更改送货安装服务时间处理策略试题及答案

1、更改送货&安装服务时间处理策略您的姓名： 填空题 *_客户通过苏宁易购页面看到“由苏宁销售供应商发货”，此时商品配送方为（）。 单选题 *供应商配送 【正确答案】商家配送苏宁配送答案解析：由苏宁销售,供应商发货供应商送货（自营非苏宁发货和配送，供应商使用第三方快递或苏宁快递送货）“我想在你们易购网上买商品，能否送货上门呢”，客服核实为我司配送的自营商品，可告知顾客下单时系统可直接保存地址，我司就可安排送货上门呢。 判断题 *对 【正确答案】错答案解析：苏宁配送商品，下单可直接保存地址就可直接配送到家。“我在苏宁易购上购买生鲜类商品，订单金额为88元，但是提交订单时系统提示收取12元运费，这是怎

2、么回事？”客服正常解释属于正常收费标准，页面同步有标示，生鲜类商品当订单金额98元需收取12元运费。 判断题 *对 【正确答案】错答案解析：苏宁易购我司配送商品基础运费收费标准如下：Super会员：订单金额86元，收取5元，86元免基础运费；非super会员：50元订单金额98元，收取基础运费5元，订单金额98元，免基础运费；生鲜类商品：订单金额98元，收取基础运费12元；订单金额98元，免基础运费；故应收取5元基础运费。我买的商品我着急用，你帮我修改一下送货时间，尽快给我送过来。客服核实订单苏宁物流配送，且为收货人本人来访，告知帮其修改送货时间，正确的改单操作是（） 单选题 *客服点击“我要

3、改单”，告知系统内最快可更改时间，确认客户需要的送货时间后修改订单，同步关联服务。 【正确答案】点击我要改单-在备注里面写上用户需要更改的时间，同步关联服务。在此订单的备注小旗上面写上用户需要更改的时间，同步关联服务。联系物流告知客户需要送货的时间，同步关联服务。答案解析：我司送货订单，核实是本人来电，客服点击“我要改单”，告知系统内最快可更改时间，确认客户需要的送货时间后，修改订单，同步关联商品安装事宜（时间、费用）、发票及验机“我之前在你们这买了一批商品，因为之前家里装潢，没有送货，你安排下明天帮我送下吧”。此次发现用户来访号码/易购账户非客户本人，请问客服正确的操作是（）。 单选题 *无

4、法直接修改送货时间，但可以帮其备注。三方通话联系订单收货人号码/或账户绑定号码确认基本送货信息及时间，确认无误客服点击“我要改单”，告知系统内最快可更改时间，确认客户需要的送货时间后修改订单，同步关联服务。 【正确答案】建议客户用订单号码/账户绑定号码/下单账户来访，否则无法帮其更改。无法更改时间，需创建任务单跟进处理。答案解析：客户要求进行单据信息更改时，核实用户来访号码/易购账户非客户本人，三方通话联系订单收货人号码/或账户绑定号码确认基本送货信息及时间，确认无误客服点击“我要改单”，告知系统内最快可更改时间，确认客户需要的送货时间后修改订单，同步关联商品安装事宜（时间、费用）、发票及验机

5、（本人来电）“我前一段时间在苏宁买了一台油烟机，当时一直没有送，现在我想要明天给我送货。”此时你查询系统显示该订单为厂送销售，请问以下操作正确的是（）。 *订单显示“零售-厂送销售”，联系门店促销员帮其更改送货时间。 【正确答案】订单显示“B2C-厂送销售订单“则联系供应商帮其更改送货时间。 【正确答案】云信系统中点击“我要改单”帮其修改送货时间。查询知识库送货方。答案解析：订单显示“零售-厂送销售”，需联系门店促销员更改送货时间；订单显示“B2C-厂送销售订单“需联系供应商帮其更改送货时间。客户来访要求更改送货时间，并要求在指定时间送达，客服核实该订单为苏宁送货，客服应如何操作（） 单选题

6、*告知用户师傅是沿途作业，暂时无法指定送货时间，师傅去前会电联，建议耐心等待,如客户不认可，需联系物流协调，联系不上或无结果建议另约时间，不认可任务单跟进。 【正确答案】告知用户师傅是沿途作业，暂时无法指定送货时间，师傅去前会电联，建议耐心等待,如客户不认可，创建任务单跟进。告知用户师傅是沿途作业，暂时无法指定送货时间，师傅去前会电联，建议耐心等待,如客户不认可，需联系物流协调，联系不上或无结果再次告知无法指定送货时间。答案解析：客户要求指定时间送货（苏宁配送）：1.告知用户师傅是沿途作业，师傅去前电联，建议耐心等待；2.客户不认可，在线联系物流协调需求；3.联系不上或需求无法满足，建议另约时

7、间，不认可任务单跟进。“我在你们这买的空调，今天刚刚收到货物，我想明天上午给我安装，我只有上午在家，所以你们一定要上午来安装”客服核实系统显示“苏宁安装”，以下客服正确的操作是（） *告知用户师傅是沿途作业，师傅去前电联，建议耐心等待，同时您也可以在易购APP全部订单查询安装进度，客户不认可，创建任务单跟进。告知用户师傅是沿途作业，师傅去前电联，建议耐心等待，客户不认可，在线联系售后负责人协调需求，联系不上或需求无法满足，建议另约时间安装，不认可任务单跟进。 【正确答案】告知用户师傅是沿途作业，师傅去前电联，建议耐心等待，客户不认可，在线联系售后负责人协调需求，联系可以满足客户需求，正常告知客

8、户。 【正确答案】答案解析：客户要求指定安装时间（苏宁安装）：1.告知用户师傅是沿途作业，师傅去前电联，建议耐心等待；2.客户不认可，在线联系售后负责人协调需求；3.联系不上或需求无法满足，建议另约时间安装，不认可任务单跟进。非送装一体电器，客户来访要求更改安装日期，系统仅支持修改为送货时间的第二天。 判断题 *对错 【正确答案】答案解析：非送装一体电器，安装日期系统仅支持修改为送货时间的第二天客户来访要求更改收件人电话，此时客服查询该订单为“厂送销售订单”，商品已在运输途中，此时客服操作正确的是（） *客服正常解释货物已经发出无法修改，建议原地址收货，如客户不认可，联系供应商是否可以联系第三

9、方快递公司转配，无法操作客户不认可转任务单跟进处理。 【正确答案】客服正常解释货物已经发出无法修改，建议原地址收货，如客户不认可，联系供应商是否可以联系第三方快递公司转配，无法操作客户不认可云信系统操作改单。客服正常解释货物已经发出无法修改，建议原地址收货，如客户不认可，联系供应商是否可以联系第三方快递公司转配，可以更改让其正常联系第三方快递公司修改后，告知客户已反馈修改。 【正确答案】答案解析：供应商送货订单要求修改收件电话，货已发，正常解释货物已经发出无法修改，建议原地址收货，坚持不认可，联系供应商是否可以联系第三方快递公司转配，可以更改让其正常联系第三方快递公司修改后，告知客户已反馈修改

10、，无法操作客户不认可转任务单跟进处理。“我买的手机预约的是5.13号送货，我当天不在家，想把收货人电话改成家人电话，你帮我修改下”客服操作正确的是（） 单选题 *收货人电话不允许修改，建议送货当天保持原收货人号码通畅。来电号码与收货人/易购账户一致的前提下，告知帮其在系统订单中备注。来电号码与收货人/易购账户一致的前提下，联系物流帮其更改联系电话。来电号码与收货人/易购账户一致的前提下，云信系统点击“我要改单”，帮其修改家人电话。 【正确答案】答案解析：顾客需要更改送货信息，首先需要核实基本信息，确认是否顾客本人来访，若来电号码与收货人/易购账户一致的前提下，云信系统点击我要改单，帮其修改家人

11、电话“我之前在你们苏宁易购上面买了一个空调，我今天看到物流发的路径不对，发现买的时候留错地址了，我家人在南京，但是买的时候地址写成了北京，你们能不能帮我改一下呀”，客服核实该订单为跨市更改地址，跟客户解释系统无法更改跨市地址，建议您原地址收货或者取消订单重新下单。 判断题 *对 【正确答案】错答案解析：跨市系统无法更改跨市地址，可建议顾客原地址收货或商品同价的情况下取消订单重新下单客户来电要求更改送货时间，进入改单时，发现系统提示，订单无货，以下操作正确的是（）。 *客服主动查询知识库或者终端确认到货时间，若客户愿意等货，告知预计的到货时间，系统同步更改时间。 【正确答案】客服主动查询知识库或

12、者终端确认到货时间，若客户不愿意等货或者无到货时间，主动推荐优惠商品建议用户考虑重新选购。 【正确答案】客服主动查询知识库或者终端确认到货时间，若客户不愿意等货或者无到货时间，主动推荐优惠商品建议用户考虑重新选购，客户不认可有其他需求，可以任务单跟进。 【正确答案】答案解析：主客服主动查询知识库或者终端确认到货时间，核实预计到货时间（告知顾客预计到货的时间）；客服可根据客户的需求提供相关处理方案，愿意等货，则告知预计的到货时间，系统同步更改时间；不愿意等货或者无到货时间，则建议用户考虑重新选购其他性价比的商品；（客服可主动推荐优惠商品）；若客户有其他诉求，则根据业务标准给与处理，同时记录任务单

13、跟进客户的货源，及时处理，避免用户投诉升级；南京市张先生来电反馈自己之前在苏宁易购上面买了一份商品选择了自提，但是现在自己出差了，不在当地，要求我司将快递配送到家里，此时客服正确的操作是（） 单选题 *告知客户下单时选择了自提无法修改为配送，我司自提周期为7天，7天内均可凭借取件码到自提点提货，客户不认可可建议客户退货之后重新下单购买。 【正确答案】告知客户下单时选择了自提无法修改为配送，我司自提周期为7天，7天内均可凭借取件码到自提点提货，不取件7天后退回，客户不认可，直接下任务单后台跟进处理。告知客户下单时选择了自提无法修改为配送，我司自提周期为7天，7天内均可凭借取件码到自提点提货，客户

14、不认可建议客户原地址收货。答案解析：下单选择了自提方式之后无法修改为配送，如特殊情况坚持不认可，在页面购买价格相同的或者低于当时购买价格时，可建议客户退货之后重新下单购买。“我刚在网上下单买了一台净水器，我准备618活动的时候再买其他大家电，到时候一起送货，你先帮我改约到后面”（本人来电）以下描述正确的是（）。 *告知客户系统最晚能更改到*月*日收货，如客户不认可告知延迟送货有无货的风险，时间一到无法再延期，时间一到会被强制退货。 【正确答案】告知客户系统最晚能更改到*月*日收货，如客户不认可，要求继续延期，直接创建任务单后台跟进处理。告知客户系统最晚能更改到*月*日收货，如客户不认可，了解顾

15、客延迟的原因，如果是因为之前买有优惠，可以联系采销问下次什么时候有优惠，建议顾客重新买。 【正确答案】答案解析：涉及需延期送货，1.不承诺能延迟多久，以系统为准，系统延迟到什么时候就是什么时候；2.延迟送货有无货的风险，时间一到不能再延期，到期直接强退，一定要引导顾客尽早送货；3.客户不认可，要求继续延期，不可以转任务单，了解顾客延迟的原因，如果是因为之前买有优惠，可以联系采销问下次什么时候有优惠，建议顾客重新买。客户来访更改安装时间客服在解决问题的同时还需主动提醒安装是否收费，安装收费标准可通过（）进行查询查询。 *首页-我的易购-我的订单-自助服务-服务收费公示 【正确答案】首页-客户服务

16、-帮助中心-服务收费公示 【正确答案】首页-客户服务-帮助中心-安装服务单据服务收费公示答案解析：提醒安装是否收费的问题（具体需要根据对外公示为准，例如：PC端：路径1：首页-我的易购-我的订单-自助服务-服务收费公示；路径2：首页-客户服务-帮助中心-服务收费公示）在苏宁易购线上/线下购买的商品，我们不同的订单分别对应（）配送方式。 *苏宁配送（标准订单）：使用苏宁物流或苏宁安排顺丰”送货配送 【正确答案】供应商配送（厂送销售订单）：第三方快递/苏宁快递 【正确答案】商家配送（C店正向订单）：第三方快递/苏宁快递 【正确答案】答案解析：根据云信系统显示判读配送方，b2c标准订单苏宁配送，b2

17、c厂送订单厂家配送，c店正向订单（商户平台配送）非送装一体电器，客户来访要求更改安装日期，系统仅支持修改为送货时间的第二天。 判断题 *对错 【正确答案】答案解析：非送装一体电器，安装日期系统仅支持修改为送货时间的第二天当客户来访要求非送装一体订单送货跟安装要安排在同一天时，客服应该如何操作（） 单选题 *跟客户解释送货安装是分开作业的，建议耐心等待，客户不认可，联系物流协调当天早点送货，将安装时间修改至送货时间之后，同步联系当地售后加急安排。 【正确答案】跟客户解释送货安装是分开作业的，建议耐心等待，客户不认可，联系物流协调当天早点送货，联系上且可以安排正常告知客户，同步任务单跟进。跟客户解释送货安装是分开作业的，建议耐心等待，客户不认可，创建任务单后台跟进。答案解析：客户正常解释送货安装是分开作业的；强烈不认可要求同一天：先联系物流协调当天早点送货，再将安装时间修改至送货时间之后，同步联系当地售后加急安排；以上方案操作不认可的情况下可转任务单后台跟进处理；“我在你们苏宁易购上买了一台热水器，我想要明天上门安装”，此时客服操作正确的是（）