大学考试资料-服务营销名词解释

1、关系营销: 是把营销活动看成是一个 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A o 企业 企业与 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85 o 消费者 消费者、 HYPERLINK /wiki/%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86 o 供应商 供应商、 HYPERLINK /wiki/%E5%88%86%E9%94%80%E5%95%86 o 分销商 分销商、 HYPERLINK /wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E8%80%85 o 竞争者 竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，

2、其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。服务市场细分: 是指 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A o 企业 企业根据 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85 o 消费者 消费者需求的差异，按照细分变数将某一整体 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%B8%82%E5%9C%BA o 服务市场 服务市场划分为若干个消费群体，每一个消费者群都是一个具有相同 HYPERLINK /wiki/%E9%9C%80%E6%B1%82 o 需求 需求或欲望的细分子服务市场，从而找出适合本企

3、业为之服务的一个或几个细分子服务市场的过程。互动营销: 互动营销是指企业在营销过程中充分利用消费者的意见和建议，用于产品的规划和设计，为企业的市场运作服务。内部营销: 是使员工热爱公司的 HYPERLINK /wiki/%E5%93%81%E7%89%8C o 品牌 品牌，然后再让他们去说服客户热爱这一品牌。服务承诺: 服务保证的最初出现，是作为一有效的 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%83%E9%94%80 o 促销 促销手段，表现为服务组织就自身 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F o 服务质量 服务质量做

4、出一些承诺.可寻找特征:是指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色和气味等。可信任特征：是指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征。顾客附加价值：它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。服务质量：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。职能质量：是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。服务营销组合：是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七要素变量进行配置和系统化管理的活动。有形展示：是指在 HYP

5、ERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%B8%82%E5%9C%BA o 服务市场 服务市场 HYPERLINK /wiki/%E8%90%A5%E9%94%80%E7%AE%A1%E7%90%86 o 营销管理 营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。服务环境：是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%BF%87%E7%A8%8B o 服务过程 服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。质量认证：是产品或服务在进入市场前，依据国际通行标准或国家规定的标准和质量管

6、理条例，由第三方认证机构进行质量检查合格后发给合格证书，以提高企业及其产品、服务的信誉和市场竞争力的行为。顾客满意理念：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提高满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。超值服务：就是所提供的服务除了满足 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2 o 顾客 顾客的正常需要外，还有部分超出了正常 HYPERLINK /wiki/%E9%9C%80%E6%B1%82 o 需求 需求以外的服务，从而使 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%

7、B4%A8%E9%87%8F o 服务质量 服务质量超出了顾客的正常预期水平。理想服务产品：是顾客心中预期的一种概念性产品，即顾客认为自己支付了一定量的货币，应该购买到具有一定功能、特征和达到质量标准的产品。服务市场定位：是指 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A o 企业 企业根据 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E7%AB%9E%E4%BA%89%E7%8A%B6%E5%86%B5 o 市场竞争状况 市场竞争状况和自身的 HYPERLINK /wiki/%E8%B5%84%E6%BA%90%E6%9D%A1%E4%BB%

8、B6 o 资源条件 资源条件，建立和发展 HYPERLINK /wiki/%E5%B7%AE%E5%BC%82%E5%8C%96%E7%AB%9E%E4%BA%89%E4%BC%98%E5%8A%BF o 差异化竞争优势 差异化竞争优势，以使自己的 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E4%BA%A7%E5%93%81 o 服务产品 服务产品在 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85 o 消费者 消费者心目中形成区别并优越于竞争产品的独特形象。营业推广：是一种适宜于短期 HYPERLINK /wiki/%E6%8

9、E%A8%E9%94%80 o 推销 推销的 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%83%E9%94%80 o 促销 促销方法，是 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A o 企业 企业为鼓励购买、 HYPERLINK /wiki/%E9%94%80%E5%94%AE%E5%95%86%E5%93%81 o 销售商品 销售商品和劳务而采取的除 HYPERLINK /wiki/%E5%B9%BF%E5%91%8A o 广告 广告、 HYPERLINK /wiki/%E5%85%AC%E5%85%B3 o 公关 公关和 HYPERLINK /wiki/%E4%

10、BA%BA%E5%91%98%E6%8E%A8%E9%94%80 o 人员推销 人员推销之外的所有企业 HYPERLINK /wiki/%E8%90%A5%E9%94%80 o 营销 营销活动的总称。服务过程：是指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、人员处置的使用规则、对 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%8F%82%E4%B8%8E o 顾客参与 顾客参与的规定、对 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2 o 顾客 顾客的指导、 HYPERLINK /wiki/%E6%B4%BB%E5%8A%A8 o

11、活动 活动的 HYPERLINK /wiki/%E6%B5%81%E7%A8%8B o 流程 流程等。态势考察：是对企业所处的环境、内在条件和发展态势的评审和分析。基本服务组合：又称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形或有形的服务要素组成。1、服务营销具有哪些特征？供求分散性、营销方式单一性、营销对象复杂多变、服务消费者需求弹性大、服务人员的技术、技能技艺要求高。2、服务营销学与市场营销学存在哪些差异性？研究的对象存在差别。市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象，服务营销学则以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象；服务营销学加强了顾客对生产过程

12、参与状况的研究；服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部营销管理；服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。服务产品的不可感知性，要求服务营销学要研究服务的有形展示问题；服务营销学与市场营销学对待质量问题上也有不同的着眼点。质量控制问题之所以成为服务营销学去诶诶于市场营销学的重要问题之一，就在于服务的质量很难像有形产品那样用统一的质量标准来衡量，其缺点和不足不易被发现和改进，因而要研究质量的过程控制；服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。3、服务具有哪些特征？试加以具体说明。（1）不可感知性。包括两层含义：服务于实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下

13、都是无形无制的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在；消费者消费服务后所获得的利益也很难以被察觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在。（2）不可分离性。是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。（3）品质差异性。指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难以统一认定的特性。（4）不可贮存行。志服务产品既不能在实际上贮存下来，以备未来使用，也不可能在空间上将服务转移回家去安放下来。（5）所有权的不可转让性。指服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。4、服务市场运行机制的特点是什么？为

14、什么？服务产品的生产功能与购买能力之间的矛盾在通常情况下难以暴露，只有在矛盾相当尖锐激化的时候才反映出来，在一般情况下，人们不打注意也不太关心服务市场的供求关系，这表明服务市场的供求弹性大，服务市场运行的自由高度。原因：服务设施、设备的设计能力与实际能力是不同的量，实际能力大于设计能力；自我服务于社会服务处于相互交换之中，社会服务不足，可转向以自我服务为主；社会服务发展，自我服务相对减少；服务产品与一般实物商品可以相互替代，也起到了化解服务供求矛盾的作用。5、服务产品评价与实物产品评价过程的差异性有哪些？一信息搜寻。消费者购买有形产品通常从两类渠道获取信息：一是人际渠道；二是非人际渠道。消费者购买服务产品则更依赖于人际来源。二质量标准。在购买有形产品时，消费者可以凭借产品的款式、颜色、商标、包装和价格等多种标准来判断产品的质量。而购买服务时，消费者只局限于价格和各种服务设施等方面。三选择余地。服务品牌单一，它不像零售店陈列的消费品那样琳琅满目；在同一个区域中，限于需求的有限性，不可能同时有很多的提供同种服务的不同企业可以选择；消费者在购买服务前所获得的相关信息也是有限的。四创新扩散。一家幼儿园开展对孩子