物业品质管理(物业管理服务公司培训讲稿) 附物业管理程序-员工培训

1、物业品质管理内容及方法星移斗转，经过20多年的开展，物业已在人们心中占有一席之地。物业 管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。 人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提 供的产品一一服务”也在不断寻求向上的支撑平台。这其中，加强物业 管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。谁都知道,物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理到达对人的服务要 求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的表达。做为物业品质管理监督部 门,首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法：物业管理的服务品质内容：物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可

2、分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成 了品质内容上的要点。略述一下。(-)何为技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点,技术品 质可分为：物业的智能化程度物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主 要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同, 智能化要求也不尽相同，但总体上可分为平安防范、消防监控智能化、网络传递 化和设备设施管理智能化。物业管理的技术水平这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水 平iW)低上。之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向

3、运 行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚 至于对立局面的出现。(5 )信息的开放度信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在阳光照 亮的体制下实现透明化，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多 人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的本钱，最终节约了服务的综合本钱, 提高了物业管理的服务品质。二、物业管理的服务品质管理方法物业管理企业的一事一物皆品质，一举手一投足皆服务，品质贯穿于物业管 理的整个服务过程，品质管理方法成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理 服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业 的品质文化。

4、笔者将着重就物业管理的服务品质文化的建立和开展主要关注的几 方面的工作做进一步的阐述：L建立以顾客需求为核心”的工作理念物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的 最根本理由。失去他们，便失去了物业管理企业的价值所在。2、确立先有满意的员工，再有满意的顾客的工作方针一个物业管理企业如果没有员工,也就没有物业管理企业。员工是物业管理 企业服务实施的最终表达，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自 觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才 能得到顾客的认可。103、宣扬以事实为依据的工作态度物业管理企业需要开展和壮大，必须积极宣扬以事实

5、为依据的工作态度, 也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的 所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到 顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙 伴环境。4、规范过程控制”的工作方法服务是一个过程，过程的结束以表达服务的完成，在这个过程中，每一个步 骤的细节变化都能表达品质的高低。5、坚持“持续改进”的工作作风服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服 务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。6、倡导细节”的工作思想随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向

6、越来越明显，宏观的服务需 求都能掌握，比方基本的需求：小区的平安、保洁、绿化、维修、停车等服务功 能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体 现在对顾客的细节服务上。以上这几个方面的品质文化方面的建立，还需要一个文化核心，就是领导的 重视。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是白纸一张，显得仓白无力。 领导的品质意识在物业管理企业的品质文化的主轴。这里所说的领导不单指物业 管理企业的总经理们，而是指包括总经理们的中层领导层集体，因为，高层领导 指方向，中层领导带队走。11L目的：建立公司员工教育培训工作系统，制定培训工作方法和步骤，组织培训I,保持培训记录，满

7、足员工岗位工作需要。.适用范围：适用于公司各部门及物业分承包商员工的培训管理。.引用文件：质量手册第4.18章IS09002 标准第 4.18 章.职责：各部门负责人负责本部门人员培训计划的实施和监督考核，并做好培训记录。公司各部门主任负责员工的各种日常业务培训计戈力并组织学习。工程维修部负责组织维修工、绿化工培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案 资料收集。422保安服务部负责组织保安员、车管员、保洁员培训计划的实施，并做好有关培训记 录和档案资料收集。423财务部负责组织有关财务专业知识培训计划的实施，并做好有关培训记录和档案资 料收集。424经营管理部负责组织有关经营管理及有关物业管理

8、知识培训计划的实施,并做好有 关培训记录和档案资料收集。副总经理负责培训计划的审批。426综合办公室负责各部室提供的各种培训资料存档。分承包商负责组织其员工专业知识培训计划的实施同样做好有关培训记录和档案 资料的收集,统一送交综合办公室存档。.工作程序：培训的分类：一般性培训I,目的是通过培训来提高各部门员工质量意识和员工素质，进行质量教 育和推广质量管理。专业技术培训，目的是通过专业化技术培训来满足所在岗位特定要求，更加充分提 高业务水平。培训的要求：521综合办公室根据质量体系及法律、法规要求，制定员工培训大纲，报副总经理 审批。522综合办公室根据审批后的员工培训大纲及各部门员工的实际情

9、况，制定年度 培训计划，由管理者副代表审核后，报副总经理审批。523公司各部门负责人根据年度培训计划，组织实施本部门的培训,并填写培训考 核记录表。年度培训计划应包括：a培训工程；b培训内容；c培训参加人员；d培训时间；525根据各项培训结果，综合办公室建立相应的员工培训档案，作出培训时间、人员 具体情况、考核结果的记录,培训考核不合格者不得上岗工作。3培训流程：12新招聘员工由综合办公室按员工培训大纲要求组织相关部门实施具体考核和 岗位基础培训，符合岗位要求填写员工鉴定表才可上岗。对于特殊岗位的员工必须接受特殊工种的培训，持有关证件，在所在主管部门进行 鉴定合格后才能正式上岗操作,特殊工作岗

10、位包括：a内部质量审核员；b财务人员、物业管理员；c电工、电梯维修工、电梯司机；在质量体系正式开始运行时，按员工培训大纲要求对各类员工的资格作出鉴定, 并填写员工鉴定表川各鉴定结果填写到员工培训档案中。在质量体系运行以后，每年年初按员工培训大纲对公司员工作一次资格鉴定, 并填写员工鉴定表川各鉴定结果填写到员工培训档案中。各部门按年度培训计划的要求分别组织实施培训,并填写培训考核记录表。在物业分承包商范围内,各岗位员工培训内容与要求及达标水平应与公司水平一 致。计划外的培训：公司各部门根据公司的实际需求情况，制定计划外培训，填写培训计划修订申请 单，报副总经理审批后执行。公司鼓励员工通过自学参加

11、社会专业技术培训，提高专业技能和质量管理意识，取 得有关证明，均记录在员工培训档案中。培训记录：551每次培训结束后，负责各种培训的负责人应填写培训考核记录表，交综合办公室 审查确认，将各次培训的考试成绩登记在员工培训档案中,并归档保存。552送外培训，受培训人必须填写培训考核记录表，并将培训证书送交综合办公室认 可,并留下复印件，记入本人的员工培训档案。当制定的培训计划不能如期执行或需增加、改变培训内容时,各部门（包括分承包商） 可根据实际情况,对年度培训计划的相关工程进行修改调整，填写培训计划修订申请单， 报副总经理审批后执行。6 .支持性文件与质量记录：年度培训计划员工培训档案培训考核记

12、录表员工鉴定表培训计划修订申请单物业管理服务规范行为物业管理服务规范用语员工培训大纲13物业管理的规范化程度：这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国 内的许多物业管理企业纷纷通过IS09000. IS014000和OHSAS18000等质量 体系认证，就是要向业界及业主们说明企业的运作是规范的。然而，这只是规范 运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是 说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作 体系文件的程度表达物业管理企业的服务品质高低。物业管理的服务开发能力事物总是不断开展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也

13、必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。功能品质功能品质主要表达为物业本身即物业管理人和机制的层面，它主要是三个层 面即一是设施功能与搭配的使用维护程度；二是以人为本的服务亲和力；物业管理人的服务态度物业管理人的服务行为、礼仪物业管理的服务场景布置物业管理的服务场景是指物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场 景；又指物业管理企业的办公场所，这是业主上门接受服务的地方（应该简洁、 明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感）。三是物业管理的服务效率物业管理的服务效率是服务功能的最终表达，能够反映出物业管理企业的综 合实力。物业管理服务的时间概念；服务响应时间能够反映出物业

14、管理企业对业主 提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内 是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企 业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上表达，也是服务的第 一感观印象。物业管理的服务处理时间；服务的处理时间表达物业管理企业的综合服务 技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领,需 要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。物业管理的服务处理效果；物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为 业主提供相应服务品质的最终表达，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果 上,通常物业管理的服

15、务为三个字，即为快”服务响应要迅速、处理问题要果断；准问题判断要准确；好”处理效果要好。物业管理的服务价格；物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没 有得到满足时，任何价格都是偏高的。信息品质信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终 表达在企业的开展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支 持以人为基础的管理原那么。信息品质主要从以下几个方面反映:(1)信息渠道的建立信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信 息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外,需要建立相对多级的信息沟 通渠道。(2 )信息传递的速度:信息传递的速

16、度反映物业管理企业的信息沟通机制以 及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、 信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和开展。(3 )信息传递的准确性。(4 )信息传递的对称性:信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向 性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复；上级向下级传达指令需要下 级取得成果以反应；部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个 信息传递过程的单向运行,说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不 该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。(5 )信息的开放性:信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程 度。万科

17、在阳光照亮的体制下实现透明化，在规范化中将信息公开化, 透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的本钱，最终节约 了服务的综合本钱，提高了物业管理的服务品质。物业管理的服务品质管理方法物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动足皆服务，品质贯穿于物业管理 的整个服务过程，品质管理成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过 程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质 文化：1、建立以顾客需求为核心”的工作服务理念：物业管理企业的服务对象 是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去业主，便失 去了物业管理企业存在的价值。2、确立先有满意的

18、员工，再有满意的顾客的工作方针 一个物业管理 企业如果没有员工,也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最 终表达，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作 的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高泪员务品质才能得到顾客的认可。3、宣扬以事实为依据的工作态度物业管理企业需要开展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据的工作态度, 也就是常说的实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的 所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到 顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙 伴环境。4、规范过程控制”

19、的工作方法服务是一个过程，过程的结束以表达服务 的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能表达品质的高低。5、坚持“持续改进”的工作作风 服务品质的提高不可能一蹴而就，需要 不断地改进,持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台,坚持持续改进 的工作作风也就成为必然。6、提倡“细节”的工作思想:随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾 向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比方基本的需求：小区的平安、保洁、 绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理 企业的服务品质水平最终表达在对顾客的细节服务上。论述以上，在理解和掌握了物业管理品质内涵和品质管理之后,还需要一

20、个 企业文化核心的支撑，那就是领导的重视，没有领导的倾情支持和身体力行，品 质管理仍然将是一张白纸，显得仓白无力，实践证明，反是注重品质管理与品质 建设的企业，都是这个行业的佼佼者或领跑者，可见，品质管理是物业管理企业 走向成熟的重要标志。物业品质管理物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新 兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务 品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力服务 也在不断寻找突破口。其中，加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手 段。物业管理企业的产品是服务，是对物的管理到达对人的服务要求。品质管理 是

21、物业管理企业中全员、全过程的表达。许多物业管理企业都成立了专门的品质 管理部门，品质管理部门如何在物业管理企业中有效开展品质工作。笔者在这里 就物业管理品质的内涵、内容及品质管理方法等作如下分解：一、物业管理的服务品质内容物业管理企业的品质管理内容参照品质管理专家Gronros的认识，将服务 模式分为技术品质（TQ ）、功能品质（FQ）和信息品质（IQ ）:1、技术品质根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为：（1）物业的智能化水平；物业的智能化水平属于硬件系统,物业管理企业本身不具备这方面的更新改 造能力，它主要通过开发商先期的全面规划，物业管理企业的先期介入，提出相 应的

22、整改意见并被开发商采用得到，如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改 造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但 大体上可分为平安智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。(2)物业管理的技术水平；这方面内容反映在物业管理企业人员的专业知识、专业技能水平高低上。(3)物业管理的规范化程度；这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷 纷通过09000、014000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界 及业主们说明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业 管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物

23、业管理 企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体 现物业管理企业的服务品质高低。(4)物业管理的服务开发能力事物总是不断开展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也 必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。2、功能品质功能品质主要表达为物业本身、物业管理人和机制的层面，它包括：(1)功能设施齐备程度设备品质：主要表达在三个方面：设备本身的品质含量的高低、设备安装 工艺水平的高低和设备维护水平的高低。功能搭配(2)物业管理的服务亲和力物业管理人的服务态度物业管理人的服务礼仪物业管理的服务场景布置说到物业管理的服务场景可以从两个方面来讲,一方面就是物业管理服务小 区或大厦的整个环境，也就是大场景；另一方面，是物业管理企业的办公场所, 这是住户主动上门接受服务的地方，简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及 服务人员较强的亲和感和归属感。(3)物业管理的服务效率物业管理的服务效率是服务功能的最终表达，能够反映出物业管理企业的综 合实力。这里主要从以下几个方面加以说明：物业管理的服务响应时间；服务响应时间能够反映出