已阅读5页，还剩9页未读， 继续免费阅读
版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领
文档简介
08.01.02第1页，共14页。 实质上宾客投诉的原因只有一个，即客人在饭店的花费没有换回他们所期望的享受，没有获得物有所值的感受。第2页，共14页。 如果饭店的服务不能达到客人的预期要求，就会使客人产生挫折感和不满，根据不满的程度，客人的反应基本可归纳为以下三类：第3页，共14页。 投诉的目的就是为了找尊严，受到重视，证明自己是对的。 是出于一种求渲泄或者是求补偿的心理。第4页，共14页。 因此我们非但不应厌恶投诉的客人， 还应感谢他们指出了我们自己还没有意识到的问题。 许多人在遇到一件愉快的事时，往往会说给 4 至 5 人听，而遇到一件不愉快的事时，则至少要告诉 20 个人。 第5页，共14页。 因此我们不应将处理投诉看成是单纯的补救措施，而应将其视为一种营销的策略；处理投诉的过程实际上是客人重新评价的机会，若处理得当，能重新建立受损的客我关系，还能使顾客体验到诚意，增加满意度和忠诚度。第6页，共14页。 不满意客人的各种不同反应 有 意 再 度 惠 顾 的 客 人 产生不满而未提出投诉 占总调查人数的 9% 提出投诉而不管处理结果如何 占总调查人数的 19% 提出投诉获得圆满解决 占总调查人数的 72% 由此可见，妥善处理好投诉不失为一个赢得 人心，留住老顾客的有效方式。第7页，共14页。第8页，共14页。第9页，共14页。第10页，共14页。第11页，共14页
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2025~2026学年山东省济南市天桥区七年级英语第一学期期末考试试题（含答案无听力原文及音频）
- 五年级下册语文期末试卷及答案
- 无领导小组题目及答案
- 初中数学知识树说课课件
- 2022～2023临床执业医师考试题库及答案第465期
- 微型小说三题微型小说《在》
- 2022～2023专升本考试题库及答案第411期
- 二氧化碳气体保护焊技术要点
- 临猗事业编招聘2022年考试模拟试题及答案解析6
- 施工能力考试题及答案
- 拖欠工程款上访信范文
- 高考语文复习【知识精研】鉴赏古代诗歌抒情方式 课件
- 春运志愿者培训
- 语文-安徽省皖南八校2025届高三上学期12月第二次大联考试题和答案
- 养猪企业新员工职业规划
- 《建筑工程设计文件编制深度规定》(2022年版)
- 《传播学概论（第四版）》全套教学课件
- 单位车辆委托处理协议书
- 2024工伤免责承诺书
- JT∕T 795-2023 事故汽车修复技术规范
- 《上枢密韩太尉书》教学课件
评论
0/150
提交评论