQL Server是基于服务器端的中型的数据库，适合大容量数据的应用，在功能上管理上都使用标准的SQL语言对数据库进行管理，图形化界面欠缺，操作上灵活性相对较差。Oracle各方面都比较成熟,但对硬件要求高，用于数据完整性、安全性要求较高的场合。其操作和设置比较复杂，适用于有一定操作经验的用户。共二十三页数据库名称：Microsoft Office Access数据库容量：容量无限制(xinzh)，只对数据库文件大小限制(xinzh)。数据库文件大小： 2G 字节减去系统对象所需的空间。 数据库中的对象个数： 32,768 数据库模块数（包括窗体和报表）： 1,000个

7、数据库对象名称中的字符数：64位 数据库密码的字符个数 ：14 位数据库用户名或组名的字符数：20个 数据库并发用户数：255并发确定(qudng)数据库软件平台ACCESS数据有良好的人机交互界面，可以实现可视化数据操作，而其他SQL Server 、ORACLE数据库所有操作均需要通过命令执行 经过项目组成员讨论后，最终确定采用微软公司的Access数据库软件作为电话经理客户数据集市的软件平台。数据库主要参数选择的原因2013年电话经理数据370万条，其中主动维系的123万，EXCEL表2013版目前的最大处理条数为100万，无法满足数据处理要求，而ACCESS不存在处理条数限制共二十三页

8、数据(shj)整理完成(wn chng)基础数据的整理及数据入库CRM/BOSS经分系统分公司数据数据来源 电话经理人员报表 大客户信息记录表 大客户服务日志表 客户业务操作日志 终端办理日志整理客户属性字段36个 10088增值业务表 积分到达客户表 套餐超标客户表 终端更换客户表 近两月首次查话费表 VIP升级客户表 单位托收客户表 。整理客户属性字段33个 集团客户清单 普通客户清单 适合办理某业务客户 VIP特色服务客户整理客户属性字段14个 电话经理客户数据宽表（每单位数据属性字段数达35项） 生成数据条数370万条数据入库 整合CRM、经分、分公司现有数据报表，梳理客户个性化属性3

9、5项，建立电话经理基础数据库并完成数据的导入。共二十三页完成(wn chng)基础数据的整理及数据入库1.导入基础数据报表2.构建数据库宽表3.选择关联表中需要导入的数据字段4. 完成数据提取入库共二十三页开展数据(shj)模型库建设定义数据模型电话经理客户数据宽表数据表2数据表1编写SQL筛选指令脚本完成数据模型程序设计 数据模型就是将一些常用的数据统计(tngj)口径和数据库报表组合通过编写SQL指令脚本在系统中进行固化，方便日后数据快速提取所设计的应用程序。关联数据模型拓扑图共二十三页数据模型应用示例：套餐超标数据筛选(shixun)模型 项目(xingm)组计划开展套餐超标客户的服务营

10、销项目(xingm)，通过经分系统调取的套餐超客户原始表，但该报表数据包含“已接触、欠费、黑名单”客户手机号码，为保证项目(xingm)数据质量需对黑名单、欠费、已接触等号码进行剔除。以下为通过“套餐超标数据筛选模型”调取项目目标客户的操作过程：4.执行脚本并输出数据3.执行数据模型脚本1.经分获得套餐超标客户原始表2.导入电话经理数据集市系统，并关联基础数据库共二十三页实现14项常用数据(shj)应用模型设计 截止11月底(yud)，完成三大类14项数据模型的设计，形成了常用数据应用模型库 10086增值业务统计模型10088增值业务统计模型营销活动办理数据模型主动维系保有率模型中高端客户离

11、网率模型中高端客户覆盖率模型中高端客户满意度模型中高端客户保有率模型中高端客户捆绑率模型绩效类 4项分析类 5项项目类 5项 关键时刻项目模型营销活动项目模型VIP特色服务告知模型满意度调查模型套餐超标数据筛选模型共二十三页规范流程建立(jinl)数据集市管理制度 根据(gnj)中心及省公司对于数据安全保密工作要求，在数据集市系统建设的同时，同步建立相应的数据安全管理规范，确保信息安全、管理规范 数据库内容不包括客户姓名、住址、详单等敏感信息，只记录电话经理维系所需的余额、状态、地市、接触时间等信息。 数据库存储在内网专用终端中，专机专用。 调取的项目数据导入系统后当日删除。 省、分公司获取的

12、外部数据均通过邮件加密传递，使用后当日进行彻底删除。 数据终端所在办公室拒绝保洁等综合人员单独进入。信息安全管理要点共二十三页目录(ml)项目背景项目实施项目成效项目总结共二十三页数据提取时间明显(mngxin)缩短各类数据提取时间(shjin)检查检查效果通过统计2013年第一季度与第四季度调取数据所需时间，绘制如下统计表：结论实施后，第四季度项目数据平均提取时间较一季度减少6.7天。数据类型绩效数据项目数据月度分析数据平均数据提取时间一季度项目数据平均提取时长（天）816810.7 四季度项目数据平均提取时长（天）4534.0 改善时长（天）41156.7 共二十三页经济效益(jn j x

13、io y)节省系统建设及开发(kif)费用节约成本电信行业小型数据库系统硬件及软件的投资在80万元以上，该项目无软件开发费用、无系统硬件建设投资，为公司有效节约了运营成本。精细化产品推荐提升服务价值创造价值通过数据集市精细化目标客户提取，开展流量超标等关键时刻服务，5至11月份增值业务所来的直接经济价值为157.43万元。共二十三页社会效益电话经理数据集市的上线，保证了电话经理服务项目的开展，并通过精细(jngx)目标客户数据，提高服务效率和客户满意度，从而提升了客户对企业的认同感，加深了客户对移动的信任度，加大了服务工作对客户的影响力。共二十三页目录(ml)项目背景项目实施项目成效项目总结共

14、二十三页将项目数据提取时间由原来的10.7天缩短(sudun)至4天，工作效率提升明显采用先进的数据库管理工具，打破(d p)手工操作复杂、用时长、安全性差的传统数据整理模式项目总结电话经理数据集市项目的实施，有效解决了经分报表上线前空档期内项目数据提取的问题，保障了电话经理生产运营工作的顺利开展。有效性创新性可推广系统沉淀基于Microsoft Office Access数据库的电话经理数据集市系统 建立了14项电话经理外呼应用数据模型 数据管理安全保密规范1234共二十三页The end!共二十三页内容摘要电话经理数据(shj)集市系统建设与应用。问题2：系统每月自动生成的数据(shj)纬度少，启动新项目调取数据(shj)需提交临时需求。2013年1月份提交临时需求3个，从提交需求到反馈数据(shj)的平均处理时长为24天。数据(shj)集市系统由“基础数据(shj)库”和“数据(shj)应