服装专卖店运营管理培训课件

1、服装专卖店运营管理手册上篇：制度篇第一章组织管理6第一节组织体系6第二章基本管理7第一节工作职责7第二节专卖店店长工作制度12第三节导购工作制度13第四节收银员工作制度16第五节专卖店人事管理17第六节专卖店工资管理24第七节专卖店考核管理25第八节专卖店财务管理26第九节专卖店卫生管理27第十节专卖店值班管理28第十一节专卖店宿舍管理29第三章专卖店奖惩管理制度30第一节奖励30第二节处罚31第三节奖惩流程33中篇：运营篇第四章专卖店工作流程36第一节专卖店月工作流程36第二节营业前工作流程36第三节营业中工作流程38第四节收银结算管理41第五节营业结束时工作流程44第六节专卖店交接班管理4

2、6第七节收银员排班管理46第八节专卖店失窃处理47第五章商品进销存管理48第一节专卖店库存管理48第二节专卖店进补货管理48第三节专卖店盘点管理51第四节专卖店退货管理55第六章事故处理及预防58第一节消防预防管理58第二节意外事件处理59第七章专卖店相关表格60下篇：知识篇第八章导购基本知识66第一节导购的作用66第二节导购基本知识66第三节导购行为规范70第九章营业设备基本知识76第一节收银机操作系统知识76第二节商品扫描基本知识77第三节商品消磁基本知识78第四节商品条码基本知识79第十章商品陈列基本知识80第一节陈列概述80第十一章商品促销推广83第一节促销概述83第十二章服装基本知识

3、85第一节服装产品概述85第二节服装面料知识85第三节服饰搭配技巧86第四节服装洗涤整烫知识88第五节服装质量及标识90第六节服装颜色搭配知识94第七节服装修补常识95上篇：制度篇第一章组织管理第一节组织体系第一条组织架构编制原则为了建立*品牌快捷高效的直营网络体系，确保终端营销水平不断提升，以适应日趋白热化的市场竞争的需要，从而完成公司既定的战略目标，特制定出*品牌直营中心管理架构如下：第二条组织架构(略)第二章基本管理第一节工作职责第三条直营中心工作职责一、协助制订公司中长期发展规划及年度营销计划，拟定符合市场实际和公司营销战略的直营销售政策及营销组合策略。二、根据公司年度营销计划，制订直

4、营中心年度销售计划，经公司批准后分解到各专卖店，并监督跟进，保证直营中心年销售任务全面完成。三、做好直营市场调查、市场拓展、销售分析、终端营销、营销培训等管理，及时向公司反馈同行及竞争品牌的营销动态。四、负责专卖店日常管理。做好专卖店货品计划、配送和进销存管理。五、制定直营终端产品陈列、广告宣传、产品促销等方案，组织监督计划的落实执行，提升产品销量和品牌知名度。六、及时组织直营中心召开各类市场拓展、营销分析、及进、销、存等专题协调会议。七、严格执行公司营销财务制度，做好各项费用控制、资金回笼工作。八、组织开展专业培训和业务指导工作，提高员工的思想和业务素质，提升员工职业道德和团队合作精神，增强

5、市场竞争力。第四条直营中心内部工作流程一、专卖店根据店铺的货品库存和销售状况，提出上货申请。二、直营中心营运部接到专卖店上货申请，立即拟定货品调配计划，通知公司物流中心成品库，在指定的时间内完成配货和送货。三、公司物流中心接到营运部的要货通知，立即按照计划进行配货，并按要求时间发运到专卖店。四、营运部应及时了解和掌控专卖店进销存等各方面信息和需求，在规定的时间内，拟定出各种方案（商品陈列、广告促销、平面设计、导购培训等）经批准后监督实施。五、区域主管按照直营中心拟定的营销政策和运营策略，监督检查专卖店在商品陈列、广告促销、货品进销存以及导购培训等方面的工作进展。六、专卖店严格遵守公司各项规章制

6、度和营运部的销售管理，做好店铺的商品陈列、广告促销、进销存管理以及导购培训等方面的工作。七、直营中心工作原则：一切工作服务于专卖店的运营销售；一切工作为了专卖店销售利润最大化。第五条直营总监工作职责组织执行公司直营市场销售战略，完成直营战略目标。对直营产品的市场拓展、广告促销、终端销售、销售回款以及销售利润负责，其职责如下：一、全权主持直营中心的日常管理工作。二、在公司总经理的直接领导下，组织制订直营销售政策、计划和具体的营销措施，对各期直营计划及利润目标的完成负直接责任。三、按照年度直营销售计划，向专卖店进行指标分解，并及时监控和调整，确保各项营销计划的完成。四、指导做好专卖店网点拓展和建立

7、工作。组织开发有潜力的直营市场，并进行严格考察，制定出新增专卖店的策划方案，报公司批准后执行。五、负责促销方案、品牌广告审核及执行。协调好各专卖店的横向关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。六、组织指导直营市场的信息收集、分析、整理和反馈。把握直营市场动态，及时调整直营策略，保证公司直营销售政策紧跟市场和消费群体的需求。七、组织做好专卖店货品进、销、存管理和销售资金回收工作。对各种费用的开支进行严格审核，确保资金合理使用。八、定期召开直营中心销售工作会议，分析解决直营销售过程中存在的问题，及时调整销售策略和手段。九、组织专卖店参加公司召开的订货会，根据直营市场的消费需求及销售

8、特点进行订货。并提前做好产品换季上市的准备，确保销售任务的顺利完成。十、加强专卖店日常管理和工作考核。组织制定专卖店的管理规章、激励政策，和销售提成分配方案报批后执行。十一、负责专卖店员工的定岗定编、奖惩、任免等人事职权；行使经理级别以下人员的招聘录用权。十二、指导开展导购培训和业务指导工作，提高导购的思想和业务素质，提升导购职业道德和团队合作精神，增强市场竞争力。十三、做好相关部门的协调沟通：1、与研发、财务、生产、物流等部门密切配合，确保营销工作的顺利展开。2、配合相关部门拟定直营策划和促销方案。3、处理好与当地政府及入驻商场的关系。十四、定期向总经理提交书面工作总结报告、分析和措施建议。

9、第六条拓展经理工作职责一、负责市场拓展部工作，向直营总监报告并接受其领导。制订拓展部工作计划和管理细则，安排本部门工作。二、根据直营中心年度营销计划，拟定年度直营拓展工作计划和实施方案。努力开拓目标市场，及时反馈竞争者的市场和产品信息情况。三、掌握了解直营市场动态和专卖店的分布及数量，及时调整直营市场拓展计划。考察开发有潜力的直营市场，拟定新增专卖店可行性报告和方案，报直营总监批准后执行。四、负责新增设专卖店手续办理，店铺装修、开业准备，开业跟踪等工作。五、负责协调处理专卖店与当地政府及入驻商场的业务关系。六、每月25日做出“当月工作总结及下月工作计划”，报直营总监审批，并作为工作考核。第七条

10、营运经理工作职责一、负责营运部全面工作，向直营总监报告并接受其领导。制订部门工作计划和管理细则，安排本部门工作。二、负责制定营运部年度销售目标、直营工作计划、产品推广计划、广告宣传计划、产品促销计划、导购培训计划和销售利润等计划，监督计划的实施并及时进行评估和调整。三、负责专卖店日常管理，协助直营总监向专卖店分解年度销售目标。建立健全专卖店商品陈列、导购培训、广告促销、物流管理、客户服务等方面的工作流程和管理制度。四、根据不同阶段市场变化，及时调整广告宣传策略和产品促销方案报批后，监督跟进。做好产品陈列、饰品摆放、POP、终端管理等品牌形象工作，确保按照公司统一的CI形象进行现场布置。五、审批

11、专卖店上货计划和物资申请，做好货品和物资调配发运工作。及时准确的向公司提供专卖店的进销存报表，并做好跟踪检查。六、对专卖店电脑系统进行日常管理维护，并做好系统数据维护，货品分类维护，单品资料维护，货品进销存资料维护及管理。七、监督跟进专卖店进销存管理，做好专卖店销售费用的控制，定期与公司财务、专卖店库管核对货物帐目和实物，确保公司资产和帐目准确无误。八、组织专卖店参加公司的订货会，协助专卖店根据直营市场的消费需求及销售特点进行订货，提前做好产品换季上市的准备，确保销售任务的顺利完成。九、定期召开各专卖店销售工作会议，分析解决销售过程中存在的问题，及时调整专卖店经营策略和销售手段。合理处理顾客投

12、诉及退货事件，并跟踪处理结果。十、负责营运部所属人员的调配、考核评定、培训、奖惩工作。关注员工工作、思想、生活动态，激励提升员工的积极性，努力提升团队的凝聚力和向心力，为公司发展储备人才。十一、定期听取专卖店店长的述职，并作出工作评定和奖惩建议，报直营总监审批后执行。十二、每月25日前，向直营总监上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。第八条培训主管工作职责一、负责营运部导购培训工作，向营运经理报告并接受其领导。二、起草导购培训管理制度，制订年度导购培训工作实施纲要，全面计划和安排导购培训。制定导购培训实施细则，确定培训目标、内容、时间安排，并组织实施。三、落实执行培训计划，负责培训

13、进程表、课程表，培训教材的编撰与修改，拟定培训课程，平衡各课程讲师的授课任务和课时分配。做好培训工作的常规检查和日常管理工作。四、拟定各项培训计划费用的预算，严格控制培训经费的使用。五、关注专卖店导购的思想、工作、生活动态，及时调整培训工作计划，提升导购的综合素质。六、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。第九条陈列主管工作职责一、遵守公司各项规定，接受营运部经理领导，完成营运部下达的工作任务。按照专卖店陈列标准对各专卖店铺进行橱窗陈列、服饰陈列。二、负责专卖店橱窗陈列、货品陈列，饰品、宣传品、pop、等专卖店整体形象的维护和设计调整。三、定期视察各专卖店铺橱

14、窗、货品陈列、陈列饰品等整体形象情况，对专卖店的总体陈列效果进行评定，发现问题及时解决，以保证公司产品的品牌效应能充分展示，增加销售力度。四、定期对各店铺进行陈列拍照,并及时将照片反馈给直营总监和相关设计创意人员。五、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。第十条促销主管工作职责一、遵守公司各项规定，接受营运部经理领导，完成营运部下达的工作任务。二、制订专卖店的产品促销方案，经批准后执行。三、监督检查专卖店促销方案的落实和执行情况，参加专卖店促销活动，协助完成产品促销计划。四、搜集汇总专卖店销售、促销、价格等信息资料，并及时上报营运经理。五、每月25日前向营运经

15、理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。第十一条督导工作职责一、遵守公司各项规定，接受营运部经理领导，完成营运部下达的工作任务。二、监督检查专卖店每天的营业额和销售日报，对比分析同期销售数据,跟进营业额差的专卖店，推广和宣传业绩好的专卖店经验。三、监督跟进专卖店进销存情况，检查核实专卖店补货配货申请，落实其配货数量与库存是否合理,协助跟踪配货申请和到货信息。四、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。五、督导每周工作流程1、周一召开所辖专卖店经营分析会，总结分析上周工作情况,制定本周工作计划及促销活动安排。2、周二查看专卖店上一周销售、库存情况进行合

16、理调整。按照促销计划开展促销活动，检查本周促销计划的落实情况。3、周三、周四巡视检查专卖店货源、陈列、卫生，检查本周工作计划的执行效果，把所收集到的问题进行汇总并向营运经理进行反馈。4、周五参加专卖店晨会，总结本周工作。将本周与上周同期的进销存情况进行对比分析。检查本周双休日促销活动安排和店铺货源准备及人员安排情况，提出下周工作计划。5、定期组织召开销售分析例会，对专卖店各阶段销售情况进行概括总结。收集专卖店信息反馈表,协调处理专卖店工作中存在的问题，把需要公司协助解决的问题事项拟写成书面材料，向营运经理进行汇报。6、双休日协助专卖店开展促销活动，关注销售情况和市场消费信息，并及时做好调整和应

17、变工作。第二节专卖店店长工作制度第十二条店长工作职责一、接受营运经理的直接领导。遵守公司各项规定，执行上级指示，完成专卖店年度销售目标。二、理解*品牌经营方针，拟定店铺销售目标及工作计划，并将销售指标分解到专卖店的每一位员工，群策群力完成销售任务。三、专卖店日常业务管理（补货申请、物资购置申请、进退货验收、存货处理、质量问题的处理、货品陈列、促销等），资产管理和店内突发事件的处理。四、执行营运部下达的促销方案，及时向促销主管或营运经理反馈促销方案的实际执行效果和市场促销信息。五、监督考核导购日常的工作表现，提出导购调动、晋升、降级、辞退和奖励处罚的意见，参与导购的招聘、录用。六、组织导购学习公

18、司文件，开展业务培训，了解导购思想动态，激发导购工作热情，调节货场购物气氛。七、店铺月末进销数据对帐、库存盘点，报表制作，以及收银工作的监督管理，营业款的存储办理。八、店内安全、防火管理，客户投诉处理。了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料，定期向营运经理反馈市场信息。九、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。第十三条店长必备条件一、具备较强的领导能力，强化 HYPERLINK /sygl 管理，发挥每一个员工才能，团结互助形成强大的团队凝聚力完成既定目标。二、具备迅速判断解决问题的能力；数据、报表分析的逻辑思维和计算能力，能够执行掌控专卖店的经营

19、策略和销售手段。三、具备丰富的专业技能和产品知识，忠于公司，德才兼备，诚实守信。第十四条店长行为禁忌一、工作无计划和目标，方法简单粗暴，员工队伍人心涣散，不团结。二、推卸逃避责任，私下批评公司，抱怨公司现状。三、好大喜功，成绩归自己错误归别人；对上级或公司，报喜不报忧。四、不相信员工，不愿帮助指导员工，不愿员工超越自己。第三节专卖店导购工作制度第十五条导购职责一、遵守公司各项规章制度，接受店长领导。熟悉服装专卖业务基本操作流程，掌握客服技巧及成衣的基本知识，完成公司下达的销售任务。二、与消费者交流，向消费者宣传产品形象，提高品牌知名度。三、货品陈列以及安全维护，保持货品、饰品、宣传用品、促销用

20、品整洁。四、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，帮助顾客选择需求的货品。五、运用各种销售技巧，刺激顾客的购买欲望，提升专卖店的营业额。六、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉。七、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。八、完成日、周、月销售、补货、盘点等报表工作。九、完成店长交办的各项工作。第十六条导购工作制度一、遵守作息规定，着装整齐，佩戴工牌，打卡后立即工作，严禁代替打卡。二、有事必须请假，经批准同意后方可离开，否则按旷工处理。三、工作时精神饱满，热情待客，面带微笑，礼貌服务，介绍货品,有问必答；无顾客时整理货品，保持货品整洁、美观、饱满。四、工作时严禁聊

21、天、嘻笑打闹;不准在店内吃东西、看书、看报、闲坐;不准在柜台内会客、办私事;当班时间不准购买自己经营的货品。五、工作时不得在店内接打私人电话，店外接打私人电话时间不超过5分钟。六、不得擅自试用货品，不得随意变动货品位置、挪动场内设施。七、用专业术语介绍产品性能，禁止夸大或贬低公司产品。八、介绍产品不卑不亢，热情周到；不得过于热情使顾客反感，影响顾客的购买情绪；不旁观或参与议论其他导购向顾客介绍产品。九、“顾客至上”对顾客提出的批评或建议虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。十、监督赠品的登记发放，发现私拿赠品立即举报，公司将给与奖励。十一、生活用品统一放置在店内指定位置，私藏货品，按内盗处理。十二、保

22、持店铺良好的购物环境，发现垃圾立即清理，保持干净整洁。十三、在指定地点就餐，严禁在店铺内用餐。十四、按时参加学习和培训活动。十五、熟悉专卖店紧急通道和安全位置，掌握灭火器的使用方法。十六、交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。第十七条导购职业道德一、热爱本职，忠于职守;技术上精益求精，熟练掌握职业技能。二、廉洁奉公、遵纪守法、爱护货品。第十八条导购的三个层次一、初级导购讲产品特点；二、中级导购讲产品优点；三、高级导购讲产品利益点。第十九条导购语言礼仪一、迎宾欢迎语：1、早上：9：0012：00为“早上好，*欢迎您！”2、中午：12：0

23、114：00为“中午好，*欢迎您！”3、下午：14：0119：00为“下午好，*欢迎您！”4、晚上：19：01结束营业为“晚上好，*欢迎您！”二、欢送顾客语：1、未成交情况：“谢谢光临，请慢走！”2、已成交情况：“先生/女士，请走好，欢迎您再次光顾本店！”第二十条电话接听礼仪一、电话铃声响起两声后立即接起。二、要说“您好，时代*，我是“XXX”。三、交代事情要简洁，传达事情的要点。四、接听完电话后，等对方挂断后再行挂断。第二十一条导购仪容礼仪一、上岗前女导购必须化淡妆；头发要扎起，不可染发。二、首饰戒指佩戴不能超过两个，耳环只能佩戴粒状。三、男导购要经常修面，不留胡子、大鬓角。四、不能留长指甲

24、，保持指甲缝清洁卫生，不得擦深色指甲油。五、衣着整齐、清洁、穿工服上班六、工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。七、胸卡戴在左上胸公分外（上衣口袋居中位置）。八、常换洗工装，不得有污迹，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。九、穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋上岗。十、站姿规范，精神饱满；保持微笑，和蔼、亲切、得体自然。十一、双目正视顾客，眼神中充满诚恳；使用标准服务用语，讲话语气温和、亲切，诚恳；手脚自然摆放，严禁毫无顾忌地前后摆动。第二十二条卖场禁忌一、不在卖场补妆、更衣。二、不在卖场粗言秽语。三、不在卖场嚼口香糖或吃食物。四

25、、切忌服装不整洁及口臭。五、严禁指点顾客或表露轻视的言行；不可冷漠对待光看不买的顾客。第四节收银员工作制度第二十三条收银员作职责一、收银操作要快速，包括扫描、装袋、刷卡、找零。二、收银必须准确无误。三、保证钱款、单据、货品的安全。四、微笑、礼貌、主动、真诚、自然优质服务。第二十四条收银员工作纪律：一、营业时间身上不可携带现金，到岗后先由店长例行检查方可开机工作。二、开机后先检查收银机的电脑时间，检查机器是否处于网络状态。三、和店长一起打开保险柜发放备用金，严格执行备用金领用签字手续。四、工作中不得打开收银机抽屉查看数字和清点现金。收银款项一律只进不出，不得挪用或借支。五、营业期间不做与工作无关

26、的事情，不得擅自离开收银机，如确实需要离开时必须报告店长或值班班长，并将钱箱锁好由导购看管收款机。六、收银出现差错必须保留原始单据，并由店长或值班班长签字证实。七、电脑发生故障，速将当时的货品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来，立即通知电脑维修人员，并报告店长签字证实。八、熟悉当天变价货品、特价货品及专卖店的价格动向，准确无误收银。九、收银完毕，要确认所发广告页或赠品已放入顾客包装袋中。十、装入顾客袋中的货品不能高于袋口，提醒顾客带走包装入袋的货品。十一、收银操作必须准确无误，选择正确的付款方式键输入收银机中。十二、现金付款，必须辨别钞票的真伪。十三、不同面值的现金必须放入银箱规

27、定的格中，不能混放或错位放置。银行卡单及有价证券不能与现金混放，储值卡的刷卡单用票据夹夹好，下班以后交给财务。十四、现金全部锁入收银机内，钥匙必须随身携带或由店长保管。十五、接班收银员必须提前15分钟到岗，办好交接班手续。十六、店铺打烊关门后方可清理钱箱，款项、现金必须清点无误才能下班。十七、晚班收银员按当日营业款数字填制“缴款单”；将营业款用箱子（或袋子）上锁或封口；备用金封口并写上自己的名字与日期，与店长共同在收银交接本上签名后方可离开。第二十五条收银员服务规范一、欢迎顾客标准：1、口齿清楚、声音适中的礼貌用语：“欢迎光临”“您好”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”。2、根据

28、不同顾客，采用不同语言。如：广东人可用粤语，外宾可用英语。3、带笑容与顾客的目光接触，帮助顾客将货品放到收银台上。4、表情热情友好、自然自信，身体直立、姿势端正。二、适当时机主动与顾客打招呼，特别是经常光顾专卖店的顾客。三、随时表现出对顾客的极大的热情，体现顾客的尊重。第五节专卖店人事管理第二十六条考勤管理一、工作时间1、专卖店实行轮班工作制每周工作6天由店长统一编排，员工按排班表上班，不得擅自更改。2、专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30（商场专柜可按商场要求执行），营业时间不得擅自更改，如有调整，必须服从营运部安排。3、导购每月换班不能超过3次，店长不得与导购换班。不得在节假日和周

29、六、日换班休息。4、换班需填写换班单，经店长同意并签字，否则按旷工处理。二、考勤打卡1、营业开始前15分钟员工必须到达专卖店，做好开店前准备工作。2、员工上下班都必须打卡，严禁代替他人打卡。三、迟到、早退、旷工1、迟到：在规定的上班时间过后而到岗上班的为迟到。2、早退：在规定的下班时间前而离岗下班的为早退。3、旷工：在工作日内未请假，也未办理任何手续，而不到岗上班的为旷工。4、迟到、早退每分钟扣罚1元；迟到超过45分钟作旷工论处；每月累计迟到、早退3次，按事假一天处理。5、旷工一次扣发两日工资和提成；当月累计旷工3天者，按自动离职处理，不计发当月工资和提成。6、因旷工或自动离职为公司带来损失者

30、，公司将追究其法律责任。7、工作时间未穿着整齐制服或未能整理好个人仪容者，按迟到处理。第二十七条假期管理一、假期假期共有以下几种：法定假、婚假、丧假、事假、病假、工伤假等。二、请假程序1、员工请假必须事先填写请假单按程序批准后，方可离岗休息。2、员工休假前必须安排好工作并做好工作交接后，方可离岗休息。因未交接而给公司带来损失的，必须承担相应责任。3、员工因特殊事件或急病不能提前请假的，应在3小时内打电话通知上级主管，返回后立即补办请假手续。三、请假批核权限数天批准人别级1天以内（含1天）3天以内（含3天）7天以内（含7天）7天以上经理级人员总监总经理总经理主管级人员部门经理总监总经理总经理职员

31、部门主管部门经理总监总经理四、假期薪资1、假期薪资发放标准由人力资源部参照当地劳动法规及公司规定制定。2、事假：员工因私不能上班的经批准后可以请事假，事假期间不计发工资。3、病假：员工因病而不能上班的，须出示“医院证明”，病假不计发工资。4、工伤：在半个月以内的，公司保留其职位并支付基本工资；假期超过十五天的，公司有权解聘。5、丧假：丧假可享有三天。6、婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚，在公司工作满一年的可享受有薪婚假七天。7、其它假期：参照公司相关规定执行。第二十八条离职管理一、辞职1、试用期内辞职需提前一周递交辞职申请表；正式员工需提前30天递交辞职申请表。2、在未离职前必

32、须同样专心工作，当辞职申请按程序获得批准，并办理完离职手续后方可离职。3、因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎学习或留学深造完成后再回公司工作。4、导购辞职由专卖店店长签字，营运经理批准，人力资源部备案，即可办理离职手续。主管职务以上人员辞职，必须经营运经理或直营总监审批。5、辞职员工办理离职手续后，其在职期间工资在公司规定的时间发放。6、辞职办理流程：二、解聘解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘1、开除：员工严重违反公司管理制度，或违反国家法律法规而被司法处理的，公司将予以开除。因违反管理规章而造成公司、顾客损失的，责任人应承担相应赔偿责任。公司暂时扣发被开除员工的工资，

33、待事情解决无遗留问题后，方可发放其在职期间工资。2、辞退：员工在试用期间不符合岗位标准要求，或在转正后严重违反公司规章制度，或在一月内连续旷工三天，一年内连续旷工十五天的将予以辞退。如因公司经营问题而辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。辞退流程：3、劝退：员工转正后由于个人能力或其他方面的原因不能适应岗位标准要求，虽经努力但仍然不能完成工作任务的，公司将劝其辞职。劝退员工由专卖店店长提出，营运经理批准签字，人力资源部备案，即可办理离职手续。劝退主管职务以上人员，必须经营运经理或直营总监审批。劝退流程：4、自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续

34、签意向，在该员工办理完交接手续后，双方的雇佣关系终止。5、自动离职：未请假也未办理任何手续而离职达三天以上的（不含三天），按自动离职处理，员工自动离职不计发在职期间工资。第二十九条调职管理一、公司基于工作需要可调换任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合，不得借故推延。二、奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其职务空缺可由直属主管暂时代理。三、员工在公司各专卖店之间调动，由区域经理提出，营运经理批准签字，人力资源部备案，即可办理调职手续。主管职务以上人员调职，必须经营运经理或直营总监审批。四、调职流程：第三十条员工试用与

35、转正公司实行试用期考核制度。凡经公司录用的人员均实行考核试用，考核试用期为1-3个月（特殊情况例外）。特别优秀者可由用人部门主管提出申请经批准后予以提前转正。第三十一条考核期全面引进竞争机制，实行公开考核、择优聘用、薪随职变、优聘劣汰，真正做到人尽其才。第三十二条用人门店每月对试用人员考核一次，由用人门店填写员工考核表每月30日前报直营中心营运部。第三十三条员工试用期间，营运部将每半月一次对新进员工进行试用跟踪访谈，了解思想及工作、学习状况，并将沟通记录整理归档，作为新进员工试用期满考核的重要依据，同时将沟通记录及时反馈直属店长，以使专卖店更好的帮助新进员工而达到岗位试用的要求。第三十四条员工

36、转正管理一、员工试用期满前七日内，营运部向专卖店发出员工转正申请表，专卖店应在3天内对试用员工进行转正考核面谈，对其试用期的表现进行评定并签署意见交直营中心营运部。二、营运部对专卖店签署同意转正的员工发放员工转正考核表，由专卖店店长对转正员工进行考核评估并打分后，交直营中心营运部。三、营运部根据试用人员实际表现及该专卖店店长鉴定意见进行审核。专卖店同意试用员工转正申请，而其转正考核不合格的，应认定为不予转正。考核评分办法如下：1、试用人员考核得分80分以上者（含80分）为试用合格，办理转正手续，与公司签订劳动合同。2、考核得分80分以下60分以上者为试用期表现差，需要延长试用期。3、考核得分6

37、0分以下者为试用期考核不合格，予以辞退。第三十五条试用人员试用期满，应达到试用岗位职责要求，具备该岗位业务工作能力。第三十六条试用期满经审核鉴定为不合格时，由人力资源部发给辞退通知书或延长试用期通知书（延长试用期不超过三个月），并办理相关手续。第三十七条员工转正流程第三十八条晋职管理一、导购在公司任职期间业绩突出、工作积极、尽职尽责、上进心强、能吃苦耐劳、服从安排具备一定的管理能力与执行能力，由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。二、助店在公司任职期间业绩突出、工作积极、尽职尽责、上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的建议。由公司区域经理书面申请，经总经理批准后

38、即可晋升为店长。三、店长在公司任职期间工作积极、尽职尽责、上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、员工的专业素质和专卖店的综合形象等方面），由营运经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域经理。四、如成绩显著，自身素质高，专业水平强，可以越级提升。五、晋职流程：第三十九条专卖店培训管理一、岗前培训（入职培训）1、岗前培训是导购分配到直营店工作前的培训。通过此项培训，使新导购对直营店的基本概况、岗位职责、销售与应对技巧等有一定的了解。2、新导购上岗后，店长应做好指导帮助工作，确保导购按照公司规定的标准进行工作。导购在工作半月后仍未进入工作状态，或经常出现错误，店长应建议将

39、该导购再进行培训或调岗，以免影响服务质量。二、岗位培训（在职培训）1、导购上岗后专卖店应利用业余时间，对导购进行集中或分批的岗位培训。2、岗位培训是一项经常性的工作，店长有责任将专卖店建立成一个学习型的组织,提高服务质量和竞争能力。三、培训方法1、直营中心培训主管应有计划有组织的对专卖店开展培训工作，提升导购的岗位技能和专业知识。2、直营中心培训主管负责安排聘请培训老师，并做好培训的组织协调工作。3、专卖店内开展互教互学的“兵教兵”活动。4、在专卖店长或班长的带领下开展演示性操作“比试”。5、选送优秀导购到公司本部或有关学校进行培训。四、培训内容1、经营理念、店规店纪、导购的行为规范。2、顾客

40、接待与应对技巧、销售秘决。3、公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识。4、货品的存货管理常识，理货操作方法。5、服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧。6、应知应会的其他有关常识。第六节专卖店工资管理第四十条专卖店工资发放办法专卖店（柜）工资发放标准（略0一、店（柜）员试用期为13月，试用期满经考核转正后发正式工资；二、新进导购需交纳保证金200元/月，待合同期满后全额退还本人；三、店长、柜长在试用期内，发担当职务所对应的最低一级级别工资的80%，考核转正后按正式职务对应级别工资发放；例：C级店长试用期工资=210080%+生活补助+住房补助四、连续三个月不能完成销售指标的人员，公司将调整其

41、职务和工资级别；五、公司提供住宿的人员不发放住房补助。第七节专卖店考核管理第四十一条专卖店的考核总权重为100分。其中：业绩考核占70%；盘点考核占10%；专卖店日常管理占20%。一、业绩考核（占总考核权重70%）1、业绩考核专卖店当月所有经营性收入之和，包括现金收入、支票收入。2、参考标准：（详细参考各店每月营业指标）。3、数据来源：财务部二、盘点考核（占总考核权重10%）1、盘点考核：货品库存数量、品项记录与实际货品、库存相符。2、参考标准：盘点报表3、数据来源：财务部。三、专卖店日常管理考核(占总考核权重20%)1、每月25日前准时报送本专卖店本月工作总结和下月计划（10分）2、工作计划

42、内容规范全面（10）依据专卖店工作职责和整体运作需要，应该安排的工作没有遗漏。计划工作目标、责任人、完成时间明确，方法、步骤和所需资源得当。对可能出现的问题和困难有足够的估计和解决措施。3、工作质量考核(20分)顾客每投诉一次扣2分。工作中每失误一次（造成公司财产损失，名誉损失），扣5分。货品摆放美观、陈列整齐，店铺清洁、货品无积灰、办公区域整洁。4、专卖店内部管理（40分）（1）模范遵守公司各项规章制度，工作流程。（2）及时填写上报各种数据、表报和相关信息。（3）对导购的工作表现考察考核及时准确。（4）指导帮助导购提高工作热情和工作效率。（5）有一个团结进取、学习型的高效团队。（6）导购离职

43、率小于5%。5、组织纪律（10分）导购月出勤率大于98%，当月无违纪导购。6、安全管理（10分）无被盗现象发生;无不安全因素存在。第八节专卖店财务管理第四十二条专卖店财务管理一、专卖店营业款管理1、专卖店当日销售所收到的现金于每日17：30分前存入银行专用账户内。2、专卖店长监督收银员交接班，除必要找零外营业款一律放入保险柜。3、专卖店不得使用收到的营业款支付任何性质的支出（即不得座支）。二、专卖店备用金管理1、专卖店备用金定额为:500元，由店长从公司借支作为零星应急支出。2、专卖店所有资产的申购、费用申请手续按公司制度执行，紧急情况可电话请示后由专卖店先行购买，报销时必须注明原因。3、专卖

44、店找零备用金为4000元。每日营业结束后必须保持数额完整，填写现金盘点表，并由收款人清点确认。三、其它专卖店独立核算，自负盈亏，公司发至专卖店的货品均按代理商价格计算。第四十三条财务人员工作规程一、专卖店每天根据进、销、存明细登记台账，由店长指派专人每日详细填写，保证每日账目填写与实货相符。二、导购交接班时，需在交接簿上登记。营业结束前由当班导购登记各货架及仓库货品存量，并签字确认。接班人员于次日营业前，以此数据进行实货盘点，如有差异，于第二天上午10点前报直营中心营运部。逾时不报，由当班人员赔偿责任。三、月盘点必须按公司统一格式提交最终盘点表，否则，公司不予受理。四、每月盘点必须在规定时间内

45、提交相关票据和数据（特殊情况除外），逾期本月工资推后到下月结算。五、帐簿须整齐放置于抽屉右侧，由上至下，由小至大。帐簿必须清晰、明了，不允许逾期改帐。若出现因前期做帐错误被本班人员查出，一切损失由上班人员承担。第四十四条专卖店报表管理一、销售日报表：1、专卖店每天根据当日销售货品实际的数量、款式、尺码及金额编制“销售日报表”，用于记录店铺的销售情况，“销售日报表”一式二份，专卖店、直营中心营运部各一份。2、“销售日报表”必须于当天营业结束前填写完成，并于第二天10点前以传真方式报送直营中心营运部。3、营运部复印一份连同当日“销售小票”一并交公司财务部。二、销售周报表：销售周报表用于汇总每周店铺

46、的销售情况包括：销售货品款式、数量；本周销售、上周销售；本周畅销款式、小结等内容。报表由营运部指派专人于每周日营业结束前填写完成，并于次日交直营中心总监。三、销售月报表：各专卖店在每月3号前，向营运部提交上月的“销售月报表”。报表内容：专卖店当月（1号31号）或一个期间内货品的进、销、存情况。报表一式三份，专卖店、营运部、公司财务部各一份。第九节专卖店卫生管理第四十五条清洁卫生制度一、公司对专卖店的卫生进行不定期抽查，发现不符合卫生要求的，将对店长进行处罚。二、专卖店卫生工作由店长或各班班长组织实施。三、每天班前、班后都必须将店面的临街（或走廊）、店内地板、橱窗、货柜等地方进行清扫。做到橱窗、

47、门框明亮整洁，地板、墙壁干净整洁。四、专卖店卫生分时段打扫，一天4次。打扫时间段为：9：0012：00。13：0015：00。16：0019：00。19：00下班。五、经常擦拭货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修。六、保持试衣间（试衣间不可做储藏）的卫生清洁。卖场内不可放置其它杂物，烫机、烫板不允许摆放于大厅，确保顾客的购物空间。七、收银台上不允许堆放杂物，只能放置指定的宣传品。茶几、桌椅必须干净，不留污迹；烟灰缸必须摆放在茶几正中位置；休息区无顾客的情况下必须保持烟灰缸及桌椅无污迹。八、店内、存货仓（架）不允许有污垢灰尘，存货柜必须3天清扫整理一次。店面招牌与临街玻

48、璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。九、保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落。报架上刊物必须摆放整齐，当天报纸必须放置在最外部。十、每天晚上盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫，并适量喷洒空气清新剂。十一、所使用的卫生清扫工具，应统一置放在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。十二、每周三为大扫除日，标准为：家具、货柜、橱窗无尘，用手触摸无污迹，（戴白手套触摸不留污迹，地板除外）。运营篇第四章专卖店工作流程第一节专卖店月工作流程本篇内容专为专卖店铺运营管理所编辑，各专柜的运营管理执行所在商场的管理办法和相关规定。第五十二条专卖店月工作流程一、每月末将本店销售业绩、导购业绩、考勤等进行统

49、计汇总后，经店长签字报营运部审核签字，报公司人力资源部及财务部审核核算工资。二、每月5号前上报各种报表。三、每月15号发放工资。四、每月24号店铺低值易耗品盘点。五、每月末店铺货品盘点。店长做好盘点后期工作跟进（盘存报表到位情况、差额核对情况），掌握店铺盘点的差额，并与仓库管理人员核对帐目，于次月5日前完成存货对帐工作，并提交营运部确认。六、每月25日各专卖店申报办公用品、用具。七、其它时间跟进处理店铺日常工作，提高管理、提升服务、提升品牌形象。第二节营业前工作流程第五十三条店长营业前工作流程一、店长在开门之前必须到达店铺。二、先观察店外情况，等两位以上同事到达后开门进店。三、开启照明灯具、空

50、调机。四、检查保险箱是否完好。五、开启音响，开启电脑系统。六、点名、检查上班人员签到情况。七、主持召开晨会，内容包括：1、导购仪容仪表的检查。2、传达公司有关文件指示精神，重申工作职责及纪律。3、提出近期工作存在的问题和当天注意和跟进事项。4、当天工作分配（陈列、卫生、收银、仓库、新人跟进等）。5、重申当天店铺的销售目标及附加销售的个人目标。6、安排整理货品。保证上架的每件货品陈列规范标准，质量优良。7、介绍新产品知识，并即时测试有关的销售技巧、角色扮演。8、根据店内推广、新到货品、天气转变等因素，更换模特着装。晨会后：九、检查收银台（收银台现金不能多于2000元，多余现金锁进保险箱），取出昨

51、日营业款到银行存款，并兑换第二天备用零钱。十、安排导购检查过夜货品，清点货品数量，流程如下：1、整理店面，清洁地面、柜台、货架及有关设施，做到干净、整洁。2、整理货品，对陈列的货品进行归类、整理，做到整齐、有序。3、检查货品价格标签，逐个检查货品价格，做到货价相符、标签齐全。4、及时对货架进行补货，要考虑当天的日子（如：节假日、情人节等）和往日的销售量，尽量补齐货品。5、在整理货品的同时，要认真检查货品的质量。如发现破损、弄脏的货品，要及时进行更换。十一、要求导购准备好售货工具和用品，并按习惯放在固定适当的地方，以便售货时取用。1、常用的计价用具有：电子计算器、圆珠笔、复写纸等。2、宣传材料：

52、促销广告、产品说明、服装图片、模型、声像、软件等。3、销售用具：剪、尺、小镜等。4、销售小票等。第五十四条收银员营业前工作流程一、清洁、整理收银作业区：1、收银台、包装台台面、收银机设备。2、收银柜台四周的地板、垃圾桶。二、整理、补充必备的物品：1、夹票据的票夹、收银纸和刷储蓄卡用的刷卡单。2、海绵缸、干净抹布、购物袋。3、收银员自身必备的笔、便条纸、需要领取的现金布袋。4、暂停收银牌。三、准备定额零用金：各种币值的零钞。四、开机检查收银机：系统日期、开机状态是否正常，能否进行扫描、收银。五、服装仪容检查：制服是否整洁，头发是否梳理整齐，是否佩戴工号牌。六、熟记认当日特价品、变更售价货品、促销

53、活动以及重要货品的所在位置。七、参加晨会和礼仪训练。第三节营业中工作流程第五十五条店长营业中工作流程一、开始营业前5分钟，安排导购站在自己的岗位上迎宾。15分钟以后方可离开迎宾岗位。二、要求导购主动向经过或进店的顾客介绍推广货品。三、注意导购与顾客对话，及时纠正导购不良言行，避免生意在无意间流失。四、电话告知营运部昨日店面营业额、销售量等情况，并提出补货、物料申请（申请表随后用传真发出）。五、监督营业中货品出入库登记手续的办理。六、检查营业高峰期零钱备用情况，合理安排导购轮流进餐。七、时刻关注销售情况，做好顾客反馈信息收集，并及时记录，及时调整销售手段和策略。八、做好促销活动资料的分发，宣传；

54、促销活动的执行及跟踪。竞争对手的货品情况、促销情况。九、处理专卖店各项外协事宜包括：交水费、电费、管理费用等。十、安排导购在营业中及时整理货品1、整理货架上顾客挑选后的货品，按型号和类别进行分类归位。2、对因顾客挑选而乱堆乱放的货品，及时进行折叠、整理。3、及时检查并添补货架上已售完的货品。4、随时注意检查货品价格标签，发现被拿乱的货品价格、标签要及时归位。十一、检查货品标价，做到价签齐全、标价准确、字迹清晰、货签对位，价格变动时应及时更换。十二、货品标价签标准内容：品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格清晰准确。货品价格一律使用阿拉伯数字标明人民币金额。标价签有专、兼职物价员或指定专人签

55、章。第五十六条营业中导购工作流程一、主动热情招呼顾客，察言观色，分析顾客类型，耐心聆听顾客的需要。二、按顾客要求简略介绍货品的销售特点，如：产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点等。三、协助顾客试衣：1、复述顾客所需货物的款式及尺寸。2、礼貌地点算顾客所试穿服装的件数（最好是心中默算）。3、邀请顾客到试衣室、镜子前试衣。4、轻声敲门，把顾客试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客关门。5、顾客试完衣后，微笑试问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物品遗留在试衣室内。6、留意顾客身旁朋友的意见。7、顾客试穿后，应及时将顾客试穿后不要的服装放回原处，并核对该货品件数（心中默算）。8、如果没有顾客所需要尺寸

56、、款式的服装，可介绍其它款式服装给顾客。9、如果顾客选择好服装，导购应清晰准确地告诉顾客货品件数及金额。10、立即开具销售小票，亲切地告诉顾客前往收银台缴款。11、顾客缴款完毕离开店铺时，导购应热情地向顾客道别：“请您慢走，欢迎下次光临本店”（在店铺门口附近的导购，同时向顾客礼貌道别）。第五十七条货品销售工作流程（专柜按照所在商场收银办法执行）一、销售货品时由导购开具“销售小票”一式三联，小票上注明销售日期、货品编号、名称、型号以及开票人等各项内容。二、收银员根据导购开具的“销售小票”收取顾客货款后，由经手收银员在小票上签名，并在第二联“客户联”上加盖专卖店销售章后交给客户。第一联专卖店自留，

57、第三联与“销售日报表”一并交财务。三、“销售小票”需按时间顺序填写，作废“销售小票”与其它开出的“销售小票”第三联一并交财务。四、顾客要求退货时，导购开具“退货单”（红字销售小票）一式二份，一份自留，一份连出销售时开出的“销售小票”客户联（顾客退货必需提供购买时的“销售小票”）交财务。五、每天营业结束，收银员编制“销售日报表”及“现金盘点表”报店长，由店长核对每日专卖店的销售与交款情况。六、填写销售小票应注意以下几点：1、销售小票必须用蓝色复写纸填写，并且不得涂改。2、顾客退货时，须用红色笔、红色复印纸填写。3、填写准确，实收金额要与合计金额相符，大小金额必须要填写正确。4、销售小票其票据具体

58、形式如下表：广州时代*有限责任公司销货单（略）第五十八条收银员营业中工作流程一、输入密码：每个收银机都有收银员的工号，当班收银员在自己的工号里输入自己的密码，即可为顾客收银。二、欢迎顾客：招呼、问候顾客。三、对顾客交款的货品逐一扫描，然后，对货品进行消磁。四、装袋：将已扫描和消磁的货品装入购物袋中。五、计算已扫描货品的付款金额总计，并告诉顾客应付款总额。六、唱收顾客的钱款，确认金额。收取现金时应注意辨认假币;银行卡付款，则执行银行卡收款程序。七、为顾客找零，唱付顾客的零钱；或信用卡刷卡成功后将卡还给顾客，同时将收款小票递给顾客，提醒顾客拿好货品。八、欢送顾客礼貌用语：“欢迎下次光临。”九、时刻

59、保持收银台及周围环境的清洁。十、协助、指导新收银员。第四节收银结算管理第五十九条银行储蓄卡结算一、储蓄卡种类：1、普通储蓄卡：各银行发行的一般储蓄卡，如工行卡、建行卡等。2、特别储蓄卡：如建行、发展行的龙卡等。二、储蓄卡特点：1、银行准备的每套销售单包括三联：顾客联、银行联、商场联。2、各个银行的储蓄卡外观应与其他储蓄卡有显著不同。3、不能透支消费，顾客凭密码消费。4、储蓄卡在指定的银行刷卡机上刷卡。第六十条储蓄卡付款步骤：（略）第六十一条刷卡不成功：一、向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。二、如属于机器故障、线路繁忙，需更换机器重新刷卡。三、如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。四、如属于卡本身

60、的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款。如是公司发行的储值卡请求财务处理。第六十二条现金结算一、唱付原则：给顾客找零时，必须大声说“找您XX元”。二、正确找零原则：必须进行找零，不能以零钱不足等理由拒绝顾客付款，要求按收银机的计算余额正确找付零钱。三、手递原则：零钱必须亲自递到顾客的手中，不能放在购物袋或收银机台。第六十三条现金付款步骤：（略）第六十四条收讫唱付一、将货品扫描后放入购物袋内等待顾客拿钱，“您的xx物品总共元”。二、“共收您元（收您卡一张）”要当着顾客的面点清钱款并确认金额，检查是否有伪钞；若顾客用信用卡、银行卡付款，则应礼貌地告诉顾客稍稍等待，然后为顾客刷卡。三、拿