医院投诉管理PPT幻灯片

1、 20*17年6月医诉的概念医诉管理办法第二条本办法所称投诉，主耍是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗.护理服务及环境设施等不满应,以来信来电.来访等方式向医院反映问题，提出意见和耍求的行为。患者MM有病的人/医生=治病的人咗“医术乃仁术也；医者，父母心沟本应和谐相处，共同应对疾病。为什么会出现投诉？尊伍他们的人格.隐私权利.强调知情同意权。个别息者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务发生恵者死亡或不SL后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任，感到佶任危机o医务人员心态患者太多,没有时间耐心细致地解释。患奢不懂医学知识，容讲了患者也听不懂应当听医生的话。

2、有些内/O（比如：患者要求医生指出X光片中的病变位置）医疗费用.药品价格不是医院定的，患者对医院提出费用过高问题无理由。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医息关系紧张，保护自己，检査完备，不能考虑费用问题。医院投诉增加的原1.2、3、4.医疗服务过程中有技术.服务态度、医疗收费、管理缺位等缺陷所致；医生缺乏和病人充分沟通和履行吿知义务，使息者对疾病的发艮和病情变化，诊疗措施缺乏理解所致;息者对医疗服务的耍求和期亘值越来越致,如对合并症发生，治疗后杲等；全民法律意识和维权意识增加。如不交医院投诉增加的原5.有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐宪善程中；6、极个

3、别患者借纠纷达到恶意目的,费、索取高额赔偿等;7、媒体不负贵任的炒作。患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治。 于社会各个方面：大到买房.小到买菜 医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万万分之七；住院患者投诉率千分之六。ooOooOooO987OO60ooOooOooO543ooOoOoO2117%32%20%服务态度医疗质量管理流程协助帮忙投诉原因分析正硝认识投诉投诉管理办法第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯他“以病人为中,的理念，遵循合法.公正.及时、便民的原则。医疗投诉处理得当医疗投诉未及时处理及时化解医疗纠纷做好医疗投诉接待工作的隹要性 患者投诉给医院带来什么？1.阻Jt

4、M者流失2.减少负面影响3.免费的市场借息4.预警危机阻止息者流失前医疗机构之间竞争亦非常激烈,4F医疗机构为患者提供医疗服务，同时患者的认同与：fr定也为医疗机构发展提供机会。但由于种种尿医疗机构提供的服务不可避免地低于患者的期見造成患者不满意，患者投诉足不可避免的。医院协会曾经做过关于投诉的患者调査:50%-70%的投诉患牝如果投诉得到解决，他们还会珥次到这尉医疗机构就诊，如果投诉得到快速解决，这一比例上升到92%。此，不满意的患奢投诉得到妥善处理，能够阻止患者流失。减少负面:影响据研究发现一h不满意的愿者会把他们6&经历告诉其他至少9名亲朋好友，其中13%的不满患者会告诉另外的20多个人

5、。研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足 免费的市场借息息者投诉有利于纠正医疗机构工作过程中的问题与失从而促进医疗机构的H。患者投诉的目的息者希51他们的问题能傅到置视能得到相关人员的热1*接待JR终能使他们所遇到的问题得到 患者投诉的冊求而不是感觉不理不睬或应付。投诉的人输望自到视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关蒋被倾听：投诉人册要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口接待人员专业化：需要明白与负责的反应，患者册要不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。（餐馆老板和服务员水平的差异）迅速反应：投诉人册耍迅速与他底的反应，而不是拖延或沉默。尽快答复或承诺答复时间。玲听的耍性获得:

6、耍的信息能歼到对方的真实越法有利于获傅解决问题的好方法釉洽人际关系的一种有效方法聆听的层次“听而不闻”,如同耳旁风;“虚应故事”,“嗯是的略疽反应,其实心不在焉；了“选择性的歼,只合自己的口味的；“专注的听,毎句话或许都入大脑，但是否听出了真心值傅怀疑，“设身处地倾听,一般很少，有人能办到。的的聆听不耍被坏情绪所传染情绪的传染性：女人一处理投诉的基本方法表示道歉：如果没有出错，就没有理由惊慌,真的出错，就勇于面对。不找借口或拒绝.使对方火上加油”适时的表示歉意到的效果。仔细询问：弓I导用户说出问题Jt点，有的放矢。（了解问题的实质）如果对方知道你的硝关心他的问题，电了解他的心情，怒化便会消减一半。找出双方一棍同意的观点，表明你是理解他的。记录问题：好记性不如烂笔头，把息奢反映的莹要问题记录下来，不会耽淚多少时间。解决问题：探询息方希望解决的办法，一旦你找出方法,征求息方的同意。处理升级投诉的技巧全面的了解，做烫P中有数*假设可能出现的几种情景及应对措施在了解投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供息者及寰厲选择（暴力不接待原则）趙出原则不予接受投诉足毎一个医院皆遇到的问题，它是患者对医院管理和