服务业品牌形象对顾客忠诚度的影响毕业论文

1、目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc231022826 摘要 PAGEREF _Toc231022826 h 二 HYPERLINK l _Toc231022827 1简介 PAGEREF _Toc231022827 h 1 HYPERLINK l _Toc231022828 1.1研究目的和意义 PAGEREF _Toc231022828 h 1 HYPERLINK l _Toc231022829 1.2国外研究现状 PAGEREF _Toc231022829 h 1 HYPERLINK l _Toc231022830 2相关理论解释 PAGEREF _To

2、c231022830 h 4 HYPERLINK l _Toc231022831 2.1服务品牌形象建设 PAGEREF _Toc231022831 h 4 HYPERLINK l _Toc231022832 2.2.客户忠诚度的形成过程 PAGEREF _Toc231022832 h 5 HYPERLINK l _Toc231022833 3研究方法 PAGEREF _Toc231022833 h 7 HYPERLINK l _Toc231022834 具有餐饮行业特色的C&T模式 PAGEREF _Toc231022834 h 7 HYPERLINK l _Toc231022835 3.2

3、数据收集 PAGEREF _Toc231022835 h 7 HYPERLINK l _Toc231022836 4发现 PAGEREF _Toc231022836 h 9 HYPERLINK l _Toc231022837 4.1样本描述性统计分析 PAGEREF _Toc231022837 h 9 HYPERLINK l _Toc231022838 4.2调查结果分析 PAGEREF _Toc231022838 h 9 HYPERLINK l _Toc231022839 5结论 PAGEREF _Toc231022839 h 10 HYPERLINK l _Toc231022840 5.1

4、结论 PAGEREF _Toc231022840 h 10 HYPERLINK l _Toc231022841 5.2本文研究不足10 PAGEREF _Toc231022841 h HYPERLINK l _Toc231022842 参考文献 PAGEREF _Toc231022842 h 12 HYPERLINK l _Toc231022843 附件：餐饮业服务品牌形象问卷调查 PAGEREF _Toc231022843 h 13 HYPERLINK l _Toc231022844 到 PAGEREF _Toc231022844 h 15概括服务品牌形象是否以及如何影响客户忠诚度是营销策略

5、中需要回答的基本问题。本文采用综合视角，通过实证证据揭示，服务品牌形象有两个维度：功能性因素和非功能性因素。从影响机制上看，服务品牌形象通过其非功能性因素的直接影响为客户和企业创造价值，即服务品牌形象的非功能性因素直接影响感知质量、感知价值、客户满意度和客户忠诚度，而功能因素仅对感知质量有直接影响。理论贡献在于，在服务品牌中，品牌形象理论关于软硬因素、产品相关-非产品相关属性的存在及其对品牌形象的不同影响效应的假设得到了证实。管理含义是服务品牌形象营销需要区分品牌形象因素对顾客消费行为过程、结果和趋势的不同影响，制定营销策略。关键词：品牌形象客户价值客户满意度客户忠诚度1 简介1.1 研究目的

6、和意义品牌形象营销是企业重要的营销策略。企业通过品牌定位和营销活动树立品牌形象，影响消费者的购买和消费行为。随着服务业的发展，世界发达国家的经济重心向服务业转移，服务业在我国经济结构中的比重和贡献率也在不断提高，服务品牌在中国的地位也越来越高。市场和消费者生活的影响越来越大。服务品牌形象营销受到服务企业的重视。大型涉外服务企业积累了成熟的服务品牌形象营销经验，与移动通信、电信、保险、石油零售、航空、旅游等一批大型国内服务企业实现了从企业型向市场型的转变以服务为导向，近年来，在营销活动中，先后开展了服务品牌形象定位及其营销活动。对服务品牌形象的认识和研究亟待发展。首先，市场竞争性质的变化和企业营

7、销活动的创新，给服务品牌形象营销带来了新的问题。关于服务品牌形象营销与顾客行为关系的一个基本问题是：既然品牌形象营销是服务企业的营销策略，那么服务品牌形象如何以及如何为企业和顾客创造价值？二、长期以来，品牌形象形象研究主要以产品品牌为研究对象。由于服务营销研究是在1980年代才开始的，与1950年代开始的产品营销及其品牌形象研究相比，服务品牌形象研究还有很多领域有待进入。 ，包括将产品品牌形象理论应用于服务品牌进行验证性研究。第三，目前对服务品牌形象的研究大多是在具体服务行业层面构建概念，服务品牌形象的概念维度及其研究成果难以延伸到其他服务领域，研究成果不便比较不同的服务领域。对服务品牌形象的

8、深入分析将提高服务品牌形象研究的普适性及其管理应用价值。四、对于服务品牌形象与顾客行为关系的研究，国外的研究主要集中在酒店、商店、银行等场所的服务品牌领域，多局限于服务品牌形象与服务质量的关系。 、客户满意度、客户忠诚度等关于一个变量的影响，国内还没有看到这方面的研究。本研究希望从以下几个方面丰富对服务品牌形象的研究：一是通过对品牌形象营销策略增值机制的研究，回答服务品牌形象是否以及如何创造价值这一基本营销策略问题。企业和客户。本文采用综合视角，在客户价值-满意度-忠诚度关系框架下，揭示和阐明服务品牌形象对客户价值和忠诚度的关系路径，加深对服务品牌形象与客户消费行为过程关系的理解。 .其次，检

9、验服务品牌形象的构成要素是否具有品牌形象理论分析的广义意义维度，以及服务品牌形象的不同维度是否对顾客消费行为产生不同影响的理论假设。1.2 国外研究现状品牌形象是营销研究中的经典主题。 Levy 和 Gardner 于 1955 年首次提出品牌形象的概念（Dobni 和 Zinkhan，1990）。从信息处理的角度，有学者将品牌形象定义为人们对一个品牌的整体认知，是消费者信息处理的重要组成部分（Blawatt，1995）。从认知的角度来看，品牌形象被认为是消费者对品牌认知的网络记忆联想（Keller，1993）。目前普遍认为，品牌形象是品牌与消费者长期接触所产生的“消费者对品牌的整体认知和看法

10、”，影响消费者对该品牌的购买和消费行为（秀成和杰，2002） ）。研究品牌形象的基本目的是考察品牌形象变量能在多大程度上从长期角度解释消费者购买和消费行为的差异（Bird et al., 1970）。从另一个角度看，品牌形象对消费者购买和消费行为的差异也是解释营销效果的重要依据品牌资产的来源（Biel，1993；Keller，1993，2003）。但实际上，对品牌形象的影响机制，包括作为自变量结构的品牌形象结构，仍然需要系统地探索和发展。1.2.1服务品牌形象与顾客价值、满意度、忠诚度关系研究产品营销领域的研究证实，产品品牌形象对消费者购买行为有显着影响。有研究发现，当前用户、旧用户和非用户对

11、品牌形象的认知存在显着差异，由此推断品牌形象对品牌购买的潜在影响（Bird et al., 1970）。罗斯研究了不同国家的文化和社会经济因素（权力距离、不确定性风险规避、个人主义和区域社会经济发展）对品牌形象表现的显着影响（罗斯，1995）。服务品牌形象对消费者的消费行为也有显着影响，其中服务品牌形象分别影响顾客的质量感知、顾客满意度和顾客忠诚度，经过实证检验。现有的研究领域主要集中在商店、酒店、银行等场所的品牌，Lessig 应用典型相关分析证实了商店形象和顾客忠诚度两个变量之间存在相关性，认为品牌形象可以用于预测客户忠诚度（Lessig，1973）。布卢默等人。发现商店形象通过一个中间变

12、量客户满意度影响客户忠诚度（Bloemer 和 Ruyter，1998 年）。在另一项研究中，他们发现银行形象影响感知质量，并通过感知质量间接影响客户满意度和客户忠诚度。在多维变量中，只有市场地位因素直接影响客户忠诚度（Bloemer et al., 1998）。 Kandampully 等人对酒店的实证研究。发现酒店形象仅与客户满意度的一个维度（客房管理）有关（Kandampully 和 Suhar-tanto，2000），但 Kandampully 等人的研究没有分析品牌形象不同维度与满意度的关系。和忠诚度变量。文献回顾发现，品牌形象营销已成为国外企业常见的营销策略，但存在诸多理论问题尚不

13、明确。首先，现有研究未能充分回答服务品牌形象是否以及如何为企业和客户创造价值的基本问题。关于服务品牌形象对顾客消费行为的影响，现有的研究大多局限于品牌形象与质量、满意度、忠诚度等一两个变量之间的关系。有研究发现，品牌形象服务影响顾客忠诚度，即服务品牌形象。它可以通过影响客户忠诚度为企业创造价值，但远未揭示服务品牌形象对客户消费行为的影响机制。要研究的核心问题之一是引入价值理论及其相关概念，在客户价值-满意度-忠诚度的关系框架中讨论服务品牌形象是否为客户创造价值，以及服务品牌形象如何为客户创造价值企业和客户。研究服务品牌形象与顾客满意度和忠诚度的关系需要一个综合的视角。以往的研究（Lessig,

14、 1973; Kanandampully and Suhartanto, 2000）只是简单研究了服务品牌形象与感知质量、客户满意度和客户忠诚度等变量之间的关系，并未系统地解释服务品牌形象对消费过程的影响.虽然一些研究（Bloemer and Ruyter, 1998; Bloemer et al. 1998; Chang et al., 2005）研究了品牌形象与质量、满意度和忠诚度之间的关系，但他们没有充分考虑品牌形象的质量、满意度和忠诚度。建立严格的关系。该理论框架简化了服务品牌形象与服务质量、客户满意度和客户忠诚度之间的关系。1.2.2服务品牌形象构成研究对品牌形象构成的研究是研究品牌

15、形象本身与消费行为之间关系的基础，包括本文所讨论的顾客满意度、忠诚度和顾客价值。关于品牌形象构成的讨论自1950年代以来就没有停止过。在早期，大多数研究是在概念上而不是经验上进行的。 Dobni 等人回顾了 30 多年的品牌形象研究文献，找到了品牌形象的定义。可以分为四个视角：强调象征意义的视角、强调品牌个性的视角、强调心理认知的视角和强调综合定义的视角（Dobni and Zinkhan，1990）。虽然在品牌形象研究中，大多数研究者更喜欢使用综合定义，但对于品牌形象的概念维度，无论是从不同的角度，还是从同一角度的各种定义，都提出和描述了不同的结构。公园等人。认为品牌形象包括功能、符号和体验

16、三个维度(Park et al., 1986)。 Aaker强调品牌认知，认为由消费者的品牌知识和品牌观点构成的品牌联想可以使消费者对品牌产生积极的态度和差异化的感觉，从而激发消费者的购买偏好。 Aaker 对品牌联想的定义包括价值、品牌个性和组织联想三种基本类型（Aaker，1996）。 Biel将品牌形象定义为消费者对一个品牌的联想，认为品牌形象是通过企业形象、产品形象、服务形象和用户形象的联想来体现的，但每个品牌不一定有三个子形象，或者每个子形象-image 对品牌形象的贡献因品牌而异。同时，他将构成三个子图像的联想属性抽象为硬/功能属性和软/情感属性（Biel，1993）。品牌形象构成

17、的研究还有进一步发展的空间：一是研究品牌形象的构成维度与消费者购买和消费行为的关系。即Biel对品牌形象有软属性和硬属性，Keller对品牌形象有产品相关属性和非产品相关属性，不同维度对消费者行为产生不同影响的理论分析需要实证检验在服务业。 ，以揭示服务品牌形象如何为企业和客户创造价值的机制。其次，加强图像维度的泛化度。顾客对品牌形象的认知来源于特定品牌的营销和相关信息的传播。这个品牌的特殊性使得很难建立一个适合不同产品类别和不同品牌形象的衡量工具和标准。以前的研究往往过于具体。以普遍性为代价的普遍性。第三，对于服务品牌形象的研究，像产品品牌形象研究那样专门讨论服务品牌形象构成的文献很少。影响

18、机制的研究需要推进和明确。2相关理论解释2.1 服务品牌形象建设本部分在分析比较服务品牌与实体产品品牌差异的基础上，分析阐释品牌服务的构成要素和服务品牌的附加值，明确服务品牌形象及其形成机制。2.1.1服务品牌与实体产品品牌比较由于服务的无形性和不可分割性，在打造服务品牌形象的过程中会遇到一定的困难和挑战。为此，我们将根据实体产品品牌的研究成果，通过对服务品牌建设与实体产品品牌建设的对比分析，明确服务品牌的载体和服务品牌的附加值。如图2所示，无论消费者选择有形的实物产品还是无形的服务，都是为了获得一定的利益。有形产品的利益通过产品的实体来体现，而无形服务的利益则通过服务提供的过程来体现。这里的

19、产品或服务只有属性，称为一般产品或服务。因此，这里所说的利益主要是指产品或服务给消费者带来的功能性利益。如果为一般的产品或服务建立品牌，并赋予品牌丰富的内涵，则形成品牌产品或品牌服务。只有品牌商品或品牌服务，才会给消费者带来额外的利益品牌附加值。品牌附加值的存在是消费者选择商品或服务的动力，也是组织树立品牌形象的基础。2.1.2服务品牌形象要素从产品维度看，产品是品牌的物理载体。通过品牌，消费者会产生许多与产品特性和属性相关的联想，这些联想是品牌形象的重要内容。产品维度的品牌形象一般是建立在消费者与产品的具体特征和消费群体的关联上。从企业的角度来看，品牌形象与更摘 要企业价值观、组织专长和技术

20、特征有关。企业维度的主要评价指标包括质量、创新能力、对消费者的关注度、渗透率和成败、全球化和本土化。从人性化的角度，将品牌拟人化，让品牌形象更加丰富有趣。人的维度包括依赖行为、个人承诺、爱和激情、怀旧、体现的自主形象、亲密关系和伙伴关系品质。从符号的角度来看，符号（或标志）往往是消费者心目中最深刻的东西，对整体品牌形象具有高度集中和象征意义。有两种非常重要的符号身份，即视觉符号和隐喻图像。视觉符号是能够激发强烈视觉印象的符号。比喻形象主要是指能同时展示品牌功能和传达品牌“情怀”的标志或标志。可见，品牌形象是消费者对品牌的整体认知，具有强烈的个人主观心理色彩。品牌形象包括公司形象、产品或服务本身

21、的形象、与消费者接触的各类人的形象、品牌名称和标志的形象。图像的每个方面（或其整体图像）都由两个要素组成：内容、宜人性和强度。2.1.3服务品牌形象的形成机制形成品牌形象的一个核心问题是如何将消费者联想与品牌名称联系起来。品牌形象的形成有两种方式：归纳推理和演绎推理。归纳推理是指消费者通过多次接触品牌服务，感知大量与服务相关的广告，建立品牌形象的过程。一起形成的。品牌形象形成的初期对于一个品牌的成功非常重要，因为品牌形象一旦形成，以后就很难改变。理想情况下，在消费者开始消费服务之前，以及在社会影响开始对消费者产生影响之前，服务组织可以通过营销传播最好地建立自己的品牌形象。对于服务来说，形成品牌

22、形象最重要的方式就是消费者体验。消费者通过进入服务场景体验服务过程，感知和评价服务质量。影响消费者对服务体验和感知的因素包括服务内容、服务交付方式、服务提供者和服务材料支持。2.2.客户忠诚度的形成过程一般来说，客户忠诚度的形成有四个阶段（见图2-1）。第 1 步：认知阶段客户对企业的了解是培养客户忠诚度的最基本步骤。从实际来看，人们更倾向于选择自己已经知道的公司，而不太可能选择从未听说过的公司，尤其是在同类产品很多的情况下。客户对产品的感知一般包括广告、商业新闻、口碑等。在这个阶段，客户与公司之间的关系非常薄弱，另一家公司只要在产品、服务或营销活动方面更加突出，就可能吸引客户。认 知Reco

23、gnition认 同Acceplance偏 好Preference忠 诚Loyalty图2-1 客户忠诚度的形成过程第 2 步：识别阶段客户对公司的产品或服务有了一定程度的了解，下一步就是决定是否购买。第一次购买表明客户已经认同公司。但从表面上看，客户对公司的产品或服务是忠诚的，而这种忠诚在他们心中往往会迅速动摇。客户会质疑他们是否做出了正确的选择或支付了正确的价格。客户在首次购买后评估收到的产品和服务。如果您对最初购买的产品及其服务感到满意，您将进入第三阶段。第 3 步：生成偏好并决定重复购买对产品或服务的偏好以及重复购买的决定是忠诚度最具决定性的态度。在这个阶段，客户已经认识到所购买的产品

24、或服务的价值，并开始愿意选择产品或服务，并与企业产生了牢固的关系。然而，客户也寻求对其决定的确认，尽可能多地寻求有关他们选择的信息。第 4 步：重复购买，建立忠诚度客户对产品或服务有满意的评价，有偏好，有重复购买，表明客户忠诚度已经建立。客户对公司有情感认同，建立信任关系。这个阶段的客户会抵制竞争的诱惑，必要时会从同一家公司重复购买，为公司带来利润。当然，客户忠诚度的建立是一个动态的过程。当客户改变企业提供的产品或服务时，他们的忠诚度也会随之改变。每个客户的认知水平和喜好不同，忠诚度的建立也会不同。每个客户的购买行为都是在一个购买周期内进行的。首次购房者经历五个阶段。首先，他开始了解一个产品，

25、这实际上是一个认知过程。然后，通过对产品的识别，进行初始购买。接下来，这个买家会经历两个态度形成阶段：一个是“售后评价”；另一个是“是”，即对产品或服务的偏好，“重复购买决定”。如果做出重复购买决定，就会发展到第五步“重复购买”。这时，所谓的忠诚已经形成。而一系列的重复购买和后续的评价会形成重复购买曲线，这对客户来说非常重要。在与本业务的产品和服务关系中会多次重复。3 研究方法3.1 具有餐饮业特色的C&T模式我们以餐饮业为例进行相关研究。学者Chih-Hon Chang和Chia-Yu Tu（2005）积极探索服务品牌形象对顾客满意度和顾客忠诚度的影响机制，进行了系统的理论分析和大量实证研究

26、，提出了店铺形象对顾客满意度和顾客忠诚度的影响。客户忠诚度。影响模型，以下简称C&T模型。首先，他们对店铺形象、客户满意度和客户忠诚度进行了大量分析和回顾，发现店铺形象、客户满意度和客户忠诚度密切相关。然后，在此基础上，提出四个假设，构建店铺形象对顾客忠诚度的影响模型。以超市服务行业为例，设计问卷调查，分析店铺形象对顾客忠诚度的影响机制。假设假设都成立，最终得到店铺形象对顾客忠诚度影响的模型，如下图所示：商店形象商品方便性商店服务商店活动顾客忠诚顾客满意图 3.1 C&T 模型我们将C&T模型放在餐饮业进行考察，并结合前人的理论研究成果，试图对C&T模型进行简单的修正。修改后的 C&T 模型具

27、有餐饮业的特点。餐饮业科联服务品牌形象对顾客忠诚度的影响模型（以下简称科联修正模型）如图3.2所示：3.2 数据收集本文的研究对象是餐饮行业的个体消费者。数据是使用市场研究行业成熟的中央位置访问方法收集的。面试过程是在城市人口活动中心拦截被访者，然后将他们带到面试室进行面试。我们成功拦截并访问了 250 名消费者。经过问卷调查，剔除无效问卷，确认有效问卷199份进行分析。根据样品应符合检验项目的要求。虽然是非随机抽样，但通过定额控制，样本更好地反映了餐饮行业消费者的整体特征。食品特性服务质量便利性餐饮环境心理倾向态度忠诚服务品牌形象顾客忠诚行为忠诚图 3.2 餐饮业 C&T 修正模型所有问题都

28、设计有直观的多项选择题，提供多种选择。基本格式是 Kert 的五点评级量表，它提供五个级别的态度，让受访者充分表达他们对所提问题的态度强度。评分为：完全同意5；有点同意 4；勉强同意 3；不同意 2；完全不同意 1。从以往的文献回顾可以看出，餐饮业的品牌形象是一个多维的概念，是顾客对餐饮企业的多维感知。根据以往的研究，本文采用以下五个餐饮品牌形象因素：食品特色、服务质量、便利性、餐饮环境和心理倾向。这五个维度包含了餐饮企业品牌形象的主要特征，其定义和度量如下。食品特性：指顾客感知到的食品的选择性、品质、品牌和价格的合理性，包括食品种类、食品名称、食品口味、食品价格、性价比和食品选择等。服务质量

29、：本研究所指的服务质量是指顾客感知到的服务人员以及餐厅提供的部分服务的态度、专业性和有效性，包括服务人员的态度、礼貌、专业知识、退货政策等。 , 送货服务等便利性：本研究中的便利性是指客户感受到的地理位置、配套设施和支付方式的便利性，包括在商圈、交通状况、停车场、ATM、收银台、配套休闲娱乐场所等。就餐环境：指顾客感受到的餐厅环境和就餐氛围，包括清洁度、整齐度、布局、装修、亮度等。心理倾向：本研究所指的心理倾向，参考了Lindquist（1974）、Hopkins（2001）、Thang和Tan（2003）等学者的观点，将其定义为“餐厅自身心理所感受到的满足感”由顾客由此产生的对餐厅的心理倾向

30、”，包括餐厅历史、知名度、餐厅美誉度、对待顾客的公平性、对顾客的尊重和对频繁消费的熟悉程度等。4 发现4.1 样本的描述性统计分析整理收集的数据后，最终样本特征如表4.1所示：男性占53.6%，女性占46.4%；男女比例基本均衡。人数最多，占样本量的74.6%；其次是30-40岁人群，占样本量的11.5%，20岁以下人群和40岁以上人群分别占6.2%和7.7%；从分布上看，本科学历最多，占61.7%，高中及以下、大专、硕士及以上学历分别占10.0%、16.3%和12.0%。表 4-1 样本描述性统计频率百分比性别男性女性1129753.6%46.4%年龄20岁以下20-30岁30-40岁40岁

31、以上1315624166.2%74.6%11.5%7.7%教育高中及以下大学大学本科硕士及以上二十一341292510.0%16.3%61.7%12.0%4.2 调查结果分析第二。调查结果表明，食品特性、服务质量、便利性、餐饮环境和心理倾向与顾客忠诚度呈显着正相关；餐饮业的品牌形象对顾客满意度有显着的正向影响；客户满意度有显着的正向影响，对客户忠诚度有正向影响。5 结论5.1 结论本文的主要工作如下：丰富服务品牌形象对顾客忠诚度影响机制的行业意义，以C&T模型为理论基础并进行简单修正，分析餐饮品牌形象对顾客忠诚度的影响机制。 , 并采用实证方法检验了修正模型应用于餐饮行业的可行性, 分析了品牌

32、形象各变量的部门结构和部门因素, 对管理如何改进具有一定的参考价值餐饮行业品牌形象提升客户忠诚度。主要结论包括以下几个方面：第一的。根据文献回顾和实际研究的结果，餐饮业的品牌形象可以从食品特色、服务质量、便利性、餐饮环境和心理倾向五个维度进行提炼。其中，心理取向维度是我们在实际采访消费者中挖掘出来的属于餐饮行业的特殊形象属性。这个形象维度在作者的实证分析中得到了验证，这个形象维度对客户忠诚度的影响更大。 .第二。调查结果表明，食品特性、服务质量、便利性、餐饮环境和心理倾向与顾客忠诚度呈显着正相关；餐饮业的品牌形象对顾客满意度有显着的正向影响；客户满意度有显着的正向影响，对客户忠诚度有正向影响。

33、科联模式作用于超市行业和餐饮行业，其基本作用是相同的。第三。影响顾客忠诚度的餐饮品牌形象评价可以从食品特色、服务质量、便利性、餐饮环境和心理倾向五个方面进行。餐饮业品牌形象中的食品特性评价可以从食品基本属性、品牌属性、价格属性等几个方面进行；服务质量可以从服务人员的接待能力来考察；便利性可以从其地理位置配套设施等方面来衡量。餐饮环境主要以环境的布局和清洁度来说明；心理倾向主要由餐饮企业的知名度、对频繁消费的熟悉度和信任度构成。第四。餐饮业品牌形象直接影响顾客忠诚度，但各因素影响程度不同。服务质量对顾客忠诚度的影响最大，其次是食品特性、就餐环境、心理倾向，最后是便利性。便利性对客户忠诚度的影响最

34、小。5.2 本研究的不足之处虽然本文经过长时间的文献阅读、实地调查、问卷设计等努力，力求严谨，但由于种种因素，仍存在以下局限性：1.本研究主要以餐饮企业为研究对象，未触及其他服务业态，因此在推导服务品牌形象顾客忠诚度影响因素时可能与其他业态有所不同。2、由于时间、资金等条件的限制，本文所用数据均来自消费者调查，无法在更大范围内推广。数据可能具有一定的地域性和局限性，结论可能无法推广到其他领域；3、本研究仅考察了品牌形象对顾客忠诚度的影响，并未涉及影响顾客忠诚度的各种因素。此外，本研究仅将顾客满意度作为一个中间变量来分析品牌形象与顾客忠诚度之间的关系。要了解餐饮企业顾客忠诚度的影响因素，需要加入

35、更多的前因变量，做更全面、更细致的研究和分析。参考1 白长虹，迟。服务企业顾客忠诚度及其影响因素研究J.南开管理评论，2002（6）：64-692 于林服务企业顾客忠诚度研究D. : 中南大学, 2003:3 修城，清净。品牌形象综合评价模型及其应用J.南开学报（哲学社会科学版），2002（3）：65-714 秀城基于顾客的品牌资产评价：品牌联想结构分析J南开管理评论, 2000, 3(6): 9-13.5 高辉品牌形象理论述评与实证研究J.现代管理科学，2007（1）：90-916 经纶，魏福祥顾客满意度与顾客忠诚度交互关系研究J.南开管理评论，2001（6）：9-107 小云，王春晓服务企

36、业顾客满意度与忠诚度的关系M. : 清华大学, 2003: 1688 姜明华，洪兴品牌形象模型比较研究J.大学学报（哲学社会科学版），2003（3）：107-1149 连雄，陆太宏形象创造价值吗？ 服务品牌形象对顾客价值-满意度54-忠诚关系的影响J管理世界,2006(4):106-11410姜小娟，惠。服务业与中国经济：加速增长的相关性和潜力J.经济研究，2004(1)：4-1511 焦轩，吕建红，易文品牌形象系统的要素结构J.心理学报, 2004(3): 359-36412 简彩云顾客满意度指标评价模型的比较与借鉴J商业时代理论，2005（11）：39-4213 Blawatt, Ken,

37、 1995, “Imagery: An Alternative Approachto the Attribute Image Paradigm for Shopping Centres”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol.2, No2, pp.8396.14布卢默，何塞； Ko de Ruyter，1998，“论店铺形象、店铺满意度和店铺忠诚度之间的关系”，欧洲营销杂志，第 32 卷，第 5/6 期，第 397513 页。15布卢默，何塞；科德鲁伊特； Pascal Peeters，1998，“调查银行忠诚度的驱动因素：形象与服务

38、质量之间的复杂关系”，国际银行营销杂志，第 16 卷，第 6/7 期，第 276287 页。16 Bolton RN，Drew JH，1991，“客户对服务质量和价值评估的多阶段模型”，消费者研究杂志，17，875884页。17张志汉；屠家宇，2005，“探索店铺形象、顾客满意度和顾客忠诚关系：来自台湾大卖场行业的证据”，美国商学院学报，剑桥，9 月第 7 期，第 197202 页。18 Chaudhuri, A. 和 Holbrook, MB，2001，“品牌信任和品牌对品牌绩效的影响：品牌忠诚度的作用”，营销杂志，第 65 卷，第 8189 页。附件：餐饮服务品牌形象问卷尊敬的女士/先生：

39、你好！我是理工大学管理学院企业营销专业的本科生。我目前正在从事学士论文研究。我致力于研究服务品牌形象对客户忠诚度的影响。你的需求是积极的贡献。为此，我们特邀您参与本次调查。您提供的所有信息，我们都将应用于学术研究，绝对！请不要担心！真诚感谢您的配合与配合！理工大学本科2009 年 5 月你经常去的地方A. 小蓝鲸 B.宣太子 C. 九龙 D. 青莲酒楼 E. 味觉馆F.巴山夜雨G.楚厨王H.其他2、以下7个问题是对餐饮企业服务质量的描述，请在对应的“”中打“”序列号项目完全不同意 1不同意 2勉强统一 3同意 4完全同意 5第一季度友好而有礼貌的员工第二季度服务人员具备足够的专业知识第三季度服

40、务人员可主动提供客户协助第四季度服务人员可主动倾听客户投诉Q5服务人员灵活处理问题Q6服务人员可以快速响应客户请求Q7服务人员解决投诉的态度真诚3、以下8个问题描述了餐饮企业对顾客的心理倾向，请在对应的“”中打“”。序列号项目完全不同意 1不同意 2勉强统一 3同意 4完全同意 5P1非常尊重客户的权利P2有好名声P3公平对待每一位客户P4给客户一种可靠和信任的感觉P5频繁消费和熟悉度P6高人气P7历史的P8给我强烈的归属感4 以下3个问题旨在了解您对餐饮公司的满意度，请在对应的“”中打“”。序列号项目完全不同意 1不同意 2勉强统一 3同意 4完全同意 5C1我在这里用餐的经历很棒C2相信选

41、择在这里吃饭是非常明智的C3总的来说，我喜欢在这里吃饭5、以下10个问题旨在了解您对餐饮公司的忠诚度，请在对应的“”中打“”。序列号项目完全不同意 1不同意 2勉强统一 3同意 4完全同意 5L1当我需要吃饭时，我首先想到的就是这家餐厅L2当我需要吃饭时，我首先选择这家餐厅L3我认为这家餐厅有最好的食物和服务L4下次很想在这家餐厅吃饭L5我非常愿意向其他人推荐这家餐厅L6我经常鼓励朋友来这家餐厅消费L7与其他餐厅相比，我在这家餐厅花费最多L8与其他餐厅相比，我在这家餐厅花费最多L9当餐厅出了问题时，我有一个一定的容忍度L10我保证下次再来这家餐厅6. 最后，我们需要了解您的一些基本信息，请根据

42、您的实际情况在相应字母处打“”。性别A. 男 B. 女年龄A. 20 岁以下 B. 21-30 岁 C. 31-40 岁D. 41-50 岁 E. 51-60 岁 F. 60 岁以上教育程度A 高中及以下 B 大专 C 本科D 硕士 E 博士个人年收入A. 低于 20,000 B 2-40,000 C 4-60,000 D 6-100,000 E. 10-150,000 F. 15-200,000 G 超过 200,000再次衷心感谢您的合作！ ！ ！至毕业论文即将完成，我四年的本科学习即将结束。我借此机会向过去四年来帮助过我的人表示最深切的感谢。首先，我要感谢我的父母，四年来，他们一直是我坚

43、强的支持。同时，我要感谢我的导师和我们系的所有老师，是他们让我在这四年里成长了很多。在本毕业论文的研究中，我的导师汤文伟在繁重的教学和科研工作中，尽量抽出时间来指导我，确保我的论文如期完成。在论文的构思和撰写过程中，唐老师就本研究的各个方面提出了许多可行的建议和中肯的意见，并耐心地帮助我解决了论文撰写过程中遇到的一些难题。同时，由于本研究的理论资料比较有限，唐老师还帮我找到了相关文献，给了我很大的帮助，深表感谢。另外，非常感谢我们组其他同学提出的中肯建议，在此也深表感谢。2009 年 5 月16论文原创性声明本人在此声明，所提交的论文是本人在导师指导下的研究成果。据我所知，本文不包含任何其他个人或团体已发表或撰写的任何研究成果，除非文中特别注明了引文。对本文的研究做出重要贡献的个人和团体已在正文中明确识别和表达。我完全清楚本声明的法律后果是我自己的责任。论文作者（署名）： 日期学位论文发表授权书我和我的导师完全同意中国博士学位论文全文数据库出版规定和中国优秀硕士论文全文数据库出版规定（以下简称规定），并愿意提交我的论文以中国学术期刊（光盘）电子杂志全文发表于中国博士论文全文数据库和中国优秀硕士学位论文全文数据库并以电子版和网络版形式出版，并同意被收录到CNKI “中国知识资源库”，在“中国知识资源库”中。在中国互联网上使用和传播博士。和硕士论文