2022年《银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点

1、银行从业人员消费者权益爱护学问读本重要学问点为切实提高大陆地区银行消费者权益爱护水平,监管机构和行业协会依据当前国内银行业消费者权益爱护现状、依据法定的消费者的权益、银行应尽义务设定,对消费者权益爱护工作做了具体的规划,包括工作宗旨、工作原就、定价原就、基本要求、工作实施内容等；1. 消费者权益爱护的工作宗旨提升公众金融素养、支持行业进展、 赢得社会以改进银行业服务质量、提高金融稳固才能、敬重为工作目标,坚持以人为本,坚持服务至上,坚持社会责任,通过广泛、深化、系统的金融训练, 全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度,全面提升全社会的金融素养,培育银行业消费者维权的意识和才能,积极、科学地主

2、见银行业消费者合法权益；2. 消费者权益爱护的工作原就主要包括：训练为主、预防为先、依法维权和和谐处置；其中,预防为先是将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件,督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初,将消费者权益爱护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前,主动践行告知义务,实事求是地加强事先宣扬讲解和风险提示；在开展营销时, 严格依据消费者权益爱护条款规范销售活动；训练为主是要培养消费者的自主挑选判定才能和主动维权才能；消费者权益爱护的原就包括依法合规、诚恳守信、公开透亮、公正公正、文明规范；银行应积极履行爱护消费者权益的社会责任,主动承担消费者训练工作,有效引导和培养消费者

3、的金融意识和风险意识,公正对待消费者,加强消费者投诉治理,为消费者供应优质的文明规范服务,共同爱护良好的市场秩序,推动银行业健康进展,促进社会和谐进步；针对特别群体消费者权益爱护原就是以人为本、公正公正、便利快捷、适度营销； 工作中应遵循中国银行业协会 关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求（银协发 202235 号）、中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知（银监办发2022144 号）、中国银行业协会自律工作委员会关于为严峻老弱病残等特别客户做好人性化服务的紧急通 （银协发 20225 号）等规范性文件；针对特别群体消费者权益爱护,银行要统一建立健全为特别群体消

4、费者供应金融服务的治理制度和业务流程；在制定内部治理制度和业务流程、 风险掌握、供应金融产品和服务、新设营业网点等方面,应当针对特别群体消费者的特别情形和实际需,作出统筹考虑, 充分敬重和保证特别群体消费者公正获得银行服务的合法权益；3. 坚持合理定价原就合规经营；银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定,遵循公开、 诚恳、信用的原就,一；接受社会监督,促进银行服务连续进展和承担社会责任相统分类定价； 依据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况,商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调剂价；科学治理；银行应建立科学有效的价格治理体系,加强内部掌握,严格执行

5、明码标价制度,充分披露产品与服务价格信息,保证消费者获得价格信息和自主挑选服务的权益；4. 消费者权益爱护的基本要求主要有：依法合规经营,诚信对待消费者；热忱友好服务,营造和谐服务环境；客观披露信息,保证消费者知情挑选权；爱护客户信息,依法保证消费者信息安全；爱护经营秩序,依法保证存款安全；忠实履行合约,保证消费者获得相应质量的服务；完善投诉处理机制,确保消费者投诉妥当处理；开展消费者训练,增强消费者的风险意识和风险防范才能；5. 消费者权益爱护工作实施内容包括： 为消费者供应规范服务、履行信息披露消费者权益爱护工作主要从四方面开展实施,要求、做好消费者信息治理、完善消费者投诉治理；为消费者供

6、应规范服务；建立科学、 规范的服务机制,积极进行产品创新和服务创新,构建多功能、 多层次的客户服务体系；在公正公正、 诚恳守信的服务理念基础上,以热忱的态度、良好的作风和文明的形象,向消费者供应文明规范的服务；在向消费者供应服务时,应依据消费者的需求以及银行实际情形,供应询问指导、业务办理、 技术支持等服务,保证消费者得到与其相应的服务；在向消费者供应服务时,应遵循行业规范, 加强与消费者的沟通沟通,严格遵守职业道德规范；履行信息披露要求；依法向消费者供应真实、精确、充分的相关信息,保证消费者的知情权和挑选权； 对所举荐产品涉及的风险,充分履行揭示和告知的义务,明确区分其代理销售的产品和自行研

7、发的产品；本着诚恳守信的原就,向客户供应询问服务,不得向消费者作出不符合有关法律法规及制度的承诺或保证,不得向消费者供应误导性信息；保证广告或宣扬资料真实、精确、通俗易懂,客观公正地进行业务宣扬；依据产品和服务实行明码标价,以适当方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准；当有关费用标准发生变动时,应向消费者公告相关信息；采纳便利合规或商定的方式告知消费者费用收取情形,并便利查询；做好消费者信息治理；遵循真实、 精确、完整、 有效和安全的原就,按规定治理消费者信息,包括其个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息；对消费者信息进行严格的保密治理,除法律规定的特别情形之外,不得对外供应与客户信息

8、相关的任何资料；保证消费者按规定查询本人账户的权益,建立完善账户信息及密码治理系统；完善各项业务处理流程,严格操作规范,爱护消费者个人账户信息,依法保证资产安全；实行适当方式,提示消费者实行措施,爱护账户信息安全；外包活动中应建立严格的客户信息保密制度,确保客户信息安全,并有相关措施做保证；完善消费者投诉治理；树立以客户为中心的服务理念,制定和完善消费者投诉制度,确保消费者投诉妥当处理；建立消费者投诉处理的闭环治理机制,精确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、 结果回复及中意度回访各环节的处理结果,保证消费者投诉处理全过程的完整记录；制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制,提高产品创新才能,削减

9、因产品本身缘由导致的消费者投诉；公示消费者投诉的具体途径和方法,仔细受理投诉和建议；供应便利的客户服务电话语音流程,便利客户投诉； 制定消费者投诉受理程序和时限,妥当处理消费者投诉,提高投诉处理中意度；银行从业人员消费者权益爱护学问读本重要学问点银行接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多消费者利益并可能引发群体性大事的,应当准时向监管机构报告；1. 投诉处理基本要求（一）建立投诉处理机制银行应设立或指定投诉处理部门,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任, 准时妥当解决客户投诉事项, 积极预防合规风险和声誉风险；投诉处理工作人员应充分明白法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定,熟识金融产品与

10、金融服务情形,把握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作才能,公正、友善地对待金融消费者；（二）畅通投诉渠道银行应为客户投诉供应必要的便利；在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道；投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清楚的提示；（三）明确投诉处理时限投诉处理应当高效快速,处理时限原就上不得超过15 个工作日； 情形复杂或有特别缘由的,可以适当延特长理时限,但最长不得超过 知客户延长时限及理由；（四）跟进投诉处理结果60 个工作日,并应以短信、邮件、信函等方式告银行应准时受理各项投诉并登记,受理后应当通过

11、短信、电话、 电子邮件或信函等方式告知客户受理情形、 处理时限和联系方式；发觉有关金融产品或服务确有问题的,应立刻实行措施予以补救或订正；银行给消费者造成缺失的,应依据有关法律规定或合同商定向消费者进行赔偿或补偿；2. 服务突发大事的级别按大事产生或可能产生的危害程度、波及范畴、涉及人数、可控性及影响程度、范畴等,服务突发大事可划分为三个级别：（一）特大服务突发大事（级）指致使多个营业网点不能正常营业,影响银行正常服务的群体性服务突发大事；包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾难破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发大事；（二）重大服务突发大事（级）指致使单个营业网点不能正常营业,影响银行正

12、常服务,阻碍客户利益的群体性或个体性服务突发大事； 包括单个营业网点受自然灾难破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发大事；（三）较大服务突发大事（级）指扰乱单个营业网点正常经营秩序,影响银行正常服务的个体性服务突发大事；包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身损害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发大事；3. 营业网点职责各银行管辖分支机构及其辖属营业网点,分层次设立服务突发大事应急处理工作领导机构,并依据内设机构职能设立相应的办事机构,明确职责分工,建立与监管部门的联动机制；（1）制订并组织实施本单位应急处理预案；（2）准时向系统内上级机构

13、上报有关应急处理信息；（3）依据实际情形,联系相关系统外职能部门帮助处理服务突发大事；（4）落实应急处理预案的演练工作；银行从业人员消费者权益爱护学问读本重要学问点1. 消费者合法权益、中华人民共和国商业银行法（以下简银行消费者合法权益是指由消费者权益爱护法称商业银行法 ）等法律所确认的,消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出肯定行为,以及要求银行经营者相应作出或者不作出肯定行为的许可和保证；具体权益分别为：安全权、 隐私权、 知情权、 挑选权、 公正交易权、 损害赔偿权、 受训练权、监督权；银行消费者的安全权是银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威逼、侵

14、害的权益,包括人身安全权和财产安全权两个方面；商业银行法第一章（总就）第六条规定：“ 商业银行应当保证存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵害；” 安全权是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不行少的基本权益；银行消费者的隐私权是银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉,不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权益；银行消费者的隐私权包括个人身份信息、个人财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中猎取、储存的其他个人信息的保密；银行业金融机构在收集、储存、 使用、对外供应个人金融信息时,应当严格遵守法律规定,实行有效措施

15、加强对个人金融信息爱护,确保信息安全,防止信息泄露和滥用；银行消费者享有知情权是银行消费者在消费过程中作出自由挑选并实现公正交易的前提条件；比如,消费者在办理银行卡时,消费者有权要求银行就银行卡章程、领用协议、计息政策、收费标准、收费项目、安全用卡等做出说明和说明；银行消费者的挑选权是银行消费者可以依据自己的体验、爱好与判定自主挑选银行作为交易对象或自主挑选银行产品并打算是否与其进行交易,不受任何单位和个人不合理干预的权利；银行消费者可以自主打算挑选银行,自主挑选产品与服务,自主进行交易；银行消费者公正交易权是银行消费者在银行办理业务时享有公正、公平交易的权益； 银行在与消费者形成法律关系时,

16、应当遵循公正、公平、诚恳、信用的原就,不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务,款；也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公正的条银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权；银行消费学问的训练权是消费者有权接受关于银行产品的种类、特点等有关学问的训练；银行消费者的监督权是消费者对有关部门进行的银行消费者权益爱护监管等工作享有监督、批判的权益；此外, 消费者也有应尽的义务；比如：针对消费者常用的储蓄业务与银行卡业务,消费者在 储蓄时,当持有伪造、变造的人民币的,应当准时上缴中国人民银行、公安机关或者办理人 民币存取款业务的金融机构；2. 银行应尽义务另外, 银行对消费者应尽义务有交易

17、信息公开、妥当处理客户交易恳求、交易有凭有据、保 护消费者信息、妥当处理投诉六大义务；相关法律规定,银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公正、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任；其中,交易信息公开是指银行必需以明确的格式、内容、语言, 对其供应的产品或者服务,向消费者进行充分的信息披露和风险揭示,确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并懂得相关风险；银行应加强对消费者的信用治理,逐步完善存款人信用记录档案,对于不正值使用银行账户和存在不良信用记录的消费者,银行有权实施更严格的身份认证措施；在收集个人金融信息时,应当遵循合法

18、、合理原就, 不得收集与业务无关的信息或实行不正值方式收集信息；银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息；对消费者的投诉,银行应仔细调查,结果；弄清事实,依法处理,并在规定时限内告知消费者处理银行业消费者权益爱护工作规划纲要（2022-2022 ）重要学问点一、工作宗旨以改进银行业服务质量、提高金融稳固才能、提升公众金融素养、支持行业进展、 赢得社会敬重为工作目标,坚持以人为本,坚持服务至上,坚持社会责任,通过广泛、深化、系统的金融训练, 全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度,全面提升全社会的金融素养,培育银行业消费者维权的意识和才能,积极、 科学地主见银行业消费者合法权益；坚持科学发展,坚持行为监管,坚持行业自律,通过主动、严格、科学的监管措施,监督、指导银行业金融机构践行向消费