服务岗7月第十四套试题及答案

1、服务岗7月第十四套试卷25道题 每题4分 满分100分矩阵文本题 *餐厅_姓名_单选题：1. 预点停止时机？ 单选题100%红屏，上餐时间大于标准出餐时间 【正确答案】100%红屏上餐时间大于标准出餐时间90%红屏，上餐时间大于标准出餐时间2. 当戴口罩微笑时，妆容的要求是 单选题头发利索， 淡妆妆容（女） 【正确答案】素颜即可留些碎发看心情打理3. 出现客诉的判定条件是？ 单选题顾客不高兴顾客态度愤怒抱怨、发生事件的时间地点涉及的人和情形吻合 【正确答案】顾客觉得不受重视顾客无理取闹4. 餐中清单包括上餐时和（ ）？ 单选题迎客时巡台时 【正确答案】撤台时送客时5. 补退产品损益误差报告单必

2、须写项是什么？ 单选题日期，品名，数量，原因，责任人，店经理，区域经理 【正确答案】日期，品名，数量数量、原因数量、日期多选题：6. 预点停止时机：100%红屏 【正确答案】上餐时间大于标准出餐时间 【正确答案】无时机80%红屏7. 智能预点（顾客手机扫码自己点）优点：同步点 【正确答案】出单快 【正确答案】节省人效 【正确答案】节约时间8. 巡台标准管理组清单，查看顾客菜单并核对产品，有漏单时去后厨协调并反馈顾客“您好，您点的XX，还有XXX分钟就好了，请稍候” 【正确答案】顾客有需要时，及时回应“马上来” 【正确答案】关注顾客需求，及时为顾客添加饺子汤 【正确答案】及时撤空盘、空杯等 【正

3、确答案】9. 拼桌核心点？根据顾客意愿拼桌 【正确答案】顾客愿意拼桌那就按同性别拼，年龄段相仿拼（有顾客没有要求也可以男女拼） 【正确答案】大桌改小桌建议顾客感受合理距离20厘米以上 【正确答案】根据上饭口情况，保证12分钟上餐拼桌时与后岗连动实际产能 【正确答案】10. 礼让顾客的情形有哪些？根据店面当时情况当我们遇到顾客调料/洗手消毒/去卫生间等场景时 【正确答案】先让顾客优先 【正确答案】让顾客感受到我们的尊重和礼貌，体验到更好的用餐感受 【正确答案】11. 客诉的处理方法？第一管理组第一时间回应并真诚道歉 ，聆听原因理解顾客（多听少说） 【正确答案】站在顾客角度提出多种合理解决方案供顾

4、客选择，询问顾客更满意的解决方式（一定言出必行，尽快兑现） 【正确答案】跟踪服务，第一管理组直接跟踪到用餐完毕送走顾客（保证不再让顾客继续用餐的过程中有其他不好的感觉） 【正确答案】店长或者小区域经理尽量要来顾客的联系方式做以后的长期关系维护 【正确答案】12. 客诉的忌语？（不解释）但是、可是、我们这么做是因为. 【正确答案】（不推卸）这跟我无关，我问下面案/刀工/XX岗位的人吧 【正确答案】（不讲自己）我们是按标准，我们都是标准操作没有问题的 【正确答案】（不大承诺）只要您说我们都能做到，马上就能上（跟实际不符的时间） 【正确答案】13. 清单工具包括？留台单 【正确答案】留台单夹 【正确

5、答案】铅笔手持机14. 清单能够解决的问题包括？有效避免漏单 【正确答案】提高上餐准确性 【正确答案】提升上餐速度 【正确答案】加快翻台率 【正确答案】15. 补换退赠的情景有哪几个？在出餐口发现 / 顾客提出数量少或开口多的情况 【正确答案】由各种原因引发的产品超时 / 上错餐、下错单 / 没有及时将正确的产品上桌（及时换/退/赠） 【正确答案】顾客强烈不满 / 顾客提出要求补 / 退 / 换 【正确答案】异物、产品质量问题 【正确答案】16. 补换退赠的关键动作有？马上回馈小步快跑 【正确答案】俯身弯腰鞠躬处理 【正确答案】拿走异物 【正确答案】将产品时间告知顾客 【正确答案】判断题：17

6、. 智能预点（顾客手机扫码自己点）优点：同步点，出单快，节省人效 判断题对 【正确答案】错18. 整个饭口必须由门神来主导预点顺序，各店根据现场实际情况进行预点，按号点，不能擅自给顾客点单，避免出错 判断题对 【正确答案】错19. 预点开始时机：配合产能，只要排队就预点 判断题对 【正确答案】错20. 当看到顾客桌上的饺子汤是整碗的，且没有热气，询问顾客是否需要重新换一碗，这是为顾客添汤的时候（冬季时） 判断题对 【正确答案】错21. 喜家德的标准微笑是指顾客在离我们三米左右的地方就可以看到我们的微笑 判断题对 【正确答案】错22. 上餐时边上餐边清单，上第一份饺子清小菜、产品上齐了和顾客确认餐齐。对吗？ 判断题对 【正确答案】错23. 递留台单时不用跟顾客进行大类复单，核对点餐准确性