物业服务创新

1、物业服务创新马云: 创新不是要打败对手,而是与明天竞争 创新是被逼出来的李政道：诺贝尔物理学奖获得者。 能正确的提出问题就是迈向创新的第一步。艾柯卡：美国商业偶像第一人，风头盖过韦尔奇的领袖。 不创新，就死亡。创新的意义？顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。服务的意义？ 服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。 在物管市场竞争日趋激烈的今天，增值物业品牌，进而以品牌效应为突破口，努力开拓市场，扩大市场占有率，实施企业可持续发展，已成为当前我国物业服务物业发展的追求目标和必然趋势。前言如何打造物业服务一流品牌？个性化服务标准

2、化服务细节服务观看一段视频标 准 化#1没有标准化做基石 谈服务与创新就是无根之木，无源之水什么是标准化？为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动标准化定义包括制定，发布及实施标准的过程标准化内容是防止企业管理水平下滑的制动力。没有标准化，未来不可能维持在较高的管理水平。标准化意义标准化服务的重要性2.方能提升企业效益4.更易于完善服务3.才能有效提高工作效率1.使企业的理念得以延伸与执行。5.一个企业成熟的标志真功夫为何无法打败麦当劳 ？ 标准化标杆对比 分店数年销售额净利润投资计划麦当劳130010%-15%2011年新开店165家，2012年计划开店

3、175-200家。真功夫400逾10亿元2%-5%2011年新开店42家，2012年计划开店70家。如何实施标准化？固化标准管理标准采用、实施、检验标准固化在IT系统上并持续改进标准编制标准构建标准 标准编制快速响应顾客价值诉求识别顾客需求与期望制定服务规范制定服务提供规范制定质量控制规范 顾客服务规范 秩序服务规范 工程服务规范 保洁服务规范 园艺服务规范 服务礼仪规范 服务环境规范 VI标识规范 管理要求,如： 室外保洁管理要求 设备运行巡检管理要求 作业指导书，如： 大堂岗作业指导书 木地板清洁作业指导书 工作检查管理要求 品质检验管理要求 内部流程审核要求 体系审核管理要求 管理评审程

4、序 顾客群体特征 顾客需求期望 项目特点 项目管理重点 项目管理难点标准编制快速响应顾客价值诉求识别顾客需求与期望制定服务规范制定服务提供规范制定质量控制规范草坪高度应当保持在8厘米以内草坪单处裸露或枯死面积应不超过0.1平方米 生长健壮无病虫害修剪整齐无黄土裸露干净无杂草 草坪修剪南方：1次/月北方：夏秋季1次/月冬春季1次/季 检查频次 检查方法 检查指标 以草坪养护为例正常期物业服务阶段前期物业服务阶段早期介入服务阶段物业服务标准体系蓝图正常物业服务期运作筹备期集中入住及装修管理期合同签订之日业主大会成立之日承接查验之日入住前90天入住后90天早期工程与销售配合期服务 管理标准版公司运营

5、体系文件修订及新增部分(b)公司管理处直接采用部分(a)管理处运作体系文件(a+b)包括规划发展、组织发展、财务管理、物业运营等手册包括经理、客服、工程、秩序、保洁、园艺、综合、前期等8本手册管理标准日常服务组图细 节 服 务#2物业 服务 细节 管理物业服务 服务细节 细节管理关于“管理细节”的故事关于“管理细节”的故事 蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一场巨大龙卷风。关于“管理细节”的故事蝴蝶效应的启示： 一个“不良”的微小机制，如果不加以及时的发现、引导、调节，就会给企业未来的发展带来巨大的危害，可戏称为“龙卷风”或“风

6、暴”。 而一个“良好”的微小机制，只要正确引导，经过一段时间的努力，将会被放大，甚至产生轰动效应，或称为“优化变革”。关于“细节意识”的故事客观角度得到的启示： 客户所接收到的一切信息，都可能成为对物业公司的印象来源；然而，对于一些不起眼的“业务细节”，经过处理、推论后，也可能让客户得到完全不同的“另类结论”。 勿以恶小而为之，勿以善小而不为！物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节识别物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例有效工作方法5W1H 分析法 5W1H 分析法又称六何分析法，是一种思考方法，

7、也可以说是一种创造技法。运用这种方法分析问题时，先将这问题列出，得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得到回答后，便可进行取消、合并、重排和简化工作，对问题进行综合分析研究，从而产生更新的创造性设想或决策。 5W1H 分析法 （1）Why为什么干这件事？（原因目的）； （2）What怎么回事？（对象）； （3）Where在什么地方执行？（地点）； （4）When什么时间执行？什么时间完成？（时间）； （5）Who由谁执行？（人员）； （6）How怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。 有效工作方法 “ 泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。在中国

8、，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。 国内已有不少企业在力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，已开始从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫。大事做于细，伟业始于先个 性 化#3标准化服务注重掌声四起 个性化服务追求锦上添花 被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾梅特酷爱蔬果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途

9、径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来人们就不难理解，为什么梅特一行106人，竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱下塌“曼谷东方酒店”了。业主已不满足物业基础服务 而需要高层次服务享受业主对物业的期望照顾老人方便照顾老人的地方让老人安享晚年的地方物管的表现孩子健康成长的地方获得安全感的地方孩子成长只是吃饭、睡觉的地方生活栖息是我家一项重要投资留给后代一份财产生活保障是我事业成功的标志体现我家社会地位的标志可以给我争得面子社会标志朋友聚会娱乐的场所社交娱乐独立自由的空间释放工作压力的空间给我安稳的感受独立空间工作的地方学习、充电的地方有助于事业发展工作场所基本满足

10、有待扩展个性化服务Personal service差异化服务组织老年专业兴趣活动老年大学老年合唱团为老人制作爱心卡园区生活服务体系之关爱老人组织元宵猜灯谜活动组织快乐暑假活动组织趣味运动会活动组织业主特色旅游组织园区认绿护绿活动组织夏日露天电影活动组织专题沙龙活动园区生活服务体系之社区文化活动组织看看别人是怎么做的？ 北京星河湾：提供管家式的服务。每一栋楼里都有固定的客服管家，一是接受预约，提供“一站式”服务，如：咨询解答、业户证件办理、装修申请受理、房屋维修管理、投诉或建议受理等；二是代办各项特约服务，如：房屋清洁服务、钥匙托管服务、代叫出租车服务、代收信件包裹、搬家、洗衣、开锁等。这些个性化的特约服务全部都是免费的，像每天上下午两趟接送业主中的老年人去周边商场、超市购物，送报上门，为业主托管钥匙，浇花养鱼，开放的泳池等。有问题吗AnyQuestions?创新服务树立品牌形象企业可持续发展26 客户的微笑，是我们的心愿业主的生活理想 就是我们服务的方向THE PROPRIETORS IDEAL IS OUR DIRECTIONG 珠江格瑞服务体系特色在哪里？ 1