《服务渠道策略》

1、服务渠道策略希尔顿的分销策略 一20世纪50年代以前，自建模式直销 集团开展速度较慢，丧失了开展的机遇。 二20世纪 60年代，管理合同方式 通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力 迅速提高。 三20世纪90年代，实施“特许经营分销 逐步将出售自有的饭店，只保存管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。 2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%，高档市场的特许经营已经成为主流。现在，希尔顿特许经营酒店占其所有酒店的比例已经上升到82.10%第一节概述一、效劳分销渠道研究的内容定义： 效劳产品从生产者手中传递到消

2、费者或者用户手中所经过的各个分销机构连接起来形成的通道。起点：生产者 终点：消费者何种机构何种途径在何处效劳消费者?分销渠道与营销渠道是否相同效劳分销渠道的功能提供场所传播信息咨询、协助反馈销售、处理投诉、解决纠纷有形展示、效劳产品信息促使顾客购置帮助企业调整策略二、效劳分销渠道的类型直接渠道间接渠道电子渠道一直接渠道最适合效劳产品的分销形式指效劳提供者直接对顾客实行面对面的效劳。1、定义：例如：银行、医院、律师、会计、电力、煤气、自来水、殡葬等行业。 这些行业中直销是潜规那么，顾客通常不会接受中间商的效劳，而是习惯于直接销售。2、优势、问题二间接渠道通过中介销售间接渠道销售也称中介商销售，形

3、式较多常见的有以下几种：代理（包括经纪）经销（零售商、批发商）特许经营（代销）1、代理人经纪人是指依据代理合同的规定，受效劳提供者的授权委托从事某项效劳活动的人。例如：留学代理、销售代理、运输代理、保险代理、跨国婚介、旅行代理等代理人的收入来源主要是 效劳经销商付给的佣金。经纪：与代理的性质完全相同，只是在不同行业中因传统惯例需要，称呼不同而已。充当中介收取佣金歌星、模特证券、期货2.经 销商是将一定的效劳产品买进后再售出的中间商，经销商的利润来自于进销差价。1批发商：含义：一批批进货，然后往外一批批地发 ,是没有效劳终端意识的坐商批发商区别于零售商的最主要标志是一端联结生产商，另一端联结零售

4、商。特点： 拥有大量的货物 批量出售货物,不提供零售业务 出售的物品的价格会比市场零售价格低批发商旅行社、旅游公司旅游景点酒店交通业（航空、铁路）旅游保险中外合办的出国预科班国外大学教育旅游批发商：主要组织和批发报价旅欧，与相关的部门签订协议，根据顾客需求不同，从而设计出各具特色的包价旅游产品，通过旅游零售商在旅游市场上进行销售返回2)零售商指将商品直接销售给最终消费者的中间商，是相对于生产者和批发商而言的，处于商品流通的最终阶段。零售商彩票代售点报刊亭电话机票代售点旅行社代购机票3、特许经营代销)代销：专门执行或提供一项效劳，然后以特许权的方式销售该项效劳1特许经营的含义：特许经营是指特许人

5、授权给受许人，使其有权力利用授权者的知识产权，包括商号、产品、商标、设备等。对含义的理解特许人受许人效劳商号名称、商标、效劳标志、设施、产品、专利、专有技术、经营管理模式方法或经验、零售点的建筑等加盟费独立法人独立法人自主经营自负盈亏2特许经营的形式：自愿加盟：指个别单一商店自愿采用同一品牌的经营方式及负担所有经营费用，这种方式通常是个别经营者(加盟主)缴交一笔固定金额的指导费用(通称加盟金)，由总部教导经营的知识再开设店铺，或者经营者原有店铺经过总部指导改成连锁总部规定的经营方式 ，由于加盟主是自愿参加，总部只收取固定费用给予指导，因此所获盈亏与总部不相干。优点：加盟主可以获得全部大多数的利

6、润而不需与总局部享。 委托加盟 ：加盟主参加时只需支付一定费用，经营店面设备器材与经营技术皆由总部提供，因此店铺的所有权属于总部，加盟主只拥有经营管理的权利，利润必须与总局部享，也必须百分之百的听从总部指示。此种方式的优点是风险极小，缺点是加盟主自主性小 特许加盟：介于上述两方式之间，通常加盟主与总部要共同分担设立店铺的费用，其中店铺的租金装潢多由加盟主负责，生产设备由总部负责，此种方式加盟主也需与总局部享利润，总部对加盟主也拥有控制权，但因加盟主也出了相当的费用，因此利润较高，对于店铺的形式也有局部的建议与决定权力。3类型商品商标特许经营：是指特许人向受许人转让某一特定产品品牌的制造权和经销

7、权。经营模式特许：特许人授权受许人使用其商号、经营方式等在限定的区域和时间内进行业务经营特许经营的商业模式，经过西方兴旺国家100多年的实践，已成功地为可口可乐、麦当劳、柯达、福特汽车、沃尔玛、7-11便利店、希尔顿酒店、迪斯尼乐园、21世纪房地产、NAPA、ET教育等世界各行各业的品牌巨人所实践，并为全球中小企业的成长和个人创业提供了最成功的捷径 4特许经营的优势劣势注意：效劳企业可同时采用多种渠道进行分销例如：航空客运的渠道分销：直销：机场、 主要城市窗口 间接：票务代理、 酒店旅行社代销思考旅馆的服务渠道分销应该是？ 、 、面对面、网上、信函三电子渠道 1、含义： 电子渠道是为了满足客户

8、实时效劳的需求的自助式新型营销效劳渠道，是对传统实体渠道的有效补充和延伸 它以互联网技术和通信技术为根底将产品的销售与效劳数字化，让客户借助终端设备，可自助定购产品、获取效劳。2、优缺点：优点：全球区域范围 顾客的便利性 顾客选择和定制化的能力 以数据位根底增强与客户的关系 降低本钱 缺点：缺乏与实际产品的接触 无视顾客购物动机 对于平安存在担忧售后效劳修水电的 平台操作复杂3、现阶段各电子渠道有五类：1效劳热线 “IVR热线互动热线和“人工热线2网上营业厅自建与他建网上营业厅3短信营业厅4掌上营业厅5自助终端 目前电子渠道的种类在原有根底上进一步丰富。如门户网站、呼叫中心、WAP无线上网、M

9、MS多媒体短信效劳彩信效劳、SMS短信效劳、USSD、EMAIL等成为电信运营商所使用到的一些电子渠道的形式。ATM机地铁售票机自动销售网络销售网络教育酒店预订香格里拉酒店集团已经宣布新建中文预订网站，开始进行直销的尝试4、电子渠道价值1分流营业压力，降低营销本钱 电子渠道可以24小时为客户提供所需效劳。 2 提升客户有效体验与忠诚度。A、自助操作满足了局部客户的成就感。电子平台的自助模式，就是最正确的体验B、自助平台不受地域、时间干扰，客户办理业务不用再择时选日C、3G时代，数据业务的比重大，代理商渠道在数据业务上的效劳水平难到达运营商要求 3 减小代理渠道对运营商的威胁。第二节效劳分销渠道

10、的设计与管理一、影响因素：一效劳特征对效劳渠道设计的影响五大特征1、效劳的无形性与效劳传递2、效劳的不可分割性与效劳传递3、效劳的差异性与效劳传递4、顾客的参与与效劳传递5、效劳的易逝性与效劳传递二其他因素1、市场因素2、效劳企业自身因素3、政策因素二、渠道设计的原那么一畅通高效二适度覆盖三稳定可控四协调平衡五综合权衡三、效劳渠道冲突一含义：渠道冲突的含义：是指某渠道成员意识到另一渠道成员正在从事会损害、威胁其利益或者牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动，从而引发他们之间的敌对或报复等行为。二渠道冲突的种类1、垂直渠道冲突2、水平渠道冲突3、多渠道冲突三渠道冲突的原因1、价格原因。2、存货水平3、大客户原因 4、争占对方资金 (四效劳渠道冲突管理的策略1、运用渠道权力解决渠道冲突2、信息共享公开3、调节和仲裁四、窜货现象及其整治一窜货的含义 是指经销商置经销协议和制造商长期利益于不顾而进行的产品跨地区降价销售。二产生窜货的原因主要