中国联通海南分公司集团业务发展与服务管理办法

1、.：.；第一章 总那么.2 第二章 集团业务概述.2第三章 开展集团业务的渠道及相关要求.2第四章 集团客户分级规范.4第五章 集团业务任务流程.4第六章 集团业务考核方法.8附件一：各渠道集团直销客户经理及效力助理配备数量要求12附件二: 2003年大客户部义务分解表.13附件三: 集团业务开展与效力考评表.19.中国联通海南分公司集团业务开展与效力管理方法中国联通海南分公司大客户部门承当集团业务开展与效力的职能。为进一步加强集团业务的开展，规范集团业务效力行为，理顺集团业务拓展渠道的规范性和协调性，特制定此管理方法。第一章 总那么第一条 制定根据：根据中国联通海南分公司关于大客户部任务职责

2、及任务义务划分，制定集团业务开展与效力的相关目的和规范。第二条 适用对象：本管理方法适用中国联通海南分公司从事集团业务任务的各分公司大客户部、客户经理、效力经理(助理)、网络效力商、特许营业厅开展集团业务、特约效力商。第二章 集团业务概述第三条 相关概念：1、集团业务定义：在海南省范围内的各类单位(含国营企事业、私营或个体经济的单位)，A：运用海南联通提供的单项业务，到达如下规范的：运用挪动业务的人数到达10人及以上，或运用数据专线业务的、或运用语音专线业务的，可定义为集团业务。B：运用海南联通提供的综合业务的，可定义为集团业务。2、综合业务的定义：只需某单位运用两项或两项以上联通业务的，即可

3、称之为综合业务。第四条 集团任务的含义：开展集团业务的渠道，以单位客户为开展对象，以海南联通提供的各项业务为切入点，以开展海南联通综合业务为实施目的，针对单位客户开展的一系列的营销开展、效力挽留任务，均称之为集团任务。第三章 开展集团业务的渠道及相关要求第五条 集团业务开展渠道有：1)各市县分公司招聘管理的自有客户经理/业务经理、区域大客户经理、兼职客户经理/业务经理。2)网络效力商的直销人员3)特许营业厅从事集团业务的直销人员4)特约效力商的直销人员第六条 集团业务开展的渠道的人员配置规范：1)直销客户经理：根据开展的集团数量配备，按照不低于10：1的比例配备客户经理，即10个集团必需配备一

4、员直销客户经理。2)效力助理：根据渠道辖内的集团内客户总数量，按照不低于4000：1的比例配备效力助理，即4000个集团客户必需配务一员专职效力助理。各渠道人员配备情况见附件一。第七条 省分公司与地市分公司的界面分工1)营销开展方面：对口责任单位职责省分公司省分大客户部1、担任洽谈全国性集团及全省性集团的营销开展工程，并组织工程在相关市县的实施。2、担任对地市分公司的集团客户开展实施任务的监视和管理。3、制定集团客户营销开展政策，并下发地市分公司执行。地市分公司省分大客户部-海口大区三亚分公司 -三亚大区儋州分公司 -儋州大区1、在本区域内组织相关渠道开展集团客户、扩展集团客户规模、添加集团客

5、户业务种类，拓展联通综合业务。2、贯彻落实省分公司洽谈的全省性集团工程在本区域各市县的实施。3、提出上报区域大客户营销开展战略，经同意后在当地组织实施。协作渠道网络效力商特许营业厅特约效力商1、在所属区域内，以单位为目的，开展集团客户，拓展综合业务。2、亲密配备省分公司工程在本区域内的实施。3、提出上报集团客户营销开展战略。2)效力挽留方面：对口责任单位职责省分公司省分大客户部1、全省话费200元以上大客户的一对一效力。(含集团客户中话费200元以上客户)。2、担任大客户俱乐部和战略联盟等工程的洽谈实施。地市分公司省分大客户部三亚分公司儋州分公司1、本大区内自有客户经理开展的集团客户的一对一效

6、力。2、本大区员工、兼职客户经理开展集团客户的一对一效力。3、接手协作渠道效力未达规范的集团客户的一对一效力。协作渠道网络效力商特许营业厅特约效力商1、本渠道辖下的集团客户的一对一效力。第四章 集团客户分级规范第八条 按集团产生挪动通讯收入的原那么进展分级，规范如下：集团类别规范五星集团月收入5万元及以上的集团四星集团月收入在3万元至5万元的集团三星集团月收入在1万元至3万元的集团二星集团月收入在2500元至1万元的集团一星集团月收入在2500元以下的集团第五章 集团业务任务流程第一节 客户经理任务流程 集团客户经理范畴本方法所规定的客户经理范畴涵盖本公司客户经理、网络效力商集团业务直销人员、

7、特许营业厅集团业务直销人员、区域大客户经理等。第十条 集团客户档案管理1、建立完善的集团客户档案是客户经理重要根底性任务，各客户经理必需做好所担任的集团客户档案维护管理任务，根据掌握的集团变动情况，填写录入大客户管理系统，要保证集团客户资料的完好性、准确性。2、集团客户档案资料应至少包含以下内容：单位称号、地址、单位担任人、通讯经办人、经办人、运用业务种类、潜在需求、竞争情况、赞扬记录及处置情况等，各客户经理可在此根底上进一步丰富和完善。集团客户档案资料必需录入大客户管理系统，以方便资料的修正维护，实现资源的优化、共享。第十一条 集团客户的开展及维护1、客户经理在开展G网、C网客户入网时，应本

8、着为客户提供更优质效力的原那么，引导客户参与集团，并为客户开设VPN集团短号互拨功能。2、客户经理应不定期地组织开展集团客户的现场促销宣传活动，以做好新业务的推行任务，根据业务政策的调整及优惠措施的出台情况，加强对集团客户的业务宣传力度，以到达发掘潜在客户市场，煽动竞争对手用户转网的目的。3、客户经理要跟踪所担任的集团客户变动情况，掌握了解集团单位中本公司用户数及所占份额、竞争对手用户数及所占份额，要重点跟踪竞争对手对集团客户推出的营销政策。4、对于消费发生异变的客户，客户经理要及时查找缘由，因竞争缘由导致消费降幅超越20%的，客户经理要及时上报至部门指点，及时采取应对措施。第十二条 大客户管

9、理系统的运用客户经理必需可以熟练操作大客户管理系统，运用大客户管理系统录入、查询客户资料，查询客户消费变化情况。第十三条 集团客户走访任务1、集团客户的回访以上门走访及回访两种方式开展，普通情况下客户经理每月至少走访二十个集团客户，在效力助理配合下每月回访担任的一切集团客户。2、每月初客户经理制定集团客户走访方案，并按方案开展集团客户走访任务，走访任务以征寻客户效力意见及调查客户通讯需求、了解竞争对手动态为主，同时向客户推介公司新业务，开展新的集团客户入网，走访过程中应仔细记录客户反映的各类问题。3、客户经理在回访终了后，在效力助理的配合下，应立刻将回访情况录入大客户管理系统，根据客户提出的需

10、求及反映的问题派发大客户任务义务单至相关部门处置。第十四条 集团效力信息的搜集报送 1、集团信息搜集的内容包括集团客户任务情况、客户需求信息及集团单位的开展情况、竞争对手集团营销情况、竞争对手相关技术的最新动态，及其它影响大客户任务的环境信息等。2、客户经理做集团客户日常效力过程中，该当注重从客户方尤其是集团经办人处搜集有价值信息，要求要求客户经理每周将搜集到的集团信息整理归类后报送至挪动业务中心信息管理员处。第十五条 集团客户处理方案的制定1、客户经理在全面掌握通讯业务知识的根底上，该当深化了解集团客户通讯需求情况，从提高集团业务收入、挽留客户在网目的出发，有针对性地为集团客户制定通讯处理方

11、案。2、客户经理必需对集团客户业务运营情况有所了解，关注其业务创新方式，寻觅业务协作的能够性，合理提出增值业务开发需求，建立公司与集团客户的同伴型关系，力促双赢。3、涉及综合业务的集团通讯处理方案由客户经理牵头组织各专业部门研讨制定，客户经理作为客户方代表向相关部门提需求，各相关部门该当无条件予以配合及处理。第十六条 集团客户分析月报1、每月客户经理必需对本月集团业务开展及效力情况进展总结分析，构成集团客户分析月报，于次月1日前报送至中心主任处。2、集团客户分析月报应包含如下几方面内容： = 1 * GB3 集团客户效力概述、 = 2 * GB3 集团业务开展情况概述、 = 3 * GB3 集

12、团客户收入变化分析、 = 4 * GB3 集团客户数变化分析、 = 5 * GB3 竞争对手集团政策分析、 = 6 * GB3 集团客户反映问题等第二节 集团效力助理任务流程第十七条 集团效力助理范畴本方法所规定的集团效力助理范畴涵盖本公司集团效力助理、网络效力商效力助理、特许营业厅效力助理等。第十八条 集团效力助理根本职责1、协助客户经理对集团客户的集团经办人及集团内单个客户进展回访，向集团经办人了解整个集团的动态、需求及搜集集团单个客户的信息和需求，并将本公司的新业务、新效力引见给客户。正确解答客户的疑问、及时处置客户的赞扬，为集团客户叠加各种增值业务。2、担任将客户经理所开展的集团活动情

13、况及搜集到的客户信息录入大客户管理系统。3、集团效力助理每周必需运用大客户管理系统查看一切集团客户消费变动情况，以查找发现用户流失、话费流失的集团客户，及时将客户消费动态情况反响给客户经理。第十九条 集团效力助理为集团客户提供个性效力工程1、集团效力助理向集团经办人和集团内重要客户提供的个性效力包括：生日祝愿、免费邮寄新业务资料、提高信誉额度、凭密码受理业务如变卦套餐、改闭合群等、上门效力、节日送礼品等。2、集团客户享用的个性效力：内部资费优惠、免费提供集团通讯录、免费邮寄新业务资料、凭密码受理业务如变卦套餐、上门效力、集团短信业务、集团短号业务、赠送相应数量的贵宾会员卡等。第二十条 集团效力

14、助理周报制集团效力助理每周须编制集团效力周报，周报内容包括：集团客户效力总结、集团消费动态、集团信息汇总等。每周周报要求于下周一前报送至对应集团客户经理处。第三节 TSP业务任务流程第二十一条 TSP任务小组的设置海口、三亚、儋州分公司均设立了TSP任务室，分别担任三个业务区的TSP集团业务的受理操作。各市县TSP任务人员将在近期内陆续配备到位第二十二条 TSP任务小组职责根据客户经理派发的TSP集团业务任务单，完成相关集团业务任务的处置，包括：TSP任务义务单的审核、新增集团、变卦集团业务、变卦集团套餐、合并集团、集团互惠业务、TSP集团短号互拨业务、受理集团客户的咨询、赞扬及1001赞扬、

15、受理挪动秘书集团短信业务、193长途、城域网资料录入、受理亲友团业务。第二十三条 TSP集团业务操作流程一、义务客户经理经过大客户系统下达TSP任务义务单，由各区TSP业务担任人审核后，再将工单提交到闭合受理人处。二、号码各区TSP任务室担任人将客户经理报送手机号码经过business系统进展审核，将不符合开通TSP业务的手机号码挑选出来。三、闭合受理：TSP任务室将符合条件的号码参与相应的闭合群，如是新增闭合群，须据开展人所递交VPN登记表先填写闭合审请表递交到TSP任务室恳求开通闭合，再将手机号码导入闭合。客户经理根据客户C网、G网互惠需求，填写G网、C网TSP任务义务单送达TSP任务室，

16、由TSP任务室提交至计费中心受理；3、合并集团：客户经理可根据客户提出的合并集团需求填写合并集团恳求，提交TSP任务室转到计费中心受理必需为同网集团的方可作集团合并。四、缩位受理：由TSP任务室将挑选出来的手机号码根据工单中所要求的缩位编号原那么进展编号输入智能网，并开通营帐系统中的附加业务功能； 2、将缩位号码制成“文本文件格式保管后在大客户系统中上传TSP短号码附件，完成后提交至套餐受理人处。五、套餐受理：TSP任务室将挑选出来的可导号码按工单要求在营帐系统中变卦为相应的集团套餐。第六章 集团业务考核方法第一节 大客户年度义务开展目的的分解第二十五条 大客户年度义务开展措标包括：大客户收入

17、义务目的、大客户新增用户义务开展目的、集团内用户数义务目的等。分别按业务区分至海口、三亚、儋州三大业务区，同时按渠道分解至自有客户经理、网络效力商、特许营业厅、特约效力商等。第二十六条 2003年度大客户义务开展目的分解见附件二。第二节 集团客户界定目的第二十四条 满足以下两种界定方式中的一种，即可认定为集团客户，否那么，认定为虚伪集团客户，不计入业务量，还须按照相关规定进展处分。方式一：根据内部通话特征认定，同时满足以下条件即可认定为集团客户：成员内部之间通话总次数同时计算主叫和被叫占成员一切通话总次数的比例延续3个月的平均值不低于1%；与其他内部成员无通话的用户数延续3个月的平均值不高于成

18、员总数的65%；方式二：经过调查取证认定，用户单位的工资单、单等凭证证明的用户即可认定为集团用户。第三节 集团业务考核目的第二十五条 集团业务开展考核目的集团业务收入增长率=集团客户本月通讯收入/上月通讯收入此项总分值20分 集团业务收入不得低于所在星级的最低规范，假设低于所在星级最低规范那么得零分。要求增长率大于或等于105%，假设小于105%，那么每3个百分点扣1分，直至扣完为止。 集团内用户数增长率=本月集团在网用户数/上月集团在网用户数此项总分值15分 要求增长率大于或等于110%，假设小于110%，那么每3个百分点扣1分，直至扣完为止。集团内新增用户完成率=本月集团新入网用户数/本月

19、集团用户开展义务数此项总分值15分 要求完成率大于或等于1，假设小于1，那么每3个百分点扣1分，直至扣完为止。集团客户真假考核此项总分值15分按照本月内部通话次数比例目的和零内部通话用户比例目的考核，不满足认定为真实集团目的条件的，每发现一个集团扣3分。注：本项目的按月取，不按延续3个月平均值取数。第二十六条 集团效力考核目的集团效力助理任务质量此项总分值15分由效力中心进展考核打分。集团客户效力称心度此项总分值10分假设当月发生集团客户有理由赞扬，每1件扣1分，直至扣完为止。集团客户分析报告质量此项总分值10分挪动业务中心各渠道对口担任人根据网络效力商、特许营业厅、客户经理当月的集团客户分析

20、报告的完成质量进展评分，总分值为10分。 集团客户分析报告需求每个月报送一次，报送时间是每月5日前。网络效力商、特许营业厅报送给大客户部对口渠道管理员，自有客户经理报送给本中心信息管理员。 第二十七条 集团业务渠道升降级规范时间：每年进展一次考核对象：网络效力商、特许营业厅、特约效力商、客户经理1、大客户渠道分级表等级顺序级别称号协作商自有直销人员1网络效力商工程经理2特许营业厅(直销)客户经理3特约效力商业务经理4普通代办点兼职客户经理5解除协作或聘用协议2、协作商升降级规范晋级：当年业务收入到达上一级渠道当年业务收入义务规范；降级：当年业务收入义务完成率不到80%；注：我部门将根据本年考核

21、情况，提请公司对协作商进展相应的升降级。3、自有直销人员升降级规范工程经理降级：所担任工程实施不力或者没有完成所担任工程的义务目的；客户经理晋级：完成当年业务收入义务规范，且综合素质经过部门考核到达工程经理要求；降级：当年业务收入义务完成率不到80%；业务经理晋级：当年业务收入到达上一级渠道当年业务收入义务规范；降级：当年业务收入义务完成率不到80%；兼职客户经理晋级：当年业务收入到达上一级渠道当年业务收入义务规范；降级：当年没有业务开展，或者出现艰苦赞扬事件附件一：各渠道集团直销客户经理及效力助理配备数量要求渠道分类渠道称号现有集团个数个现有集团用户数个应配备数名客户经理效力助理儋州儋州分公

22、司25978264三亚三亚分公司28138294网络服务商海之蓝2588648263金中华86771392润迅传呼953911太盟资讯2117809222网联通讯12221521迅诚信息948365103特许营业厅澄迈特许营业厅32122441定安特许营业厅47145051府城特许营业厅252611海大特许营业厅212711海甸岛特许营业厅963411海口国大特许营业厅832811海师特许营业厅349311琼海特许营业厅88391791琼山特许营业厅555711琼中特许营业厅23611屯昌特许营业厅724311万宁特许营业厅57204861文昌特许营业厅2488031附件二2003年大客户部义

23、务分解表第一部分 GSM网相关义务目的一、GSM业务收入义务目的：全省大客户收入义务目的为18117万元。1、目的解释：凡集团客户(以参与集团业务群为规范)产生的收入及月话费200元以上非集团客户产生的收入均列入大客户部的业务收入。2、按区域、按月份分解单位:万元月份月份完成比例海口大区 大客户部三亚大区 大客户部儋州大区 大客户部合计69%19%12%100%18%1000.09 275.39 173.93 1449.40 29%1125.10 309.81 195.67 1630.58 37%875.08 240.96 152.19 1268.23 47%875.08 240.96 152

24、.19 1268.23 59%1125.10 309.81 195.67 1630.58 68%1000.09 275.39 173.93 1449.40 78%1000.09 275.39 173.93 1449.40 88%1000.09 275.39 173.93 1449.40 99%1125.10 309.81 195.67 1630.58 109%1125.10 309.81 195.67 1630.58 118%1000.09 275.39 173.93 1449.40 1210%1250.11 344.23 217.41 1811.75 合计12501.08 3442.33 2

25、174.10 18117.50 二、GSM新增用户义务目的：全省2003年新增集团用户和个人高端客户的义务目的为45000户。1、目的解释：凡入网时间在2003年内的集团客户(以参与集团业务群为规范)或月话费200元以上的个人高端大客户，均属于新增用户。2、按区域、按月份分解单位：户月份月份完成比例海口大区 大客户部三亚大区 大客户部儋州大区 大客户部合计69%19%12%18%2484684432360029%2795770486405037%2174599378315047%2174599378315059%2795770486405068%2484684432360078%2484684

26、432360088%2484684432360099%27957704864050109%27957704864050118%248468443236001210%31058555404500合计100%310508550540045000三、集团内用户数义务目的目的解释：指纳入集团业务群的累计用户数。2、按大区分解区域现集团数量个现集团内用户数户年底应到达集团内用户数户海口大区153394904125954三亚大区2841407822628儋州大区2738119381合计2090122963167963四、海口大区直销渠道义务分解渠道义务比例集团业务收入目的(万元/年)集团新增用户数目的(户

27、/年)网络效力商(全省)太盟6%10872700海之蓝6%10872700迅诚6%10872700金中华6%10872700网联3%5430润迅3%5430合计30%543400自有客户经理(海口大区)合计32%400010000特许营业厅(海口大区)合计24%300010000特约效力商(海口大区)合计4%5002000第二部分 CDMA网相关义务目的一、CDMA业务收入义务目的：全省大客户收入义务目的为13450万元,其中2003年5月1日前入网用户产生收入10450万元全部计入大客户部收入。2003年5月1日后入网的并参与集团的客户或月收入在200元以上的客户产生的收入列入大客户部收入。

28、即从5月1日起，全年大客户完成收入3000万元。1、目的解释：凡2003年5月1日后入网的并参与集团的客户或月收入在200元以上的客户产生的收入列入大客户部收入。2、按区域、按月份分解单位:万元月份比例海口大区大客户部三亚大区 大客户部儋州大区 大客户部合计69%19%12%100%58%165.6045.6028.80240.00610%207.0057.0036.00300.00712%248.4068.4043.20360.00813%269.1074.1046.80390.00914%289.8079.8050.40420.001015%310.5085.5054.00450.0011

29、13%269.1074.1046.80390.001215%310.5085.5054.00450.00合计100%2070.00570.00360.003000.00二、CDMA新增用户义务目的：全省大客户新增用户义务目的为51000户。5月1日前已累计开展25000户，因此自5月1日起，全年大客户开展量需达26000户。1、目的解释：凡入网时间在2003年5月1日后的集团客户(以参与集团业务群为规范)或月话费200元以上的个人高端大客户，均属于新增用户。2、按区域、按月份分解单位：户月份所占比例海口大区 大客户部三亚大区 大客户部儋州大区 大客户部合计69%19%12%100%58%143

30、53952492080610%17944943122600712%21525923743120813%23326424053380914%251169143636401015%269174146839001113%233264240533801215%26917414683900合计100%179404940312026000三、集团内用户数义务目的1、目的解释：指纳入集团业务群的累计用户数。按大区分解区域现集团数量个现集团内用户数户年底应到达集团内用户数户海口大区379827626216三亚大区316545594儋州大区204733593合计430940335403四、海口大区直销渠道义务分

31、解渠道义务比例集团业务收入目的(万元/年)集团新增用户数目的(户/年)网络效力商(全省)太盟6%1801500海之蓝6%1801500迅诚6%1801500金中华6%1801500网联3%90750润迅3%90750合计30%9007500自有客户经理(海口大区)合计50%10358625特许营业厅(海口大区)合计15%3113000特约效力商(海口大区)合计10%2072000第三部分 自有客户经理大客户部业务经理管理中心义务分解一、业务经理管理中心总义务目的类别集团业务收入目的集团新增用户数目的GSM130/1314000元10000户CDMA1331035元8625户二、义务分解表1、G

32、SM130/131业务组别现有集团数个收入义务比例全年集团业务收入目的万元全年集团新增用户户1组4713%50012502组5915%60012503组6314%57012504组6618%73012505组627%28012506组646%25012507组5913%51012508组5514%5601250合计475100%4000100002、CDMA133业务组别现有集团数个收入义务比例全年集团业务收入目的万元/年全年集团新增用户数目的户/年1组1824%24810792组1410%10610783组1510%10610784组1111%11310785组1010%10110786组1

33、712%12710787组1310%10410788组1513%1301078合计113100%10358625注：以上CDMA业务收入及集团新增用户数目的均从2003年5月1日起计。第四部分 特许营业厅海口大区义务分解序号地域地域系数才干级别系数级别渠道称号CDMAGSM收入万元新增户收入万元新增户1海口市1.491.4*9=12.6五星海口国大特许4039039013002海口市1.461.4*6=8.4三星海口海甸特许252402408003海口市1.431.4*3=4.2一星海口海大特许660602004海口市1.461.4*6=8.4三星海口琼山特许252402408005海口市1.461.4*6=8.4三星海口府城特许252402408006海口市1.431.4*3=4.2一星海口海师特许660602007文昌市1.381.3*8=10.4四星文昌特